5.Основные задачи и функции делового общения.
1.Вопрос о сходстве и различии двух широко употребляемых понятий «общение» и «коммуникация» далеко не праздный. В английском языке, «communication» имеет несколько значений. Они базируются на различных значениях глагола communicate. В соответствии с первым значением глагола (сообщать, передавать): 1) передача, сообщение (мыслей, сведений, новостей); 2) распространение, передача; 3) общение, связь; коммуникация. В соответствии со вторым (сноситься, поддерживать связь, общаться): - сообщение, известие. Есть и перевод: 1) связь, сообщение, коммуникация; 2) средство связи; 3) сообщение, соединение.
Человеческое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985).
Общение включает, как минимум, три различных процесса:
- обмен информацией, ее уточнение, обогащение;
- обмен действиями, построение общей стратегии взаимодействия;
- восприятие н понимание партнера, его психологических особенностей и особенностей поведения.
В процессе такого обмена субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Общение предполагает установление взаимопонимания между его участниками. Участвующие в общении люди оказывают взаимное влияние на намерения, мысли, чувства друг друга, линию поведения.
Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в их трудовой и познавательной деятельности, означающая общение, передачу информации от человека к человеку.
Не менее распространенным является другое значение этого термина – «путь, сообщение (связь) одного места с другим».
Коммуникация - понятие более узкое, чем общение. Коммуникация - это передача информации. Коммуникативная сторона - одна из сторон общения. Но, помимо коммуникативной, в общении существует еще и перцептивная сторона, означающая восприятие людьми друг друга. Это значит, что общение - это не просто передача информации, но и процесс, во время которого происходит приспособление собеседников друг к другу, взаимовлияние, взаимопереживание.
Под деловыми коммуникациями понимается взаимодействие, обеспечивающие успех какого-либо общего дела, создающие условия для сотрудничества людей для достижения определенных целей.
Деловые коммуникации происходят между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами.
Итогом деловых коммуникаций является взаимное влияние их участников друг на друга.
В деловых коммуникациях выделяются: содержание, цели, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.
2В формализованном виде процесс коммуникаций представляет собой взаимодействие двух сторон: отправителя и получателя информации.
Рисунок 1. Коммуникационная рамка
Отправитель формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определенных символов (звуки, знаки, жесты и т.д.) и передает через соответствующие каналы (провода, эфир, бумага).
Содержание сообщения зависит от отношения отправителя к получателю. Если отправитель знает, что получатель находится на одинаковом с ним интеллектуальном и профессиональном уровне, он передает сообщение в том виде, в каком сформулировал его в уме.
Если уровень получателя отличается, то для адекватного восприятия текст сообщения должен быть скорректирован.
Получатель принимает сообщение, декодирует, осмысливает и отправляет ответ.
По содержанию ответа отправитель может понять полностью ли дошло сообщение, правильно ли было понято и какова реакция на него. То есть с помощью ответов устанавливается обратная связь между отправителем и получателем.
Восприятие сообщения зависит от отношения получателя к отправителю. Исследования показали, что одна и та же информация по-разному воспринимается, если была получена от:
- начальника или коллеги
- друга или врага
- незнакомого или близкого человека.
Эту особенность восприятия можно использовать, привлекая к передаче сообщения посредника.
Эффективность коммуникаций зависит от отношения обоих сторон к содержанию сообщения.
Исследования показали, что положительная информация легче формулируется в сообщение, быстрее и полнее воспринимается получателем.
При передаче негативной информации отправитель может быть слишком краток или наоборот слишком многословен, а у получателя могут возникнуть психологические барьеры восприятия.
3.По целям человеческое общение разделяется на биологическое и социальное.
Биологическое – общение, необходимое для поддержания жизнедеятельности организма. Они направлено на удовлетворение физиологических потребностей.
Социальное – направлено на установление и развитие межличностных контактов. Частным случаем социального общения и являются деловые коммуникации в процессе какой-либо совместной продуктивной деятельности людей.
Цели деловых коммуникаций – это то, ради чего люди вступают в общение. Соответственно, наиболее очевидные цели:
- обмен информацией между субъектами и объектами управления;
- создание информационных каналов для обмена информацией между сотрудниками и группами для координации их действий;
- регулирование и оптимизация информационных потоков для повышения оперативности управления;
- установление межличностных отношений в процессе работы.
