Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

 

План:

                  1. Национальные особенности невербального общения

                  2. Национальные особенности ведения переговоров.

1. В каждой стране, у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения. Участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее, национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значительными.

Прежде чем рассматривать национальные особенности делового общения, следует сделать несколько уточнений.

Во-первых, национальные стили в деловом общении — это стили, типичные не для определенных национальностей, а для определенных стран. Китаец, окончивший учебное заведение в США будет практиковать американский стиль в общении.

Во-вторых, практики невозможно описать национальный стиль делового общения - здесь всегда присутствуют стереотипы в отношении национальных черт характера тех, или иных народов.

В-третьих, следует иметь в виду, что национальный стиль — это наиболее распространенные, наиболее вероятностные особенности мышления, восприятия, поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей страны, а только типичными для них.

А теперь рассмотрим некоторые особенности ведения переговоров для различных стран.

Готовясь к переговорам с французскими коллегами, надо помнить, что Франция — одна из старейших наций на европейском континенте. Долгое время французский язык был языком дипломатического общения. Это не могло не сказаться на характере, французского стиля современного делового общения. Французская система образования ориентирована на воспитание независимых и критически настроенных граждан. Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. Они никогда не желают рисковать. Переговоры ведут жестко, давят своей конфронтацией.

Если предстоит встреча с французской делегацией, то переговоры нужно провести исключительно корректно и сдержанно. Французы любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры проходят с ними в относительно медленном темпе. На переговорах как правило используется французский язык. Начинать предпочитают в 11 утра, но не отличаются пунктуальностью.

Французский стиль ведения коммерческих переговоров от­личается тем, что французские коммерсанты стараются избегать офи­циальных обсуждений конкретных вопросов один на один.

На переговорах французские партнеры очень следят за тем, чтобы сохранить свою независимость. Однако их поведение может кардиналь­ным образом измениться в зависимости от того, с кем они имеют дело. Такие партнеры большое внимание уделяют предварительным до­говоренностям и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные вопросы. Но сравнению с американцами, французы менее самостоятельны при принятии окончатель­ных решений.

В переговорах французские участники традиционно ориентируют­ся на логические доказательства и исходят из общих принципов. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Чаще всего они выбирают конфронтационный тип вза­имодействия, хотя стремятся при этом сохранить традиционные для французской нации черты поведения: учтивость, вежливость, любез­ность и склонность к шутке и непринужденности в общении.

Во время деловых переговоров с представителями Китая надо иметь в виду, что китайские участники очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, и к партнерам по переговорам. В китайской делегации, как правило, много экспертов, например, эксперт по финансовым вопросам, техническим и т.д.

Надо помнить, что специфика переговоров с китайской делегацией заключается в следующем: гостеприимство, стремление склонить партнера к принципам, благоприятным для китайской стороны, терпение, отсутствие всяких эмоций, подчеркнутое внимание ко всем участникам переговоров, а не только к руководителям. Китайцы ведут переговоры, четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров. Большое внимание они уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации. Важное значение китайцы придают налаживанию неформальных, личных отношений с партнерами. Подарки лучше делать не определенному лицу, а всей организации, т.к. местные правила могут запрещать принимать личные подарки.

При деловом знакомстве следует представить свою визитную карточку. Желательно, чтобы ваши реквизиты были напечатаны и по-китайски (это можно сделать в Китае). Во время приветствия принято обмениваться рукопожатиями. Сначала жмут руку наиболее высокопоставленному партнеру.

Как правило, китайский партнер первым на переговорах «открывает карты», т.е. первым высказывает свою точку зрения, первым вносит предложения. Уступки он делает обычно в конце переговоров, после того, как оценит возможности противоположной стороны.

Окончательные решения принимаются китайским партнером, как правило, не за столом переговоров, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны руководства практически обязательно. Большое значение китайская сторона придает и выполнению достигнутых договоренностей. 

