Хорошо известно, что необходимость в принятии решения возникает только при наличии некоторой проблемы. Существуют два подхода к определению понятия «проблема принятия управленческого решения».
Во-первых, проблема понимается как расхождение между действительным и желаемым при неизвестных способах преодоления этого расхождения. В жизни организаций такие проблемы возникают, если фактические результаты их деятельности не соответствуют требуемымили, другими словами, когда цели деятельности организации не достигнуты. Примером подобных проблем является уменьшение ниже допустимого уровня таких показателей, как прибыль, объем продаж, качество товаров или доля фирмы на рынке. Будем называть их проблемами функционирования организации.
Во-вторых, проблема часто понимается как потенциальная возможность. В этом смысле проблема означает расхождение между действительным и потенциально возможным при неизвестных способах преодоления этого расхождения. В жизни организаций такие проблемы возникают, если фактические результаты их деятельности ниже, чем потенциально возможные, или, другими словами, когда не реализуется потенциал организации, даже если ее дела идут хорошо, и все цели деятельности успешно достигаются. Например, если некоторая фирма получила достаточно высокую, однако не максимально возможную прибыль, или если фирма занимает лидирующее положение на рынке, но имеет возможность улучшить его и еще сильнее укрепить свои позиции, то можно сказать, что в деятельности этой фирмы также имеются проблемы, Но это проблемы совсем иного рода. Назовем их проблемами развития организации.
Следует отметить, что потенциал организации, как правило, значительно превосходит желаемые результаты деятельности. Как известно, рациональность людей ограничена, и руководители организаций редко стремятся работать «на грани возможного», ограничиваясь постановкой достижимых целей. Одним словом, реальные цели деятельности обычно проще, чем потенциальные возможности организации. Тем не менее, мудрый руководитель всегда видит перспективу. Чтобы выжить в условиях жесткой конкуренции, руководители обязаны не только своевременно распознавать и решать проблемы функционирования организации, а непременно думать об их развитии и стремится к реализации всех потенциальных возможностей.
Выявление и диагностика проблемы. Было установлено, что проблема - это некоторое противоречие. Чтобы решить проблему, ее сначала необходимо определить, т.е. «увидеть» возникшее противоречие и установить его причины. Определение проблемы - первый шаг на пути ее решения. Как известно, правильно определить проблему - значит наполовину ее решить. Это непростая задача для руководителя. Организация - это сложная система, поведение которой зависит от большого числа взаимосвязанных и неопределенных факторов. Каждый из них может стать причиной проблемы. Более того, проблемы могут возникать как результат совместного действия либо «взаимодействия» различных по своей природе факторов. Это явление известно под названием эффект отрицательной сннергии, когда несколько факторов как бы «накладываются» друг на друга и образуют настолько неблагоприятное сочетание, что эффективность деятельности организации резко падает. Поэтому определение проблемы - это сложная процедура, которая, в свою очередь, состоит из нескольких фаз и требует принятия промежуточных решений. Среди этих фаз выделяют две основные - выявление и диагноз проблемы.
Первая фаза - выявление проблемы, т.е. определение ее симптомов. Понятие «симптом» означает некоторый признак, который указывает на появление проблемы и понимается как отклонение реальных оценок показателей эффективности организации от желаемых или потенциально возможных значений.
Например, к типичным симптомам проблем функционирования коммерческих организаций относятся низкие значения прибыли, объема продаж, качества товаров, производительности труда или, напротив, высокие издержки и текучесть кадров.
Определение симптомов позволяет установить наличие проблемы, но не отвечает на вопрос о причинах ее возникновения. Дело в том, что любой симптом может быть обусловлен многими факторами, влияющими на эффективность организации. Например, объем продаж фирмы может уменьшиться вследствие изменения потребительского спроса или снижения качества товаров, которое, в свою очередь, зависит от квалификации рабочих, организации их труда, качества и технологий обработки используемых материалов. Поэтому после определения симптомов следует избегать импульсивных решений и поспешных действий для немедленного устранения проблемы. Чтобы определить истинные причины «болезни» своей организации, руководитель должен глубоко проникнут в суть проблемы, изучив реальное состояние дел и влияние всех факторов на организационную эффективность.
Поэтому необходима вторая фаза - диагноз проблемы, т.е. установление причин ее возникновения. Поскольку в общем случае проблема понимается как снижение эффективности организации, то ее причину следует искать среди факторов, которые влияют на эффективность операций в этой организации. Как известно, существуют три группы таких факторов: качество ресурсов, способы и условия их применения. Сбор полезной и достоверной информации о значениях этих факторов и составляет сущность процесса диагноза проблемы. Эта информация требуется для того, чтобы установить конкретный перечень факторов, послуживших причиной появления проблемы, и выделить среди них управляемые факторы, из которых будет формироваться множество альтернатив для принятия решения. Например, причиной снижения объема производства на предприятии могут быть устаревшее оборудование (качество ресурсов), нерациональная организация процесса производства (способы применения ресурсов) или низкая надежность поставщиков (условия применения ресурсов).
