Перед подписанием установленных документов необходимо выполнить детальный учет аргументов и фактов, выявленных в процессе переговоров, внести коррективы, представить проект заключительных документов так, чтобы партнер принял предложение. Наиболее выгодный для подписания документов момент наступает тогда, когда стороны убедятся во взаимопонимании, определят свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы, согласятся с предложениями партнера.
Анализ результатов.
После завершения деловых переговоров необходимо провести их детальный анализ, который основывается на оценке полученных договоренностей всеми участниками переговорного процесса.
Следует отметить, что наличие подписанного соглашения еще не означает, что переговоры прошли успешно, так же как и отсутствие соглашения не свидетельствует о провале, проведенных деловых переговоров.
На успешность проведенных переговоров указывает тот факт, что все участники переговорного процесса расценивают их как взаимовыгодные и стремятся выполнить принятые на себя обязательства.
Со своей стороны после окончания деловых переговоров следует подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров. В отчете необходимо объективно осветить следующие моменты:
какие действия способствовали успеху или неуспеху переговоров;
какие возникали трудности, как они преодолевались;
что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
какие возникали неожиданности в ходе ведения деловых переговоров;
какой стиль поведения выбрал партнер;
какие принципы ведения переговоров следует использовать в дальнейшем.
Контроль над действиями участников деловых переговоров.
На практике участники переговоров могут столкнуться с невыполнением тех решений, которые были одобрены и подписаны на переговорах. Поэтому окончательный вывод об успешности встречи, надежности партнера выносится только на стадии контроля выполнения договоренностей.
Со своей стороны также следует придерживаться строгого соблюдения выполнения решений переговоров. В случае возможного срыва выполнения договоренностей, необходимо заранее поставить партнера в известность, предложив варианты компенсации (если она не оговорена в заключенном соглашении). Следует помнить, что в зависимости от того, насколько точно и аккуратно соблюдаются договоренности, зависят не только взаимоотношения между сторонами, но и репутация фирмы в целом.
Только после анализа и оценки результатов выполнения достигнутых соглашений можно прогнозировать стратегию и тактику совместных действий.
Для реализации переговорного процесса используются различные методы, среди которых, как правило, выделяют четыре основных, представленных на рис. 2.8.
| 1. Жесткий подход | |
|
| 2. Позиционный торг | |
| 3. Мягкий подход | ||
| 4. Принципиальные переговоры |
Рис. 2.8. Методы ведения деловых переговоров.
1. Жесткий подход заключается в том, что стороны изначально занимают излишне жесткую позицию, изменить которую они готовы лишь в самом крайнем случае. Цель жесткого подхода – реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, ведет к напряженности в отношениях сторон, иногда к разрыву и соответственно увеличивает вероятность отказа от сотрудничества в будущем.
2. Позиционный торг заключается в том, что стороны занимают позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается он с представления исходных значительно завышенных первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимают договаривающиеся стороны, чем незначительнее уступки, тем больше времени и усилий потребуется для того, чтобы прийти к соглашению.
Позиционный торг также является достаточно жестким методом ведения переговоров, так как он в целом малопродуктивен, характеризуется непредсказуемостью результатов, большими затратами времени, возможностью ухудшения отношений с партнерами.
3. Мягкий подход возможен тогда, когда переговоры проводятся в дружелюбной обстановке, без споров и конфликтов. Но этот метод не означает, что стороны идут на бесконечные уступки в ущерб себе. В данном случае метод указывает на манеру ведения переговоров, систему действий для достижения поставленной цели.
4. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу» является самым эффективным методом достижения соглашения между договаривающимися сторонами. Данный метод разработан в Гарвардском университете США и подробно описан в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или Переговоры без поражения».
Принципиальные переговоры основываются на том, что партнеры не торгуются по поводу определенных уступок каждой стороны, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Там же, где их интересы не совпадают, стороны добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон. Главное в принципиальных переговорах – принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных сторон.
Метод принципиальных переговоров основывается на реализации следующих основных условий:
Необходимо делать разграничение между личностными мотивами и предметом переговоров. В противном случае существует риск возникновения необоснованных обвинений и обид. В данном случае следует воспользоваться механизмом идентификации, основанном на том, что при взаимодействии, личность пользуется таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.
Не следует делать вывод о намерениях партнеров, исходя из собственных соображений и опасений. Это, зачастую, не соответствует действительности, но может спровоцировать соответствующее поведение второй договаривающейся стороны.
Старайтесь не обвинять ваших партнеров, даже в том случае, если они этого заслуживают. Это непродуктивно и проводит к тому, что вторая сторона занимает оборонительную позицию, что усложняет принятие конструктивного решения.
Интересы дела должны иметь приоритет, по отношению к позициям, занимающим участниками переговоров. Не следует концентрировать внимание на позициях участников, так как цель переговоров – удовлетворение интересов сторон. Поэтому, чтобы достичь конструктивного решения, необходимо признать интересы другой стороны частью решаемой проблемы и разрабатывать взаимовыгодные варианты, которые учитывают интересы договаривающихся сторон.
В переговорном процессе должны быть использованы объективные критерии и соответствующие правовые нормы. Это позволит разработать объективное и справедливое соглашение, не зависящее от воли договаривающихся сторон.
На переговорах с более сильным партнером, то есть с партнером, обладающим более сильной позицией, возможны следующие тактические варианты в согласовании позиций:
предложение к продолжению отношений со второй участвующей стороной в дальнейшем. К этому может подвести наличие долгосрочных договоров, а значит вызвать заинтересованность партнера к подписанию соглашений;
объединение различных предложений в единый пакет. Будучи слабым по одному разделу соглашения, участник деловых переговоров может оказаться более сильным в другом. Увязка этих вопросов позволяет сбалансировать силу договаривающихся сторон;
обращение к репутации сильного партнера с указанием, что крайне жесткая позиция может повредить его имиджу.
Не следует предъявлять завышенных требований к переговорам. Следует объективно оценивать возможности и результаты, которые можно получить в результате проведения переговорного процесса. При этом следует помнить, что даже небольшие победы, которые могут заключаться просто в установлении доброжелательных отношений, в будущем могут привести к тесному взаимовыгодному сотрудничеству.
В переговорном процессе одним из важнейших моментов является выбор тактики ведения переговоров, которая позволяет добиваться поставленной цели и непосредственно реализуется с помощью определенных тактических приемов, представленных на рис. 2.9.
|
| 1. «Уклонение от борьбы» | |
|
| 2. «Затягивание» | |
|
| 3. «Выжидание» | |
|
| 4. «Салями» | |
| 5. «Выражение согласия» или «выражение несогласия» | ||
| 6. «Пакетирование» | ||
| 7. «Завышение требований» | ||
| 8. «Выдвижение требований в последнюю минуту» | ||
| 9. Постепенное повышение сложности решаемых вопросов |
Рис. 2.9. Тактические приемы деловых переговоров.
1. «Уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. В этом случае целесообразно выступить с просьбой отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или проигнорировать ее. Этот тактический прием можно также использовать в ситуациях, когда переговоры зашли в тупик.
Прием «уклонения от борьбы2 целесообразно также использовать в том случае, если возникла необходимость собрать дополнительную информацию, проконсультироваться со специалистами, тщательно продумать дальнейшую тактику ведения переговоров.
2. «Затягивание» является производным от «уклонения» и используется в том случае, когда необходимо затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.д.
3. «Выжидание» связано с получением от партнера наибольшего количества информации, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.
4. «Салями» – разновидность «выжидания», проявляется в постепенном прояснении собственной позиции (по аналогии с нарезкой тонкими слоями колбасы). Цель тактического приема – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложения в выгодном виде или затянуть переговоры при неготовности решения проблемы.
5. «Выражение согласия» или «выражение несогласия» – это прием подчеркивания общности или расхождения во взглядах, мнениях, позициях.
6. «Пакетирование» заключается в том, чтобы вынести на обсуждение не один вопрос или предложение, а несколько. В один «пакет» увязываются привлекательные и малопривлекательные для партнера предложения. При этом решаются две задачи. В первом случае предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. Во втором случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначительных предложениях.
7. «Завышение требований» прием аналогичный «пакетированию». Он состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно убрать, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера.
8. «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, пойдя на уступку, снять этот вопрос с повестки дня и получить необходимые решения по другому более важному вопросу.
9. «Выдвижение требований в последнюю минуту» заключается в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать окончательный документ, один из участников выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в решении вопроса, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание документов по этой причине откладывается или вообще срывается.
