Методическое пособие по коммуникации с гостями
«Кантата» – галерея вкусов»
СОДЕРЖАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ.. 2
ПРЕДИСЛОВИЕ.. 3
ПРИНЦИПЫ КОММУНИКАЦИИ.. 5
НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ.. 6
РАССПРАШИВАНИЕ.. 7
ТЕХНИКА «ОЖЕРЕЛЬЕ». 8
«РЕВЕРАНС». 9
ЯРКОСТЬ И ОБРАЗНОСТЬ РЕЧИ.. 10
ТЕХНИКА ПРОДАЖ... 11
1. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С «СЯПС». 11
2. РАБОТА СО СПУТНИКОМ... 13
3. РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ... 14
4. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.. 15
5. АЛГОРИТМ ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРА/УСЛУГ/АКЦИЙ.. 16
6. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ТОВАРА.. 17
7. ПРЕДЛОЖЕНИЕ АКЦИЙ И УСЛУГ. 18
8. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ.. 19
9. АЛГОРИТМ ОТКАЗА.. 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 22
ПРЕДИСЛОВИЕ
В этом методическом пособии собрана информация, которая поможет развить навыки общения с гостями. мы собрали разные алгоритмы и техники, полезные фразы и т.д. в едином документе, чтобы вам было удобней пользоваться информацией.
Немного про техники и алгоритмы.
Те, кто катается на лыжах или хотя бы раз пробовал это делать, помнят, что гораздо проще ехать по проложенной лыжне: с меньшими усилиями добираешься до цели. С алгоритмами похожая ситуация. Все техники уже проверены на практике в Кантате (в разных галереях, городах и странах). Почти все приемы появились на основе успешного опыта наших консультантов, который преподнесен теперь в виде обучающих материалов. Некоторые алгоритмы взяты у Лены Лопухиной, некоторые - из книг ("Общаться с ребенком.Как?", "Жалоба - это подарок" и др.). Но до того, как стать учебными материалами в Кантате, он также были "опробованы" нашими консультантами.
Мы предлагаем те инструменты, которые уже зарекомендовали себя с лучшей стороны.
Попробуйте использовать их, чтобы быстрее "научиться ездить на лыжах". Пробуйте применять, анализируйте, что получилось, а что - нет. Помните, что алгоритмы в Кантате - гибкие. Мы даем структуру, а не жесткую последовательность действий и слов. Адаптируйте техники под свой стиль общения.
При этом мы не утверждаем, что это единственные "работающие" и полезные методики. Мы "за" импровизацию! Экспериментируйте! Коммуникация - это искусство! И как в любом искусстве, в общении есть большое пространство для творчества. Каждый из вас обладает своим уникальным стилем, у каждого есть "авторские фишки", каждый может проявлять свою индивидуальность в коммуникации. Придумывайте, создавайте новое, получайте от общения удовольствие, как от творческого процесса!
Разные методики и алгоритмы - это как приемы рисования, которые изучают художники. Какая именно картина получится, зависит только от самого творца.
Про отношение к гостям.
Картина становится шедевром, когда в нее вложена душа. Техники помогают нам выражать свои мысли. Но только наше искреннее гостеприимное отношение может сделать общение живым, запоминающимся. Важно не только что и как мы говорим или делаем, но и почему мы это делаем (проявляем инициативу в налаживании контакта, задаем много вопросов, рассказываем о дополнительном товаре и акциях, именно так реагируем на жалобы и т.д.)
Ниже приведены несколько "почему", которые нам показалось нужным написать здесь.
Нет клиентов, есть гости.
Мы общаемся с гостями так, как если бы они действительно как гости пришли в наш дом. Мы задаем вопросы на разные темы, чтобы больше узнать о человеке и найти то, что ему подойдет из ассортимента, иногда чтобы создать комфортную атмосферу, или потому что нам просто интересно. Предлагаем дополнительные товары, как если бы в качестве заботы гостю дома предлагали попробовать ещё одно блюдо.
Этот подход проявляется во всех действиях.
