Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
План:
1. Этика приветствий и представлений.
2. Визитные карточки и их использование.
3. Деловые подарки и сувениры.
4. Деловые приемы.
5.Этикет телефонных переговоров.
6. Современные нормы деловой переписки.
7. Правила составления резюме.
8.Сетикет – этикет электронной почты.
1. Соблюдение норм этикета – необходимое условие любого делового общения. Основу этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает, прежде всего, приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий.
Встречаясь, люди приветствуют друг друга, не думая о правилах этикета, и часто делают это неверно. Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с начальником, но культурный руководитель первым поздоровается с подчиненными, старшим по возрасту или женщиной.
В деловой этике принято, что женщина должна первой поприветствовать мужчину - своего начальника, если он старше ее по возрасту, а также мужчин, значительно старше ее по возрасту. Если женщина проходит мимо группы знакомых мужчин, то она также здоровается первой, т.к. статус группы выше статуса индивида. Женщина здоровается первой с женщиной старше себя, если же она идет в обществе мужчины, то она здоровается первой с проходящей женщиной любого возраста.
В случае если встречаются две пары, то вначале женщины и мужчины здороваются между собой, а затем женщины с мужчинами, при этом нужно избегать скрещивания рук.
Принято, что идущий приветствует первым стоящего. Это связано с тем, что стоящий не знает, пройдет мимо него идущий или свернет раньше. Поэтому, если женщина обгоняет знакомого мужчину, она также здоровается первой.
Приходя в гости или на приём, принято здороваться вначале с хозяйкой, затем с хозяином, потом с женщинами, начиная с более старших по возрасту, и, наконец, в последнюю очередь с мужчинами. Если Вы подходите к столу, за которым уже сидит много людей, то следует поздороваться с сидящим общим приветствием, в соответствии со временем суток, например, “Добрый день” или “Добрый вечер”.
Помните, что во время приветствия следует смотреть приветствуемому в глаза и делать это дружелюбно и любезно. Своих коллег, сослуживцев, знакомых при этом обязательно надо назвать по имени-отчеству, т.к. самое приятное слово для человека, по утверждению психологов, - его имя, и называя всякий раз человека его именем, повторяя это имя, Вы тем самым располагаете его к себе.
Традиционным, символическим жестом приветствия во многих странах является рукопожатие. Вытянутая и открытая правая рука всегда считалась у европейцев подтверждением их мирных намерений. Этот жест как бы свидетельствовал, что в руке нет оружия.
В современном этикете принято, что женщина первой протягивает руку мужчине, начальник - подчиненному, замужняя женщина - незамужней. Рукопожатие не должно быть излишне крепким, чтобы не причинить боль, особенно женщине. Вместе с тем, оно не должно быть безвольным, или вялым, так как это свидетельствует о безразличии к приветствуемому.
При встрече с большой группой людей пожимать всем руки необязательно, можно просто поклониться. Если же Вы все-таки хотите обменяться с кем - то рукопожатием, тогда, по этикету, следует протянуть руку и всем остальным. Не рекомендуется протягивать руку через стол, обмениваться рукопожатием через порог.
При рукопожатии на улице женщина, протягивая руку, может не снимать перчатку, мужчина же, если он здоровается с женщиной, должен ее обязательно снять. Между собой мужчины могут здороваться и в перчатках, но не следует протягивать руку в перчатке тому, у кого на руке перчатки нет. Не следует снимать перчатку тогда, когда старший по возрасту или начальник подают руку в перчатке. Это может послужить намеком, что и они должны снять перчатку.
В некоторых странах мира, в том числе и у нас, принято целовать руку женщинам в качестве приветствия или прощания. Этот обычай наиболее распространен в Польше, где считается, что поцелуй руки является знаком особого уважения к женщине. В Германии и Австрии же, например, женщинам целуют руку только в особо торжественных случаях. Следует помнить, что в большинстве стран мира, в том числе и у нас, принято целовать руку только замужней женщине. При только что состоявшемся знакомстве целовать руку не стоит. Не принято целовать руку женщине на улице, это следует делать только в помещении.
Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. В деловом этикете на этот счет предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и эти правила следует соблюдать. Так, мужчину представляют женщине первым, независимо от его возраста и положения. Только очень молодая женщина может быть представлена первой пожилому мужчине или высокопоставленной особе.