10. «Постепенное повышение сложности рассматриваемых вопросов» заключается в постепенном переходе от решения простых вопросов, на которые легко получить положительный ответ, к более сложным проблемным темам. Это создает благоприятный психологический климат и показывает, что проблема решаема. Чтобы добиться от противоположной стороны соглашения по менее важным вопросам, можно «разложить» проблему на составляющие и добиваться соглашения по каждому элементу. Положительное решение ряда таких вопросов помогает убедить партнера в том, что более сложная проблема также решаема.
Продуманная тактика ведения переговоров – это перспективное видение проблемы, детальный учет аргументов и фактов, реакции другой стороны на всех этапах и стадиях деловых переговоров.
Тест
«Как вы проводите деловые переговоры?»[4]
Тест поможет вам определить, насколько эффективно вы умеете вести переговоры.
Инструкция
Отметьте ситуации, которые вызывают у вас чувство неудовлетворенности или досады при беседе с любым человеком: начальником, подчиненным, товарищем, близким.
Опросник
Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.
Собеседник постоянно перебивает меня во время беседы, деловых переговоров.
Собеседник никогда не смотрит в лицо, во время разговора, и я не уверен, слушает ли он меня.
Разговор с партнером часто вызывает чувство пустой траты времени.
Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова и мысли.
Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.
Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.
Что бы я ни сказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.
Собеседник всегда старается отвергнуть мой пыл.
Собеседник искажает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.
Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня затем, чтобы согласиться.
Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет ручкой, курит сигарету, протирает стекла очков и т.д. и я твердо не уверен, что он при этом внимателен.
Собеседник делает выводы за меня.
Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
Собеседник смотрит на меня, не мигая.
Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.
Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает также.
Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.
Собеседник часто глядит на часы во время разговора.
Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обращает на меня.
Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное.
Собеседник требует, чтобы все согласились с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?»
Подведите итоги
Подсчитайте процент ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение.
70-100% - вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться вести деловые переговоры.
40-70% - вам присущи некоторые недостатки. Вам следует проявлять больше гибкости и легкости в переговорах, не заострять внимание на манере разговора, не искать скрытый смысл сказанного, не монополизировать позицию в разговоре.
10-40 - вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании.
0-10% - вы отличный собеседник.
5. Дискуссия, мозговой и синектический штурм
в деловом общении.
Деловое общение, проходящее в любой форме (деловой беседы, совещания, переговоров), может включать такую форму группового принятия решений, как дискуссия.
Дискуссия предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений.
Дискуссия представляет собой последовательность высказываний ее участников относительно одного и того же предмета, что обеспечивает необходимую связность обсуждения.
Специалисты выделяют следующие виды дискуссий, представленные на рис. 2.10.
Атодиктическая дискуссия характеризуется достоверностью, основанной на формальных законах мышления и правилах вывода.
Эристическая основана на законах диалектики.
Софистическая дискуссия основана на словесных ухищрениях, вводящих собеседника в заблуждение и ставящая своей целью победить соперника любым способом.
| 1. Атодиктическая | |
|
| ||
| 2. Эристическая | ||
| 3. Софистическая |
Рис. 2.10. Основные виды дискуссий.
Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.
В ходе дискуссии происходит обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в которой каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.
Основная цель любой дискуссии – достижение максимально возможной в данных условиях степени согласия ее участников по обсуждаемой проблеме. Очевидно, что дискуссия содержит в себе определенную долю компромисса, так как она в большей степени ориентирована на поиск приемлемого или оптимального решения, чем на торжество определенной позиции. Средства, используемые в дискуссии, должны признаваться всеми ее участниками. Применение иных средств не допускается.
Деловому характеру дискуссии способствует использование принципов, представленных на рис. 2.11, которые должны быть положены в основу ее проведения.
| 1. Принцип децентрической направленности | |
|
| 2. Конструктивность критики | |
| 3. Принцип равной безопасности | ||
| 4. Адекватность восприятия высказываний |
Рис. 2.11. Принципы проведения дискуссии.
Приведенные на рисунке 2.11 принципы формируют нормы взаимодействия сторон и регламентируют деятельность участников дискуссии.
1. Принцип децентрической направленности предполагает содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы. Этот принцип направлен на анализ проблемы или ситуации с точки зрения другого человека и интересов дела, а, не исходя из личных целей и побуждений.
2. Конструктивность критики является одним из важнейших принципов проведения дискуссии. Критика воспринимается людьми достаточно болезненно и негативно, поэтому в дискуссии критика должна быть конструктивной и не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека.
3. Принцип равной безопасности предполагает психологическую и социальную защищенность личности в процессе дискуссии. При нарушении этого принципа происходит подмена цели достижения истины. Дискуссия переходит от обсуждения решения проблемы к процессу противоборства амбиций.
4. Принцип адекватности восприятия высказываний основан на правильном восприятии мысли собеседника. Кроме того, также выдвигается требование отказа от намеренного искажения высказываний оппонентов.
Как правило, деловая дискуссия, организуемая по решению различных вопросов, состоит из следующих трех этапов:
I этап – Подготовительный.
II этап – Основной.
III этап – Заключительный.
Схематично этапы деловой дискуссии представлены на рисунке 2.12.
| Подготовительный этап | ||
| Определение цели дискуссии и ее темы. Организация руководства дискуссией. Постановка вопросов для обсуждения. Составление сценария дискуссии. Подготовка участников. | ||
|
| ||
| Основной этап | ||
| Вступление в контакт. Представление темы и постановка проблемы дискуссии. Уточнение предмета дискуссии и предметных позиций (мнений) участников. Выдвижение альтернативных вариантов. Обсуждение и оценка альтернатив. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения. | ||
| ||
|
| ||
| Заключительный этап | ||
| Подведение итогов Анализ выводов, к которым подошли участники дискуссии; Анализ выступлений участников, их вклада в обсуждение проблемы; Выработка рекомендаций по дальнейшему совершенствованию проведения дискуссии. | ||
Рис. 2.12. Этапы деловой дискуссии.
I. На подготовительном этапе выполняются следующие работы:
Определение цели дискуссии, ее темы.
Тема дискуссии обязательно должна содержать проблемные моменты, быть для участников достаточно знакомой, чтобы они могли компетентно обсуждать ее. Целью дискуссии может быть:
сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме.
поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование.
выбор оптимальной альтернативы.
Организация руководства дискуссией.
Выбор руководителя дискуссии является принципиальным вопросом на подготовительном этапе. От правильного выбора председательствующего зависит успешное проведение дискуссии. Наиболее продуктивно она проходит в том случае, когда обсуждением руководит специалист по данной проблеме. Он глубоко ее знает, верно оценивает четкость, достоверность доводов, правильность выдвигаемых вопросов. Все это гарантирует научный подход к решению спорных вопросов.
Выбор руководителя во многом зависит от темы, предмета спора, сложившейся ситуации.
Постановка вопросов для обсуждения .
Вопросы, выносимые на обсуждение, разрабатываются по определенной теме дискуссии. В формулировках вопросах могут приводиться противоречивые положения, отличные от общепринятой трактовки, т.е. сама формулировка вопроса должна включать в себя возможность становления различных точек зрения, быть поводом для размышления.
Составление сценария дискуссии.
Сценарий дискуссии, как правило, включает вводное слово руководителя дискуссии (обоснование выбора данной темы, указание на ее актуальность), приемы активизации слушателей, вопросы, выносимые на обсуждение. К базовым категориям вопросов относятся следующие:
В чем суть проблемы? Ясно ли она определена и понятно ли она сформулирована? Есть понимание общей ситуации, в которой эта проблема имеет место?
Какова фактическая сторона дела? Какова история проблемы? В чем ее причины? На кого влияет проблема и как?
Каким критериям должно соответствовать принимаемое решение? Каковы принципиальные требования к решению? В какую сумму оно должно уложиться, чьи интересы нельзя затрагивать?
Каковы возможные решения проблемы? Какое решение является наилучшим?
Каким образом можно исполнить решение? Какие этапы необходимы для проведения решения в жизнь? Какова их последовательность? Кто несет ответственность?
В сценарии определяются задачи, стоящие перед участниками обсуждения, уточняются условия спора, указываются, какие технические средства, наглядные пособия будут использоваться в ходе дискуссии.
Подготовка участников .
Является важным моментом в процессе подготовки к деловой дискуссии. Эта работа заключается в выборе состава участников дискуссии, осведомлении их о теме, проблеме и рассматриваемых вопросах. Как правило, участниками дискуссии являются лица, которые обладают необходимыми знаниями по обсуждаемым вопросам и имеют полномочное право принимать решения или рекомендовать принять то или иное решение.
Участники должны заранее подготовиться к встрече, проанализировать различные точки зрения, сопоставить их, определить собственную позицию.