В зависимости от того, что на самом деле является причиной проблемы, в дальнейшем могут быть приняты решения о замене оборудования, оптимизации производственных операций или выборе новых поставщиков. Таким образом, конечная цель диагноза - выявить управляемые факторы, на которые должен повлиять руководитель, чтобы решить проблему.
вверх
2. Постановка цели принятия решения
Следующий важный этап после определения проблемы - это постановка цели принятия решения. Цель, которая преследуется при выборе альтернативы, должна быть направлена на достижение более общей или глобальной цели управления, которая понимается как обеспечение максимальной или требуемой эффективности организации.
Цель управления должна формулироваться так, чтобы ее достижение полностью решало возникшую проблему. Например, если проблема заключается в низкой прибыли предприятия, то цель управления формулируется как обеспечение ожидаемой прибыли не ниже, чем требуемое значение. Однако достижение этой общей цели может потребовать принятия многих решений. Так, в результате диагноза проблемы могут быть установлены две причины снижения прибыли - уменьшение как объема производства, так и объема продаж товаров. Каждая из этих причин представляет самостоятельную подпроблему, для решения которой необходимо сформулировать соответствующую подцель. Тогда общая цель управления распадается на две подцели - обеспечение требуемых значений объемов производства и продаж. Каждая подпроблема, в свою очередь, также может иметь несколько причин. Поэтому соответствующие подцели разделяются на еще более конкретные и частные цели, достижение которых решает «вышестоящую» проблему. Этот процесс называется построением «дерева целей» и продолжается до тех пор, пока не будет установлен источник исходной проблемы, т.е. ее первопричин (рис. 4.1.).
Рис. 4.1. Пример «дерева целей» для решения проблемы увеличения прибыли
Например, если установлено, что причинами снижения объема производства служат устаревшее оборудование и плохая организация производственного процесса, то сформулированная выше цель разделяется на две частные подцели - обеспечить требуемое качество оборудования и требуемую эффективность производственных операций. Вместе с тем снижение объема продаж может быть обусловлено неэффективной рекламой производимых товаров. Для устранения этой причины формулируется еще одна частная цель управления - обеспечить требуемую эффективность рекламных кампаний. Следовательно, в этом примере исходная проблема имеет три причины, каждой из которых соответствует некоторая частная цель управления.
Если эти цели далее не разделяются, то каждая из них рассматривается как цель принятия решения, которая формулируется с помощью одного или нескольких критериев выбора. Критерий выбора - это требование, которое предъявляется к свойствам альтернатив. Каждый критерий выбора располагается на самом нижнем уровне иерархии и представляет собой некоторую «простейшую» цель в том смысле, что она рассматривается как неделимая на более простые элементы. Например, качество оборудования, по мнению ЛПР, должно удовлетворять двум критериям - требуемая надежность и требуемая производительность. К эффективности процесса производства можно установить требования по таким свойствам, как объем выполненных работ, издержки и затраты времени. И наконец, способы проведения рекламных кампаний должны обеспечивать требуемую интенсивность обращений со стороны возможных покупателей при допустимых затратах финансовых средств, расходуемых на рекламу. Таким образом, чтобы устранить исходную проблему, необходимо сформулировать три цели принятия решения, для достижения которых решается три задачи: выбора нового оборудования, оптимизации производственного процесса и выбора способа проведения рекламной кампании. Каждая из этих задач состоит в принятии управленческого решения, которое должно удовлетворять сформулированным выше критериям выбора.
3. Анализ факторов, влияющих на принятие решения
Если цель принятия решения определена, то необходимо уяснить, какие факторы могут содействовать или, наоборот, помешать ее достижению. Как отмечалось выше, все факторы, влияющие на процесс принятия управленческих решений, можно разделить на две группы - личностные и ситуационные. К личностным факторам относятся психические процессы, состояния и свойства личности ЛПР. Ситуационные факторы характеризуют ситуацию принятия решения и описываются в виде значений ситуационных переменных внешней и внутренней среды организации. Анализ перечисленных факторов необходим для получения информации об их значениях и о том влиянии, которое они оказывают на последствия принимаемых решений. Поэтому можно утверждать, что успех в принятии решений зависит от того, насколько хорошо ЛПР знает себя и насколько хорошо он знает ситуацию, в которой находится. В связи с этим на данном этапе решаются две взаимосвязанные задачи - анализ личностных факторов и анализ ситуации принятия решения.
Анализ личностных факторов. Решение этой задачи направлено на выявление психических состояний и индивидуальных свойств личности ЛПР. В настоящее время разработано большое количество разнообразных методик, которые позволяют проводить диагностику психических состояний, индивидуальных особенностей психических процессов (ощущений, восприятия, памяти, мышления, внимания и других), темперамента, характера, общих и специальных способностей, направленности личности. Современные методы психодиагностики обеспечивают своеобразную психологическую поддержку ЛПР и помогают ему лучше понимать свое поведение, особенности психики и с этой точки зрения более осознанно подходить к принятию управленческих решений. Например, своевременная диагностика отрицательных по своей природе состояний, таких как стресс, фрустрация, депрессия, информационная перегрузка, тревога, истощение, которые нередко возникают в деятельности руководителей организаций, позволяет отложить принятие важных решений и, как следствие, избежать серьезных ошибок, которые могли бы быть допущены. Кроме того, знание своих психологических особенностей помогает ЛПР сформировать индивидуальный стиль принятия решений, основанный на «сильных» качествах личности и поэтому компенсирующий такие качества, которые развиты недостаточно.