ПРИНЦИПЫ КОММУНИКАЦИИ
Коммуникация – это процесс взаимодействия и обмена информацией между людьми. Коммуникация должна быть эффективной: комфортной для обеих сторон и вызывающей желание продолжить общение. В основе эффективной коммуникации лежат принципы, которые важно соблюдать.
Слушать и слышать.
Умение слушать – это, в первую очередь, умение запоминать информацию и возможность показать собеседнику, что он услышан.
Умение слышать – это умение пропускать информацию через себя. Это не формальный кивок или дежурная улыбка, это именно возможность понять суть сказанного.
Общаться на языке гостя.
Важно разговаривать с собеседником на понятном ему языке, понятными для него терминами (например, не каждый человек знает слово «ферментация/улун/обечайка»). Сюда также относится и темп речи, манера разговора. Ведь если гость говорит быстро, а консультант – размеренно, неторопливо, это может мешать общению.
Данный принцип позволяет лучше объяснить то, что вы хотите донести, и сделать беседу простой и приятной. Каждый человек индивидуален, поэтому нужно встать на место собеседника и выбрать общий комфортный для вас язык.
Невербальные приемы.
· произношение звуков, восклицаний и слов («да», «ага», «неужели», «в самом деле», «что вы говорите?»);
· открытая поза без скрещенных рук и ног;
· зрительный контакт с собеседником;
· отзеркаливание позы и жестов собеседника (кивание, наклон головы и др).
2. Эмпатия — способность к сопереживанию, умение разделять чужие эмоции и чувства. Пример:
«Вы так сразу заулыбались, настроение поднялось? Правда, от аромата любимого кофе настроение поднимается!»
3. Отзеркаливание - повторение слов или фраз собеседника. Пример:
- Еду на дачу, хочу вкусный чай.
- Выбираем чай для дачи.
4. Перефразирование - пересказ мысли собеседника другими словами. Пример:
— Мне нужен чай без всяких отдушек, крепкий, черный.
— Вам нужен классический черный чай.
5. Резюмирование - финальное или промежуточное резюме всего сказанного собеседником в сжатой, лаконичной форме. Пример:
«Насколько я Вас понял, Вы хотите подарок для солидного мужчины, у которого все есть; он любит кофе, а супруга зеленый чай с ягодами».
Для более полного понимания данной темы рекомендуется посмотреть видео-урок «Активное слушание» (в группе «Инсайт»).
РАССПРАШИВАНИЕ
Расспрашивание - последовательное и логичное задавание вопросов собеседнику. Оно позволяет уточнять полученную информацию или получать новую информацию.
Расспрашивание помогает более полно и комфортно для обеих сторон выявить потребности и поддержать диалог.
Составляющие успешного расспрашивания:
1. Расспрашивание имеет цель.
| Цель расспрашивания – узнать и понять что-либо, а не предложить! |
Достаточно часто происходит подмена понятий. Мы общаемся с гостем, задаем вопросы, слушаем ответы, одним словом, расспрашиваем для того, что узнать информацию о госте, создать доброжелательную атмосферу, словом, наладить долгосрочные и личные отношения с гостями.
Мы не расспрашиваем для того, чтобы предложить дополнительный товар или акцию (это можно сделать и без расспрашивания). Если в голове у нас будет мысль о предложении дополнительного товара или акций в момент расспрашивания, то все наши вопросы будут наводящими к предложению, и, как следствие, могут звучать не искренне.
- Расспрашивание продолжается на протяжении всей беседы.
- Используем полученную от гостя информацию. Например, для:
· Создания доброжелательной атмосферы;
· Узнавания своих гостей;
· Сообщение теоретической информации,
· Предложения дополнительного товара или акций.
4. Вопросы должны быть последовательными и выстраиваться в логические цепочки (например, по технике «Ожерелье»).
5. Конец расспрашивания = ощущение полной ясности в ситуации.
6. При расспрашивании не комментируем и не додумываем, а задаем вопросы.
 |
Для более полного понимания данной темы рекомендуется посмотреть видео-урок «Расспрашивание» (в группе «Инсайт»).