Согласно этикету, одного человека представляют двум или нескольким лицам, младшего по возрасту - старшему, низшего по иерархии - высшему. Если из двух лиц, которых Вы знакомите, один является Вашим родственником, то его представляют первым. Так, например, муж представляет свою жену или отец сына первым в любых случаях. Когда Вы представляете членов своей семьи, не следует называть фамилию, если она у вас одна и та же. В этом случае достаточно сказать: “Моя сестра Анна”, “Мой сын Иван”. Если же фамилия родственника другая, то ее называют.
В случае, когда представляют младших по возрасту и служебному положению мужчин и женщин старшим, это делают в вопросительной форме: ”Господин директор, разрешите представить Вам....?”.
Представляя одного человека сразу нескольким, не стоит подводить его к каждому в отдельности. Нужно громко и отчетливо произнести его имя, чтобы услышали все, а представляемый раз или два кланяется. На многолюдных банкетах, когда хозяева не в состоянии представить всех друг другу, гости сами должны знакомиться между собой.
Когда Вам кого-то представили, Вы называете свою фамилию, имя, отчество и добавляете “Очень приятно”, “Рад с Вами познакомиться”. Но если представляют Вас, Вы ни в коем случае не можете выражать свое удовольствие такими словами, это считается бестактным.
Когда кого-нибудь представляют, все должны стоять. Только очень старый или больной человек имеет право сидеть, в этом случае ему достаточно слегка наклонить голову и пожать руку. Женщина может сидеть, если ей представляют мужчину или молодую женщину. Но если это человек преклонного возраста или известная высокопоставленная особа, она должна хотя бы привстать. После представления разговор начинает старший по возрасту или занимающий более высокое положение человек. Тот, кто младше по возрасту или ниже по положению, может заговорить только в том случае, если нужно прервать неловкое молчание.
Бывает, что, не расслышав фамилию того, кто представляется, некоторые люди стесняются его переспросить. Вполне допустимо переспросить повторить имя, нежели называть его наугад или искажать.
В купе поезда, в салоне самолета представляться друг другу необязательно, но если в разговоре выяснится, что у вас есть общие знакомые, или найдутся общие интересы, тогда следует представиться.
Как уже было сказано выше, представлять людей друг другу должен хозяин дома или общий знакомый. Но если нет человека, который мог бы Вас представить, Вам придется сделать это самим. В этом случае необходимо извиниться, назвать себя, свою должность и изложить причину, заставившую Вас обратиться к данному человеку. Все же не принято, чтобы женщина сама представлялась мужчине. Если обстоятельства заставят ее обратиться к мужчине, тот обязан немедленно представиться.
Таковы основные правила приветствия и представления, принятые в современном деловом этикете.
2. Визитные карточки первоначально применялись только в международной дипломатической практике. Затем они получили широкое распространение в зарубежных странах и в деловых отношениях. В России и странах СНГ визитные карточки стали использоваться сравнительно недавно.
Основное назначение визитных карточек - представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Визитные карточки печатаются на плотной бумаге или на тонком картоне размером, как правило, 5х9 см. Согласно дипломатическому протоколу, визитные карточки должны быть только белого цвета, но в деловой практике цвет визитных карточек не регламентирован и зависит только от вкуса его владельца. Фамилия, имя, отчество владельца на визитной карточке обычно печатается прописным шрифтом, должность - строчными буквами. Важно максимально полно указать свою должность: не просто "заместитель директора", а "заместитель директора по финансовым вопросам" и т.п. На визитной карточке указывается также почтовый адрес фирмы, номера телефонов, телекса, факса, электронной почты и т.д. Наличие на карточке нескольких номеров телефонов, в том числе и внутренней связи, а также других видов современной связи (факс, электронная почта) свидетельствует о солидности фирмы, ее финансовой прочности.
В российской деловой практике сложились стандарты, когда текст визитной карточки печатается с одной стороны на русском, а с другой - на английском языках. Это не совсем удобно, а исходя из протокольных требований и не совсем верно. Визитные карточки, их текст должен печататься на одной стороне, чтобы на другой, свободной, делать необходимые пометки. Исходя из этого, целесообразнее иметь визитные карточки на двух языках: на родном и английском, либо каком-то другом языке, в зависимости от необходимости. В последнее время на визитной карточке все чаще помещают фотографию его владельца, помимо лучшего представления, это не даёт возможности использовать визитные карточки каким-либо посторонним лицом в неблаговидных целях.
Кроме личных визитных карточек существуют визитные карточки фирмы, которые часто делают в виде сложенной книжечки. Помимо почтового адреса на визитной карточке фирмы, иногда указывают, как проехать к фирме, где производится парковка автомобилей и т.д.
При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей должностной ранг ниже. Если партнеры занимают равные должности, то первым вручает карточку младший по возрасту. При прочих равных условиях первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым. При визите в зарубежные страны согласно этикету первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Особенно строго этим правилам следуют в Японии и Корее.