Анализ ситуации принятия решения. Решение этой задачи проводится в несколько этапов. Во-первых, необходимо определить перечень всех внешних и внутренних факторов, которые могут повлиять на последствия принимаемых решений. В этот перечень не обязательно должны входить все факторы макроокружения, деловой и внутренней среды организации, а только те, которые в данной конкретной ситуации влияют на принятие решения наиболее сильно. Во-вторых, необходимо собрать информацию об этих факторах и определить их значения. При этом под значениями факторов понимаются не только количественные, но и качественные оценки переменных, описывающих эти факторы. Например, темпы инфляции, дефицит бюджета, нормы налогообложения, цены на материальные и природные ресурсы, ожидаемый уровень спроса на продукцию - это количественные оценки. Вместе с тем большинство факторов оценивается только качественно. К ним относятся изменения политической ситуации, правовые ограничения, появление новых технологий, стратегии поведения конкурентов и многие другие. В-третьих, если значения каких-либо факторов определить не удается, то их следует отнести к разряду неопределенных. Поэтому на данном шаге необходимо выявить все неопределенные факторы, которые приводят к тому, что каждая альтернатива имеет не один, а несколько возможных исходов. В-четвертых, необходимо выполнить анализ неопределенности, сопровождающей процесс принятия решения. Для этого требуется установить источники и природу неопределенных факторов. В результате такого анализа все факторы разделяются на классы в зависимости от источника (факторы поведенческой или природной неопределенности) и природы неопределенности (случайные или неслучайные факторы). И в-пятых, для каждого из неопределенных факторов необходимо установить диапазон его возможных значений. Как указывалось ранее, отличительной чертой любых неопределенных переменных является то, что ЛПР не может достоверно указать, какие значения они принимают. В таких ситуациях ЛПР выдвигает лишь предположение о некотором диапазоне, внутри которого может находиться действительное значение фактора. Например, если неизвестно точно, какой уровень спроса на продукцию будет в следующем году, то необходимо сделать предположение о том, каким он может быть, т.е. определить его диапазон или несколько возможных значений. Если неопределенно, как поведут себя конкуренты, то надо сделать предположение о том, как они могут себя повести, т.е. выдвинуть ряд гипотез об их возможных стратегиях.
После того как диапазон, или набор, возможных значений неопределенных факторов сформирован, их влияние на организацию может исследоваться с помощью различных методов анализа неопределенности. Так, если установлено, что факторы имеют случайную природу, то оцениваются вероятности их возможных значений. В частности, если возможно только одно значение фактора, то его вероятность равна 1, и такой фактор считается определенным. Если вероятности возможных значений факторов известны, то появляется возможность оценить каждую альтернативу путем вычисления математического ожидания всех ее случайных исходов. Тогда оптимальным решением считается альтернатива, которой соответствует максимальный ожидаемый результат. Такой подход характерен для теории ожидаемой полезности. Если вероятности возможных значений факторов неизвестны, то для принятия решений используются другие критерии.
Если неопределенные факторы имеют нестохастическую природу, то один из возможных способов их описания заключается в использовании математического аппарата теории нечетких множеств. В этом случае диапазон значений таких факторов описывается с помощью специальных функций, которые называются функциями принадлежности факторов. Функция принадлежности изменяется в пределах от 0 до 1 и определяет степень уверенности ЛПР в том, что некоторый фактор может принимать то или иное значение. В связи с этим все неслучайные факторы можно условно разделить на две группы: с известными функциями принадлежности (диапазонами изменения переменных) и неизвестными функциями принадлежности. Дело в том, что функция принадлежности определяет не только степень уверенности, но и задает некоторое подмножество (подобласть) общей допустимой области изменения фактора, определяемой, например, физической природой этого фактора. Очевидно, что эта подобласть, задаваемая функцией принадлежности, в некотором смысле отражает степень неопределенности фактора. Чем меньше эта подобласть, тем меньше неопределенность. В предельном случае функция принадлежности, равная единице для некоторого значения фактора и нулю для всех остальных, выделяет всего одно возможное значение этого фактора и, следовательно, переводит его в разряд определенных.
Если функция принадлежности известна, то она описывает либо четкое, либо нечеткое подмножество возможных значений неопределенного фактора. Наибольшей степенью неопределенности обладают факторы с неизвестными функциями принадлежности. Обычно к таким факторам применяют процедуры экспертного оценивания диапазонов изменения их значений.
4. Разработка альтернатив
Этап разработки альтернатив необходим для формирования исходного множества вариантов, предъявляемых для выбора. Обычно сформулированная цель принятия решения может быть достигнута разными способами, из которых требуется выбрать наилучший или хотя бы достаточно хороший. Возможные способы достижения поставленной цели называются альтернативами. Поскольку принятие решения- это выбор альтернативы, то для существования самой задачи принятия решения необходимо наличие по крайней мере двух альтернатив.