ТЕХНИКА «ОЖЕРЕЛЬЕ»
Использование данной техники подразумевает, что вопросы задаются к словам, произнесенным собеседником. Тогда вопросы выстраиваются в логическую цепочку, создавая понятный диалог. Техника «Ожерелье» - это одна из техник расспрашивания.
Пример
 |
Понятно, а какой сорт любите больше всех остальных?
Слова, которые произносит собеседник – бусины в ожерелье. Каждое слово позволяет начать новую тему.
Бусин в ожерелье очень много. Невозможно за одну беседу расспросить гостя обо всем. Поэтому остановитесь на теме, которая гостю наиболее интересна, и соберите ожерелье из правильно выстроенных вопросов.
Пример:
К: Здорово, а Вы с сыном любите одинаковые сорта?
 | |||
 | |||
К: На чей вкус сегодня будем выбирать кофе?
 |
и т.д….
Вопросы также могут задаваться, исходя из условий, в которых находится собеседник (вопросы к контексту). Это особенно актуально, когда общение только начинается, и еще нет слов собеседника, к которым можно задать вопрос. Тогда контекстом может стать погода, праздники, актуальная и волнующая всех тема и т.д.
«РЕВЕРАНС»
Реверанс – приём коммуникации, позволяющий собеседнику объяснить свои слова или действия, а также связать между собой темы в диалоге.
В ходе расспрашивания мы уточняем понимание ситуации. Если гость о чем-то сказал – дал нам возможность спросить! Если требуется задать вопрос о том, о чем гость не говорил, делаем Реверанс, говорим, почему мы задаем этот вопрос. Если реверанса нет, может возникнуть ощущение дискомфорта и желание уйти от ответа.
Часто реверанс предотвращается в голове собеседника недопонимание: «Зачем у меня это спрашивают», и беседа продолжается в комфортной обстановке.
Примеры реверансов:
1. «В начале нашей беседы Вы упомянули, что любите чёрный чай с лимоном. Давайте я покажу, какой есть у нас…».
2. «На минуту отлучусь на склад/ Сейчас я принесу вам сдачу…»
3. «Вы в прошлый раз говорили…»
4. «Сейчас на улице достаточно жарко, давайте угощу Вас холодным чаем?»
5. «Я вижу у вас в руках торт, собираетесь в гости»?
6. «В этом месяце компании исполняется 18 лет. А как давно Вы познакомились с «Кантатой»?
ЯРКОСТЬ И ОБРАЗНОСТЬ РЕЧИ
Яркая речь вызывает интерес у слушателей, поддерживает внимание к предмету разговора, оказывает воздействие на чувства и воображение собеседников. Что же делает речь яркой и выразительной? Слова.
Слова служат названиями предметов, явлений, действий, т. е. всего, что окружает человека. Однако слово обладает и эстетической функцией, оно способно не просто назвать предмет, действие, качество, но и создать образное представление о них.
Помогают говорящему сделать речь образной и эмоциональной специальные художественные приемы, изобразительные и выразительные средства языка:
Эпитеты - художественные определения. Они позволяют более ярко охарактеризовать продукт.
В «Кантате» эпитеты помогают точнее нарисовать вкус напитков или сладостей. Они дают возможность выразить и свое эмоциональное отношение к предлагаемой продукции.
Пример:
«Дикие ягоды» - яркий, взрывной купаж на основе китайского, индийского и цейлонского черного чая с цельными лесными ягодами ежевики, малины, клубники и бузины.
Эпитетами не рекомендуется злоупотреблять, так как это может привести к красочности речи в ущерб ее ясности и понятности.
Описание – это словесное изображение предмета, явления, события.
В описании перечисляются и раскрываются основные признаки предмета.
Описательный текст отвечает на вопросы «какой? какие?» (какой предмет описывается? как выглядит? каковы его характеристики?).
Пример:
«Во вкусе кофе «Зимбабве» можно ощутить лёгкую терпкость красных яблок и молодой сливы. Послевкусие кофе откроется сладкими цитрусовыми нотками с пикантной перчинкой».
Сравнение – это выражение, построенное на сопоставлении двух предметов.
