Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление каче­ством продукции научно-техническими методами. При этом объектом управления является процесс, продукт, техническая проблема. Научно-технические методы можно классифицировать следующим образом:

– технологические (автоматические методы настройки и регу­лирования, автоматизированные, механизированные, ручные);

– статистические (выборочный контроль, статистический ана­лиз, статистическое регулирование, семь простых методов);

– комплексные (FMEA, QFD, ФСА);

– экспертные (методы сопоставления, метод рангов);

– исследовательские (бенчмаркинг, анализ портфеля заказов, оценка привлекательности бизнеса);

– методы сродства (матричная диаграмма, граф связей, блок-схе­ма процессов).

Из технологических методов наиболее приемлем автоматический метод управления качеством, когда отклонения процессов от заданных параметров и управляющие меры определяются, вырабатываются и воз­действуют на объект автоматически с помощью технических устройств.

Наряду с ними в практике управления качеством широко исполь­зуются статистические методы. Они представляют собой взаимосвя­занный комплекс способов отслеживания качества и включают стати­стическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества. Часто при анализе проблемы используют графические методы, в том числе метод контрольных карт. При использовании метода статистического анали­за применяются также диаграммы Парето. Они дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдель­ных участках и решить комплекс вопросов, связанных с качеством.

В решении многих управленческих задач, в том числе и при уп­равлении качеством, наиболее часто используются экспертные мето­ды. К числу этих методов можно отнести метод рангов и непосредствен­ного оценивания, метод сопоставления.

Исследовательский метод «бенчмаркинг» (benchmarking) представляет собой постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг и опыта производства самых серьезных конкурентов или компаний, которые являются лидерами в своих областях. Бенчмаркинг является не мероприятием по обмену опытом или методикой самоутверждения, а волевым желанием учиться у лучших компаний и внедрять все лучшее в собственные процессы.

Любой проект по бенчмаркингу фокусируется на задачах улучшения деятельности предприятия. Первое, что необходимо сделать для этого, – установить потребителей результатов деятельности предприятия, а затем определить критические факторы успеха работы предприятия. Критические факторы успеха, с одной стороны влияют на степень удовлетворенности потребителей, с другой – определяют требования к ключевым процессам. Критические факторы успеха являются приоритетными для любой фирмы.

В последние годы стало возможным применение индивидуального бенчмаркинга на основе самооценки. Самооценка рассматривается как самостоятельный и эффективный инструмент управления качеством, что вполне справедливо, но при этом она является также разновидностью индивидуального бенчмаркинга.

Действительно, при осуществлении самооценки на соответствие критериям премии в области качества или требованиям международных стандартов на системы менеджмента качества предприятие, находясь на любом уровне развития, может сравнить свою деятельность с деятельностью лучших компаний. Предприятия, победившие в конкурсах или добившиеся успехов в развитии системы менеджмента качества, как правило, делятся своими достижениями на страницах специальных изданий (например, журнал «Стандарты и качество»), что дает возможность другим перенимать их опыт.

Появляются новые разновидности самооценочного бенчмаркинга, например «интерактивный бенчмаркинг». Так Европейский фонд менеджмента качества (EFQM) занялся накоплением информации о передовом опыте в области менеджмента. Предполагается, что интерактивный доступ к этой информации позволит членам указанного фонда беспрепятственно использовать широкую гамму вариантов бенчмаркинга. К числу ощутимых преимуществ, которые дает членство в EFQM, относят распространение через Интернет современных достижений менеджмента, направленных на улучшение деятельности компании. Компании, не входящие в такой фонд, также могут быть пользователями информации, но на менее выгодных условиях.

Комплексные методы разнообразны. Рассмотрим некоторые из них.

Метод функционально-стоимостного анализа (ФСА) представляет собой технологию анализа затрат на выполнение изделием его функций. ФСА проводится для существующих продуктов и процессов с целью снижения затрат, а также для разрабатываемых продуктов с целью снижения их себестоимости. При проведении функционально-стоимостного анализа определяют функции элементов технического объекта или системы и проводят оценку затрат на реализацию этих функций с тем, чтобы эти затраты снизить.