В российской деловой практике визитные карточки используются в основном для представления при состоявшемся знакомстве. За рубежом визитные карточки широко используются также для поздравления с праздником, для выражения благодарности, признательности, а также при выражении соболезнования. В этом случае в левом нижнем углу визитной карточки карандашом или чернилами делается надпись, которая является сокращенным обозначением соответствующих французских слов. Это стандартная международная символика, принятая во всех цивилизованных странах. Рассмотрим подробнее эти случаи.
1.Поздравление - обычной формой поздравления деловых партнеров с праздником является посылка визитных карточек. В этом случае в левом нижнем углу делается надпись:
P.F. (или p.f.) - поздравляет;
Р.F.N.A. (или p.f.n.a.)- поздравляет с Новым Годом.
Если ваши партнеры поздравили Вас с Новым Годом первыми, то Вы посылаете им визитную карточку с благодарностью за поздравление и поздравляете их. В этом случае делается следующая надпись:
P.R.F.N.A. (или: p.r.f.n.a.)- благодарит и поздравляет с Новым Годом.
Если во время национальных праздников Вы оказались в стране своих деловых партнеров, то Вы должны поздравить их первыми. В свою очередь, если ваши партнеры оказались во время праздника в Вашей стране, они должны поздравлять Вас первыми.
2. В ыражение соболезнования. Для выражения соболезнования по случаю национального траура или смерти кого-либо из ваших деловых партнеров посылается визитная карточка с надписью:
Р.С. (или р.с.) - соболезнует.
3. Выражение благодарности - визитная карточка в знак благодарности за поздравление или соболезнование посылается со следующей надписью:
Р.R. (или р.r.) - чтобы поблагодарить, благодарит.
С такой же надписью посылается визитная карточка в знак благодарности за присланные сувениры, альбомы, фотографии, причем сделать это нужно не позднее суток со дня получения. В случае если между Вами и Вашими партнерами установились неформальные, дружеские отношения на визитной карточке могут делаться и другие надписи на русском языке, но обязательно в третьем лице. Например: "благодарит за внимание", "шлет самые наилучшие пожелания в Новом Году", "искренне соболезнует", "глубоко скорбит" и т.д. Следует помнить, что визитные карточки никогда не подписываются и дата не проставляется.
4. Отъезд из страны. При отъезде из страны, где Вы находились в командировке, если Вы не смогли лично попрощаться с кем-либо из своих деловых партнеров, то следует послать ему свою визитную карточку с надписью:
Р.Р.С. (или р.р.с.) - чтобы попрощаться, прощается.
5. Перемена адреса - в этом случае посылаются обычно две карточки: старая и новая, на которой сообщаются новые реквизиты фирмы.
Широко используются визитные карточки для заочного представления. Для того чтобы установить контакты с интересующим Вас лицом, Вы можете послать свою визитную карточку вместе с Визитной карточкой другого лица, уже хорошо знакомого с тем, кому Вас представляют. На второй визитной карточке в таком случае делается надпись: Р.Р. (или р.р.) - чтобы представить, представляет. Если адресат согласен на контакты с Вами, он отправляет в Ваш адрес свою визитную карточку (без надписей).
Визитные карточки используются также для приглашения на прием. В этом случае вверху на визитной карточке пишется фамилия, имя, отчество приглашаемого лица, а внизу указывается наименование приема (завтрак, фуршет, коктейль и т.д.), место, где он состоится, дата и время. Если на визитной карточке трудно уместить эту информацию, то можно взять готовое приглашение или открытку и приколоть к ней свою визитную карточку.
Кроме указанных случаев, визитные карточки оставляют при нанесении визита, посылают после нанесенного визита, если не наносится ответный визит. С визитными карточками посылают цветы, подарки, альбомы, фотографии, билеты в театр и т.д. Если визитные карточки посылаются по почте или с курьером, то они вкладываются в специальный конверт, на котором указывается имя, фамилия и должность адресата. Если Вы посылаете в адрес одного лица несколько визитных карточек (например, представителей Вашей фирмы), то их можно вложить в один конверт. Если же в одном конверте Вы посылаете свою визитную карточку сразу нескольким лицам из фирмы партнера, то в этом случае в левом верхнем углу каждой карточки следует указать фамилию, имя, отчество лица, которому она адресована.
Ответ на визитные карточки (также визитными карточками) принято давать в течение суток с момента получения. Визитные карточки, посланные в конверте, не загибаются.