Сравнения в речи имеют большое значение. Они выделяют и подчеркивают предмет, обращают на него особое внимание. Сравнения помогают более точно передать и вкус, и аромат, и другие характеристики продуктов «Кантаты».
Сравнивать можно предложенную продукцию между собой (в случае, если предлагается более 2 разных видов), а также предложенную продукцию с каким-либо образом.
Пример 1:
«Крем-карамель «Яблочный штрудель» напоминает вкус сочного яблочного пирога, только что вынутого из духовки и щедро посыпанного корицей. А мармелад «Ароматный мандарин» наоборот, будет дарить воспоминания о ярком и вкусном завтраке на отдыхе».
Пример 2:
«Ассам Золотые типсы «Мокалбари» и Ассам Райданг с одной стороны похожи, а с другой стороны они имеют ряд отличий. Ассам Золотые типсы «Мокалбари» - очень насыщенный и более терпкий сорт с приятной горчинкой и долгим солодово-фруктовым послевкусием. В сравнении с предыдущим сортом Ассам Райданг более мягкий и сладкий, в нем чувствуется сладость цветочного меда, приятная горчинка и терпкость сладкой спелой хурмы».
ТЕХНИКА ПРОДАЖ
Алгоритмы – помощники. Они универсальны независимо от конкретной ситуации, но применять их нужно с умом. Это значит – идти не от желания применить алгоритм, а помнить о цели, которую мы хотим достичь.
Если нет желания помочь гостю, то и отработанный по всем пунктам алгоритм будет смотреться формально. В общении не будет душевности и искренности, поэтому давайте помнить, что алгоритмы продаж – гибкие, и использовать их нужно, учитывая контекст ситуации.
Ниже представлены алгоритмы, которые наиболее актуальны в нашей работе.
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С «СЯПС»
Бывают ситуации, когда при налаживании контакта с гостем мы получаем ответ «Спасибо, я просто смотрю» (СЯПС). Ниже приведен алгоритм работы, который поможет наладить контакт с гостем.
Терминология:
1. Лайт -вопрос – вопрос про гостя, а не про продукт: про его ощущения, мнение, опыт.
2. Предложение экскурсии – это ориентация по галерее, знакомство с ассортиментом и с гостем (формат диалога с гостем + презентация, о том, что интересно гостю). Важно: проводим экскурсию гостю только после того, как гость дал на это согласие.
Гость привел другого гостя
Даже если мы слышим: «Я просто за компанию» нужно постараться вовлечь «спутника» в процесс выбора и наладить с ним контакт. Можно спрашивать его мнения, поддерживать с ним диалог и зрительный контакт, предложить дегустацию.
Если есть возможность, пусть другой консультант уделит «спутнику» максимум внимания. Если такой возможности нет, то можно вести продажу параллельно.
Рекомендуется посмотреть видео-урок «Работа со спутником» (в группе «Инсайт»).
3. 
РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ
Все гости разные. Одни готовы стоять в очереди часами без потери интереса, другим все нужно немедленно. Наша задача – поддерживать интерес каждого гостя, который стоит в очереди.
Как говорит известнейший в мире специалист по очередям, исследователь MIT Ричард Ларсон, 2люди переоценивают собственное время ожидания на 36% ― почти в два раза. Другими словами, вы заставляете их ждать три минуты, а им кажется, что уже прошло больше пяти. И с этим ничего нельзя поделать!»
И для того, чтобы исправить данное восприятие, рекомендуется занимать гостей в очереди.
Для этого нужно показать гостю все гостеприимство, которое у нас есть.
· Предложить участие в дегустации/ угостить мандарином.
· Сориентировать по галерее.
· Озвучить примерное время ожидания и др.
· Дать информационную листовку (о шоколаде, ленту новостей).
· Обратить внимание на акцию.
Важно! Независимо от количества гостей в очереди нужно:
· сохранять спокойствие, чтобы не допустить ошибок;
· уделить каждому гостю должное внимание;
· предложить зайти на сайт или в МП, чтобы скрасить время ожидания.