При общении с японскими коллегами можно отметить особенности их национального характера: трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе. При переговорах с японцами неприемлемо никакое давление. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. При представлении вручаются визитные карточки. Получать их надо обеими руками, в знак уважения их необходимо прочитать.

Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм, принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах: профиль фирмы, основные данные о ней (точное название, адрес, фамилии и должности главных должностных лиц), биография главы фирмы, ассортимент выпускаемой продукции, текстовые и графические материалы, которые давали бы представление о предлагаемых вашей фирмой на японский рынок продукции, технологиях и услугах. Кроме того, желательно представить дополнительную информацию об отличительных особенностях вашей продукции по сравнению с продукцией конкурентов. С самого начала переговоров, после представления и обмена визитными карточками, надо подать чай. Во время переговоров с японцами нельзя произносить твердое “нет”. Надо отвечать более уклончиво: ”Мы подумаем над вашим предложением”.

Японцы не допускают к бизнесу женщин и никогда не допускают их к переговорам. Они также относятся с недоверием к присутствию на переговорах женщин с нашей стороны.

Старайтесь не дарить цветов, т.к. для японцев они символичны. Подобрать правильно цветы для японской делегации без знания специфики страны и вкуса очень сложно.

Не распаковывайте сувениры, которые дарят японцы, а если, в свою очередь, вы дарите японцам сувениры, то они не должны быть дорогими.

 Американская культура сравнительно молода, если ее сравнивать со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения.

 С раннего детства американцы надеются только на себя. Они самостоятельны и независимы. Американцы прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности.

В США разработана целая теория ведения переговоров. У них существует специально созданная должность конфликтолог, который всегда присутствует на переговорах. Конфликтологи присутствуют не только во время официальных переговоров, они приезжают на фирму заблаговременно знакомиться, ставить свой “диагноз” и только после этого назначаются официальные переговоры.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Этому способствует вся система образования и воспитания, существующая в США. Со школьной скамьи в детях поощряется напористость, умение ставить и добиваться цели, жестко отстаивать интересы представляемых ими коллективов. Как правило, представители США обладают сильной позицией на переговорах и это сказывается на технологии их ведения. Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договорённостей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности.

Американская делегация всегда отличается жестким прессингом, настойчиво пытается реализовать свои цели. Американцы отличаются прекрасным знанием конъюнктуры рынка, его фирменной структуры и положения на нем контрагента. Что же касается общения партнеров в неформальной обстановке, то деловой прием в США — обычная вещь. Но деловые приемы у них гораздо короче. По его окончании участники могут вернуться на рабочее место и продолжить переговоры.

При общении с партнерами из Германии следует обратить внимание на то, что немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, стремлением к упорядоченности.

Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами. При встрече с делегацией из Германии нужно всегда помнить: 1) точность, пунктуальность, опрятность. Эти качества нужны не только для переговоров с зарубежными партнерами, но вообще на любых переговорах. Но, если вы встречаетесь с делегацией из Германии, то это должно быть обязательно учтено. 2) во всем должны быть ясность и порядок. На столе переговоров все должно быть аккуратно разложено. Вопросы должны быть тщательно подготовлены, заранее написаны на специальной бумаге.

 3) не следует вступать в переговоры, если вы еще не уверены и сами для себя не решили, как правильно сформулировать или, как правильно поставить данный вопрос.

4) немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой в обсуждении всех вопросов. Они любят приводить факты и примеры, неравнодушны к цифрам, схемам, диаграммам.

Нужно учитывать приверженность немцев к титулам. В ходе переговоров немцы профессиональны и официальны. Они обычно ожидают от вас того же. Обращаться к ним следует по фамилии, например, “господин Бауэр”, а не по имени, как принято у американцев. В Германии очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же Вам поступает такое приглашение, то не забудьте букет цветов для хозяйки дома.

Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Британская натура склонна к выжиданию и неторопливым поискам компромисса. При всей своей приветливости и доброжелательности, англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов.

Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Если согласованы сроки и программа пребывания, не обязательно и сообщать своим английским партнерам дополнительно о своем прибытии и адресе. Пунктуальность в Великобритании — жесткое правило. Англичане принимают решения медленнее, чем, например, французы, на честное слово англичан можно положиться. Они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Традиционным для британцев является умение избегать острых углов во время переговоров. Для них характерен прагматизм, однако они благосклонно встречают инициативу другой стороны. У англичан высоко развито чувство справедливости.

Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече. Приглашение в дом следует рассматривать как знак особого расположения. Если такое приглашение последует, то в день визита надо послать с посыльным хозяевам дома цветы, шоколад и вино. В гостях в английском доме не принят обмен визитными карточками.

Для представителей арабских стран одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предварительную проработку деталей вопросов обсуждаемых на переговорах. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным. Все контакты и обсуждения ведутся только с мужчинами.

Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным. Во время беседы арабы избегают суетливости и поспешности. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.

На формирование российского стиля делового общения оказали влияние два фактора: советские нормы и правила, с одной стороны черты русского национального характера, с другой советские участники переговоров оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные специалисты. Отмечалось хорошее знание предмета переговоров. Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств.

 Стиль переговоров многих российских предпринимателей говорит о недостатке опыта делового общения. Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают большее внимание на общие цели и мало уделяют внимания — как это можно сделать. Еще одно, в чем российские предприниматели уступают иностранным партнерам — это в умении “торговаться”. Русские всегда переплачивают, т.к. не знают реальных цен. Иностранцы это отлично знают и используют в своих интересах.

К недостаткам российских бизнесменов можно отнести: слабое знание иностранных языков, общая скованность во время переговоров, недостаток знания собственной истории и ее взаимосвязи с мировой историей, недостаток знания географии, низкий уровень общей культуры, отсутствие культуры дискуссий, незнание риторики, неумение воспринимать проблему глазами партнера, на переговорах объективная информация подменяется субъективными взглядами и др.

Ознакомившись с национальными особенностями ведения переговоров с представителями зарубежных фирм, можно избежать оплошностей.

2.Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому че­ловеку следует прежде всего знать характерную для них мимику, жесты и позы. Лег­комысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразуме­вая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец пока­зывает рукой на грудь, а японец — на нос.

В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показы­вать два пальца (по вашему разумению — два кофе) — это жестокое ос­корбление, подобное плевку в лицо.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, амери­канцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела о'кей. Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными по­ловыми инстинктами.

В процессе общения представители разных народов кивают голо­вой. У одних народов это является знаком согласия, а у других (напри­мер, у болгар) кивок служит знаком отрицания. У японцев вертикаль­ное быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слу­шаю», но не обязательное согласие. В связи с этим иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время мой партнер утвердительно кивал, а как дошло до заключения сделки, оказалось, что он со мной не согласен».

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит этим: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывают, как они довольны собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поце­луй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «3десь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означа­ет: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Анг­лии — конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом со­проводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторо­ну около головы.

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ис­лам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собе­седнику.

Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая — то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. По­этому, если в разговоре с вами собеседник жестикулирует левой ру­кой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему раз­говора или вообще его прервать.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух паль­цев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь по­вернута к себе, то это первая буква слова «victory» (победа). Мы часто видели, как этим жестом выражали свою радость известные политики, а также помним лес взметнувшихся «V» над головами приветствую­щих их сторонников.

Обычай приветствовать друг друга имеется у всех народов, одна­ко формы приветствия могут очень сильно различаться. Например, ан­гличане, когда встречаются впервые, пожимают друг другу руку. Это относится и к прощанию навсегда. В остальных случаях они вполне обходятся без рукопожатий. Как формы приветствия поцелуй и объя­тия в английском общежитии встречаются крайне редко.

По сравнению с англичанами американцы более общительны. Это способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий, когда помимо дружеского рукопожатия вполне уместно похлопать зна­комого или не очень знакомого по плечу.