Человеческое общение многопредметно. Оно может быть:
- материальным, т.е. обмен продуктами или предметами деятельности;
- когнитивное, т.е. обмен знаниями;
- деятельное, т.е. обмен действиями, умениями, навыками.
Когнитивное и деятельное общение происходит, например, в процессе обучения.
- кондиционное, т.е. обмен психическими или физиологическими состояниями (улыбкой поднять настроение, гримасой разозлить);
- мотивационное, т.е. обмен побуждениями, целями, потребностями, установками (давай, давай!).
Содержание деловых коммуникаций представлено информацией, передаваемой от одного человека другому.
Деловые коммуникации применяются для организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т.д.). И поскольку коммуникация – это предметно-целевая деятельность, то содержание каждой коммуникативной формы (лекции, доклада, дискуссии, беседы) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Так, если цель коммуникации – разъяснить что-либо, то содержание и форма подачи информации будут инструктивными (инструктаж), повествующими (консультация) или рассуждающими (комментарий). Если же необходимо опровергнуть чьи-либо аргументы, то будут использованы доказательства, критические замечания.
Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностные качества партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции (от общего к частному), но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции (от частных случаев, примеров к обобщению и выводам).
4.Принципы деловых отношений предполагают:
Этика деловых отношений включает в себя такие нормы, как
1. Свобода. Это означает, что деловой человек должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своего конкурента /делового партнера/, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемления даже в мелочах его интересов.
2. Терпимость. Предполагает снисхождение к слабостям и недостаткам партнеров, клиентов, подчиненных, коллег.
3. Тактичность и деликатность. Означает признание своего партнера равноценной и равноправной личностью с учетом особенностей пола, возраста, национальности, принадлежности к той или иной религиозной конфессии, а также темперамента, привычек и т.д.
4. Справедливость. Предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность.
5. Деловая обязательность (так называемое «техасское рукопожатие»).Означает, что стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься каким-нибудь делом. И если кто-то нарушил условия договора, никто больше не будет вести с ним дело.
1. Выполнение контракта (договора) в точности и в срок, что является одновременно юридическим актом и этическим принципом, показателем репутации и степени надежности делового партнера;
2. Приглашение на работу (продвижение по службе) осуществлять по степени соответствия следующим критериям: профессиональная компетентность, честность, порядочность, готовность к риску;
3. способность взять ответственность на себя ответственность.
Все вышеназванные принципы и нормы определяют модель нравственного облика современного делового человека, который:
n проявляет в деловых взаимоотношениях терпимость, деликатность и тактичность; доверяет не только себе, но и другим;
n убежден, что честь превыше прибыли, дорожит своей профессиональной репутацией, считает, что для деловых отношений обязательны честность, порядочность, справедливость, обязательность и компетентность;
n признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
n ценит не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов;
n не боится рисковать и брать на себя ответственность за принимаемые решения.
n
3. Деловое общение – это общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.
Основные задачи делового общения – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.
Основными функциями делового общения являются:
· Инструментальная функция – характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого – то действия, принятого решения, коммуникативного намерения.
· Интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.
· Функция самовыражения – позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал.
· Трансляционная функция – служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.
· Функция социального контроля – служит для регламентации поведения участников делового взаимодействия.
· Функция социализации – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета.
· Экспрессивная функция – с её помощью деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.
Деловое общение – всегда связано с коммуникациями, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет её осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации – разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.
Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции – от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции – от частных случаев, примеров к обобщению и выводам.
Манера общения и стиль делового общения зависят от индивидуально – типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как:
- особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон речевая культура и умение слушать);
- сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);
- психотип и деловой статус партнеров;
- коммуникативные намерения в конкретной ситуации.
В деловой коммуникации выделяют следующие стили взаимодействия партнеров:
ü творчески – продуктивный;
ü подавляющий;
ü дистанционный;
ü прагматически – деловой;
ü популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.
Выбор стиля зависит от таких факторов, как статус человека; цели, задачи коммуникативных намерений; особенности складывающейся во время общения ситуации; индивидуальных особенностей участников взаимодействия; нравственно- этических и ценностных установок.
Вопросы для повторения:
1. Дайте определение деловой коммуникации.
2. Что понимается под деловым общением?
3. Перечислите цели деловой коммуникации.
4. Каковы основные принципы и нормы делового общения?
5. Назовите отличительные черты делового общения.
6. Охарактеризуйте основные стили делового общения. От чего они зависят?
Дата: 2019-02-02, просмотров: 317.