Если же Вы лично завозите визитную карточку адресату, то визитная карточка загибается, а затем разгибается. В разных странах по этому поводу существует разная практика: в одних странах загибается верхний правый угол, в других - верхний левый угол, иногда - всю правую или левую часть. В России принято загибать правый верхний угол визитной карточки или её правую часть. Если Вы завозите визитную карточку лично - это рассматривается как знак особого уважения. Поэтому если загнутую карточку доставляет шофер, курьер, или она направляется по почте, это считается грубым нарушением этикета. На полученные или завезенные карточки полагается давать ответ также визитными карточками в течение 24 часов.
И в заключение несколько слов о правилах, которых строго придерживаются за рубежом при использовании визитных карточек.
Визитные карточки при первой встрече вручаются обязательно. Невежливо, получив визитку, не вручить свою. Если у Вас при себе не оказалось визитной карточки, извинитесь и пообещайте прислать её в ближайшее время.
Визитные карточки вручают правой рукой, на Востоке (Япония, Китай и т.д.) - обеими руками. Это связано с тем, что в некоторых странах, главным образом мусульманских, левая рука считается “нечистой”, и все, что ею делается, является символом плохого дела.
Вручая визитную карточку, следует назвать свою фамилию. Особенно это важно для иностранцев, им будет легче воспроизвести Вашу фамилию. Получив визитку, так же следует прочесть вслух фамилию её владельца. Вручение визитной карточки должно сопровождаться поклоном или хотя бы кивком головы. Не следует делать никаких пометок на визитной карточке в присутствии вручившего. Это может быть воспринято как знак неуважения.
Не принято оставлять свою визитную карточку женщинам в доме холостого мужчины.
Всем гостям, присутствовавшим на завтраке, обеде или вечернем приеме (исключая приглашение на чай) следует, если они не послали писем с выражением благодарности за прием, оставить в течение недели свою визитную карточку в доме хозяйки.
3. Делать подарки и преподносить сувениры с фирменными знаками своим партнерам - давняя традиция делового мира. Особенно важно соблюдать эту традицию при переговорах с азиатскими бизнесменами, у которых существует почти религиозный культ подарков.
Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Это свидетельствует о том, что гостя рассматривают как почетного партнера и рассчитывают на длительные отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным, вручают их при расставании.
К выбору подарка следует отнестись серьезно. Он должен соответствовать роду занятий, специфике фирмы, стилю партнера. Следует избегать повторения подарков (кроме спиртных напитков). Это считается серьезным нарушением этикета. Нельзя дарить одинаковые подарки президенту фирмы и вице-президенту. Это будет расценено как оскорбление, или, в лучшем случае, как знак Вашей полной «неотесанности». Особенно чувствительны к этому японцы, китайцы, корейцы и другие представители азиатских обществ, где существует строгая иерархия в обществе.
Нередко человек, или организация с большими возможностями ставят своими дорогими подарками лицо, к которому проявляется внимание, в неловкое положение, заставляя его постоянно чувствовать себя обязанным.
Подарки и сувениры должны соответствовать возможностям, потребностям, характеру, вкусам, интересам, образу жизни и деятельности тех, кому они предназначены. Лучше преподносить подарки, которые напоминали бы о пребывании иностранной делегации или гостя в стране, но не дорогостоящие.
Сувениры и подарки подготавливают заранее, с учетом характера делегации, профессиональной деятельности ее членов. Так, в России принято дарить какую-нибудь скульптуру, гравюру, памятную медаль, т. е. все, что может быть связано с деятельностью предприятия или отрасли. Гидам, переводчикам, иностранным коллегам по совместной работе - дарят обычно грампластинки, книги, художественные альбомы, кустарные изделия и т.д. Женщина не делает первая мужчине подарки, за исключением его дня рождения. Она может оказать маленькие знаки внимания - подарить книгу, какую-нибудь вещицу, которая заведомо доставит ему удовольствие. Предметы туалета, такие как белье, носки, рубашки, шляпу, галстук и т.д. дарят только мужу или близким родственникам.
Подарки, которые всегда уместны и которые можно дарить каждому - это цветы, сладости, фрукты, вино, книги, письменные принадлежности (трубка, мундштук, портсигар и т.п.), изделия из стекла, хрусталя, серебра, кожи (бювары, бумажники, обложки для книг, шкатулок и т.д.); керамика, металлические изделия (подсвечники, настенная чеканка, тарелки, вазы, броши и т.д.). Из более ценных подарков можно назвать произведения изобразительного искусства, картины, миниатюры, уникальные издания книг и т.д.