Для деловой дискуссии очень важно определить свою позицию к теме общения и выработать определенное отношение к ней всех участников. В дискуссии следует ориентироваться в предметных позициях партнеров, то есть их представлении о ситуации и о проблеме, а также необходимо представлять свою собственную позицию, что позволит четко формулировать свои мнения, предложения, идеи.
II. Основной этап проведения дискуссии состоит из следующих стадий:
Вступление в контакт.
Начало деловой дискуссии предполагает установление контакта между дискутантами. В случае, если участники незнакомы, они должны быть представлены друг другу. Остальным приглашенным следует дать небольшой отрезок времени для приветствия. Первый контакт должен способствовать установлению доброжелательных отношений, которые следует поддерживать в течение всего времени проведения дискуссии.
Представление темы и постановка проблемы дискуссии.
В начале дискуссии председательствующий должен огласить тему и поставить перед участниками основную проблему, с которой дискутанты должны быть предварительно ознакомлены и подготовлены к обсуждению рассматриваемых вопросов. Председательствующий должен уточнить что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии.
Уточнение предмета дискуссии и предметных позиций (мнений) участников.
Для начала возникновения дискуссии необходимо активизировать участников и выслушать первичное мнение каждого дискутанта. Это возможно сделать поименным предложением высказаться или предложить последовательный, круговой (эстафетный) принцип высказывания всех участников дискуссии.
Выдвижение альтернативных вариантов.
В процессе дискуссии выдвижение альтернативных вариантов позволяет активизировать процесс общения, получить новые точки зрения на рассматриваемую проблему, втянуть дискутантов в конструктивный спор для выработки оптимального решения поставленной проблемы.
Обсуждение и оценка альтернатив.
Выдвинутым альтернативным вариантам решения рассматриваемой проблемы должна быть дана объективная и разносторонняя оценка в ходе общего обсуждения.
На этой стадии может возникнуть конфронтация участников деловой дискуссии. Председательствующий в этом случае должен регулировать отношения между дискутантами и не позволить им перейти за рамки рассматриваемой проблемы или использовать в ходе спора недопустимые приемы и некорректные высказывания.
Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.
В ходе общего обсуждения проблемы председательствующий должен подвести участников к выбору наиболее приемлемого или оптимального решения. Бывает, что не все участники согласны с принимаемым решением. В этом случае все особые мнения должны быть зафиксированы и приняты во внимание.
Неэффективная дискуссия часто завершается на стадии выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.
Успешное проведение дискуссии во многом зависит от выбранного руководителя или ведущего. Он должен:
сформулировать цель и тему дискуссии;
установить время дискуссии (20 – 30 – 40 минут или более);
заинтересовать участников дискуссии, т.е. изложить проблему в виде некоторого противоречия;
добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;
организовать обмен мнениями для желающих или, в случае пассивности участников, предложить очередность высказываний;
активизировать пассивных, предложив им высказаться или обратиться к молчащим с вопросами;
поощрять участников дискуссии, используя позитивные реплики;
помогать участникам четко формулировать свои мысли и высказывания;
собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы и высказать свои предложения после того, как выслушаны мнения всех участников.
не допускать отклонений от темы, если они выходят за рамки обсуждаемой проблемы. Однако при этом не следует брать на себя роль арбитра, прерывать обсуждение собственными высказываниями, противодействовать изложению неугодной ему точки зрения;
уточнять неясные положения, пресекая при этом оценочные суждения о личностях участников;
помогать участникам прийти к согласованному решению;
четко подвести итоги, сформулировав выводы, принятые решения, сопоставив цели дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого участника в общий итог, похвалить и поблагодарить всех участников.
При проведении дискуссии следует исходить из того, что зачастую приходится иметь дело с определенными типами участников обсуждения. Для нейтрализации их поведения можно воспользоваться советами, рекомендуемыми Н. Власовой в Справочнике по психологии управления:
Ситация 1. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе тема дискуссии: а) подменяет принципиальные вопросы мелочными, б) выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контрпроблему, игнорируя ваши аргументы.
Совет. Предусмотрите заранее возражения оппонента, изучите их мотивы для того, чтобы: а) указать оппоненту на его уход от спорного вопроса, б) спросить его, какую мысль он доказывает, в) попросить высказать отношение к вашей аргументации.
Ситуация 2. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии, размывая проблему и умертвляя в зародыше новое.
Совет: Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его антитезис и вернуть разговор в прежнее русло.
Ситуация 3. Оппонент выхватывает мелочи, не затрагивая основного тезиса.
Совет: Спросите, не забыл ли он цель дискуссии и свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме.
Ситуация 4. Оппонент намеренно подводит вас к ложным выводам, подтасовывая факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и дилетантстве.
Совет: Прекратите обмен мнениями, похвалите оппонента за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод.
Ситуация 5. Оппонент постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье.
Совет: Не настаивайте на признании согласия и поддержке какого-либо предложения.
Ситуация 6. Оппонент уличает вас в некомпетентности, играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует ваши слова.
Совет: Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь, ради чего. Попросите высказать его соображения, как выйти из затруднительного положения.
Ситуация 7. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к вашей позиции или к вам под маской доброжелательности.
Совет: Остроумно сорвите его маску, напомните факт подобный «доброжелательности» прежде и ее результат, раскройте его замысел всем присутствующим.
Ситуация 8. Вас грубо одергивают во время разговора, перебивают ваши рассуждения.
Совет: Не давайте волю своим чувствам. Это попытка оппонента вывести вас из равновесия и на этом сыграть. По возможности будьте ироничны по отношению к нему.
III. Заключительный этап предполагает критический разбор итогов дискуссии. На заключительном этапе:
подводятся итоги;
анализируются выводы, к которым подошли участники дискуссии;
подробно анализируются выступления участников, их вклад в обсуждение проблемы;
вырабатываются рекомендации по дальнейшему совершенствованию проведения дискуссии.
Итог дискуссии не должен сводиться к сумме высказанных точек зрения относительно обсуждаемого предмета. Он должен представлять собой синтез объективных и необходимых характеристик, обсуждаемой проблемы. Иными словами, результат дискуссии должен выражаться в достаточно объективных выводах, которые поддерживаются всеми участниками дискуссии или их большинством. Таким образом, в дискуссии определяется более четкая и ясная формулировка решения проблемы, устраняется субъективность. Убеждения одного человека или группы людей получают определенную поддержку и обоснованность.
Групповая дискуссия оказывает эффективное влияние на принятие группового решения, объединения индивидуальных мнений членов группы в единое. Эти вопросы были исследованы на экспериментальном уровне К.Левиным. Эксперимент был осуществлен в США в рамках прикладного исследования в годы Второй мировой войны. В условиях экономических затруднений в стране снизилось количество пищевых продуктов и вместо мяса населению предлагались многочисленные субпродукты, но домохозяйки игнорировали новшество. Цель исследования состояла в сравнении эффективности влияния на мнение домохозяек традиционной формы воздействия в виде лекции и новой – групповой дискуссии. Через неделю оказалось, что изменение мнения в первом случае было зарегистрировано всего лишь у 3% домохозяек, в то время как тех группах, где прошли групповые дискуссии – у 32%.
В последующем проведено много подобных экспериментов, в результате которых выявлены две важные закономерности:
Групповая дискуссия позволяет столкнуть противоположные позиции и тем самым помочь участникам увидеть разные стороны проблемы, уменьшить сопротивление новой информации.
Если решение инициировано группой, то оно является логическим выводом из дискуссии, поддержано всеми присутствующими, его значение возрастает, так как оно превращается в групповую норму.
Одним из видов деловой дискуссии, организованной в процессе проведения делового совещания является мозговой штурм.
При проведении мозгового штурма перед участниками ставится проблема, которая не нашла в процессе трудовой деятельности приемлемого решения.
Для успешного проведения мозгового штурма участники должны придерживаться следующих правил:
временно отказаться от оценки и критики различных идей и принимать все предлагаемые взгляды и точки зрения;
поощрять свободное высказывание любых идей, так как чем шире круг предлагаемых высказываний, тем больше шанс найти нестандартное решение рассматриваемой проблемы;
модифицировать, вносить изменения, улучшать идеи других, создавать смешанные идеи до тех пор, пока не возникнет новая комбинация, отвечающая решению поставленной задачи;
записывать все идеи.
Хотя мозговой штурм по характеру является способом творческой работы коллектива специалистов, он имеет стандартную форму организации проведения:
Постановка проблемы для рассмотрения.
Выдвижение идей для решения проблемы или ее нейтрализации.
Выбор основных идей, из предложенного списка, для их дальнейшей разработки.
Разработка альтернативных вариантов решения по выбранным идеям.