К множеству альтернатив предъявляются противоречивые требования. С одной стороны, это множество «заполняет пустоту» между существующей проблемой и желаемым результатом выбора. Поэтому оно должно быть как можно более широким, чтобы обеспечить ЛПР свободу выбора решений и свести к минимуму возможность «упустить» наилучшее решение проблемы. В идеале желательно выявить все возможные способы действий, позволяющие устранить причины проблемы и достигнуть цель управления организацией. С другой стороны, знания и способности людей, а также ресурсы и время, отводимые на принятие решения, всегда ограничены. Поэтому множество альтернатив должно быть обозримым для ЛПР и, следовательно, достаточно узким, что позволит выполнить сравнительную оценку альтернатив быстро и экономно. Чаще всего в реальных ситуациях принятия решений именно так и происходит. Как показывает практика, обычно для серьезного рассмотрения руководители ограничивают число вариантов выбора всего несколькими альтернативами, которые представляются им наиболее интересными и желательными.
Для удовлетворения этих требований при формировании множества альтернатив целесообразно придерживаться следующих рекомендаций.
Во-первых, путем анализа всех ограничений необходимо выделить множество допустимых решений. Исключение из рассмотрения недопустимых или практически нереализуемых вариантов, которые не удовлетворяют хотя бы одному из установленных ограничений, позволяет резко сократить исходное множество альтернатив. Очевидно, что решение проблемы всегда находится среди допустимых вариантов выбора.
Во-вторых, множество допустимых решений может оставаться достаточно обширным, что затрудняет анализ и сравнение альтернатив. Поэтому это множество подвергается дальнейшему сокращению путем исключения таких вариантов, которые, по мнению ЛПР, «очевидно непригодны» с точки зрения цели принятия решения. Обычно для этого ЛПР использует интуицию, логические суждения или эвристические правила, например стратегию «удаления по аспектам», когда из рассмотрения исключаются альтернативы с очень низкими оценками по отдельным атрибутам (показателям). Например, рассматривая возможных кандидатов для назначения на должность, руководитель может сразу вычеркнуть тех, кто не имеет достаточного опыта работы, невзирая на их преимущества перед остальными кандидатами.
В-третьих, среди оставшихся альтернатив следует исключить такие, которые на первый взгляд заслуживают внимания, но при более детальном анализе оказываются заведомо хуже, чем какое-либо другое решение. Обычно для выявления этих альтернатив ЛПР оценивает различные свойства рассматриваемых вариантов и удаляет те из них, которые по всем показателям «не лучше» и хотя бы по одному показателю «хуже», чем некоторое допустимое решение. Например, при сравнении двух кандидатов один из них может оказаться объективно хуже другого, поскольку имеет меньший опыт работы в этой должности «при прочих равных условиях». Действуя таким способом, часть альтернатив также можно удалить. Оставшиеся альтернативы называются эффективными, и только среди них следует искать оптимальное или удовлетворительное решение.
Определение эффективных альтернатив на начальной стадии решения задачи возможно, если их число невелико, и они сравнительно легко поддаются оцениванию ЛПР или экспертами. В противном случае выявление эффективных решений представляет собой непростую задачу, которая решается специальными методами на последующих этапах принятия решения.
Подобная трехфазная процедура формирования исходного множества альтернатив является циклической, т.е. предполагает возврат к «старому» в случае появления новых идей, получения дополнительной информации о проблеме, изменения предпочтений ЛПР или выявления противоречий в его суждениях.
Кроме этого следует так же отметить процедуры согласования и утверждения решений.
Для процедуры согласования управленческого решения необходимо осуществить следующие административные и организационные действия руководителя и аппарата управления:
1. Оформить документацию о физических или юридических лицах, с которыми необходимо согласовывать управленческое решение;
2. Определить и зафиксировать в документе временные периоды согласований, а также наименование и содержание сопроводительных документов;
3. Назначить технического исполнителя по отслеживанию процесса согласования управленческого решения;
4. Документально оформить общий акт согласований решения,
5. Оформить при необходимости акт о замечаниях при проведении согласования решения.
Для выполнения процедуры согласования можно использовать четыре процессорные технологии:
1. Управление на базе потребностей и интересов;
2. Управление путем постоянных проверок и указаний;
3. Управление в исключительных случаях;
4. Управление на базе активизации деятельности персонала.
Процедура принятия (выбора) управленческого решения означает выбор для реализации одного управленческого решения из предложенных вариантов. Ответственность за заданную процедуру целиком возлагается на руководителя. Для процедуры принятия (выбора) управленческого необходимо осуществить следующие административные действия руководителя и аппарата управления:
1. Подтвердить соответствие вариантов управленческого решения законодательству РФ и других стран, сопричастных с принятым УР;
2. Подтвердить отсутствие в вариантах управленческого решения противоречий самому себе и ранее подготовленным и реализованным решениям,
3. Оформить набор критериев для выбора управленческого решения, в том числе наименование,
4. Зафиксировать отклонение параметров управленческого решения от параметров критериев;
5. Оформить процедуру принятия управленческого решения, с указанием даты, ответственных лиц, имеющихся замечаний;
6. Выбрать форму документа (постановление, приказ, распоряжение и т.д.) для официального оформления принятого решения в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-97
Для выполнения процедуры принятия (выбора) управленческого решения можно использовать три процессорные технологии:
1. Управление на базе потребностей и интересов;
2. Управление на базе «искусственного интеллекта;
3. Управление на базе активизации деятельности персонала.