В наш рациональный век можно делать и денежные подарки. Их вручают юбиляру от учреждения или организации. Денежный подарок должен быть непременно в конверте. Отдельные люди редко дарят деньги. К конверту с деньгами обычно прилагается маленький знак внимания (сюрприз), коробка конфет или цветы.
Посвящения на подаренных картинах следует делать с тыльной стороны картины. На портфеле или бумажнике это тоже лучше делать внутри, чем снаружи.
Очень весомым подарком (для высшего лица в зарубежной компании) является авторская картина или оригинальная чеканка, так как наши художники в моде за границей.
При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные изделия, отражающие национальный колорит.
Выбирая подарки, следует подумать о его стоимости. Нельзя дарить слишком дорогие подарки, так как слишком дорогой подарок иностранец может посчитать за взятку, в некоторых странах не разрешается принимать подарки выше определенной стоимости.
Важно не только уметь делать подарки, но и уметь принимать их. Некоторые считают, что неудобно выражать радость, получая подарок - не разворачивая, кладут в сторону. Принимая подарок, надо вначале поблагодарить, обязательно развернуть, поблагодарить еще раз за внимание.
За присланный или переданный через третье лицо подарок надо сразу поблагодарить по телефону или коротким письмом.
Все подарки следует принимать, чтобы не обидеть дарителей. Отказаться можно лишь, если подарок настолько ценен, что вынуждает Вас чувствовать себя должником. Следует поблагодарить и тактично мотивировать свой отказ как можно мягче.
Будьте последовательны, не принимайте подарок после долгих уговоров, если уже отказались.
Если Вас приглашают домой, то в этом случае лучшим подарком являются живые цветы. Цветы дарят своим деловым партнерам в знак приветствия, по поводу знаменательного события или благодарности за участие в том или ином мероприятии, совместной поездке.
Сегодня по этикету не придается значения, сколько цветков следует дарить в том или ином случае (четные - нечетные). Вместе с тем следует помнить, что в некоторых странах, например в Венгрии, гортензии и хризантемы выражают скорбь, в Германии ярко-красные розы – знак страстной любви и их дарят только очень близким людям. В странах Латинской Америки (Мексика и т.д.) красный цвет - цвет крови и смерти, поэтому не следует их дарить своим партнерам, лучше белые. В Китае и Турции не любят сочетаний белого и синего, зато популярны букеты из различных оттенков красного и зеленого. Если Вы сомневаетесь, следует проконсультироваться у продавцов цветов, какие цветы покупать по тому или иному случаю.
Можно дарить небольшой букетик или один цветок, например, маленькую розу с небольшой головкой и толстым стеблем. Один цветок лучше, чем сотня передает великолепие цветка, - говорят японцы.
4. Приемы играют важную роль в развитии деловых контактов. Основным содержанием их является не прием пищи и дегустация напитков, а углубление и расширение контактов, получение нужной информации в неофициальной обстановке.
К приему нужно тщательно готовиться - подумать с кем и о чем поговорить, с кем познакомиться, кого представить и т.д. Более того, нужно быть готовым к ответам на возможные вопросы собеседников.
Правила приемов установлены дипломатическим этикетом и они полностью относятся к тем приемам, которые проводят внешнеэкономические организации и фирмы в честь своих коллег из других стран.
Приемы подразделяются на: дневные и вечерние; с рассадкой за столом и без.
Основные виды приемов:
1. Бокал шампанского (или бокал вина)
2. Завтрак
4. Обед
5. Обед-буфет (шведский стол)
6. Ужин
7. Аля - фуршет
8. Коктейль
9. Кофейный или чайный стол
Бокал вина (шампанского) и завтрак относятся к дневным приемам, остальные к вечерним.
С рассадкой за столом - завтрак, обед, ужин. Наиболее почетные - завтрак и обед.
Бокал вина (шампанского) начинается в 12 часов и заканчивается в 13 часов. Подают только шампанское, вина, соки. Из закусок - пирожные, бутерброды, орешки. Занимает мало времени и не требует сложной подготовки. Форма одежды - повседневное платье или костюм.
Завтрак - в промежутке от 12 до 15 часов. Длится 1 -1,5 часа, из которых 45 - 60 минут за столом, а 15 - 30 минут за кофе (за тем же столом или в гостиной) подают 1 - 2 холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо, десерт и напитки, коньяк, ликер. Форма одежды - повседневная, если специально не указывается в приглашении.
