Как только гость начал отвечать – можно переходить к выявлению потребностей.

Терминология:

1. Лайт -вопрос – вопрос про гостя, а не про продукт: про его ощущения, мнение, опыт.

2. Предложение экскурсии – это ориентация по галерее, знакомство с ассортиментом и с гостем (формат диалога с гостем + презентация, о том, что интересно гостю). Важно: проводим экскурсию гостю только после того, как гость дал на это согласие.

Принятие выбора гостя не вступать в диалог.

Мы понимаем, что гость может хотеть самостоятельно осмотреться в галерее. Или гость сейчас не расположен к общению и может ответить раздражением. В данном случае мы принимаем его выбор не вступать в диалог. Важно, чтобы гостю было комфортно находиться в галерее, и было желание вернуться снова. При этом важно проговорить для гостя, что мы его услышали и что мы рядом. Например, «Конечно. Осматривайтесь. Когда возникнут вопросы, с радостью на них отвечу!».

ВОПРОС                                                                                                Спасибо, я просто смотрю!

ЛАЙТ-ВОПРОС                                                                                     Спасибо, я просто смотрю!

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ЭКСКУРСИИ                                                          Спасибо, я просто смотрю!

                                                          ПРИНЯТЬ ВЫБОР ГОСТЯ

Не стоит:

Здороваться со спиной гостя.

Если гость стоит к вам спиной, нужно подойти сбоку и поприветствовать его.  

Если вы работаете в мини-формате (островке), рекомендуется выходить к гостям за пределы магазина.

Недопустимые вопросы:

Вам помочь?

Вам что-нибудь подсказать?

Вас проконсультировать?

Подходит любой вопрос, который позволит продолжить общение.

Для более полного понимания данной темы рекомендуется посмотреть видео-урок «СЯПС» (в группе «Инсайт»).

2. РАБОТА СО СПУТНИКОМ

Каждый гость, который заходит к нам в галерею – наш гость. Про это важно помнить, даже тогда, когда гость приходит с маленьким ребенком или, на первый взгляд, не заинтересованным в общении спутникам. Мы уделим внимание и гостеприимно встретим каждого гостя.

Случаются ситуации, когда мы должны работать сразу с несколькими гостями, которые пришли вместе.

Что важно помнить: перед нами несколько гостей, с которыми нужно пообщаться по всем правилам работы с гостем. А именно:

· Приветствуем каждого гостя;

· Периодически поддерживаем зрительный контакт.

Гость привел другого гостя

Даже если мы слышим: «Я просто за компанию» нужно постараться вовлечь «спутника» в процесс выбора и наладить с ним контакт. Можно спрашивать его мнения, поддерживать с ним диалог и зрительный контакт, предложить дегустацию.

Если есть возможность, пусть другой консультант уделит «спутнику» максимум внимания. Если такой возможности нет, то можно вести продажу параллельно.

Рекомендуется посмотреть видео-урок «Работа со спутником» (в группе «Инсайт»).

3. РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ

Все гости разные. Одни готовы стоять в очереди часами без потери интереса, другим все нужно немедленно. Наша задача – поддерживать интерес каждого гостя, который стоит в очереди.

Как говорит известнейший в мире специалист по очередям, исследователь MIT Ричард Ларсон, 2люди переоценивают собственное время ожидания на 36% ― почти в два раза. Другими словами, вы заставляете их ждать три минуты, а им кажется, что уже прошло больше пяти. И с этим ничего нельзя поделать!»

И для того, чтобы исправить данное восприятие, рекомендуется занимать гостей в очереди.

Для этого нужно показать гостю все гостеприимство, которое у нас есть.

· Предложить участие в дегустации/ угостить мандарином.

· Сориентировать по галерее.

· Озвучить примерное время ожидания и др.

· Дать информационную листовку (о шоколаде, ленту новостей).

· Обратить внимание на акцию.

Важно! Независимо от количества гостей в очереди нужно:

· сохранять спокойствие, чтобы не допустить ошибок;

· уделить каждому гостю должное внимание;

· предложить зайти на сайт или в МП, чтобы скрасить время ожидания.