9.1. Важность и значимость делового общения.

9.2. Формы и особенности делового общения.

9.3. Противоречия и характер их разрешения в ходе делового общения.

9.4. Подготовка переговоров.

9.1. Важность и значимость делового общения.

Любые виды деловой активности во внешнеэкономической деятельности предполагают интенсивное деловое общение с партнерами, потенциальными потребителями и поставщиками, многочисленными организациями, обеспечивающими транспорт, поставку сырья, полуфабрикатов и различных видов продукции, коммерческие услуги и т. п.

Успешность любых из этих мероприятий в очень большой мере зависит от искусства специалиста, правильного учета ситуации, особенностей деловых партнеров, правильности выбора стратегии и тактики делового общения, степени предварительной подготовленности к решению конкретных вопросов.

Рассмотрим особенности делового общения и пути повышения его эффективности.

Любое деловое общение предполагает решение ряда тактических и стратегических задач. Конкретный ожидаемый результат – это тактическая задача делового общения. Однако даже решение этой конкретной задачи может предполагать решение важной стратегической задачи – установление в последующем длительных, обоюдовыгодных деловых контактов.

Установление длительных деловых контактов, поиск надежных и перспективных деловых партнеров – важная задача в любой деловой активности. И ее всегда необходимо иметь в виду при решении конкретных задач.

Не менее важна в ходе деловых контактов, делового общения борьба за укрепление высокой репутации и организации, и специалиста.

Успехи любой деятельности зависят от складывающейся в деловой сфере репутации организации и ее представителей. Сложившаяся репутация надолго определяет деловые отношения, облегчает принятие выгодных решений. В развитом обществе широко используются конкурсы на занятие должностей самого различного характера, на заключение важных и перспективных контрактов. Экспертная оценка организации или специалиста, выполняемая видными деловыми людьми или представителями солидных и пользующихся общим доверием организаций, их рекомендации нередко могут определить выбор. На их оценку, как правило, серьезно влияет репутация организации и специалиста, ведущего деловое общение.

Репутация складывается как результат многочисленных контактов специалиста или организации с деловыми партнерами. И нередко допущенная ошибка, непродуманные действия могут привести к формированию неблагоприятных впечатлений, плохой репутации, причем сложившееся впечатление очень трудно изменить. Поэтому в деловом общении каждый ложный шаг может иметь далеко идущие отрицательные последствия. Это всегда необходимо иметь в виду.

Эффективность делового общения зависит в очень большой мере от правильной оценки ситуации и деловых партнеров, их финансового положения и их традиций, психологических особенностей участников переговоров, а также от общей подготовленности специалистов, осуществляющих это деловое общение. Деловое общение возможно в весьма разнообразных формах и проходит ряд стадий. Конкретные ситуации и специфика деловых партнеров могут существенно изменять стратегию и тактику делового общения.

Конечная цель делового общения – определенная совместная деятельность. Достижение этой цели требует разрешения противоречий, которые определяются неизбежным различием исходных позиций будущих деловых партнеров. И поэтому важным элементом делового общения оказывается проведение переговоров, направленных на формирование согласованных и обоюдовыгодных решений.

Для достижения этого результата важно правильно оценить психологические особенности деловых партнеров, умело использовать принципы психологии убеждения и пропаганды.

Встречи с деловыми партнерами и проведение переговоров – довольно распространенный вид деятельности. Сложилась определенная система планирования и организации этой деятельности – деловой протокол. Правильное использование отработанных приемов и норм избавляет от сложностей и недоразумений и существенно облегчает деловое общение.

Комплекс вопросов, которые приходится решать в ходе делового общения, предъявляет определенные требования к уровню подготовленности специалистов, их общей культуре общения, умению быстро и, по возможности, безошибочно ориентироваться в ситуации. Поэтому необходимо постоянно учиться в ходе делового общения, чтобы исключить повторение возможных ошибок и отрабатывать эффективные приемы деятельности. Необходимы непрерывное самообучение и самовоспитание (нередко применяется не очень удачный термин "самоменеджмент"), чтобы сформировать у себя необходимые качества и привычки, облегчающие деловое общение и укрепляющие деловую репутацию.