Процедура утверждения необходима для окончательного оформления управленческого решения и сверки его действия с другими решениями, проходящими через утверждающую инстанцию. Данная процедура предполагает частичное перераспределение ответственности между лицом, принимающим управленческого решения, и лицом, его утверждающим это полезная для инициатора управленческого решения процедура.
Для утверждения управленческого решения вышестоящими органами, заказчиками или клиентами необходимо осуществить следующие административные действия руководителя и аппарата управления.
1. Определить по инструкциям компании должностных лиц, в обязанности которых входит утверждение управленческого решения, принимаемых в подразделении;
2. Оформить документацию о физических или юридических лицах, у которых необходимо утверждать управленческое решение;
3 Определить и зафиксировать в документе временные периоды утверждений, а также наименование и содержание сопроводительных документов;
4. Назначить технического исполнителя по отслеживанию процесса утверждения управленческого решения;
5. Документально оформить общий акт утверждений; 6. Оформить при необходимости акт о замечаниях при утверждении управленческого решения.
В ГОСТ Р 6.30-97 указано, что при утверждении документа несколькими должностными лицами их подписи располагаются на одном уровне.
Методы поиска идей
Полезным инструментом для разработки альтернатив могут стать методы поиски идей, которые зародились в теории решения изобретательских задач и успешно применяются для решения проблем организации. Отметим среди них такие методы, как мозговая атака, синектика, ликвидация тупиковых ситуаций и морфологический анализ.
Мозговая атака. Метод мозговой атаки - одна из наиболее эффективных форм групповых дискуссий. Этот метод предназначен для коллективной генерации большого количества идей по решению той или иной проблемы. Исследования выявили тот факт, что количество и качество выдвигаемых альтернатив существенно возрастают, когда начальная генерация идей четко отделена от их оценивания и окончательной формулировки. Именно данный принцип положен в основу метода мозговой атаки, который известен также под названиями «мозговой штурм» (брэйнсторминг), «коллективная генерации идей», «конференция идей», «метод обмена мнениями».
Всех участников решения проблемы предварительно разделяют на две группы, - «генераторов идей» («фантазеров») и «критиков». Дело в том, что одни люди больше склонны к генерации идей, другие - к их критическому анализу. При обычных обсуждениях «фантазеры» и «критики» оказываются вместе и мешают друг другу. Поэтому во время мозговой атаки этапы генерирования и анализа идей строго разделены. Задача «генераторов идей» - выдвинуть как можно больше предложений по поводу решаемой проблемы. Среди полученных идей может оказаться много глупых, фантастических и даже абсурдных, но «глупые идеи легко исключаются последующей критикой, ибо компетентную критику легче получать, чем компетентное творчество». Задача «критиков» заключается в систематизации и критическом анализе полученных предложений с последующим отбором среди них наиболее ценных идей, используемых для решения проблемы. Не исключено, что отдельные участники обсуждения могут работать в обеих группах.
К основным правилам проведения мозговой атаки относятся следующие положения: полный запрет любой критики и замечаний в адрес участников и их выступлений; необходимость избавиться от представления, что обсуждаемая проблема имеет только одно решение; необходимость высказывать как можно больше разных идей; рассмотрение всех идей, даже самых невероятных и абсурдных, независимо от их авторства; краткость и четкость высказывания экспертов, необязательность подробного обоснования; право каждого из участников выступать много раз; предоставление слова, прежде всего, тем лицам, у которых возникли идеи под влиянием предыдущего выступления; запрет на зачтение подряд списка предложений, которые могут быть подготовлены заранее.
Можно выделить шесть основных этапов проведения мозговой атаки. На подготовительном этапе формируются группы участников мозговой атаки. Как показывает опыт, оптимальная численность группы «генераторов идей» составляет 10-15 человек. Группа «критиков» может насчитывать до 20-25 человек. Наиболее жесткие требования предъявляются к персональному составу первой группы. Главными принципами отбора в эту группу являются широкая эрудиция, гибкость мышления, воображение, склонность к фантазированию, а также разнообразие профессий, квалификации и опыта участников. Не рекомендуется приглашать людей, мыслящих категорически, а также посторонних наблюдателей и сотрудников, имеющих сильные различия в служебном положении. Вместе с тем в эту группу желательно включать и активно мыслящих дилетантов, способных предложить свежее, оригинальное решение. Группа «критиков», как правило, формируется из числа узких специалистов, обладающих аналитическим складом ума и трезво оценивающих реальные возможности осуществления предложенных идей.
На этапе постановки проблемы участники мозговой атаки должны ознакомиться с решаемой проблемой и настроиться на активную мыслительную деятельность. Для этого организаторы мозговой атаки предоставляют им всестороннее описание проблемной ситуации, включающее в себя: изложение сути проблемы; анализ причин возникновения проблемы и возможных последствий развития проблемной ситуации; анализ опыта решения подобных и смежных проблем; классификацию возможных подходов и путей решения проблемы; формулировку основных ограничений и целей принятия решения.
