Ниже приведен алгоритм, который поможет решить любую жалобу.

1. Говорим: «Спасибо».

Благодарим гостя за то, что он сообщил нам о произошедшем.

1. Объясняем: «За то, что».

Аргументируем благодарность под потребность гостя: например, «Для нас важно, чтобы качество нашего товара Вас устраивало».

1. Извиняемся или озвучиваем сожаление.

Выражаем свое «человеческое» сочувствие от своего лица, даем эмоциональную поддержку, выражаем понимание. Например, «простите, что подарок не готов»/очень жаль, что чай Вам не понравился».

1. Произносим: «Сейчас я все исправлю».

Если есть возможность исправить ситуацию, то нужно озвучить гостю нашу готовность сделать это сейчас. Если не уверены, что ситуация исправима объективно, суть жалобы еще не ясна – лучше сказать «я попробую разобраться в этой ситуации».

1. Задаем уточняющие вопросы.

Задаем только те вопросы, которые имеют отношение к делу и помогут принять решение по возникшей проблеме.

6. Предлагаем решение.

По возможности нужно предоставить несколько вариантов решения жалобы. Озвучиваем альтернативы, при необходимости подводим гостя к выбору какого-то одного решения, если он затрудняется. При этом бывают жалобы, когда исправить ситуацию нельзя (чай не понравился, выкинули), тогда мы не предлагаем решения, но имеет смысл сгладить ситуацию приятным комплиментом.

Бывают ситуации, в которых мы не можем сразу предложить гостю решение (например, нам нужно посоветоваться с руководителем). Мы честно говорим об этом, уточняем все детали, узнаем информацию, находим оптимальное решение и предлагаем его гостю (можно по телефону).

Не забываем убедиться, что гость доволен.

Задаем вопрос: «Как вам такое решение?». Если по поведению или словам гостя объективно понятно, как он относиться к предложенному решению, задавать данный вопрос не нужно.

8. Профилактика

Принимаем меры в рамках галереи/Компании, чтобы устранить причину жалобы). Профилактику рекомендуется также проговаривать гостю: что мы сделаем для того, чтобы ситуация не повторилась в будущем.

*Примеры работы с жалобами можно посмотреть на официальном сайте Кантаты.

В ситуации эмоциональной жалобы меняем алгоритм индивидуально под ситуацию! Лучшим началом для решения будет фраза «Сейчас все исправлю»/ «Очень хочу понять, что произошло и найти подходящее решение».  

Экспертиза продукта.

Когда гость приходит с жалобой на продукт, одним из самых простых и очевидных решений является решение отправить продукт на экспертизу в офис (для уточнения информации. Сама экспертиза решением не является). Это хорошее решение, при этом есть целый ряд уточняющих вопросов, которые необходимо задать гостю, чтобы предложить данный вариант. Эти вопросы указаны в специальной заявке.

В папке «Информация для магазинов» - «ОКР» есть шаблон заявки, который необходимо заполнить перед тем, как принять продукт от гостя.

Для более полного понимания данной темы рекомендуется посмотреть видео-урок «Работа с жалобами» (в группе «Инсайт»).

АЛГОРИТМ ОТКАЗА

 «Кантата» - очень ориентированная на гостей компания, при этом бывают ситуации, когда нам необходимо оказать гостю в просьбе.

Какие это ситуации? Это все ситуации, которые противоречат правилам компании. Например:

· Просьба сделать корпоративную скидку;

· Просьба упаковать товар другой компании в нашу брендовую упаковку;

· Просьба подарить что-то из продукции и др.

Алгоритм:

1. Говорим: «нет».
2. Амортизация. Озвучиваем сочувствие (собеседнику: «я понимаю, как Вам») или сожаление (про себя: «мне жаль»). Важно проявить участие в данной ситуации и смягчить отказ.
3. Аргументация. Логическое обоснование отказа.
4. Предложение альтернативы. Принять отказ часто бывает не просто. Особенно, если мы должны отказать гостю. Чтобы при отказе сохранить хорошие отношения, важно: быть искренними в своих словах и эмоциях, вести себя уверенно и предложить альтернативное решение.

Пример:

Г: Можете сделать мне вашу корпоративную скидку?

К: Нет. По правилам компании данной скидкой обладают только сотрудники компании, а поскольку я работаю в этой компании, то и эти правила уважаю и не готова их нарушать. При этом я прекрасно понимаю Ваше желание приобрести продукт с дополнительной скидкой, и могу вам рассказать про акцию «Продукция месяца».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Если вы разберетесь со всеми установками, принципами и техниками, которые описаны в этом пособии, вам, несомненно, станет проще общаться. И благодаря тому, что грамотное общение – универсальный навык, который мы используем повсеместно, можно утверждать, что ваша жизнь станет проще. Проще станет понимать, почему мы реагируем так, как реагируем; и почему наши собеседники стремятся продлить общение с нами либо избежать его.

Общайтесь эффективно! Делайте свою жизнь проще!

Команда отдела корпоративного развития.