Важным элементом делового общения является подготовка деловых сообщений (в устной или письменной форме), излагающих позиции сторон и содержащих определенные предложения. На судьбу специалиста существенно влияет его поведение при такой форме общения, как интервью при приеме на работу или установлении первых контактов с партнерами.

9.2. Формы и особенности делового общения.

Деловое общение осуществляется в самых разнообразных формах и столь же разнообразных их сочетаниях, начиная с кратких телефонных диалогов и обмена деловыми письмами, меморандумами, с переговоров между отдельными представителями и делегациями сотрудничающих организаций и кончая проведением различных конференций, совещаний и выставок.

Реальная внешнеэкономическая деятельность предполагает деловое общение с представителями отечественных и зарубежных организаций, различающихся целями, стилем работы, обшей культурой, психологическими особенностями, системами ценностей и традициями, уровнем надежности и порядочности. Естественно, что успех делового общения зависит от того, насколько учтена эта специфика. Так, при общении с солидными организациями из цивилизованных государств естественным является стиль общения, основанный на взаимном уважении и достаточно четком определении исходных позиций. Иное поведение воспринимается как признак низкой культуры и ненадежности партнера. В та же время для некоторых организаций и людей стиль, предполагающий взаимное уважение и открытие позиций, воспринимается как признак слабости, как возможность оказывать давление.

Добиться должного поведения подобных партнеров можно лишь, действуя с позиции силы. Фирмы и организации даже одной страны различаются весьма существенно по целям и задачам, степени порядочности и надежности, характеру деятельности, уровню ценностей, финансовому положению и репутации. Чем правильнее и точнее учтены все эти особенности, тем больше вероятность успеха. Возможный успех зависит и от того, насколько полно и правильно учтена эта специфика, насколько точно прогнозируется возможное развитие взаимоотношений с деловым партнером. Для достижения успеха необходимы определенная последовательность действий, тщательная предварительная подготовка, гибкость делового общения.

Любые формы делового общения предполагают как официальные, так и неформальные контакты деловых партнеров. Значение неформальных контактов велико, так как они позволяют создать определенный уровень взаимопонимания, обсудить ряд спорных вопросов в условиях, когда высказанные мысли не налагают жестких обязательств на собеседников. Поэтому любые переговоры должны предполагать выделение времени на неформальные контакты.

Главное предназначение переговоров – сотрудничество и разрешение противоречий. Переговоры в подавляющем большинстве случаев направлены на то, чтобы совместно с деловым партнером обсудить проблему, представляющую взаимный интерес, и принять совместное решение.

Переговоры в деловом общении выполняют ряд функций:

1. Информационная или информационно-коммуникативная функция типична для переговоров, носящих предварительный характер. Стороны готовятся к совместным решениям или действиям. При этом важен обмен взглядами, точками зрения, информацией. Идет взаимная разведка, налаживаются новые связи и отношения. Вырабатывается общий язык, одинаковое понимание терминов.

2. Достижение договоренностей – функция переговоров, идущих в условиях, когда необходимая информация получена, позиции сторон определены и необходим последовательный анализ имеющихся противоречий для достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности.

3. Регулирование, контроль, координация действий – эти функции важны, когда ведется совместная работа и необходимы контроль за выполнением достигнутых соглашений и дальнейшее повышение эффективности совместной деятельности.

9.3. Противоречия и характер их разрешения в ходе делового общения.

В ходе экономической деятельности вероятны и даже неизбежны противоречия между партнерами, возникновение и развитие конфликтов между ними, и это совершенно естественно. Одни и те же ситуации по-разному воспринимаются разными людьми в силу психологических различий: различий в системах ценностей и установок, сложившихся стереотипов, привычек, жизненных позиций, темперамента. Более того, развитие любых эффективно работающих структур осуществляется в ходе разрешения противоречий и конфликтов – они оказываются двигателями прогресса в любом деле.