Последовательность проведения мозгового штурма приведена на рисунке 2.13.
| 1. Постановка проблемы для рассмотрения. | ||
|
| ||
| 2. Выдвижение идей для решения проблемы или ее нейтрализации. | ||
|
| ||
| 3. Выбор основных идей для их дальнейшей разработки. | ||
|
| ||
| 4. Разработка альтернативных решения по выбранным идеям. | ||
Рис. 2.13. Последовательность проведения мозгового штурма.
Более эффективно работает коллектив, где наряду со специалистами присутствуют дилетанты в рассматриваемой области. Дилетанты, не знающие проблемы детально, значительно легче высказывают нетрадиционные решения, так как мыслят нестандартно, на них не оказывают влияние авторитеты и выработанные теории по рассматриваемому вопросу. В мозговом штурме дилетанты служат своеобразным катализатором идей для специалистов.
Фактором, наиболее сильно препятствующим мозговому штурму, является критика. С одной стороны, личность, высказывающая критические суждения, как правило, мыслит правильно, но с другой стороны – это мешает другим участникам искать решения, отличающиеся от стандартных.
Синектический штурм предложил У. Гордон (США). Синектический штурм внешне похож на мозговой штурм, так как на первом этапе требуется выработать также как можно больше разнообразных, а в данном случае – прямо противоположных, предложений решения проблемы. Для этого в группе выделяются «синекторы» – своеобразные затравщики дискуссии. Дискуссию ведут именно они в присутствии группы. Оптимальное их число – 5–7 человек. Они начинают дискуссию, впоследствии в нее включаются и другие челны группы, но задача синекторов – наиболее четко формулировать противоположные мнения: группа должна «видеть» все возникшие крайности в решении проблемы, с тем, чтобы всесторонне оценить их. При синектическом штурме предусмотрено обязательное выполнение четырех видов аналогии:
прямой по аналогии с решением сходных задач;
лично-эмпатийный – вхождение в образ объекта и рассуждение с его «точки зрения»; допускается даже такая аналогия, когда один из синекторов отождествляет себя с каким-либо технологическим процессом;
символический предполагает предложение синектором краткого наглядного образа задачи;
фантастический – выдвижение нереальных, «волшебных» решений какой-либо проблемы.
Таким образом, деловая дискуссия, мозговой и синектический штурм представляет форму групповой деятельности, эффективность которой в первую очередь зависит от организации работы и руководства групповым поведением.
Тест
«Коммуникабельны ли вы?»[5]
Тест оценивает степень общительности.
Инструкция
Ответьте на следующие вопросы, используя три варианта ответов: «да», «нет» или «иногда».
Опросник
Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбывает ли вас ее ожидание из колеи?
Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?
Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступать с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании или тому подобном мероприятии?
Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратиться к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-нибудь вопрос)?
Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть 100 рублей, который занял несколько месяцев назад?
В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не станете вступать с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она не была ( в магазине, в библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения купить (получить) что-либо или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?
Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете? Так ли это?
Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?
Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?
Подведите итоги
Подсчитайте общее количество баллов, которое вы набрали, используя ключ. Варианты ответов оцениваются: «да» – 2 балла, «иногда» – 1 балл, «нет» – 0 баллов. Оцените свой результат.
30-32 балла. Вы явно не коммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.
25-29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергает вас в панику, то на долго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только таким недовольством. В вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.
19-24 балла. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма, без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.
14-18 баллов. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных кампаний, экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.
9-13 баллов. Вы весьма общительны (порой быть может, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что не редко вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнять. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы можете заставить себя не отступать.
4-8 баллов. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя с своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнением. Задумайтесь над этими фактами!
3 и менее баллов. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду трудно с вами. Да, вам надо поработать над собой и своим характером. Прежде всего воспитывайте в себе терпение и сдержанность, уважительнее отнеситесь к людям; наконец, подумайте и о своем здоровье – такой стиль жизни не проходит бесследно.
6. Спор и полемика в ходе делового общения.
Аргументация в споре.
Спор представляет собой одну из основных форм вербального общения, в рамках которой уточняются позиции противоборствующих сторон, вырабатывается оптимальное решение проблемы.
Спор может возникнуть в различных формах делового общения: в деловой беседе, на деловом совещании, в процессе деловой дискуссии и т.д.
Основные положительные моменты спора:
поскольку в споре соревнуются идеи, то его участники взаимно идейно обогащаются;
осуществив процесс спора, стороны приходят к более глубокому уяснению как своей собственной позиции, так и позиции своего оппонента;
в споре можно узнать нечто новое и тем самым повысить свой интеллектуальный уровень и расширить свой кругозор.
Споры можно классифицировать по различным признакам, представленным на рис. 2.14.
| Цель спора | Поиск истины | ||
| Убеждения оппонента | |||
|
| Для одержания победы | |||
| Спор ради спора | ||||
|
| Значимость проблемы спора | |||
| Количество участников | Спор-монолог | |||
| Спор-диалог | ||||
| Спор-полилог | ||||
|
| Форма проведения спора | Устный | ||
| Письменный | ||||
|
| Форма организации спора | Организованный | ||
|
| Неорганизованный |
Рис. 2.14. Классификация споров.
К основным классификационным признакам процесса спора относятся:
1. Цель спора.
В зависимости от цели спора выделяют:
Спор как поиск истины является средством для проверки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. В таком виде спора тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны, то есть по существу ведется совместный поиск решения проблемы. Такой вид спора возможен только между компетентными, высококвалифицированными людьми, знающими данную проблему и заинтересованными в ее решении.
Спор для убеждения оппонента. В таком виде спора можно выделить два различных подхода:
Спорящий убеждает оппонента в том, в чем сам глубоко убежден.
Спорящий убеждает оппонента потому, что этого требуют определенные обстоятельства, служебный долг и т.д.
Спор для одержания победы. Участники такого спора добиваются победы по различным мотивам. Одним нужна победа для самоутверждения, другие отстаивают какие-либо интересы, поэтому такие участники спора, как правило, используют некорректные приемы и средства для достижения цели.
Спор ради спора. Для таких участников спор является своего рода спортивным состязанием, «игрой», поэтому им безразлично, с кем спорить и по какому вопросу. Им важно свое участие в споре, показ своего красноречия, значимости, утверждения своей личности.
2. Значимость проблемы спора. В этом классификационном признаке учитывается уровень спора, социальная значимость проблемы. Выделяют споры, затрагивающие национальные интересы, интересы определенных социальных слоев, групповые, семейные и личные интересы.
3. Количество участников. По общему составу участников можно выделить следующие типы споров:
Спор-монолог, когда человек спорит сам с собой. Это, так называемый «внутренний спор».
Спор-диалог ведется между двумя участниками.
Спор-полилог ведется сразу между несколькими заинтересованными лицами.
Споры могут проходить при посторонних людях, которые не принимают участие в споре, однако их присутствие оказывает непосредственное влияние на спорящих.
4. Форма проведения спора. В этом виде спора выделяют устную и письменную формы.
Устная форма предполагает непосредственное общение участников, они, как правило, ограничены во времени и замкнуты в пространстве. В такой форме спора важную роль играют внешние и психологические особенности участников. Большое значение играет манера держаться, скорость реакции, уверенность, остроумие и т.д. Личностный фактор может дать существенный перевес в споре и определить ход его течения.
Письменная форма является опосредованным видом спора. Она более продолжительна, но в отличие от устной формы, в которой фактор личности играет существенную роль, письменный спор может привести к более объективным результатам.
5. Форма организации спора подразделяется на следующие виды:
Организованный спор планируется и готовится заранее и проходит под руководством специалистов. Спорящие стороны имеют в этом случае возможность заранее познакомиться с предметом спора, определить свою позицию, подготовить необходимые аргументы, продумать возможные возражения оппонентов и т.д. Такой вид спора является дискуссионным и организовывается в соответствии с установленными правилами.
Неорганизованный спор происходит между участниками стихийно в том случае, если сталкиваются противоположные или различные точки зрения по какому-либо вопросу. Он может возникать в различных местах, где собирается определенный коллектив людей или два человека, имеющие противоположные точки зрения по какой-либо проблеме и пытающиеся отстоять свою позицию.
Основными участниками спора являются пропонент и оппонент.
Пропонент в споре должен заранее проработать вопрос о максимально возможной степени обоснованности своей позиции, возможные доводы и аргументы в ее защиту, последовательность их выдвижения.
Оппонент в споре – лицо противоположное пропоненту.
Если оппонент заранее ознакомлен с содержанием позиции пропонента или с темой предстоящего обсуждения, ему необходимо заранее продумать слабые места тезиса, позиции, обсуждаемой в споре, и подобрать опровергающие доводы (контраргументы) или сосредоточить свое внимание на проблемных моментах обсуждения и, по возможности, выработать проекты решения проблемных ситуаций.