На этапе генерации идей организаторы мозговой атаки должны создать атмосферу благожелательности и поддержки, освобождающую участников от излишней скованности. Обстановка, в которой проводится обсуждение, должна способствовать открытому и свободному высказыванию различных идей, мнений и предположений. Ведущий должен еще раз довести до сознания участников, что приветствуются любые идеи, что необходимо получить много идей, и что участники мозговой атаки должны попытаться комбинировать или усовершенствовать идеи, выдвинутые другими.
Вначале каждый член группы работает самостоятельно, обдумывая поставленную проблему. Затем ведущий дискуссии просит участников высказываться. При этом он может использовать принудительный опрос, чтобы быстрее возбудить их активность. После этого процесс генерации идей развивается, как правило, спонтанно и лавинообразно. Ведущий в этом процессе играет пассивную роль, передавая слово для выступления желающим высказаться и координируя работу группы. Очередной выступающий зачитывает свои идеи, остальные слушают и записывают на отдельных карточках новые идеи, возникшие под влиянием услышанного. Кроме того, все идеи могут фиксироваться секретарем на специальной доске или экране. После вспышки активности в процессе обсуждения может наступить некоторое затишье. Это не означает, что все идеи закончились - просто идет обдумывание. Ведущий снова может активизировать участников, предложив им прочитать записи на доске или заранее подготовленные вопросы по теме обсуждения на специальных карточках. Причем эти карточки с вопросами могут выдаваться как перед началом работы, так и непосредственно в ходе мозговой атаки. После непродолжительной задержки обычно вновь наступает подъем творческой активности. Поток новых идей нарастает подобно снежному кому. Идеи каждого из участников порождают в умах остальных специфическую реакцию, которая в силу запрета критики формируется как новая, отсутствующая идея. Причем наибольшую ценность имеют идеи, которые непосредственно связаны с ранее высказанными мыслями или возникли в результате их объединения. Эффективность мозговой атаки поразительна. Исследования показывают, что коллективное мышление в условиях запрета критики производит на 70 % больше ценных идей, чем простая сумма идей, полученных индивидуально. За один час работы группа может выдвинуть до 150 новых идей. Это объясняется основной концепцией мозговой атаки - дать новым идеям выход из подсознания.
На этапе систематизации идей выполняются следующие действия: составляется общий список всех высказанных идей; каждая идея формулируется в общепринятых терминах; выявляются повторяющиеся и дополняющие идеи, которые затем объединяются в одну комплексную идею; формируются признаки, по которым различные идеи можно объединить в группы; идеи объединяются в группы; происходит систематизация идей в группах. При этом в каждой группе идеи записываются от более общих к более частным, дополняющим или развивающим общие идеи.
На этапе критики идей начинает работать группа «критиков». На этом этапе каждая идея подвергается всесторонней критике, благодаря чему происходит «разрушение» (деструктурирование) неперспективных и нереалистичных идей. Основной принцип - рассмотрение каждой идеи только с точки зрения препятствий к ее осуществлению, т.е. участники дискуссии должны выдвигать доводы, которые опровергают обсуждаемую идею. Но в процессе «разрушения» идеи важно сохранить ее «рациональное зерно» (если оно есть) и получить на его основе контридею, содержащую реальное предложение по решению проблемы. Результат этого этапа - перечень критических замечаний относительно каждой идеи или группы идей, а также список контридей.
И наконец, на этапе разработки альтернатив производится опенка всех полученных идей, контридей и критических замечаний с тем, чтобы составить окончательный список практически приемлемых альтернатив, направленных на решение проблемы. С этой целью разрабатывается перечень показателей для оценки реалистичности и приемлемости каждой идеи. Например, идеи могут оцениваться по таким показателям, как оперативность, человеческие ресурсы, технологии, затраты финансовых средств, полезный эффект, этические и правовые аспекты. В окончательный список попадают только такие идеи, которые удовлетворяют всем установленным ограничениям. Эти идеи играют роль альтернативных вариантов выбора и предъявляются ЛПР (руководителю организации) для более глубокого анализа и принятия решения.
Метод мозговой атаки имеет много разновидностей и модификаций. В частности, одним из его вариантов является так называемый метод 635. Этот метод характеризуется фиксированным числом участников и определенной процедурой взаимодействия между ними на этапе генерации идей. В работе группы принимают участие 6 человек. Каждому из них выдается специальный бланк сбора идей. Все участники записывают в свой бланк по 3 основных идеи и передают его по кругу следующему участнику, который изучает полученный бланк и дополняет его тремя новыми идеями и т.д. После 5 итераций все бланки заполняются и в итоге содержат 108 идей, которые передаются «критикам». Практика использования «метода 635» показывает, что представленные в письменной форме идеи отличаются большей обоснованностью и четкостью, чем высказанные устно, хотя часто бывают менее оригинальными.