Коктейль (17 - 18 часов) длится 2 часа, прием проходит стоя. На приглашении указывается время начала и окончания приема (17 - 19 часов или 18 -20 часов). Гости могут уходить и приходить в любой час указанного времени. Нормальным считается пребывание на приеме до полутора часов. Гости собираются в течении 15 -20 минут. Приход в начале и уход в конце считается выражением особого уважения к хозяевам. Позднее прибытие и ранний уход без уважительной причины рассматриваются как натянутые отношения с хозяевами.
Чрезвычайным нарушением этикета считается прибытие на прием сотрудников фирм позже своего руководства. Разъезд осуществляется в обратном порядке - вначале руководство, затем остальные сотрудники.
Хозяин и хозяйка в течение всего времени стоят у двери, встречают и провожают гостей, в также представляют гостей.
Подают налитые в бокал коктейли, их разносят официанты. Иногда устраивается бар-буфет со спиртными напитками.
Коктейльный стол отличается от других столов тем, что на нем нет ни тарелок, ни вилок, могут быть мини - вилочки, с помощью которых берут маленькие закусочные бутерброды.
В качестве закуски подаются:
- канапе с солеными маслами, кремами, паштетами, рыбой, мясом, соленые мини-пирожные, печенья;
- сладкие печенья, мини-пирожные из теста с кремом, взбитыми сливками, джем.
Аля - фуршет (17-19 или 18-20 часов). Форма отличается от коктейля тем, что на коктейль подают больше напитков и меньше закусок, а на фуршете - напитков не меньше, а закусок значительно больше. Стол накрывают скатертью почти до пола (5-10 см от пола). Стол должен быть несколько выше обычного, чтобы есть стоя.
Рюмки и бокалы ставить треугольниками, а бутылку в середину треугольника. Тарелки - стопкой в конце стола. Холодную закуску ставят на середину стола, подальше от краев, чтобы можно было поставить свои тарелки.
В большом помещении можно поставить несколько больших столов. После холодных закусок подают запеченную еду (жульены) - или горячие сосиски, маленькие котлеты. После горячей закуски гостей угощают десертом - сыром с фруктами, желе, мороженым. В конце - кофе.
Гости обслуживают себя сами. Официанты лишь убирают тарелки, пополняют напитки, накладывают мороженое.
Приходя на этот прием, надо разыскать хозяина и хозяйку, поздороваться с ними. Уходить можно не прощаясь. Не мешает, уходя с приема, оставить свою визитную карточку и визитную карточку супруги с загнутыми уголками на особом подносе. Форма одежды - повседневная, если не указано в приглашении.
Обед - наиболее почетный вид приема, начинается между 19 и 21 часом.
Торжественный прием - на приглашении в левом углу обычно пишут "white tie" (белый галстук), т.е. фрак, или "black tie" (черный галстук), т.е. смокинг, или "evening dress" (вечерняя одежда), что также означает фрак для мужчин.
Если указывается форма одежды, то выполнение этого является обязательным. Дамы при этом должны быть в вечерних туалетах, хотя и не пишут в приглашениях. Если пишут "undress" –то возможно присутствие в обычном костюме.
Обед-буфет является разновидностью обеда, а поскольку берет начало в Швеции, то его еще называют шведский стол. Проводится в те же часы. Проведение проще, сервируют столы у стены или в середине. Каждый берет и садится за маленький столик или в креслах. Спиртные напитки выдаются официантом за буфетной стойкой. Форма одежды - как на обеде.
Ужин начинается в 21.00 и позднее. От обеда отличается только началом и тем, что не подают первое. Форма одежды указывается в приглашении - темный костюм, смокинг или фрак, для женщин - вечернее платье.
Кофейный и чайный стол - менее официальные приемы:
- на кофе приглашают с 17.00 до 19.00;
- на чай - до 20.00.
На столе конфеты, сливки, мороженое, лимон. Перед кофе может подаваться горячая закуска или салат.
5.Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда, поэтому очень часто приходится обращаться к телефону. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.
К телефонному разговору нужно подготовиться. Не нужно действовать импульсивно, прежде всего, следует убедимся в целесообразности и необходимости звонка, четко определить цель разговора, продумать содержание беседы, при необходимости зафиксировать перечень вопросов на бумаге. Полезно вспомнить другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить, следует так же предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, говорить нужно лаконично.
Рациональная композиция телефонного разговора:
1. взаимные представления (полминуты). Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым необходимо связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону нужного человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
2. введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты).
3. обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2 – 4 минуты). Один из приемов экономии времени – «закрытые» вопросы, предполагающие односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника.
4. Завершение разговора, прощание (полминуты).
В телефонном разговоре необходимо стараться не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращать его к цели звонка.