В Японии рукопожатия не приняты, поскольку японцы считают этот жест инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И если японцы замечают обменивающихся рукопожатиями женщин, у них о таких женщинах складывается самое неблагоприятное мнение.

Характерные жесты, которые могут озадачить или обмануть инос­транца, существуют у арабов. В частности, первое, что привлекает ино­странцев в Ливане, это жест отрицания: короткое резкое движение го­ловой назад, поднятые подбородок и брови, цоканье языком. Челове­ку, не владеющему арабским языком, придется столкнуться и с выра­жением недоумения: покачивание головой из стороны в сторону, брови высоко подняты, рот полуоткрыт.

Направляющемуся на Ближний Восток иностранцу следует иметь в виду, что приглашение приблизиться обозначается так: вытянутая впе­ред рука обращена ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущие по воздуху движения. Издалека этот жест может быть воспринят в проти­воположном смысле — как требование удалиться. Приказ предъявить документы обозначается ударом ребром ладони по сгибу другой у локтя.

У народов различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, рус­ские при деловых беседах подходят ближе друг к другу, чем американ­цы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев. А если взять американцев, то у них эта дистанция будет больше, чем, например, у латиноамериканцев. Так, жители США обыч­но ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спро­сить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник — вы­сокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для каждо­го из них дистанция.

Представители различных народов при беседе предпочитают сле­дующее расстояние:

— близкое расстояние — арабы, японцы, итальянцы, испанцы, гре­ки, французы, жители Южной Америки;

— среднее расстояние — англичане, немцы, австрийцы, шведы, жи­тели Швейцарии;

— большое расстояние — белое население Северной Америки, ав­стралийцы, новозеландцы.

Таким образом, не зная различий невербального общения у раз­ных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того, ос­корбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприни­матель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) дол­жен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и те­лодвижений у представителей делового мира в различных

Вопросы для повторения:

 

1. Назовите основные национальные особенности невербального общения европейских стран.

2. Назовите основные национальные особенности невербального общения стран Востока.

3.Что понимается под национальным стилем?

 

Тема 7. Этические принципы руководителя и подчиненного.

 

 

План:

1. Этикет начальника и подчиненного.

2. Правила конструктивной критики и принципы восприятия критики.

3. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем.

 

1. Взаимоотношения между начальником и подчиненными во многом определяют атмосферу в коллективе.

Существуют несколько правил субординации, нарушение которых считается непростительной ошибкой.

В большинстве организаций будет считаться оскорбительным:

· обсуждение коллег, особенно за их за спиной;

· критика и совет, когда этого не просят;

· отстаивание собственной точки зрения, оставляя без внимания мнения коллег,

· нарушение субординации, что называется, взятие на себя функции вышестоящих сотрудников.

Исследователи выделяют как минимум три фактора, которые должны составлять основу отношений «начальник – подчиненный»: взаимное уважение, взаимное доверие и взаимное обучение.

Сотрудники относятся к своему руководителю с уважением, если он справедлив к ним, доступен, всегда выслушивает их, если он умеет действительно заботиться о подчиненном как о личности, честен и неподкупен, если он высокопрофессионален, может оптимально организовать рабочий день, добиваясь экономии времени. Ко всем сотрудникам начальник должен относится одинаково. Если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников.

Заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует. При встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник – молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя.

 

 

2. Во время дискуссии приходится критиковать собеседника. Исполь­зовать критику, даже конструктивную, надо очень осторожно и в огра­ниченных дозах. Какой бы объективной, спокойной, товарищеской кри­тике мы ни подвергались, удовольствия она нам не доставляет. Разбор аргументов, их анализ, хотим мы этого или нет, все-таки уличает оппо­нента, представляет его в невыгодном свете. Любая критика — вещь весьма тонкая и деликатная. Поэтому для успешного ее использова­ния целесообразно соблюдать ряд правил, которые выработаны мно­голетним опытом деловых дискуссий.