Процесс спора имеет две основные характеристики:
Доказательность – это логическое воздействие на оппонента принудительностью рассуждения.
Убедительность – это психологическое воздействие на оппонента, направленное на восприятие им той или иной идеи.
В рамках спора доказательность и убедительность относительно независимы. Возможны следующие сочетания этих характеристик.:
доказательно и убедительно;
доказательно, но не убедительно;
не доказательно, но убедительно;
и не доказательно, и не убедительно.
Вариант, к которому необходимо стремиться в споре – это сочетание доказательности и убедительности рассуждений одновременно.
Любой спор будет успешным, если при его проведении соблюдены определенные требования, представленные на рис. 2.15.
| 1. Четкое выделение предмета спора | |
|
| 2. Определенность позиций участников | |
| 3. Согласованность в терминологии | ||
| 4. Поведение участников спора |
2.15. Основные требования к организации спора.
Четкое выделение предмета спора.
Предмет спора – это те положения и суждения, которые подлежат обсуждению путем обмена различными точками зрения, сопоставления разных мнений.
Крайне важно, чтобы участники всегда ясно представляли себе, что является предметом их разногласий. При этом необходимо придерживаться основных положений, из-за которых ведется спор, не терять предмет спора в пылу полемических рассуждений.
Определенность позиций участников.
Каждый участник спора должен иметь четкую позицию на основную проблему, из-за которой разгорелся спор. Не следует принимать участие в рассмотрении спорного вопроса, если человек не имеет определенного отношения к рассматриваемой проблеме, и ему в принципе все равно, какой результат будет получен в ходе обсуждения.
Спор становится более плодотворным, если у участников имеется первичное взаимопонимание, общность исходных позиций, единая платформа для нерешенных вопросов.
Очень точно о собственной позиции высказался композитор Д.Б. Кабалевский:
«Если мой собеседник (особенно, если это относится к учителю, лектору) не насилует мою мысль, вызывает меня на размышление и даже на спор – это отлично. Но при этом я хочу видеть у своего собеседника его собственную позицию, ясную и принципиальную. Пусть я с этим не соглашусь, и пусть он не навязывает мне свои взгляды, но если ученики (или просто собеседники, слушатели) не поймут позиции своего учителя, они могут воспринять это как беспринципность и сочтут это образцом для себя. Каждый учитель, естественно, может в чем-то сомневаться, чего-то не знать, и пусть он не боится признаться в том своим питомцам. Но в главном он должен быть убежден и силой своего убеждения должен воздействовать не аудиторию».
Согласованность в терминологии.
Во многом успех спора зависит от умения участников правильно использовать понятия и термины. В споре прежде всего необходимо уметь выделить базовые понятия, связанные с предметом спорного вопроса, согласовать используемые термины, чтобы не было недопонимания в их употреблении, так как использование многозначных слов, неточных понятий может привести к затруднению общения, помешать обсуждению спорной проблемы, стать причиной серьезных заблуждений.
Если участники не договорились об определении базовых терминов, вести спор бесполезно, так как многие понятия имеют не одно, а несколько значений, и спорщики в этом случае будут говорить как бы на разных языках.
Поведения участников спора.
Манера поведение участников спора, их умение дискутировать имеют большое значение и влияют на успех обсуждения. Это обязательно следует учитывать в процессе обсуждения спорного вопроса. Понимание особенностей манеры спорить, умение вовремя заметить изменения в поведении оппонентов, определить, чем они вызваны, позволяют находить более правильные решения, лучше ориентироваться в споре, наиболее точно выбирать тактику своего поведения.
Манера участия в споре во многом зависит от оппонента. Если в споре участвует компетентный, уверенный в себе, пользующийся уважением и авторитетом, хорошо знающий предмет специалист, то в споре с ним, как правило, оппонент будет более собран и напряжен. С менее компетентным оппонентом, нерешительным, застенчивым, участники будут вести себя по-иному, потому что чувствуют свою уверенность, решительность, силу.
В споре также следует учитывать и пассивных слушателей, которые своим присутствием также влияют на поведение спорщиков. Участникам спора далеко не безразлично, кто наблюдает за ними, кто будет свидетелем их победы или поражения. Этот фактор также влияет на поведение и манеры спорящих. В присутствии одних они ведут себя более сдержанно, корректно, с другими они раскованы, а на третьих могут просто не обращать внимания. Зачастую, поведение участников спора меняется в зависимости от реакции слушателей.
Действительно, как пишет Г.В. Бороздина, существует множество разновидностей и оттенков манеры спорить, большое количество промежуточных вариантов. Понаблюдайте за своими коллегами во время спора, и вы тоже убедитесь, что ведут они себя по-разному.
Одни, например, держатся достойно, уважительно по отношению друг к другу, не прибегают к нечестным приемам и уловкам, не допускают резкого тона. Они внимательно анализируют доводы оппонента, основательно аргументируют свою позицию. Во время такого спора обе стороны испытывают глубокое удовлетворение, желание разобраться во всех проблемах.
Другие, наоборот, вступив в спор, чувствуют себя как на войне. Именно поэтому они считают вполне оправданным применение различного рода уловок, в том числе и непозволительных. Главное – разбить противника, поставить его в невыгодное положение. Значит, нужно быть настороже, в постоянной боевой готовности.
И, наконец, существуют спорщики, которые ведут себя самым непозволительным образом. Они могут в грубой форме оборвать оппонента, унизить его оскорбительными выпадами, говорят в пренебрежительном или презрительном тоне, насмешливо переглядываются со слушателями и т.д.
Следует подчеркнуть, что какая бы манера поведения ни была у спорящих, прежде всего, следует соблюдать уважительное отношение оппонентов друг к другу. Кроме этого важным фактором поведения участников спора является необходимость сохранения самообладания, выдержки и спокойствия, так как в возбужденном состоянии трудно анализировать позицию оппонента, подбирать веские доводы и не нарушать логической последовательности в изложении материала.
На практике необходимо уделять внимание содержательным аспектам спора и придерживаться следующих правил:
Уклониться, если есть возможность достичь согласия без спора.
Отказаться от споров по мелочам.
Придерживаться предметности спора на всем его протяжении.
Определиться в позициях по рассматриваемой проблеме, что должно стать источником взаимопонимания сторон.
Придерживаться в споре основных правил логики, этики и психологии.
Отказаться от спора, как от самоцели, а рассматривать его, как средство достижения истины, выработки оптимального решения.
Не переходить в споре на критику личности и ее характеристики.
Использовать в споре только корректные приемы, которые могут содержать в себе элементы хитрости, внезапности, атаки, но не лжи, унижения достоинства оппонента, подмены предмета спора и т.д.
Стремиться излагать свои мысли кратко, связно, по существу и т.д.
Одним из видов спора является полемика, в которой присутствует состязательность, борьба, определенная степень воинственности и враждебности.
Полемика – это вид более «жесткого», острого спора, поэтому основными задачами участников являются: утверждение своей позиции «любой ценой», использование большего числа корректных приемов, таких как захват инициативы, внезапность в использовании имеющихся в распоряжении спорящих доводов, в том числе и психологических, навязывание своего сценария спора и т.д.
Однако существует ряд моментов, которые соответствуют общим требованиям к проведению спора и дискуссии. К ним относятся: наличие определенного предмета спора, содержательная связность, открытость к аргументам оппонентов, очередность выступлений полемистов, недопустимость использования некорректных логических и психологических приемов, нарушение этических норм и т.д.
При этом следует помнить, что в полемике большую роль играет личностный фактор, поэтому решение, основанное на победившей в полемике позиции, не всегда бывает оптимальным и приемлемым к практическому использованию. В этом случае необходимо учитывать меру ответственности за внедрение ошибочной точки зрения, победившей в процессе полемического общения. Поэтому не следует торопиться принимать за основу победившую позицию. Необходимо еще раз проконсультироваться с компетентными специалистами и взвесить все положительные и отрицательные стороны.
В деловом общении важно понимать по каким вопросам следует вступать в спор, а по каким – нет. Надо уметь возражать, не вызывая раздражения у оппонента и отстаивать свою точку зрения, не портя отношений. Нужно уметь проигрывать в споре, не теряя своего лица, а победу воспринимать спокойно, без излишнего афиширования.
Спор и полемика состоит из совокупности различного рода критических замечаний, выпадов, приемов, связанных с их эффективным отражением или нейтрализацией, которые определяются стратегией и тактикой поведения в процессе спора или полемики.
Стратегия спора – это общий план его ведения. Несмотря на то, что существуют стихийные споры, по принципиальным вопросам, как правило, споры бывают организованные и в этом случае представляют собой дискуссии по решению какой-либо проблемы. Поэтому стратегия спора, представляющая выработку процедуры его проведения, в принципе соответствует организации деловой дискуссии (см. раздел 2.5. Дискуссия, мозговой и синектический штурм в деловом общении) и может быть взята за основу для проведения организованного спора.
