Выражается в том, что собеседник в процессе делового общения не обращает внимания на слова говорящего, не слушает их, игнорирует партнера.
Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается достаточно трудным делом. Это происходит по ряду причин, к которым можно отнести:
Отключение внимания, которое может произойти из-за каких-либо раздражающих факторов – обстановки в помещении, внешнего вида говорящего, его голоса, произношения, мимики, жестов и т.д.
Высокой скорости умственной деятельности, которая в четыре раза превышает речь человека. Именно из-за этого, когда кто-либо говорит мозг большую часть времени свободен и отвлекается от процесса слушания.
Антипатии к чужим высказываниям.
Избирательности внимания, которая выражается в том, что в процессе слушания воспринять всю информацию невозможно, поэтому человек неосознанно выбирает то, что в определенный отрезок времени для него представляет максимальный интерес.
Потребность реплики, которая подавляет процесс слушания и восприятия и концентрируется на формулировке комментария к услышанной информации.
На первый взгляд может показаться, что умение слушать присуще каждому человеку от рождения, если его речь и слух полноценны. Между тем оно вырабатывается в процессе общения, и его уровень характеризует уровень культуры общения. Небезынтересно, что американские психологи Б. И А. Гарднеры при обучении шимпанзе языку жестов глухонемых выяснили: даже успешно осваивающая этот язык обезьяна никак не могла научиться вести с собеседником диалог. В 50% случаев «высказывания» шимпанзе вклинивались в речь «говорящего».
Основная задача слушающего – не только и не столько составить хорошее мнение о себе у собеседника, сколько восприятие информации. Насколько сложна техника слушания видно из одного психологического теста. Студентам (слушателям) был прочитан несложный текст, содержание которого они затем должны были пересказать. Результат был обескураживающим: несмотря на максимальное внимание и старание, большинство опрошенных могло воспроизвести лишь половину материала.
В процессе слушания можно выделить три этапа:
Поддержка.
Уяснение.
Комментирование.
На этапе поддержки основной целью является дать возможность собеседнику выразить свою позицию, точку зрения. В данном случае уместны следующие приемы:
молчание;
поддакивание;
повторение последнего слова собеседника;
положительные эмоциональные высказывания.
На этапе уяснения основная цель у слушателя – убедиться, что он правильно понял собеседника. Для этого можно использовать приемы;
повторения последней фразы собеседника с изменением порядка слов;
уточняющие вопросы;
наводящие вопросы.
На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного, используя следующие приемы:
логические следствия из высказывания собеседника;
оценки, советы;
резюмирование.
Основные этапы слушания представлены на рисунке 2.17.
| Поддержка | ||
| молчание; поддакивание; повторение последнего слова собеседника; положительные эмоциональные высказывания. | ||
|
| ||
| Уяснение | ||
| перефразирование; повторения последней фразы собеседника с изменением порядка слов; выяснение; уточняющие вопросы; наводящие вопросы. | ||
| ||
|
| ||
| Комментирование | ||
| логические следствия из высказывания собеседника; оценки, советы; резюмирование. | ||
Рис. 2.17. Основные этапы слушания.
Слушание – это активный процесс, который подразделяется на определенные виды, представленные на рис. 2.18.
| 1. Рефлексивное (активное) слушание. | |
|
| ||
| 2. Нерефлексивное (пассивное) слушание. | ||
| 3. Эмпатическое слушание. |
Виды слушания
Рис. 2.18. Основные виды слушания.
1. Рефлексивное (активное) слушание основано на том, что, на первый план выступает отражение информации. В процессе такого слушания, слушающий достаточно активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание являются:
выяснение, то есть обращение к говорящему за уточнением;
перефразирование и повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.
уточняющие вопросы;
резюмирование – подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.
Применение этих приемов позволяют достичь следующих целей:
Обеспечивается адекватная обратная связь. У собеседника это проявляется в понимании, что передаваемая им информация правильно понята.