1. В процессе критики следует избегать проявления раздражения и злости. Не стоит напоминать о прошлых ошибках. Неудовлетворен­ность можно демонстрировать только тоном голоса, но не жестами и мимикой.

2. Критиковать вообще лучше всего наедине, поскольку присут­ствие посторонних ослабляет восприятие критики и усиливает защит­ную реакцию. Совершенно недопустимо критиковать за спиной, когда собеседник не имеет возможности возразить.

3. Нельзя требовать от собеседника открытого признания собствен­ных ошибок. Достаточно того, что он внимательно выслушал крити­ческое замечание.

4. Любую критику лучше всего начинать с самокритики. Разговор следует вести без эмоций, в спокойном тоне и так, чтобы у собеседника не возникло ощущения безысходности.

5. Никогда не стоит извиняться за критику, ибо это не признак веж­ливости, а, скорее всего, неуверенность в своей правоте.

Надо уметь не только критиковать, но и выслушивать критику. Здесь можно дать следующие советы:

— не считайте, что критикующий настроен враждебно и желает  Вам только зла;

— сохраняйте полное спокойствие, скрывайте свое плохое настро­ение, демонстрируйте внимание к тому, что говорит критикующий;

— не отшучивайтесь и не пытайтесь сменить тему разговора;

— если критическое замечание высказано не строго, следует уточ­нить, что именно критикующий имел в виду, и не приписывать ему того, чего он не говорил;

— дайте понять, что критика воспринята и все замечания будут вни­мательно изучены и по возможности учтены.

 

 

3. В каждом коллективе за неприкосновенность установленных границ отвечает непосредственно начальник. Именно он не должен допустить унижения профессиональной чести и достоинства своих подчиненных. Следовательно, еще одно основное правило существования слаженного и профессионального коллектива - руководитель, умеющий грамотно поставить, чтобы каждый сотрудник выполнял свои обязанности и чувствовал себя незаменимым.

Так уж сложилось, что на­чальник и подчиненный изна­чально находятся на неравных позициях, следовательно, конф­ликт между ними практически неизбежен. Вопрос заключается в том, как сделать этот конфликт продуктивным и не растрачивать драгоценное время и силы на подсчет ошибок и промахов.

Поступая на работу, мы со­глашаемся на определенную роль, и, как правило, это роль подчиненного. Суть в том, что, независимо от того, согласны ли мы с нашей ролью, мы обязаны ее честно выполнять.

Быть отличным подчиненным своему начальнику - это искус­ство. Даже если этот начальник ужасный зануда или ханжа, в первую очередь нам следует его полюбить. Вызвать у человека антипатию можно очень быстро, достаточно одной неверной фразы или грубого действия. Но чтобы действительно полюбить и вызвать симпатию со стороны начальника, необходимо прило­жить массу времени и усилий. И если это удается сделать, то в своем начальнике можно зано­во увидеть симпатичного чело­века, который в свою очередь ценит вас.

Существует несколько типов начальников. Кому-то достался активный, решительный и чест­ный руководитель, а кому-то повезло меньше. Существуют на­чальники, стремящиеся всеми способами уклониться от ответ­ственности. Такой начальник производит впечатление весьма заинтересованного руководите­ля, в то время как сам даже не пытается вникать в подробнос­ти дела. Он с легкостью совету­ется и прислушивается к сотруд­никам, но крайне редко подпи­сывает важные документы, спо­собные внести изменения в его работе. Такой руководитель всегда умеет обставить ситуацию в свою пользу, переклады­вая ответственность на своих подчиненных или коллег. И, не­смотря на свои полномочия, место такого начальника до­вольно зыбко. Ведь любой опыт­ный подчиненный, всерьез ду­мающий о своей карьере, най­дет способ переложить на себя все обязанности, а посему и власть, данную его руководите­лю. Такой начальник - настоя­щая находка для опытного под­чиненного.