Тактика спора – это подбор и использование в споре определенной совокупности логических и психологических приемов, которые повышают эффективность спора и способствуют достижению стратегических целей.
На разных этапах спора используют различные тактические приемы. Их характер зависит от многих факторов: содержания спора, состава его участников и т.д. Основными тактическими приемами, используемыми в споре, являются:
Корректное поведение участников. Спокойствие, уравновешенность, способность сдерживать эмоции повысит эффективность спора и не переведет его в агрессивное выяснение отношений.
Внимательное и доброжелательное отношение к высказываниям оппонентов. Эффект этого приема приводит, как правило, к конструктивному решению рассматриваемой проблемы.
Открытость (восприимчивость) одной стороны для убедительных доводов другой. Демонстрация этого качества воздействует на психологический настрой оппонентов, заставляя их также позитивно рассматривать и доводы другой стороны.
«Условное принятие доводов оппонента». Этот прием позволяет избежать прямого опровержения точки зрения соперника в споре. Условно соглашаясь с доводами оппонента, можно логически построить цепочку рассуждений, вычленяя из них сомнительные следствия, подводя, таким образом, к нужному окончательному выводу.
Прием бумеранга. Этот полемический прием заключается в том, что тезис или аргумент обращается против тех, кто их высказал. Возникает, так называемый «возвратный удар», при этом сила «удара» во много раз увеличивается.
«Подхват реплики» является разновидностью приема бумеранга. В ходе обсуждения спорного вопроса участники нередко бросают реплики разного характера. Для усиления собственной аргументации, разоблачения взглядов и позиции оппонента, оказания психологического воздействия на присутствующих полемист использует высказанную реплику в своих целях.
«Довод к человеку». Иногда вместо обсуждения существа рассматриваемой проблемы начинают оценивать достоинства и недостатки человека, выдвинувшего какой-либо тезис. Такой прием оказывает сильное психологическое воздействие. Однако он должен использоваться в сочетании с другими достоверными и обоснованными аргументами. Как самостоятельное доказательство он считается некорректным – подменой самого тезиса ссылками на личные качества того, кто его выдвинул.
«Апелляция к публике» является разновидностью приема «довода к человеку». Цель данного приема – повлиять на настроение и чувства слушателей, их мнения, интересы, склонить аудиторию на сторону говорящего.
Часть приемов, которые можно и следует использовать в споре, применяются также в других видах делового общения: деловой беседе, дискуссии, публичном выступлении и т.д.
Используя различные тактические приемы в споре, необходимо одновременно держать под контролем весь процесс обсуждения, чтобы в зависимости от ситуации использовать различные аргументы и выработать оптимальное решение тех или иных вопросов.
Важным элементом в вербальном деловом общении, включая дискуссию, споры и полемику, является аргументация, которая направлена на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимания и принятия другим человеком.
К аргументам, чтобы они были убедительными, предъявляются следующие требования:
Истинность аргументов.
В качестве аргументов могут выступать только такие сведения, истинность которых была доказана или они вообще ни у кого не вызывают сомнения. Истинность аргументов важна тем, что они выполняют роль базиса, на котором строится все доказательство. Если опытный оппонент поставит под сомнение или разрушит хотя бы один из аргументов, то сразу ставится под сомнение или разрушается весь ход приведенного доказательства.
К нарушению этого требования приводят две основные ошибки:
использование в качестве аргумента несуществующего факта, ссылка на событие, которого не было, указание на несуществующих очевидцев и т.п.;
истинность аргумента не устанавливается, а только предполагается. В этом случае в качестве аргументов используется недоказанное или произвольно взятые положения.
Автономность аргументов.
Аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса. Иначе сам аргумент надо будет доказывать. Поэтому прежде чем доказывать тезис, следует проверить аргументы.
Непротиворечивость аргументов.
Приводимые аргументы не должны противоречить друг другу. Ситуация, когда некоторые аргументы у одного из участников в процессе дискуссии или спора могут противоречить друг другу, не так уж редко встречается. В пылу полемики участник спора может случайно использовать противоречивые аргументы, что не останется незамеченным и разрушит все ранее представленные доказательства. Поэтому при подготовке к спору или дискуссии следует тщательным образом проверить все заранее заготовленные аргументы на предмет их непротиворечивости.
Достаточность аргументов.
Требование достаточности аргументов определяется тем, что аргументы в своей совокупности должны быть такими, чтобы на их основе строился доказываемый тезис. Нарушение этого требования часто заключается в том, что в процессе доказательства используют аргументы, логически не связанные с тезисом и потому не доказывающие его истинности.
Аргументы различаются по степени воздействия на человека следующим образом:
Сильные аргументы.
Слабые аргументы.
Несостоятельные аргументы.
Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.
1. Сильные аргументы не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Среди них различают следующие:
точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них;
законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
экспериментально проверенные выводы;
заключения экспертов;
показания свидетелей и очевидцев событий;
статистическая информация, если ее сбор, обработка и анализ сделаны профессиональными специалистами.
2. Слабые аргументы вызывают сомнения оппонентов. К ним относятся:
умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;
уловки и суждения, построенные на алогизмах;
ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные оппонентам;
приемы, построенные на аналогии, и непоказательные примеры;
доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;
тенденциозно подобранные афоризмы и изречения;
доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений и ощущений;
выводы из неполных статистических данных.
3. Несостоятельные аргументы неэтично использовать в процессе спора или полемики. В подобной ситуации необходимо разоблачить, дискредитировать оппонента, применившего их:
суждения на основе подтасованных фактов;
ссылки на сомнительные, непроверенные источники;
потерявшие силу решения;
домыслы, догадки, предположения и измышления;
доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
выводы, сделанные на основе фиктивных документов;
ложные заявления и показания;
подлог и фальсификация предмета спора.
Сильные аргументы являются решающими в процессе делового общения. Слабые аргументы лучше вообще не использовать. Следует помнить, что лицо, принимающее решение, уделяет большое внимание, прежде всего, слабостям в аргументации, так как, приняв положительное решение, оно принимает на себя ответственность за его принятие и последующую реализацию. Поэтому ему важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их убедительность и надежность. При этом следует иметь в виду, что один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным и слабым. Поэтому сила (или слабость) аргументов должна определяться, с точки зрения лица, принимающего решение.
В качестве примера можно рассмотреть такую часто встречающуюся ситуацию. Работник обращается к руководителю с просьбой отпустить ее пораньше, аргументируя это обстоятельствами личного характера, и получает отказ. С точки зрения работника его аргументы достаточно сильные, но с точки зрения руководителя личные причины являются слабыми аргументами. Сильными аргументами для него связаны с производственной деятельностью, так как это его беспокоит больше всего и за это он несет ответственность.
Для получения положительного результата работнику следовало начать разговор с того, что в этот день на службу он пришел раньше обычного, выполнил больший объем работы и готов дополнительную работу взять на дом. При такой аргументации результат обращения, скорее всего, был бы более благоприятным.
В процессе аргументации выделяют аргументатора и реципиента.
Аргументатор – это человек, который обосновывает свою позицию в процессе делового общения. В споре аргументатор является пропонентом.
Реципиент – это человек, которому адресована обосновываемая позиция. В споре реципиент выступает в роли оппонента.
Подбор аргументов – дело творческое, на которое оказывают влияние: уровень образования, мировоззрение, идеологические и культурные установки аргументатора, конкретные обстоятельства, сопровождающие процесс аргументации и т.д.
В структуру аргумента входят:
1. Тезис.
2. Основание или довод.
3. Демонстрация.
Тезис является основной составляющей аргумента.
Происхождение тезиса связано с ситуацией. Оспариваемым тезисом может стать ответ на какой-либо вопрос, чье-то высказывание, мнение по определенной проблеме и т.д.
В процессе аргументации любая вовлекаемая информация должна соответствовать выдвинутому тезису и служить его детальному анализу. В случае организованного спора или полемики тезис формулируется заранее.
От формулировки тезиса зависит весь ход обсуждения вопроса, поэтому он должен быть сформулирован ясно и четко, должны быть даны определения всем необходимым понятиям, исключены из тезиса неявные условия, положения и следствия и т.д.
В споре и аргументатор и реципиент придерживаются своих тезисов. Однако, если становится очевидной несостоятельность тезиса, можно ожидать, что выдвинувший его участник откажется от него, но это еще не означает, что будет принят тезис оппонента.
Основанием или доводом является заранее подготовленные положения, с помощью которых достигаются обоснованность и убедительность тезиса. На отбор доводов (аргументов) оказывают влияние различные фактора:
мировоззрение участников;
уровень образования;
идеологические и культурные установки;
конкретные обстоятельства и т.д.