Синектика. Метод синектики (метод аналогий) предназначен для разработки альтернатив путем ассоциативного мышления и поиска аналогий решаемой задаче. Он позволяет направить спонтанную деятельность мозга и нервной системы на исследование и решение проблемы. В отличие от мозговой атаки целью этого метода является не увеличение количества идей, а формирование небольшого набора альтернатив (даже единственной альтернативы), решающих данную проблему. План действий при использовании метода синектики заключается в следующем. Во-первых, тщательно подбирается группа «синекторов», состоящая из 5-7 человек, которые отбираются по критериям гибкости мышления, диапазона знаний и практического опыта (предпочтение отдается людям, менявшим профессии и специальности), контрастности их психологических типов, общительности и подвижности. Во-вторых, этой группе предоставляется возможность попрактиковаться в использовании аналогий, чтобы ориентировать активность мозга на решение предложенной проблемы. В-третьих, после выработки навыков совместной работы группа синекторов приступает к систематическому решению сложных проблем, которые передаются ей руководителем организации. На решение каждой проблемы методом аналогий обычно требуется несколько недель при полном рабочем дне. В-четвертых, результаты работы «синектической» группы представляются заказчику (руководителю) для оценки и внедрения.
В процессе работы «синекторы» используют аналогии четырех типов :
1. Прямые аналогии (реальные). Их часто находят в природе путем наблюдения и изучения биологических процессов в животном и растительном мире. Например, наблюдение за полетом птиц, вероятно, привело человека к идее создания первых самолетов.
2. Субъективные аналогии (телесные). Эти аналогии порождаются двигательными рефлексами и ощущениями человека, которые по своей природе хорошо организованы, и их осмысление может подсказать интересную идею. Например, можно вообразить свое тело на месте нового технического устройства, «почувствовать себя им» и представить, как бы мы работали и что бы испытывали в этом качестве.
3. Символические аналогии (абстрактные). К ним относятся метафоры и сравнения, в которых характеристики одного предмета отождествляются с характеристиками другого, и возникает новое качество, понятие или процесс, например устье реки, дерево решений, заглушить вибрацию, подавить конкуренцию и т.д.
4. Фантастические аналогии (нереальные). Использование таких аналогий означает попытку представить вещи такими, какими они не являются, но какими мы хотели бы их видеть. Например, хотелось бы, чтобы компьютер легко воспринимал человеческую речь и мгновенно по нашему желанию решал задачи любой сложности, или хотелось бы, чтобы дорога существовала лишь там, где ее касаются колеса нашего автомобиля.
В процессе обсуждения члены группы учатся преодолевать свою скованность и боязнь открывать глубоко личные мысли и желания. Для этого их заставляют наблюдать за работой опытных «синекторов». Последовательность поиска решения проблемы заключается в следующем:
а) проблема, как она задана, - формулировка проблемы, предлагаемая «синектической» группе со стороны заказчика;
б) очищение от очевидных решений - дискуссия, в ходе которой члены группы обсуждают очевидные решения, полученные путем простого сочетания известных решений (этот этап напоминает мозговую атаку);
в) превращение необычного в привычное - поиск аналогий, позволяющих выразить данную проблему в терминах, хорошо знакомых членам группы по опыту их работы;
г) проблема, как она понята, - определяются главные трудности и противоречия, препятствующие решению проблемы;
д) наводящие вопросы - ведущий предлагает найти решение, пользуясь одним из типов аналогий.
Члены группы в свободной манере ведут дискуссию по каждому наводящему вопросу. Если появляется перспективная идея, ее развивают словесно до момента получения возможного решения. Как правило, члены группы испытывают большой душевный подъем, когда достигается, решение проблемы, но после этого ощущают физическое изнеможение.
Успех в работе «синектической» группы зависит от соблюдения определенных правил. Во-первых, запрещено обсуждать достоинства и недостатки членов группы. Во-вторых, каждый участник имеет право по своему желанию прекратить работу при появлении утомления. В-третьих, роль ведущего должна периодически переходить к другим членам группы и т.д. В отличие от мозговой атаки для использования «синектики» требуется специальная и длительная подготовка. Примерно после годичного периода, в течение которого часть рабочего времени отводится на обучение и тренировку, группа экспертов приступает к самостоятельной работе. Однако очень часто многие «синекторы» после нескольких лет работы прекращают эту деятельность, вероятно, потому, что она оказывает разрушающее влияние на их нервную систему.
Ликвидация тупиковых ситуаций. Цель этого метода - изменить направление поиска решения проблемы, если ранее предложенные идеи оказались неприемлемыми и работа зашла в тупик. Для этого существует несколько способов, каждый из которых может оказаться достаточным для ликвидации тупиковой ситуации:
а) Преобразование по определенным правилам имеющихся неудовлетворительных решений или их элементов.
К основным типам преобразований известных, но неправильных, решений относятся следующие: использовать что-либо по-другому; приспособить, модифицировать, усилить, ослабить, заменить, объединить и т.д. Подобные преобразования помогают человеку, отталкиваясь от достигнутых вариантов решения проблемы, переориентировать свое мышление в направлении поиска новых альтернатив.
б) Поиск новых взаимосвязей между отдельными элементами и частями неудовлетворительного решения.
Каждое решение состоит из некоторой совокупности элементов, взаимосвязанных между собой. Путем мысленного перебора и попарногосопоставления этих элементов можно принудительно устанавливать между ними новые связи и отношения. Такой прием позволяет в ряде случаев обнаружить новое, неочевидное решение проблемы.
