Основу процесса речевой коммуникации составляют четыре вида речевой деятельности: говорение, слушание, письмо и чтение.

Необходимым условием эффективной речевой коммуника­ции является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогичес­кий характер общения признается наиболее эффективным и предпочтительным.

«Умение слушать — редкая способность и высоко ценится. Гораздо чаще стремятся перебить...» — пишет Д. Гранин в ро­мане «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вызовут не­доумение. Действительно, что здесь особенного — уметь слу­шать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слы­шат друг друга, разговаривают, общаются.

Однако слышать и слушать — не совсем одно и то же. Слышать означает физи­чески воспринимать звук, а слушать — это не просто направ­лять слух на что-либо, а сосредоточиться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, осо­бенно если они не задевают их реальных интересов. Исследо­вания показывают, что умением выслушать собеседника со­средоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10 % людей, а руководители слу­шают с 25-процентной эффективностью.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаем­ся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, наконец!».

Между тем умение слушать — это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры дело­вого общения.

Рассмотрим, что такое слушание с психологичес­кой точки зрения, каковы его основные принципы и какие при­емы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмыс­ления и понимания речи говорящего. Это возможность сосре­доточиться на речи партнера, способность выделить из его со­общения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, уме­ние понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слу­шание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и ин­тересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «началь­ством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются пре­рвать своего оппонента.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчи­ны любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.

Различают три вида слушания:

- нерефлексивное - умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно тре­бует значительного физического и психологического напряже­ния. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взвол­нован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем.

Однако такое слуша­ние не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно при­нять за знак согласия. Нерефлексивное слушание норой оши­бочно истолковывают как принятие позиции оппонента.

Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

- Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собесед­ники не имеют достаточного желания высказывать собствен­ное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одоб­рения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания — рефлексивный.

Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благопри­ятных условий для общения, в обеспечении правильного и точ­ного понимания собеседниками друг друга.

- Эмпатическое слушание – понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование. Тем самым эмпатическое слушание отличается от рефлексивного не используемыми приемами, а целями или намерениями. Цель активного, рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Необходимое условие эффективного слушания — зритель­ный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам ана­лизировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сто­рону направлен взгляд других участников обсуждения? Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинте­ресованно. Если у собеседника «бегают глаза», создается впе­чатление, что он говорит неправду, если отводит глаза, кажет­ся, что он неискренен, что-то утаивает и т.п. Можно сказать, что глаза слушателя показывают температуру разговора. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Напри­мер, при официальных отношениях нижестоящему не разре­шается смотреть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специаль­ный прием: они все время кивают головой.

Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное пове­дение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в про­должении всего разговора кивали головой, говорили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесооб­разно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппонента. У вашего собеседника естественная, непринужденная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные ус­ловия для разговора. Напротив, собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смотрит на говорящего, т. е. всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдви­нутые проблемы.