Также может возникнуть не­приятнейшая ситуация, когда ваш начальник уважает весь персонал и только к вам отно­сится с неприязнью. Этому есть несколько объяснений. Как правило, каждый новый руково­дитель назначает на ключевые позиции своих людей. Если в компании недавно сменилось руководство, то своей неприяз­нью новый начальник, скорее всего, дает вам понять, что хо­чет от вас избавиться. В этом случае не стоит дожидаться скандала и смело менять рабо­ту. Однако если вы впали в не­милость у руководителя, с ко­торым давно имеете дело, стоит с ним серьезно поговорить с глазу на глаз. Необходимо вы­яснить, в чем ваши ошибки, и по каким критериям начальник оценивал вашу работу. Это очень важно, потому что большинство конфликтов возникает из-за недоговоренностей.

Прямым путем к конфликту между начальником и подчинен­ным могут стать неформальные отношения. Важно, чтобы ни одна из сторон не забывала, ка­кую именно роль она выполня­ет в команде, и, самое главное, не дать личным отношениям встать между деловыми.

В нашей стране довольно частое явление - на­чальник, играющий роль роди­теля. Подчиненные за таким ру­ководителем чувствуют себя как за каменной стеной. Он час­то помогает своим сотруд­никам решать не только дело­вые, но и личные вопросы. Про­блемы могут возникнуть в том случае, если один из сотрудни­ков захочет уйти со своего ра­бочего места. Такой начальник всегда ждет от своих подчинен­ных благодарности и отдачи, а уход из "семьи" воспринимает­ся им как предательство. В этом случае бывший сотрудник рис­кует приобрести врага на всю жизнь.

Самой верной защитой от некомпетентного или принци­пиального руководителя явля­ется ваш профессионализм и четкое знание своих обязанно­стей. Хороший начальник все­гда по достоинству оценит доб­росовестное исполнение роли подчиненного.

Вопросы для повторения:

1. Назовите факторы, которые должны составлять основу отношений «начальник – подчиненный».

2. Правила конструктивной критики.

3. Принципы восприятия критики.

Тема 8. Правила подготовки и проведение служебного совещания.

План:

1. Понятие и виды совещаний.

2. Подготовка к проведению делового совещания.

3. Ведение делового совещания.

4. Подведение итогов и составление протокола совещания.

 

1. Кроме деловых бесед и переговоров, в управленческой  деятельности широко распространены особые формы ведения дело­вых разговоров — совещания, которые представляют собой способ от­крытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов.

Деловые совещания очень разнообразны. Обычно выделяют следующие их виды:

- диктаторские (право голоса у руководителя, остальные молча слушают, получая часто нагоняй от шефа);

- автократические (ведутся в диалоговом режиме, когда руководитель задает вопросы каждому участнику и получает ответы на них);

- сегрегативные (когда планируются доклад руководителя и выступления назначенных им подчиненных);

- дискуссионные (для них характерен свободный обмен мнениями, вырабатывается решение, которое принимается голосованием участников с последующим утверждением руководителем);

- свободные (это совещания без четкой повестки дня и без председателя. Чаще всего они являются составной частью собрания, когда обсуждение какой-либо проблемы зашло в тупик. В этом случае председатель собрания объявляет большой перерыв, в ходе которого стихийно возникают кулуарные совещания).

Чаще всего деловые совещания проводятся по следующим поводам:

Во-первых, при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение;

Во-вторых, при условии, что решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы;

В-третьих, в том случае, если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников.

 

 

2. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия:

· принятие решения о его проведении,

· определение тематики,

· формирование повестки дня,

· определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы,

· подготовка руководителя,

· подготовка доклада и проекта решения,

· предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости — размещения, питания, проезда участников к месту заседания.

После того как принято решение о проведении совещания, намечается состав участников. Приглашается достаточное число, но только тех, которые действительно необходимы, при отсутствии которых совещание было бы неэффективным.