в) Переоценка проблемной ситуации. Аналогичные методики можно использовать и применительно к проблемам, а не только к их решениям. Например, в формулировке некоторой проблемы можно попробовать заменить каждое слово его синонимом, что, как правило, наводит на новые мысли о сущности проблемы и способах ее решения. Существуют и другие приемы. Например, можно записать последствия, которые возникнут при отсутствии какого-либо решения вообще. Часто выясняется, что последствия отказа от принятия решения могут быть вполне допустимыми или устранимыми в случае решения более простой проблемы.
Имеется целый ряд других способов, позволяющих преодолевать тупиковые ситуации. Большинство из этих способов лишь незначительно отличаются друг от друга и имеют много общего с «мозговой атакой» и методом синектики. Они служат вспомогательными орудиями творческого мышления и представляют собой своеобразные «умственные трюки», позволяющие расширить область поиска решения, когда мы оказываемся в некотором «интеллектуальном тупике».
Морфологический анализ. Цель морфологического анализа состоит том, чтобы максимально расширить область поиска решения и сформировать наиболее полное множество альтернатив, охватывающее все возможные способы решения проблемы. Первоначально метод морфологического анализа использовался для формирования различных вариантов проектируемых технических систем путем выявления всех желаемых функций системы, перечисления элементов, реализующих каждую функцию, и определения всех возможных сочетаний этих элементов, образующих альтернативные проекты системы.
Однако идея, лежащая в основе этого метода, может использоваться и для разработки вариантов решения проблем любой природы, в том числе организационных. Метод морфологического анализа состоит из следующих основных этапов:
1. Определение максимально полного перечня критериев выбора.
Каждый из критериев рассматривается как «простейшая» цель выбора и описывает желаемый частный результат действий. В совокупности все критерии выбора образуют цель принятия решения, достижение которой устраняет причину возникшей проблемы.
2. Определение «частичных» решений, удовлетворяющих каждому из перечисленных критериев выбора.
В результате данного этапа образуется морфологическая карта или таблица, в каждой строке которой расположены «частичные» решения, удовлетворяющие отдельным критериям выбора (табл. 4.1). В идеальном случае на карте должны быть представлены все возможные «частичные» решения. Такую запись можно осуществить, если в каждой строке таблицы предусмотреть дополнительный элемент, означающий «другие средства».
3. Разработка всех возможных вариантов решения проблемы.
Каждый вариант состоит из цепочки, содержащей ровно по одному «частичному» решению, достаточному для достижения каждой «простейшей» цели. В таблице 4.1 один из таких вариантов показан в виде цепочки связанных «частичных» решений. Тогда общее число альтернатив определяется как произведение общего количества всех «частичных» решений, удовлетворяющих разным критериям выбора.
Табл. 4.1. Пример морфологической карты
Частичное решение
Критерии выбора
Морфологические карты дают уверенность в том, что ни одно возможное решение проблемы не будет упущено. Кроме того, заполнение этих карт не требует много времени. Однако при использовании морфологического анализа приходится сталкиваться с рядом трудностей. Во-первых, основная трудность состоит в определении набора критериев, которые должны быть существенными, независимыми друг от друга, немногочисленными, но охватывать при этом все аспекты решаемой проблемы. Эти трудности идентичны тем, которые возникают при выборе частных показателей эффективности для оценивания альтернатив. Во-вторых, аналогичная трудность возникает при поиске «частичных» решений. Их список должен быть достаточно полным, чтобы охватить все способы решения проблемы, но и достаточно малым, чтобы ограничить количество комбинаций. Поэтому важно оставаться на уровне «широких» альтернатив, опуская незначительные различия между ними. В-третьих, при формировании альтернатив необходимо проверять и учитывать несовместимость отдельных «частичных» решений между собой. Этот фактор требует глубокого понимания сути проблемы и высокой квалификации участников процесса принятия решений. И в-четвертых, большое значение имеет преодоление проблемы размерности, возникающей в связи с тем, что количество комбинаций очень быстро возрастает по мере увеличения количества критериев и «частичных» решений. Например, таблица 10х10 дает уже 10 млрд. комбинаций. Уменьшение размерности достигается наложением различных ограничений, которые позволяют отбросить варианты, не подлежащие рассмотрению.
Недостаток морфологического анализа состоит в том, что для разработки критериев выбора и поиска приемлемых комбинаций «частичных решений» требуется хорошее знание структуры проблемы, которую сам метод не раскрывает. Достоинство метода заключается в том, что он помогает ЛПР глубже понять проблему и заставляет его расширить область поиска решения.
Методы принятия решений
Методы принятия управленческих решений - это конкретные способы, с помощью которых может быть решена проблемная ситуация (управленческая решение). Их существует довольно много, например:
декомпозиция - представление сложной проблемы как совокупности простых вопросов;
диагностика - поиск в проблеме наиболее важных элементов, которые необходимо решить в первую очередь.
Следует различать следующие методы принятия решений:
1. Экспертные методы принятия решений
2. Методы принятия управленческих решений на основе математического моделирования
3. Методы, основанные на психологических приемах работы в группах.
Дата: 2018-12-28, просмотров: 258.