Собеседник получает косвенную информацию о том, что перед ним равноправный партнер, который разделяет ответственность за основные моменты разговора.
Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнеры по деловому общению равны или один из них занимает более высокое положение. Активное слушание эффективно и в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует превосходство.
Приемы активного (рефлексивного) слушания работают только тогда, когда учитываются ситуация, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Однако, бывают ситуации, когда приходится слушать человека, находящегося в состоянии аффекта.
В этом случае приемы активного слушания не сработают, так как собеседник не контролирует свои эмоции и не способен улавливать содержание разговора. Такому собеседнику необходимо только одно – успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться. В таких случаях эффективно работает так называемое нерефлексивное или пассивное слушание.
2. Нерефлексивное (пассивное) слушание используется тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет сильные чувства или просто говорит о том, что требует минимального ответа.
Внешне пассивное слушание требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Пассивное слушание позволяет успокоить собеседника, снять эмоциональный накал разговора. Если эмоции партнера направлены на собеседника, главная задача – не заразиться эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое может привести к бурному конфликту.
3. Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.
При эмпатическом слушании применяются приемы рефлексивного слушания, такие как: уточнение, перефразирование, резюмирование.
Однако эмпатическое слушание отличается от рефлексивного, своими целями и намерениями. Цель активного (рефлексивного) слушания – понять сообщение говорящего, значение его идей или понять причину переживаний. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную основу этих идей и их значение для собеседника, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание следует применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
И. Атватер приводит следующие рекомендации по развитию эффективного слушания:
Развивайте свои способности. Старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Подчеркните своими действиями, что вам интересно его слушать.
Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди «думают вслух» и на ощупь идут к своей точке зрения. Для того, чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать.
Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность.
Если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога своими словами. Это гарантирует вас от любых неясностей и недоразумений.
Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения.
Не лицемерьте, не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена информации, мы часто начинаем притворяться: выказываем подчеркнутое внимание к партнеру, но в то же время взгляд останавливается, и мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, как его мысли путаются, и он теряет нить высказывания.
Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.
Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается «уловить» в словах. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклоном тела.
Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если мы концентрируем внимание только на частных фактах, то из-за этого возникают недоразумения.
Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который считает, что он все знает о предмете разговора, чаще всего – плохой слушатель.
Приспосабливайте темп мышления речи. Плохой слушатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать. Эффективность восприятия при этом резко снижается.
Слушание напрямую связано с функцией внимания, которая играет важную роль в процессе делового общения.
Внимание можно классифицировать по видам, представленным на рис. 2.19.
|
| 1. Непроизвольное внимание. | |
|
| ||
| 2. Произвольное внимание. | ||
| 3. Послепроизвольное внимание. |
2.19. Основные виды внимания.
1. Непроизвольное внимание – простейший, генетический исходный вид, который возникает бессознательно, без специальных волевых усилий и длится до тех пор пока действует внешний раздражитель. Его основа – ориентировочная реакция к внешним по отношению к цели деятельности событиям. Его вызывает все необычное – яркий свет, сильный звук, неприятный запах, интересный фильм, увлекательный, эмоциональный рассказ и т.д.
2. Произвольное внимание сопровождает сознательную деятельность человека, требующую волевых усилий и направленную на достижение конкретной цели. Произвольное внимание – это социальное явление, которое развивалось с развитием человека. Произвольное внимание выше у интеллектуальных, образованных, целеустремленных людей.
Произвольное внимание неустойчиво. Период концентрации внимания не превышает 15 – 20 минут, а бывает и значительно короче. Для поддержания произвольного внимания в ходе делового общения целесообразно ставить острые, переломные, суггестивные и другие виды вопросов, в выступлении каждые 15 минут менять темп и громкость речи, переключить внимание на отступление, шутку и т.д.