Демонстрация является логической связью между тезисом и аргументом. Демонстрация может проявляться в следующих формах:
дедуктивного умозаключения, которое характеризуется выводом аргументов из общего тезиса;
индуктивного умозаключения, в основу которого положено построение логической последовательности от приведенных аргументов к общему выводу;
метафоры, сравнения, аналогии, которые преследуют цель оказать воздействие не на логическую сторону человеческого сознания, а на эмоциональную (чувственную):
Аналогии бывают фигуральными и отражающими буквальный смысл определения. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из различных областей одного порядка. При аналогии в буквальном смысле сравниваются два явления из одной области, одного порядка. Аналогия в буквальном смысле обладает большей значимостью как доказательство, а фигуральная аналогия обычно стимулирует работу воображения.
В ходе спора или полемики используют различные аргументы. Наиболее часто на практике используются такие виды аргументации, как доказательство и опровержение, представленные на рис. 2.16.
1. Доказательство преследует цель исключить любые сомнения в истинности тезиса, тем самым, продемонстрировав необходимость его принятия.
Наиболее часто используются следующие формы доказательства:
Прямое доказательство, когда тезис непосредственно выводится из аргументов.
Косвенное доказательство, когда истинность тезиса устанавливается опосредованно, процесс аргументации осуществляется как бы обходным путем.
Доказательство «от противного» заключается в том, что формулируется антитезис, доказывается его ложность, которая подтверждает истинность основного тезиса.
Доказательство «методом исключения» заключается в том, что формулируется несколько альтернатив основному тезису, которые последовательно рассматриваются и исключаются, как ложные, кроме той, которая и является основным тезисом.
| Прямое доказательство | ||||
|
| Косвенное доказательство | ||||
| Доказательство | Доказательство «от противного» | |||
|
| Доказательство «методом исключения» | ||||
|
|
|
| Установление ложности следствия | ||
| Опровержение | |||||
| Критика аргументов | |||||
| Критика демонстрации |
Рис. 2.16. Виды аргументации.
2. Опровержение преследует прямо противоположную цель доказательству.
Опровержением является обоснование ложности некоторого тезиса или демонстрация его необоснованности. К опровержению относятся:
Установление ложности следствий представляет собой процесс установления ложности или ошибочности тезиса. На основании этого делают вывод о ложности самого тезиса. Опровержение тезиса может быть выполнено двумя способами:
Прямое опровержение, получившее название «сведение к абсурду», строится в форме рассуждения. Аргументация в этом случае протекает в следующем порядке: сначала условно допускается истинность выдвинутого тезиса, далее из него выводят логически вытекающие следствия. При сопоставлении следствий с фактами оказывается, что следствия противоречат объективным данным. Следовательно, они несостоятельны. На этой основе делается заключение о том, что сам тезис также несостоятелен.
В процессе аргументации прямое опровержение выполняет разрушительную функцию. С его помощью разрушается тезис оппонента, но взамен ему ничего не выдвигается.
2. Косвенное опровержение строится на тщательном и всестороннем обосновании собственного тезиса. При этом оппонент не анализирует тезис противоположной стороны, не проверяет ни аргументов, ни доказательств.
Если аргументация основательна и удается убедить слушателей в правильности рассуждения, то далее участники подводятся к мысли о ложности тезиса пропонента. Такое опровержение применимо только в том случае, если в наличии имеется только тезис и антитезис, то есть истинным может быть лишь одно из двух доказываемых утверждений.
Критика аргументов производится в одном из трех направлений:
1. Доказательство ложности аргументов. Если оппоненту удается доказать ложность или сомнительность аргументации, то позиции пропонента резко ослабляются, так как критика показывает необоснованность его тезиса.
2. Указание на недостаточность аргументов выражается в том, что оппонент указывает на неточное изложение фактов, двусмысленность обобщения статистических данных, выражает сомнение в компетентности привлеченного эксперта, на заключение которого ссылается пропонент и т.д.
3. Указание сомнительности происхождения аргументов приводит к тому, что сомнения переносятся также и на тезис, который вытекает из приведенных доводов. Поэтому он тоже расценивается как сомнительный и нуждается в новом самостоятельном подтверждении.
Критика демонстрации заключается в доказательстве необходимой логической связи между высказанным тезисом и аргументом. Когда тезис не вытекает из аргументов, то он как бы повисает в воздухе и считается необоснованным. Критика аргументов разрушает доказательство. Заявлять на этом основании, что тем самым опровергается и сам тезис противоположной стороны, нельзя. Можно только сказать, что тезис требует нового обоснования, так как опирается на неубедительные аргументы или доводы не имеют прямого отношения к тезису.
Знание важнейших логических аспектов спора и полемики, их стратегии, тактики, аргументации позволяет увеличить эффективность делового общения, повысить его конструктивность.
В качестве основных правил использования аргументации в деловом общении можно воспользоваться следующими советами Ф.А. Кузина:
В ходе аргументации пользуйтесь только теми аргументами, которые вы и ваш оппонент понимаете одинаково.
Не преуменьшайте значимость сильных аргументов противника, лучше наоборот, подчеркивайте их важность и свое правильное понимание.
Если ваш аргумент не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре о нем не настаивайте.
Свои аргументы не связанные с тем, что говорил противник, приводите после того, как вы ответили на его доводы.
Ограничивайте количество своих аргументов. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно. Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничьтесь.
Говорите не только о плюсах своих доказательств или предложений, но и о минусах. Этим вы придадите своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает его легковесности и обезоруживает оппонента.
Используйте в качестве аргументов только то, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.
Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем «врага».
Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливает возможности ваших аргументов. Ищите им авторитетное подкрепление.
Не отвергайте доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.
Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.
Тест
«Трудно ли вас вывести из равновесия»[6]
Душевное равновесие – качество драгоценное во многих отношениях. Предлагаемый тест поможет вам ответить на следующий вопрос: «Действительно ли вы раздражительны или просто не хотите сдержаться?»
Инструкция
В каждой из ситуаций теста вам предстоит ответить на один и тот же вопрос: «Раздражает ли вас…?», указывая при этом один из возможных вариантов ответа:
а) очень раздражает;
б) не особенно раздражает;
в) ни в коем случае не раздражает.
Опросник
Ситуации
Смятая страница газеты, которую вы хотите почитать.
Женщина «в годах», одетая как молоденькая девушка.
Чрезмерная близость собеседника (допустим, в трамвае в час пик).
Курящая на улице женщина.
Когда какой-то человек кашляет в вашу сторону.
Когда кто-то грызет ногти.
Когда кто-то смеется невпопад.
Когда кто-то пытается учить вас, что и как нужно делать.
Когда любимая девушка (юноша) постоянно опаздывает.
Когда в кинотеатре сидящий перед вами человек все время вертится и комментирует сюжет фильма.
Когда вам пытаются пересказать сюжет интересного романа, который вы только собираетесь прочесть.
Когда вам дарят ненужные предметы.
Громкий разговор в общественном транспорте.
Слишком сильный запах духов.
Человек, который слишком сильно жестикулирует во время разговора.
Коллега, который слишком часто употребляет иностранные слова.
Подведите итоги
Оценка баллов:
3 балла – вариант «а»;
1 балл – вариант «б»;
0 баллов – вариант «в».
Если в сумме вы набрали 30 и более баллов, то говорит о том, что вас не отнесешь к числу терпеливых и спокойных людей. Вас раздражает все, даже вещи незначительные. Вы вспыльчивы, легко выходите из себя, чем могут воспользоваться ваши конкуренты. К тому же это слишком расшатывает вашу нервную систему, вследствие чего страдают и окружающие вас люди. Вам следует научиться сдерживать себя.
12-29 баллов. Вас можно отнести к самой распространенной группе людей. Вас раздражают вещи только самые неприятные, но из обыденных невзгод вы не делаете драмы. К неприятностям вы умеете «поворачиваться спиной», достаточно легко забываете о них.
11 и менее баллов. Вы весьма спокойный человек, реально смотрите на жизнь. По крайней мере, с полной уверенностью о вас можно сказать: вы не тот человек, которого можно легко вывести из равновесия.
7. Вопросы и замечания в деловом общении.
Важным элементом делового общения является постановка вопросов, которая, как правило, позволяет активизировать участников общения и направить процесс передачи информации в необходимом направлении.
Вопросы предоставляют участнику делового общения возможность проявить себя, показать, что он знает, перехватить и удержать инициативу в общении, активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу. Правильно поставленный вопрос дает возможность уточнить точку зрения партнера или оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к какой-либо проблеме.
В деловом общении вопросы напрямую связывают с ответом и объединяют их в вопросно-ответный комплекс.