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Джаннел Барлоу и Клаус Меллер в своей книге «Жалоба как подарок» учат относится к жалобам с вниманием и без негатива. Ведь собирая отзывы гостей, можно совершенствовать работу Компании, не тратя деньги на дополнительные исследования, а также повышать лояльность гостей.
Экспертиза продукта.
Когда гость приходит с жалобой на продукт, одним из самых простых и очевидных решений является решение отправить продукт на экспертизу в офис (для уточнения информации. Сама экспертиза решением не является). Это хорошее решение, при этом есть целый ряд уточняющих вопросов, которые необходимо задать гостю, чтобы предложить данный вариант. Эти вопросы указаны в специальной заявке.
В папке «Информация для магазинов» - «ОКР» есть шаблон заявки, который необходимо заполнить перед тем, как принять продукт от гостя.
 |
Для более полного понимания данной темы рекомендуется посмотреть видео-урок «Работа с жалобами» (в группе «Инсайт»).
АЛГОРИТМ ОТКАЗА
«Кантата» - очень ориентированная на гостей компания, при этом бывают ситуации, когда нам необходимо оказать гостю в просьбе.
Какие это ситуации? Это все ситуации, которые противоречат правилам компании. Например:
· Просьба сделать корпоративную скидку;
· Просьба упаковать товар другой компании в нашу брендовую упаковку;
· Просьба подарить что-то из продукции и др.
Алгоритм:
- Говорим: «нет».
- Амортизация. Озвучиваем сочувствие (собеседнику: «я понимаю, как Вам») или сожаление (про себя: «мне жаль»). Важно проявить участие в данной ситуации и смягчить отказ.
- Аргументация. Логическое обоснование отказа.
- Предложение альтернативы. Принять отказ часто бывает не просто. Особенно, если мы должны отказать гостю. Чтобы при отказе сохранить хорошие отношения, важно: быть искренними в своих словах и эмоциях, вести себя уверенно и предложить альтернативное решение.
Пример:
Г: Можете сделать мне вашу корпоративную скидку?
К: Нет. По правилам компании данной скидкой обладают только сотрудники компании, а поскольку я работаю в этой компании, то и эти правила уважаю и не готова их нарушать. При этом я прекрасно понимаю Ваше желание приобрести продукт с дополнительной скидкой, и могу вам рассказать про акцию «Продукция месяца».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Если вы разберетесь со всеми установками, принципами и техниками, которые описаны в этом пособии, вам, несомненно, станет проще общаться. И благодаря тому, что грамотное общение – универсальный навык, который мы используем повсеместно, можно утверждать, что ваша жизнь станет проще. Проще станет понимать, почему мы реагируем так, как реагируем; и почему наши собеседники стремятся продлить общение с нами либо избежать его.
Общайтесь эффективно! Делайте свою жизнь проще!
Команда отдела корпоративного развития.
Методическое пособие по коммуникации с гостями
«Кантата» – галерея вкусов»
СОДЕРЖАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ.. 2
ПРЕДИСЛОВИЕ.. 3
ПРИНЦИПЫ КОММУНИКАЦИИ.. 5
НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ.. 6
РАССПРАШИВАНИЕ.. 7
ТЕХНИКА «ОЖЕРЕЛЬЕ». 8
«РЕВЕРАНС». 9
ЯРКОСТЬ И ОБРАЗНОСТЬ РЕЧИ.. 10
ТЕХНИКА ПРОДАЖ... 11
1. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С «СЯПС». 11
2. РАБОТА СО СПУТНИКОМ... 13
3. РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ... 14
4. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.. 15
5. АЛГОРИТМ ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРА/УСЛУГ/АКЦИЙ.. 16
6. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ТОВАРА.. 17
7. ПРЕДЛОЖЕНИЕ АКЦИЙ И УСЛУГ. 18
8. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ.. 19
9. АЛГОРИТМ ОТКАЗА.. 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 22
ПРЕДИСЛОВИЕ
В этом методическом пособии собрана информация, которая поможет развить навыки общения с гостями. мы собрали разные алгоритмы и техники, полезные фразы и т.д. в едином документе, чтобы вам было удобней пользоваться информацией.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 1223.