3. Послепроизвольное внимание переходит из произвольного внимания, когда более сильный раздражитель превалирует на волевым усилием сосредоточиться на какой-либо проблеме (интересная передача по телевизору, отвлекающий фактор на собрании трудового коллектива и т.д.).
В деловом общении следует опираться как на произвольное, так и на непроизвольное внимание. Если используется только произвольное внимание, участники делового общения испытывают большое психическое напряжение и быстро утомляются. Активизация только непроизвольного внимания сказывается на эффективности общения, его конструктивности и результатах.
Активизировать внимание во многом помогает интерес. Бельгийские психологи, проверяя это положение, смогли добиться абсолютной чистоты в одном из городских парков. В нем установили урну для мусора в виде смешного толстяка с раскрытым ртом. Когда в рот ему бросали мусор, он громко благодарил за это. Люди буквально вылизали парк, и каждая найденная бумажка становилась пищей толстяка.
Внимание обладает определенными свойствами, представленными на рис. 2.20.
| 1. Объем внимания. | |
|
| 2. Устойчивость внимания. | |
| 3. Распределенность внимания. | ||
| 4. Концентрация внимания. | ||
| 5. Переключение. |
2.20. Основные свойства внимания.
Объем внимания.
Под объемом внимания понимают количество объектов, которые могут быть восприняты ясно и одновременно. В обычных условиях это 7±2 объекта. Регулярные тренировки повышают этот показатель.
Устойчивость внимания.
Это свойство определяет сохранение необходимой интенсивности внимания длительное время. Оно зависит от понимания человеком важности, значимости проблемы, на которой он сосредоточен.
Распределенность внимания.
Под распределенностью внимания понимается возможность рассредоточить внимание на несколько объектов или успешно выполнять несколько действий. Выделяют два типа этого свойства:
рассеянное внимание, которое характеризуется постоянным переключением внимания с одного объекта на другой;
сосредоточенность на одном предмете или мысли и рассеянность или полное отсутствие внимания ко всему остальному.
Концентрация или интенсивность внимания.
Это свойство определяет степень сосредоточенности внимания на определенном объекте или виде деятельности. Для успешного выполнения многих видов деятельности чрезвычайно важно глубокая концентрация внимания. Надо иметь в виду, что концентрация внимания у достаточно большого количества людей, отвыкших систематически работать над собой, может не превышать 10-15 минут. Во время делового общения таких людей целесообразно усаживать в первые ряды, чаще стимулировать вопросами, элементами групповой дискуссии и другими приемами, направленными на концентрацию внимания.
Переключение.
Это способность быстро менять объекты на которые направлено внимание. Иными словами, скорость перехода от одного вида деятельности к другим. Чтобы ускорить переключение внимания на речь выступающего или начало делового общения, можно рекомендовать начать разговор с яркого, захватывающего вступления в новую тему.
В процессе делового общения следует учитывать, что действительный расход внимания определяется не сознательным намерением, а трудностью задачи.
Проявляемое на протяжении длительного времени внимание превращается в черту характера – внимательность. Внимательность, предусматривающая планирование своих действий, принятие взвешенных решений, предусмотрительность по отношению к окружающим была изучена американкой Э. Лангер. Исследователь установила, что активная деятельность увеличивает внимательность, активизирует испытуемых и даже увеличивает продолжительность их жизни.
Э. Лангер провела эксперимент в интернате для престарелых. Испытуемые экспериментальной группы сами принимали решения по распорядку дня, сами намечали место и время для принятия посетителей, сами выбирали кинофильм для просмотра и устанавливали для этого определенный день недели, сами ухаживали за комнатными растениями и выбирали режим полива и освещения.
То же самое было организовано и для контрольной группы. Только все эти действия за членов контрольной группы выполнял обслуживающий персонал. Эксперимент продолжался 3 недели. Испытуемые экспериментальной группы к концу срока стали активными, жизнерадостными, бодрыми по сравнению с их коллегами из контрольной группы, до начала исследования не отличавшимися от них. Эти различия сохранились и через полтора года. Мало того, здоровье пенсионеров первой группы улучшилось, а второй – ухудшилось. А главное, показатель смертности в группе пассивных оказался в два раза выше.