Торговые взаимоотношения в обществе, находящемся на низком уровне развития, основываются на принципе: "Не обманешь – не продашь". В этом случае целью делового общения оказывается обмануть партнера, получить сиюминутную выгоду за его счет. В цивилизованном обществе главная цель делового общения – взаимовыгодные решения.

Эти два подхода нельзя абсолютизировать. В любой стране можно столкнуться с организациями и людьми, исповедующими разные принципы. При этом в страны, входящие в рыночную экономику, в первую очередь устремляются представители фирм, не очень солидных и не пользующихся высокой репутацией в собственных странах.

Возможны различия в позициях сторон, определяющиеся общей деловой концепцией каждой из них и их взглядами на возможные пути разрешения противоречий.

1. Поиск взаимовыгодных решений. Это наиболее современная концепция, отвечающая нормам и правилам цивилизованного общества, ориентированная на длительную и эффективную совместную деятельность. В этом случае к переговорам относятся как к средству совместного с партнером анализа проблемы с целью ее оптимального решения. Главное в этом подходе – нацеленность на решение проблемы, а победа рассматривается как разрешение противоречий и взаимное удовлетворение интересов. Ведение коммерческих переговоров в этом случае называют методом принципиальных переговоров.

2. Поиск максимальной выгоды для себя. В этом случае стороны стремятся бороться до победного конца. Главная цель – победа, рассматриваемая как наиболее полное достижение собственных целей за счет партнера. Этот исторически очень древний подход нередко позволяет добиться разового, сиюминутного успеха, но не длительного продуктивного сотрудничества. При подобном подходе говорят о переговорах методом позиционного торга.

Эти типы подходов часто именуют соответственно партнерским и конфронтационным. Между ними возможны многочисленные переходные формы.

Конфронтационный подход в деловом общении нередко приводит к тому, что стороны забывают о выгодности совместной деятельности и все силы тратят на демонстрацию своей силы и превосходства. При этом стороны активно прибегают к торгу, который рассматривается как средство получить максимально возможное, сделав при этом минимальные уступки. Сторона, ориентированная на торг, стремится к тому, чтобы максимально реализовать свои, как правило, завышенные претензии за счет партнера. При этом применяются различные способы давления на партнера, включая шантаж и угрозы, искажение информации, маскировку своих целей и позиций, усиленный поиск слабых мест в позициях партнера.

Торг приводит к тому, что нарушается баланс интересов и переговоры либо срываются, либо стороны приходят к асимметричному решению, которое не соответствует действительному положению вещей и соотношению сил. При этом на окончательное решение нередко влияют и случайные факторы, такие, например, как жесткость и напористость одного из партнеров, действительная позиция которого объективно может быть и более слабой.

При меньшей степени конфронтации возможно и серединное решение, которое в известной степени не удовлетворяет обоих партнеров.

Общий недостаток торга стоит в том, что партнеры не думают о последствиях, о том, что им, вероятно, предстоит еще многократное общение и что в ходе торга у каждого из них формируется определенная неблагоприятная репутация, которая неожиданно может сказаться при совсем других переговорах.

Тактика ведения переговоров при торге сводится к следующему.

Стороны начинают с изложения исходных позиций, в которых первоначальные требования обычно крайне завышены. Стороны, применяющие торг, используют такие тактические приемы, как нажим, внесение новых требований в последнюю минуту, увязывание в один пакет привлекательных и малоприемлемых для партнера предложений. Партнеры занимают "закрытую" позицию, обсуждая позиции партнеров, они не стремятся к поиску в них рационального зерна.

При партнерских взаимоотношениях стороны "играют с открытыми картами". Они стремятся возможно полнее проанализировать проблему, чтобы ее решение в максимальной степени отвечало обоюдным интересам. Одно из важных положений сводится к тому, что собственные интересы могут быть реализованы полнее, если и партнер реализует свои интересы. В идеале совместное обсуждение и решение требуют очень высокого уровня культуры партнеров и определенной близости мышления обеих сторон.