Если Вам звонят во время разговора с посетителем, то возможны следующие варианты:
1. Можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если очный разговор близок к завершению и звонящий – младший по возрасту или должности);
2. Можно попросить перезвонить через несколько минут;
3. Можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.
Если к телефону просят коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает (правило не распространяется на секретарей). Если связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил.
Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.
6.Переписка – является широко распространенным видом коммуникации в деловом мире.
Выделяют следующие виды деловой корреспонденции:
· Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.
· Ответные письма с благодарностью.
· Поздравления.
· Извинения.
· Требования и запросы.
· Соболезнования.
Требования к деловому письму:
1. оно должно быть недлинным.
2. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным.
3. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений.
4. Письма составляются короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора.
5. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д.
При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Деловое письмо обычно пишется на фирменном бланке с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.
Все страницы делового письма, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами. Причем с левой стороны обязательно должно быть поле шириной не менее 2 см. Печатать текст следует в полтора — два интервала. Абзац выделяется красной строкой, отступ от поля — пять интервалов. При написании делового письма желательно избегать переноса слов.
Дата отправления письма ставится в правом верхнем углу листа под адресом организации, посылающей письмо. В России дату принято писать следующим образом: 23.06.1999 или 23.VI.1999, при международной переписке дата пишется иначе — 23 июня 1999 года. Отправляя деловое письмо, следует два раза писать адрес получателя: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма. Если письмо международное, то в адресе сначала указывают «кому, а затем «куда».
При отправлении письма, кроме фамилии адресата, обязательно указываются инициалы, причем инициалы пишутся перед фамилией. Желательно поставить вежливое обращение: «Г-ну», «Г-же» или «Г-дам».
Перед тем как написать на конверте фамилию вашего адресата, следует указать его должность. Если письмо личное, и нежелательно, чтобы его вскрыл и прочитал кто-либо кроме адресата, нужно после фамилии адресата написать: «лично», «private», «personal», «confidential».
При отправлении письма можно взять обычный конверт, но если фирма достаточно крупная, то лучше воспользоваться конвертом с логотипом фирмы. В этом случае авторитет фирмы в глазах получателя сразу возрастет.
Деловые письма пишутся обычно на стандартном листе бумаги машинописного формата. Вверху указывается наименование учреждения и иногда фамилия того, к кому обращаются.
Письмо должно быть написано официальным языком, предельно точным и понятным. При этом следует воспользоваться определенным набором клише, штампов, стандартов, специально служащим для написания делового письма.
По отечественным правилам после вступительного обращения ставится восклицательный знак, по международным — запятая.
Если письмо в какую-либо организацию отправляется впервые, то в нем обязательно должна быть информация, представляющая фирму отправителя. Желательно одновременно с письмом вложить в конверт буклет, в котором подробно рассказывается о продукции, производимой фирмой, о самой фирме и ее связях. В рекламном буклете должно быть несколько страниц, на которых располагается вся необходимая информация. Рекламный текст в буклете должен быть на языке предполагаемого партнера или на английском языке.
Если это уже не первое письмо по данному адресу, то в начале письма обязательно вежливо упоминается последнее полученное от него письмо.
Деловое письмо состоит, как правило, из следующих частей: Внимание – интерес – просьба – действие.
Пример
Внимание: «Уважаемый (ая)_________________
Я хочу сообщить Вам нечто интересное (важное)»
Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь…»
Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы….. в благородное, патриотическое дело…»
Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей…».
Надо только помнить, что, формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.
Чтобы текст лучше воспринимался, его следует разбить на абзацы. ПодписЬ ставят на правой стороне листа. Под рукописной подписью печатается фамилия подписывающегося.
Набранные на компьютере электронные письма следует подписывать только от руки.
Фон для сообщения должен быть абсолютно чистым. Старайтесь избегать исправлений и зачеркиваний. Письма должны быть написаны аккуратно, ровным шрифтом. Ранее в деловых письмах строку Subject ставили в начале письма, а в частных — в конце. Сейчас принято с нее начинать в любом случае.
Складывать письмо следует текстом внутрь, но лучше всего листы письма не сгибать, а посылать в большом плотном конверте.
Выделяют следующие виды деловой корреспонденции:
· Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.
· Ответные письма с благодарностью.
· Поздравления.
· Извинения.
· Требования и запросы.
· Соболезнования.
Эти шесть видов в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.
Правила составления резюме.
Резюме-самохарактеристика — одно из самых эффективных средств саморекламы, самомаркетинга на рынке труда. Рассылая свое резюме в соответствующие организации, кандидат резко повышает свои шансы на успех.