Определяя время начала совещания, следует принять во внимание ритм работы. Чтобы не заставлять людей в течение дня без конца переключаться с одного вида работы на другой, заседания целесообразно проводить в начале или в конце рабочего дня либо после обеденного перерыва.

Требуется заблаговременно оповестить участников совещания о его проведении и познакомить с повесткой дня, со всеми нужными ма­териалами, чтобы их выступления были продуманы заранее.

 

 

3. Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовать с его участниками правила совместной работы, например, регламент выс­туплений или порядок принятия решений. После чего одному из учас­тников следует поручить ведение протокола.

Психологи предлагают перед открытием совещания приготовить 2-3 комплимента участникам. При этом они ссылаются на так называ­емый «закон края»: начало делового разговора создает фон для основ­ной части, или установку, а концовка разговора оставляет в памяти отношение к этому разговору.

Ведущему совещание следует владеть техникой вступительного слова, которое занимает обычно 3-4 минуты. За это время ведущий должен сообщить:

— цель совещания;

— повестку дня;

— возможные решения и условия их принятия;

— порядок ведения и оформления протокола.

Затем следует решить, в какой последовательности будут обсуж­даться вопросы повестки дня. Обычно считают, что они должны быть рассмотрены по степени своей важности и сложности. Этот подход счи­тается наиболее целесообразным.

Однако психологи утверждают, что первым следует обсуждать вопрос интересный и недискуссионный. На него, как правило, уходит немного времени, но при этом у участников совещания возникает благоприятный психологический настрой: успешно покончив с од­ним вопросом, они готовы так же быстро и эффективно решить ос­тальные.

Ведущий совещание обычно выбирает один из двух основных сти­лей его ведения: дипломатический или авторитарный.

Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участни­ков совещания. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество вам как руководителю небезразлично.

При авторитарном стиле руководства некоторые участники стре­мятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерам на совещании редко выпадает возможность высказаться. При таком веде­нии совещания руководитель уверенно держит «бразды правления» в своих руках, подает множество предложений, сообщает новую инфор­мацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для реализации решений.

Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а так­же от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить то или иное совещание.

В процессе делового совещания необходимо соблюдать основной порядок выслушивания. Его основные элементы следующие.

1. Открытые вопросы для получения общей картины проблемы, включая вопросы типа «что» для выявления фактов и «какие» для по­нимания чувств и ценностей в связи с этими фактами.

2. Поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов. Тем самым вы получаете более полную информацию.

3. Обратная связь в виде пересказа, чтобы выступающий понимал, что его правильно услышали.

4. Отражение и признание чувств, дающее понять собеседнику, что вы заметили его основные эмоции.

5. Резюме, систематизирующее факты и эмоции.

Действуя по этой схеме, руководитель сможет хорошо провести совещание. Открытые вопросы позволят всем присутствующим выс­казать свое мнение. Приём поощрения поможет развить главные идеи, а пересказ и отражение чувств подскажут менеджеру, правильно ли он выслушал группу. Обобщение (резюме), применяемое по ходу со­вещания и обязательное в конце, поможет ему организовать факты и чувства в систему.

Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий должен владеть техникой организации и проведения дискуссий.

При проведении совещания следует исходить из того, что зачас­тую приходится иметь дело с одними и теми же характерными типами участников обсуждения. Ниже следуют советы относительно того, как с ними обходиться или как их нейтрализовать.

1. Спорщик - сохранять невозмутимость, предоставить группе опровер­гать его утверждения.

2. Позитивист - предложить ему подведение итогов, сознательно втянуть в дискуссию.

3. Всезнайка - призвать группу занять определенную позицию по отношению к его утверждениям.

4. Словоохотливый - тактично прерывать, напоминать о регламенте.

5. Застенчивый - ставить несложные вопросы, укрепить его уверенность в своих силах.

6. Негативист - признать, оценить его знания и опыт.

7. Не проявляющий интереса - спросить его о работе, привести примеры из его сферы интересов.

8. «Крупная шишка» - избегать прямой критики, применять технику «да, но».