Внимание проявляется в деятельности. Осуществление любой деятельности требует проявления больших или меньших волевых усилий. Значит, волевое воспитание неизменно ведет и к воспитанию внимания. Однако, объем и продолжительность волевых усилий следует увеличивать постепенно.
Волевые усилия проявлять легче при положительном отношении к делу. Но преодоление трудностей лучше формирует волю, а значит, и внимание. Вот почему важно быть внимательным не только, когда работа интересна или общение происходит с интересными собеседниками, но и испытывать радость и удовольствие от успешно выполненного долга, обязанностей, преодоления трудностей в процессе делового общения и решения трудной проблемы.
Тест
« Умение слушать»[8]
Инструкция
Как вы обычно (чаще всего) слушаете собеседника? Ответьте, пожалуйста, «да» или «нет».
Опросник
Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать, и дальше слушать уже не интересно.
Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ.
Мое внимание полностью сосредоточенно на рассказе.
Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от меня и почему.
Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали, интересующие меня факты.
Если тема мне неинтересна, я стараюсь перевести разговор в другое русло.
Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего.
Не каждый человек заслуживает моего внимания.
Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации.
Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым категорически не согласен.
Когда понял суть рассказа, я начинаю обдумывать то, что я скажу в свою очередь.
Мне трудно слушать до конца длинные и подробные объяснения.
Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые подробности.
Чаще всего я слушаю из вежливости.
Я ставлю себя на место говорящего, чтобы понять его чувства и намерения.
Услышав противоположную точку зрения, я обязательно высказываю свою.
В разговоре я чаще всего говорю собеседнику «да» (выражая понимание), чем «нет».
Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться от ответа.
Люди охотно беседуют со мной.
Выслушав собеседника, я обязательно выскажу свое мнение.
Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже если он стремится к этому.
Большую часть времени я смотрю в глаза рассказчику.
Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть разные взгляды на одни и те же проблемы.
Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю о своих проблемах и заботах.
Обычно решение проблемы приходит мне в голову гораздо раньше, чем собеседник закончит говорить.
Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-разному понимать смысл одних и тех же слов.
Я поправляю ошибки в речи собеседника (ударения, термины, вульгаризмы).
Я не буду слушать человека, которого не уважаю или считаю глупым, некомпетентным, слишком молодым.
Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже малознакомыми.
Обычно я больше слушаю других, чем говорю сам.
Подведите итоги
Ключ
Вы получаете по 1 баллу за ответы «нет» на 2, 3 , 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30 вопросы и по 1 баллу за ответы «да» на 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28 вопросы. Подсчитайте количество баллов.
Результат
25-30 баллов. Вы просто идеальный слушатель, за что пользуетесь заслуженной любовью и уважением окружающих. Вы до тонкостей постигли это сложное искусство, и у вас есть, чему поучиться. Надеемся, что вы объективно и честно оценили умение слушать.
20-24 балла. Вы – хороший слушатель, но допускаете отдельные ошибки (сравните свои ответы с оценками ключа). Желаем успехов в овладении этим искусством.
15-19 баллов. Вероятно, вы считаете себя хорошим слушателем, но вас можно, скорее, отнести к числу посредственных. Вы допускаете довольно много ошибок, которые раздражают других людей и мешают вам овладеть искусством слушания.
10-14 баллов. Вас следует отнести к людям, плохо умеющих слушать. Кое-что вы делаете правильно, и это позволяет вам не быть в полном одиночестве. Но гораздо больше вы делаете неправильно, и это отталкивает ваших собеседников.
Менее 9 баллов. Вы не умеете слушать других людей. Советуем внимательно проанализировать свои ошибки, сверяя свои ответы с оценками ключа. Неумение слушать лишает вас величайшего удовольствия в жизни, мешает сделать карьеру и может привести к одиночеству. Не лучше ли измениться?
