Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».
Цель эффективной коммуникации — наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.
Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения), вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая сделает ваше общение комфортным.
В этой главе мы поговорим о:
· Навыках Активного слушания;
· Расспрашивании;
· Яркости и образности речи.
| Активное слушание – искусство понимания собеседника. |
С помощью приемов активного слушания мы показываем гостю (собеседнику), что его слова были услышаны. Рассмотрим несколько приемов активного слушания.
Невербальные приемы.
· произношение звуков, восклицаний и слов («да», «ага», «неужели», «в самом деле», «что вы говорите?»);
· открытая поза без скрещенных рук и ног;
· зрительный контакт с собеседником;
· отзеркаливание позы и жестов собеседника (кивание, наклон головы и др).
2. Эмпатия — способность к сопереживанию, умение разделять чужие эмоции и чувства. Пример:
«Вы так сразу заулыбались, настроение поднялось? Правда, от аромата любимого кофе настроение поднимается!»
3. Отзеркаливание - повторение слов или фраз собеседника. Пример:
- Еду на дачу, хочу вкусный чай.
- Выбираем чай для дачи.
4. Перефразирование - пересказ мысли собеседника другими словами. Пример:
— Мне нужен чай без всяких отдушек, крепкий, черный.
— Вам нужен классический черный чай.
5. Резюмирование - финальное или промежуточное резюме всего сказанного собеседником в сжатой, лаконичной форме. Пример:
«Насколько я Вас понял, Вы хотите подарок для солидного мужчины, у которого все есть; он любит кофе, а супруга зеленый чай с ягодами».
Для более полного понимания данной темы рекомендуется посмотреть видео-урок «Активное слушание» (в группе «Инсайт»).
РАССПРАШИВАНИЕ
Расспрашивание - последовательное и логичное задавание вопросов собеседнику. Оно позволяет уточнять полученную информацию или получать новую информацию.
Расспрашивание помогает более полно и комфортно для обеих сторон выявить потребности и поддержать диалог.
Составляющие успешного расспрашивания:
1. Расспрашивание имеет цель.
| Цель расспрашивания – узнать и понять что-либо, а не предложить! |
Достаточно часто происходит подмена понятий. Мы общаемся с гостем, задаем вопросы, слушаем ответы, одним словом, расспрашиваем для того, что узнать информацию о госте, создать доброжелательную атмосферу, словом, наладить долгосрочные и личные отношения с гостями.
Мы не расспрашиваем для того, чтобы предложить дополнительный товар или акцию (это можно сделать и без расспрашивания). Если в голове у нас будет мысль о предложении дополнительного товара или акций в момент расспрашивания, то все наши вопросы будут наводящими к предложению, и, как следствие, могут звучать не искренне.
- Расспрашивание продолжается на протяжении всей беседы.
- Используем полученную от гостя информацию. Например, для:
· Создания доброжелательной атмосферы;
· Узнавания своих гостей;
· Сообщение теоретической информации,
· Предложения дополнительного товара или акций.
4. Вопросы должны быть последовательными и выстраиваться в логические цепочки (например, по технике «Ожерелье»).
5. Конец расспрашивания = ощущение полной ясности в ситуации.
6. При расспрашивании не комментируем и не додумываем, а задаем вопросы.
 |
Для более полного понимания данной темы рекомендуется посмотреть видео-урок «Расспрашивание» (в группе «Инсайт»).
ТЕХНИКА «ОЖЕРЕЛЬЕ»
Использование данной техники подразумевает, что вопросы задаются к словам, произнесенным собеседником. Тогда вопросы выстраиваются в логическую цепочку, создавая понятный диалог. Техника «Ожерелье» - это одна из техник расспрашивания.
Пример
 |
Понятно, а какой сорт любите больше всех остальных?
Слова, которые произносит собеседник – бусины в ожерелье. Каждое слово позволяет начать новую тему.
Бусин в ожерелье очень много. Невозможно за одну беседу расспросить гостя обо всем. Поэтому остановитесь на теме, которая гостю наиболее интересна, и соберите ожерелье из правильно выстроенных вопросов.
Пример:
К: Здорово, а Вы с сыном любите одинаковые сорта?
 | |||
 | |||
К: На чей вкус сегодня будем выбирать кофе?
 |
и т.д….
Вопросы также могут задаваться, исходя из условий, в которых находится собеседник (вопросы к контексту). Это особенно актуально, когда общение только начинается, и еще нет слов собеседника, к которым можно задать вопрос. Тогда контекстом может стать погода, праздники, актуальная и волнующая всех тема и т.д.
«РЕВЕРАНС»
Реверанс – приём коммуникации, позволяющий собеседнику объяснить свои слова или действия, а также связать между собой темы в диалоге.