Очень важно увидеть ситуацию не только своими глазами, но и глазами партнера. В этом случае можно прогнозировать его позицию и более разумно вести переговоры. Одновременно удается осознать и устранить слабые места в собственной позиции. Игнорирование точки зрения партнера обедняет представление и о собственных интересах.

9.4. Подготовка и этапы проведения переговоров.

Любое деловое общение включает три важные составные части: подготовку; проведение переговоров; анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Успех переговоров предопределяет предварительная подготовка. Прежде всего необходимо определить, с кем следует вести деловое общение. Детальный анализ круга потенциальных деловых партнеров, правильный выбор приоритетов – первое условие успеха. До начала деловых контактов следует получить возможно более полную информацию о будущем деловом партнере: особенности фирмы и ее руководителей, финансовое положение и перспективы, степень надежности, преимущественные виды деятельности, деловые традиции, репутация среди привычных деловых партнеров и т. п. Чем полнее и надежнее эта информация, тем легче планировать основные этапы делового общения и тактику в ходе этого общения (соотношение партнерского и конфронтационного подхода). Любой сбор информации вряд ли даст абсолютно полную картину, поэтому окончательные решения обычно не принимаются в ходе первой встречи, которая в большой степени выполняет информационно-коммуникационные функции.

Готовясь к переговорам, обмениваясь письмами, партнер должен готовить информацию о себе. Эта информация малыми дозами должна поступать к потенциальному партнеру уже на первых этапах установления контактов.

Подготовка информации о себе – важная составляющая делового общения. Сложились определенные традиции в подготовке такой рекламной информации разных уровней (рассчитанной на массового потребителя, на специалистов и др.) и несоответствие ее этим традициям (даже в части полиграфического оформления) может повлиять на репутацию вашей организации.

Естественно, что ваш потенциальный партнер также будет собирать сведения о вашей организации. Чем лучше ответит на его вопросы представленная вами информация, тем легче будет идти деловое общение и тем менее вероятно, что мнение о вас окажется неблагоприятным.

Информация о себе должна содержать сведения об основных направлениях деятельности и об особенностях вашей организации, которые могут представить особый интерес для потенциального партнера. Полезны сведения об опыте успешной работы, включая отзывы ваших партнеров о работе с вашей организацией. Полезна и солидная информация о продукции фирмы, показывающая ее преимущества, гарантии надежной работы и обслуживания предлагаемой продукции.

Как отмечалось, существенное значение имеет оформление информационных материалов: хорошее полиграфическое исполнение, хорошая бумага, подбор фотографий. Эти характеристики информационных материалов важны для оценки организации, представляющей информацию о себе.

Программа подготовки к деловому общению включает:

· анализ проблемы и диагноз ситуации;

· формулирование целей, задач и позиций при деловом общении;

· определение возможных вариантов решения;

· подготовку предложений и аргументации в пользу этих предложений;

· составление проектов необходимых документов и материалов.

Необходим тщательный предварительный анализ ситуации и возможных вариантов ее решения. Очень важно предугадать интересы партнера и его позицию, чтобы должным образом представить собственные предложения и аргументы в их пользу. При этом необходимо учесть культурные, психологические и иные особенности партнера.

Невозможно прогнозировать абсолютно точно развитие переговоров. Целесообразно готовить несколько вариантов решений и предложений. Изменение ситуации в ходе переговоров может изменить значимость и перспективы того или иного варианта. Чем точнее оцениваются вероятные направления изменений позиций, тем легче использовать заранее наработанные варианты.

Очень важно записывать все предложения и планы, готовить хорошо отработанные и отредактированные проекты документов. Письменная форма изложения заставляет искать точные формулировки, исключает потерю информации или идей.