9. Расспрашивающий - адресовать его вопросы группе.

Проводя совещание, следует соблюдать общие правила ведения спора. Вступая в него, необходимо:

— четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно и от обсуждения каких лучше отказаться;

— стараться так возражать, чтобы не вызывать неприязни и раз­дражения собеседника;

— не допускать превращения спора относительно деловых проблем в выяснение личных отношений;

— не вводить собеседника в замешательство в присутствии дру­гих, демонстрируя его некомпетентность;

— проигрывать и побеждать достойно. При поражении не сердиться и не теряться. При победе оставаться спокойным и скромным. Дать воз­можность проигравшим в споре «сохранить свое лицо»;

— во всех случаях поблагодарить участников за то, что деловой разговор состоялся, за высказанную критику и за принятые предло­жения.

 

4. Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения. Для этого, прежде всего, его участникам надо точно определить про­блему. В ее определении обычно участвует вся группа, а ведущий сове­щание «двигает» ее к выработке новых идей.

Совещание можно закончить подведением итогов. Обычно это итого­вое заключение стараются опустить — все устали и торопятся. Но, по­тратив на него немного времени, вы сильно продвинетесь в исполнении задуманного. Именно на конечном этапе часто теряются хорошие идеи. Эффективно проведенное совещание должно иметь конкретные последствия.

Ведущему совещание при подведении итогов обсуждения того или иного вопроса, обобщая важнейшие положения, целесообразно выяс­нить у присутствующих, все ли его правильно поняли. Даже если вы не требуете формального согласия, в конце собрания следует обратиться к присутствующим с такой фразой: «Мы сейчас договорились... Все ли согласны с этим?» После этого нужно убедиться в правильности реак­ции собрания. Завершать совещание необходимо в точно назначенное время.

На заключительном этапе совещания важно не забыть зафикси­ровать, кто и что будет выполнять. И, кроме того, следует проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совеща­ния. На основании этого официального документа руковод­ство вправе требовать от сотрудников выполнения при­нятых решений.

Протокол, в котором правильно зафиксирова­но основное содержание выступлений и сфор­мулированы принятые решения, может оказать неоценимую помощь в служебных конфлик­тах, возникающих на почве непреднамерен­ного или умышленного искажения чьей-либо мысли, забывчивости или непонимания сути дела. Протокол отражает фактическое состо­яние рассматриваемого вопроса на предпри­ятии на день и час совещания.

В формуляр протокола входят: наиме­нование ведомства, учреждения или пред­приятия, название вида документа (прото­кол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллегиального органа или конкретного совещания, указание фамилий пред­седателя и секретаря, состав присутствующих, пове­стка дня, текст по форме «слушали — решили» (поста­новили), подписи председателя и секретаря. В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют краткий и полный протоколы. В кратком не приводятся целиком тек­сты выступлений, а указываются только повестка дня, фамилии выс­тупавших, тема выступлений и принятые решения. Полные протоко­лы дают возможность судить не только о характере совещания, но и о деятельности предприятия, учреждения, фирмы в целом. Полный про­токол обычно ведут с помощью стенографической или магнитофонной записи.

Нередко на совеща­ниях решения принимаются путем голосования, поэтому в протоколе должно быть указано число присутствующих (ибо от этого зависит кворум, установленный уставом предприятия или законом), а иногда и явочный лист с подписями присутствовавших на заседании (напри­мер, в случае присуждения ученых степеней и званий, прохождения по конкурсу).

 

Вопросы для повторения:

1. Что такое деловое совещание?

2. Назовите основные виды совещаний.

3. По каким поводам проводятся деловые совещания?

4. Какова схема подготовки к проведению совещания?

5. О чем говорится во вступительном слове?

6. В какой последовательности обсуждаются вопросы повестки дня?

7. Назовите основные стили ведения совещания.

8. Перечислите элементы основного порядка выслушивания.

9. Каковы общие правила ведения спора?

10. Что входит в формуляр протокола?

 

Тема 9.