В ходе расспрашивания мы уточняем понимание ситуации. Если гость о чем-то сказал – дал нам возможность спросить! Если требуется задать вопрос о том, о чем гость не говорил, делаем Реверанс, говорим, почему мы задаем этот вопрос. Если реверанса нет, может возникнуть ощущение дискомфорта и желание уйти от ответа.
Часто реверанс предотвращается в голове собеседника недопонимание: «Зачем у меня это спрашивают», и беседа продолжается в комфортной обстановке.
Примеры реверансов:
1. «В начале нашей беседы Вы упомянули, что любите чёрный чай с лимоном. Давайте я покажу, какой есть у нас…».
2. «На минуту отлучусь на склад/ Сейчас я принесу вам сдачу…»
3. «Вы в прошлый раз говорили…»
4. «Сейчас на улице достаточно жарко, давайте угощу Вас холодным чаем?»
5. «Я вижу у вас в руках торт, собираетесь в гости»?
6. «В этом месяце компании исполняется 18 лет. А как давно Вы познакомились с «Кантатой»?
ЯРКОСТЬ И ОБРАЗНОСТЬ РЕЧИ
Яркая речь вызывает интерес у слушателей, поддерживает внимание к предмету разговора, оказывает воздействие на чувства и воображение собеседников. Что же делает речь яркой и выразительной? Слова.
Слова служат названиями предметов, явлений, действий, т. е. всего, что окружает человека. Однако слово обладает и эстетической функцией, оно способно не просто назвать предмет, действие, качество, но и создать образное представление о них.
Помогают говорящему сделать речь образной и эмоциональной специальные художественные приемы, изобразительные и выразительные средства языка:
Эпитеты - художественные определения. Они позволяют более ярко охарактеризовать продукт.
В «Кантате» эпитеты помогают точнее нарисовать вкус напитков или сладостей. Они дают возможность выразить и свое эмоциональное отношение к предлагаемой продукции.
Пример:
«Дикие ягоды» - яркий, взрывной купаж на основе китайского, индийского и цейлонского черного чая с цельными лесными ягодами ежевики, малины, клубники и бузины.
Эпитетами не рекомендуется злоупотреблять, так как это может привести к красочности речи в ущерб ее ясности и понятности.
Описание – это словесное изображение предмета, явления, события.
В описании перечисляются и раскрываются основные признаки предмета.
Описательный текст отвечает на вопросы «какой? какие?» (какой предмет описывается? как выглядит? каковы его характеристики?).
Пример:
«Во вкусе кофе «Зимбабве» можно ощутить лёгкую терпкость красных яблок и молодой сливы. Послевкусие кофе откроется сладкими цитрусовыми нотками с пикантной перчинкой».
Сравнение – это выражение, построенное на сопоставлении двух предметов.
Сравнения в речи имеют большое значение. Они выделяют и подчеркивают предмет, обращают на него особое внимание. Сравнения помогают более точно передать и вкус, и аромат, и другие характеристики продуктов «Кантаты».
Сравнивать можно предложенную продукцию между собой (в случае, если предлагается более 2 разных видов), а также предложенную продукцию с каким-либо образом.
Пример 1:
«Крем-карамель «Яблочный штрудель» напоминает вкус сочного яблочного пирога, только что вынутого из духовки и щедро посыпанного корицей. А мармелад «Ароматный мандарин» наоборот, будет дарить воспоминания о ярком и вкусном завтраке на отдыхе».
Пример 2:
«Ассам Золотые типсы «Мокалбари» и Ассам Райданг с одной стороны похожи, а с другой стороны они имеют ряд отличий. Ассам Золотые типсы «Мокалбари» - очень насыщенный и более терпкий сорт с приятной горчинкой и долгим солодово-фруктовым послевкусием. В сравнении с предыдущим сортом Ассам Райданг более мягкий и сладкий, в нем чувствуется сладость цветочного меда, приятная горчинка и терпкость сладкой спелой хурмы».
ТЕХНИКА ПРОДАЖ
Алгоритмы – помощники. Они универсальны независимо от конкретной ситуации, но применять их нужно с умом. Это значит – идти не от желания применить алгоритм, а помнить о цели, которую мы хотим достичь.
Если нет желания помочь гостю, то и отработанный по всем пунктам алгоритм будет смотреться формально. В общении не будет душевности и искренности, поэтому давайте помнить, что алгоритмы продаж – гибкие, и использовать их нужно, учитывая контекст ситуации.
Ниже представлены алгоритмы, которые наиболее актуальны в нашей работе.
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С «СЯПС»
Бывают ситуации, когда при налаживании контакта с гостем мы получаем ответ «Спасибо, я просто смотрю» (СЯПС). Ниже приведен алгоритм работы, который поможет наладить контакт с гостем.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 293.