Расчет на экспромты в ходе делового общения, на то, что основные моменты так ясны и без записи, безоснователен. Запись заставляет более ответственно продумывать основные положения, она сразу же вскрывает неточности, недоработки, спорные места.

Облегчить подготовку к переговорам позволяют следующие приемы:

Составление "балансовых листов", в которых формулируются варианты решений, возможные положительные и отрицательные последствия принятия каждого из вариантов. Достоинства и недостатки можно оценить количественно, придавая определенную значимость различным сторонам каждого из вариантов.

Отработка сценариев переговоров и проектов политики, принимаемой для предстоящего делового общения, возможны при использовании различных методов коллективного творчества ("мозговой штурм", деловые игры, имитирующие предполагаемые переговоры, и др.).

Сильная сторона всех этих приемов – активизация работников организации, возможность лучше понять позицию делового партнера, появление ряда интересных и нестандартных предложений, школа практического овладения искусством делового общения. При этом очень важна роль руководителя подготовительной работы, который не должен навязывать участникам свою точку зрения и в то же время должен помешать сдвигу коллективного мнения либо в сторону выбора более рискованных решений (меньше личная ответственность каждого), либо в сторону наиболее привычных подходов (власть привычных стереотипов у большинства участников).

На подготовительной стадии в ряде ситуаций может оказаться оправданным привлечение сторонних экспертов. Их заключения могут впоследствии оказаться важным аргументом в пользу ваших предложений.

Составление проектов соглашений и других необходимых документов и материалов, которые должны быть приняты в результате переговоров, – один из наиболее важных элементов подготовки к переговорам, поскольку сам процесс подготовки документации весьма сложен и трудоемок, и, кроме того, чем лучше подготовлен проект документации, тем больше вероятность, что он будет положительно принят партнером, так как трудно искать слабые места в хорошо подготовленном тексте.

Однако ход переговоров не всегда полностью предсказуем, поэтому полезно подготовить альтернативные варианты документов, учитывающие возможные возражения по основным вариантам. Эти варианты могут быть предложены, если переговоры зайдут в тупик.

Подготовка к деловому общению и переговорам требует и затрат времени, и определенных расходов. Однако ошибки в ходе реальных переговоров могут обойтись настолько дорого, что очень рискованно экономить на предварительной подготовке.

Этапы и тактические приемы переговоров .

Непосредственное деловое общение – переговоры – условно можно разделить на три этапа:

1) взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций, позиций и понятий;

2) обсуждение, дискуссия, представление аргументов и обоснования своих предложений;

3) согласование позиций и выработка договоренностей.

Сочетание этапов может быть достаточно разнообразным, включая параллельное осуществление всех трех этапов. В то же время этапы переговоров могут быть разделены во времени; достижению договоренностей может предшествовать ряд встреч, ряд самостоятельных переговоров.

Взаимное уточнение позиций, понятий и интересов – крайне важный момент, позволяющий снять многие возможные трудности и недоразумения и значительно приближающий достижение договоренности. В любых случаях необходима выработка общего языка – общего круга понятий, включая и одинаковое понимание основных терминов. Очень часто люди говорят об одних и тех же вещах, но разными словами, и это порождает взаимное непонимание и противоречия там, где их не должно было быть. Проблема общего языка особенно усложняется, если переговоры ведутся на различных языках. При этом важно не только хорошее знание того или иного иностранного языка, но и правильный выбор и подготовка переводчика, владеющего одинаково хорошо и родным, и иностранным языком, обладающего высокой языковой культурой и умением ощутить языковые нюансы, нечеткое понимание которых может привести к серьезным недоразумениям.

Обмен меморандумами такого типа полезен и по завершении отдельных стадий переговоров, когда партнеры формируют свое понимание результатов, полученных на завершенной стадии, возникших трудностей, перспектив их разрешения.

На стадии согласования эффективным оказывается согласование общих принципиальных вопросов, а затем уже обсуждение деталей. Это психологически облегчает принятие согласованных решений.