Цель резюме — привлечь ваше внимание к себе при первом же заочном знакомстве, произвести благоприятное впечатление и побудить пригласить кандидата на личную встречу.
Если внимание привлечь не удалось, значит, резюме не сработало. На основании резюме формируется первое и очень устойчивое мнение о человеке, которое, однако, субъективно и зависит от ваших стереотипов восприятия людей. Можно принести резюме сразу на собеседование и просят ознакомиться с ним до разговора. Это позволяет быстро узнать главное о кандидате, сформулировать дополнительные вопросы и сократить ваши записи необходимых данных о нем, что сокращает время и повышает эффективность собеседования.
Жестких требований к резюме не существует, однако европейский стиль написания резюме предполагает включение биографических сведений о дате и месте рождения, подданстве, семейном положении, а также данных об образовании, местах работы и занимаемых должностях в прямом хронологическом порядке.
Американский стандарт, получивший наибольшее распространение в Москве и, более распространенный, предполагает обратный хронологический порядок описания образования и опыта работы.
Резюме могут быть краткими и подробными, если кандидат претендует на высокие руководящие должности или направляет их в агентства по трудоустройству.
Резюме бывают хронологические и функциональные.
Хронологические резюме содержат описание трудовой деятельности в прямом или обратном хронологическом порядке.
Функциональные резюме описывают основные направления деятельности, наиболее важные профессиональные достижения, отвлекая при этом внимание от перерывов в работе, частой смены мест работы или работы не по специальности.
Специалисты, работающие на рынке труда, считают наиболее универсальной следующую структуру резюме':
Заголовок — вверху по центру — слово «резюме», на следующей строчке — фамилия, имя, отчество кандидата (необходимо отметить, что слово «резюме» в заголовке пишется не всегда).
Основные личные данные — адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение.
Цель обращения — на какую работу, в какой должности и на каких условиях претендует, с дальнейшим обоснованием своих претензий.
Опыт работы — места и время работы, занимаемые должности, выполняемые функции и профессиональные достижения (эта часть резюме является главной, однако непропорциональная подробность изложения этих данных нежелательна).
Образование — даты, учебные заведения, полученная специальность и присвоенная квалификация, а также награды, призы и звания.
Дополнительная информация — данные о дополнительных знаниях и навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах:
— владение иностранными языками («свободно», «в совершенстве» или «читаю и перевожу со словарем»);
— владение навыками работы на компьютере (желательно с указанием применяемых программных средств);
— наличие водительских прав и опыт вождения;
— членство в профессиональных объединениях или партиях;
— участие в работе конференций и съездов;
— сведения об общественной деятельности;
— сведения о военной службе и воинских званиях;
— серьезные увлечения на досуге, имеющие отношение к данной работе, и достигнутые успехи;
— указание готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства;
— сведения о рекомендациях;
— личные характеристики (стандартные, например: «аккуратен», «трудолюбив», «честен»; или более важные, например: «высоко заинтересован», «энергичен и целеустремлен», «требователен к себе и другим», лидерские качества).
Дата составления резюме — свежая дата повышает достоверность заинтересованности в данной работе, старая дата может свидетельствовать о том, что давно ищет работу в разных местах.
Стиль написания резюме должен отвечать следующим требованиям:
— краткость — отсутствие лишних слов, длинных, непонятных сокращений и терминов;
— конкретность — не должно быть неточной или лишней информации, не имеющей прямого отношения к вакансии;
— целенаправленность — изложение главных сведений, подтверждающих право претендовать на данную должность;
— честность — отсутствие недостоверной информации.
Вариант хронологического резюме.
Андреева Ирина Петровна
Адрес: 101101, Москва, Лесная ул., 8,кв. 11 Телефон: (095) 111-11-11
Дата и место рождения: 9 ноября 1981 г., Москва
Гражданство: гражданка Российской Федерации
Семейное положение: замужем, имею сына трех лет
Цель: получение должности секретаря-референта
Квалификация: менеджер по персоналу, со свободным знанием делового английского языка и компьютера
Образование:
1998— 2003 Московский государственный университет, экономический факультет, диплом «менеджер по персоналу»
2004—2005 Курсы английского языка (2 года)
Опыт работы:
2003 – 2006 менеджер по персоналу агентства недвижимости «ЮКОН»
2005- 2008 директор по кадрам агентства недвижимости «ЮКОН»
Дополнительные сведения:
Имею водительские права категории В.
Общительна, энергична и целеустремленна.
12 января 2008 года
Дата: 2019-02-02, просмотров: 389.