    Проведение ФСА включает следующие основные этапы:

1. Последовательное построение моделей объекта ФСА (компонентной, структурной, функциональной); модели строят обычно в табличной (матричной) форме;

2. Исследование моделей и разработка предложений по совершенствованию объекта анализа.

    Эти же этапы характерны и для других методов функционального анализа, например, FMEA.

    FMEA-анализ представляет собой технологию анализа возможности возникновения дефектов и их влияния на потребителя. FMEA-анализ проводится для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов.                                

FMEA-анализ, в отличие от ФСА, не анализирует экономические показатели, в том числе затраты на недостаточно высокое качество, а позволяет выявить именно те дефекты, которые обуславливают наибольший риск потребителя, определить их потенциальные причины и выработать корректирующие действия по их устранению еще до того, как эти дефекты проявятся и, таким образом, предупредить затраты на их исправление.

Обычно FMEA-анализ проводится для новой продукции или процесса. FMEA-анализ процессов может проводиться для:

· процесса производства продукции;

· процесса эксплуатации изделия потребителем.

    Этапы проведения FMEA-анализа:

1. Построение компонентной, структурной, функциональной и потоковой моделей объекта анализа;

2. Исследование моделей. В ходе исследования моделей определяются:

– Потенциальные дефекты для каждого из элементов компонентной модели объекта.

Такие дефекты обычно связаны или с отказом функционального элемента (его разрушением, поломкой и т.д.), с неправильным выполнением элементом его полезных функций (отказом по точности, производительности и т.д.) или с вредными функциями элемента.

– Потенциальные причины дефектов.

Для их выявления могут быть использованы диаграммы Ишикавы, которые строятся для каждой из функций объекта, связанных с появлением дефектов.

– Потенциальные последствия дефектов для потребителя.

Поскольку каждый из рассматриваемых дефектов может вызвать цепочку отказов в объекте, при анализе последствий используются структурная и потоковая модели объекта.

– Возможности контроля появления дефектов.

Определяется, может ли дефект быть выявленным до наступления последствий в результате предусмотренных в объекте мер по контролю, диагностике и др.

– Определяются следующие параметры:

а) параметр тяжести последствий для потребителя (проставляется обычно по 10-ти балльной шкале; наивысший балл проставляется для случаев, когда последствия дефекта влекут юридическую ответственность);

б) параметр частоты возникновения дефекта (проставляется по 10-ти балльной шкале; наивысший балл проставляется, когда оценка частоты возникновения составляет 1/4 и выше);

в) параметр вероятности не обнаружения дефекта (является 10-ти балльной экспертной оценкой; наивысший балл проставляется для "скрытых" дефектов, которые не могут быть выявлены до наступления последствий);

г) параметр риска потребителя (показывает, в каких отношениях друг к другу в настоящее время находятся причины возникновения дефектов; дефекты с наибольшим коэффициентом приоритета риска подлежат устранению в первую очередь).

Результаты анализа заносятся в специальную таблицу. Выявленные «узкие места» подвергаются изменениям, то есть разрабатываются корректирующие мероприятия. Часто разработанные мероприятия заносятся в последующую графу таблицы FMEA-анализа. Затем пересчитывается потенциальный риск после проведения корректировочных мероприятий. Если не удалось его снизить до приемлемых приделов, разрабатываются дополнительные корректирующие мероприятия и повторяются предыдущие шаги. По результатам анализа для разработанных корректирующих мероприятий составляется план их внедрения. Для этого определяется:

- в какой временной последовательности следует внедрять эти мероприятия и сколько времени потребуется на проведение каждого мероприятия, через сколько времени после начала его проведения проявится запланированный эффект;

- кто будет отвечать за проведение каждого из этих мероприятий, и кто будет конкретным его исполнителем;

- где (в каком структурном подразделении) мероприятия должны быть проведены;

- из какого источника будет производиться финансирование проведения мероприятия.

Метод QFD (технология развертывания функции качества) представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.

Метод QFD - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".

Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах параметрами продукта («вспомогательными показателями качества») существует большое различие. Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями. Технология QFD - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию. Применение метода QFD позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства готовой продукции, для всех элементов системы качества организации и, таким образом, повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на процессы проектирования и подготовки изделий к производству.