Резюме
В деловом общении определяющее значение имеют вербальные средства, т. е. словесная, речевая подача информации, в основе которой лежит риторика – наука о теории и искусстве красноречия.
В деловой риторике используются следующие принципы делового общения: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.
Наибольшую эффективность деловая риторика обретает при использовании коммуникационных эффектов: первых фраз, интонации, темпа изложения, паузы, аргументации, информационного выброса, художественной выразительности, релаксации, дисперсии, тезисности.
Навыки деловой риторики особенно важно проявляются во время публичного выступления. Подготовка и проведение публичного выступления включает три взаимосвязанных этапа: подготовка, выступление и анализ выступления.
Деловая беседа - это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач.
Деловое совещание – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия группы заинтересованных лиц посредством обмена мнениями для выработки и принятия решения. Эффективность делового совещания зависит от его содержательной части, режима работы и психологического климата.
Деловые переговоры – это речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т. д.) для установления деловых отношений, заключения договоров, контрактов, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Самым эффективным методом достижения соглашения между договаривающими сторонами являются переговоры «по существу» или принципиальные переговоры.
Дискуссия – это обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели. Одним из видов дискуссии является мозговой штурм – способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение альтернативных вариантов решения проблемной ситуации.
Спор – это коммуникативный процесс, в рамках которого происходит сопоставление точек зрения, позиций участвующих в нем сторон, при этом каждая из них стремится аргументированно утвердить свое понимание обсуждаемых вопросов и опровергнуть доводы другой стороны. Процесс спора должен обладать двумя основными характеристиками: доказательностью и убедительностью. Разновидностью спора является полемика, которая направлена на утверждение своей позиции относительно обсуждаемого предмета.
Важным фактором делового общения является правильная постановка вопросов. Вопрос – это логическая форма, в виде словесного обращения, требующего ответа.
Слушание – это процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Выделяют рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное) и эмпатическое слушание.
Важную роль в процессе делового общения играет внимание. Внимание – это процесс избирательного сосредоточения сознания на объектах или явлениях, предполагающий увеличение степени интеллектуальной, сенсорной и двигательной активности.
Вопросы для самоконтроля
Дайте краткую характеристику принципов речевого воздействия.
Проанализируйте влияние коммуникационных эффектов на деловое общение.
Охарактеризуйте процесс подготовки и проведения публичного выступления.
Сформулируйте определение понятия деловой беседы. Для достижения каких целей проводится деловая беседа?
Охарактеризуйте этапы проведения деловой беседы.
По каким классификационным признакам классифицируются деловые совещания?
Каков порядок проведения деловых совещаний?
Как правильно организовать проведение деловых переговоров?
Дайте краткую характеристику тактических приемов ведения переговоров.
Охарактеризуйте порядок проведения дискуссии, мозгового штурма, спора, полемики.
Охарактеризуйте структуру аргумента.
Дайте краткую характеристику различных видов вопросов.
Проанализируйте основные этапы слушания.
Дайте краткую характеристику основных видов слушания.
Дайте краткую характеристику основных видов и свойств внимания.
[1] Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2002. С.130-131.
[2] Социальная защита. №6 (75) июнь 1998 г. С. 102-103.
[3] Психология и этика делового общения. Под ред. В.Н.Лавриненко.3 изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. С.295-297.
[4] Психология и этика делового общения. Под ред. В.Н.Лавриненко.3 изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. С.297-298.
[5] Психологические аспекты подбора и проверки персонала. С. 384-387.
[6] Власова Н. И проснешься боссом… - Справочник по психологии управления. – М.: ИНФРА-М, 1994. С.28-50.
[7] Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. Л., 1989.
[8] Психологические аспекты подборки и проверки персонала /Сост. Н.А. Литвинцева. С.291-294.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 292.