Вопросно-ответный комплекс является необходимым элементом общения и мышления людей, так как выполняет две важнейшие функции – познавательную и коммуникативную.
Познавательная функция вопросно-ответного комплекса заключается в фиксировании человеком знаний о внешнем мире и о себе самом.
Коммуникативная функция реализуется через вопросы и ответы, посредством которых происходит передача знаний и представлений от одного человека к другому.
Долгое время вопросно-ответный комплекс был предметом изучения риторики. Постановка вопросов рассматривалась как риторический прием (например, риторический вопрос). При этом было замечено, что вопрос обладает сильным активизирующим воздействием на слушателя, оживляет речь, привлекая внимание аудитории, пробуждая в ней интерес, инициативу, стремление участвовать в акте коллективного размышления. С развитием науки, а также демократических форм общественного устройства вопросно-ответный комплекс становится предметом пристального внимания логиков. Известный английский философ и историк Р. Дж. Коллнгвуд указывал, что логика, обращающая внимание только на ответы как акты «утвердительного мышления» и пренебрегающая вопросами как актами «вопросительного мышления», является ложной логикой.
Вопрос, как правило, опирается на определенную систему знаний и включает в себя следующие составляющие:
Базис - это предпосылка вопроса или исходная информации, на основе которой формулируется вопрос.
Указание на недостаточность информации.
Указание на необходимость дополнения и расширения знаний.
То есть, чтобы задать вопрос, необходимо иметь уже какое-то представление о предмете обсуждения. Чтобы ответить на вопрос, тоже нужны знания, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.
Таким образом, любой вопрос основан на каком-либо знании. Формулируя вопрос, спрашивающий тем самым хочет уточнить это знание, дополнить и углубить его.
Например, вопрос: «Кто в настоящее время является президентом Соединенных Штатов Америки?» содержит информацию (знание), что в США президентская форма правления. С помощью вопроса автор хочет узнать имя президента Соединенных Штатов, занимающий этот пост в настоящее время.
Таким образом, вопрос является формой мысли, которая служит переходным звеном от неполной информации (незнания) к более полной информации (новому знанию) на основе исходной информации (имеющегося знания).
Информация, на которой основан вопрос и которая в нем содержится, называется матрицей (предпосылкой) вопроса. Информация, на отсутствие которой указывается в вопросе, называется неизвестной переменной вопроса. Только наличие матрицы и неизвестной переменной делает возможным сам вопрос, а также предопределяет характер ответа и его общую схему.
Вопросы, которые ставятся в ходе делового общения: в процессе беседы, дискуссии, публичного выступления, совещания и т.д., могут быть разделены на множество видов, характеристика которых представлена в таблице 2.1.
Таблица 2.1.
Характеристика различных видов вопросов.
| № п/п | Вид вопроса. | Характеристика вопроса. |
| 1. | Открытые (восполняющие). | Предполагают получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации по сути поставленного вопроса. Такие вопросы задают тогда, когда нужны дополнительные сведения или когда необходимо выявить реальные мотивы и позицию собеседника. |
| Пример открытого вопроса: «Каковы перспективы развития бизнеса в России?» Ответ на такой вид вопроса не ограничен строгими рамками и дается в свободной форме. Форма ответа выбирается самим ответчиком, он же определяет характер и объем передаваемой информации. | ||
| 2. | Закрытые (уточняющие). | Предполагают ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан в том случае, если есть необходимость получить конкретную, однозначную информацию. Такие вопросы ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку собеседник лишается возможности высказать свое мнение. |
| Пример закрытого вопроса: «Примет ли Ваша фирма участие в президентском проекте?» Ответ на такой вопрос предполагает указание на тот род информации, к которому относится неизвестная информация для человека, задающего этот вопрос. | ||
| 3. | Простые (элементарные). | Включают в себя только одни вопрос, одно вопросительное слово. |
| Пример простого вопроса: «Каковы финансовые активы вашей фирмы?» | ||
| 4. | Сложные. | Включают в себя несколько простых вопросов или несколько вопросительных слов или простых вопросов, связанных посредством союзов. |
| Пример сложного вопроса: «Кто и когда создал вашу компанию и каковы ее материальные и финансовые активы?» Прежде чем давать ответ на сложный вопрос, следует разбить его на простые вопросы. Это позволяет оценить качество простых вопросов и снизить вероятность путаницы в ответе. | ||
| 5. | Корректные. | Базисом, предпосылками таких вопросов являются истинные суждения. |
| Для корректных вопросов характерно наличие определенного смысла и соответствие действительности. | ||
| 6. | Некорректные. | В основе таких вопросов лежат ложные или неопределенные суждения. |
| Некорректные вопросы либо не имеют смысла, либо заключают в себе многозначные, «размытые» термины, имеющие две или несколько интерпретаций. Пример некорректного вопроса: «Как вам нравится это высшее учебное заведение?». Данный вопрос многозначен и не определяет, что именно хочет узнать его постановщик: мнение о здании ВУЗа, его материальной базе, специальностях, которые там открыты или состав профессорско-преподавательских кадров. | ||
| 7. | Острые. | Это вопросы актуальные, жизненные, важные, принципиальные. Ответы на такие вопросы требуют мужества и соответствующей психологической подготовки. |
| Острый вопрос может быть связан с мировоззрением человека, его отношением к какой-либо проблеме. Часто острые вопросы ставятся во время конфликта в трудовом коллективе. | ||
| 8. | Риторические. | Эти вопросы, не требуют прямого ответа. Их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. |
| Пример риторического вопроса: «Можем ли мы считать подобное явление нормальным?» | ||
| 9. | Переломные. | Удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда собеседник получил достаточно информации по одной проблеме и хочет переключиться на другую. |
| Примеры переломного вопроса: « Как вы считаете, следует ли…?», «Как вы представляете себе решение этой проблемы?». Ответы на переломные вопросы позволяют выявить слабые и уязвимые места позиции собеседника. | ||
| 10. | Вопросы для обдумывания. | Вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания. |
| Примеры такого вопроса: «Считаете ли вы, что…?», «Вы придерживаетесь мнения, что…?» | ||
| 11. | Зеркальные. | Заключают в себя повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Данный вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления, при этом, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений. |
| Пример зеркального вопроса: «Вы говорите, что у вас тесные связи с такой-то компанией, а если ее руководство не захочет подписывать с вами этого соглашения?» | ||
| 12. | Контрвопросы. | По сути похожи на зеркальные, однако они позволяют прояснить ту или иную ситуацию, складывающуюся по ходу беседы, уточнить правильность понимания тех или иных суждений собеседника. |
| Пример контрвопроса: «Вы действительно считаете, что разработанный вашей фирмой станок будет конкурентоспособным?». Контрвопросы, как правило, относятся к провокационным вопросам. Однако они позволяют установить, что в действительности хочет партнер и верно ли он понимает положение дел. | ||
| 13. | Вопросы для ориентации | Задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. |
| Примеры вопросов для ориентации: «Что вы думаете по этому поводу?», «А ваше мнение по этому вопросу?», «Согласны ли вы с этим высказыванием?». По ответу на подобный вопрос сразу можно уяснить для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами. | ||
| 14. | Альтернативные. | Предполагают выбор определенных направлений развития хода диалога из предполагаемого одной из сторон набора альтернатив. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. |
| Примером таких вопросов могут быть: «Какой день недели для вас будет более предпочтительным: вторник или среда?», «Какой цвет вы предпочитаете: черный или красный?». Следует отметить, что альтернативные вопросы сужают выбор для собеседника в пользу лица, задающего вопрос, предполагая, при этом, быстрое решение. | ||
| 15. | Суггестивные. | Основаны на определенном воздействии на психическую сферу восприятия партнера по разговору. Данный вид вопросов содержит в себе некоторую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса. |
| Пример суггестивного вопроса: «Вы считаете, что в условиях, когда разрушается вся система ценностей, разваливается экономика страны, мы имеем право на…?» | ||
| 16. | Гипотетические. | Позволяют построить несложную модель развития предмета беседы с помощью предположения о влиянии каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы. |
| Примером гипотетического может быть следующий вопрос: «Не повлияет ли на заключение нашего договора введение квот новых таможенных пошлин?» | ||
| 17. | Обходные. | Заставляют собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы является не совсем корректным. |
| Пример обходного вопроса: «Дешевле ли этот товар аналогичного, выпущенного за границей?» | ||
| 18. | Информационные вопросы. | Это открытые вопросы, касающиеся какого-то конкретного предмета или положения вещей. Они задаются для того, чтобы получить информацию или сведения, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. |
| Примеры информационных вопросов: «Сколько финансовых средств необходимо вложить в это предприятие?», «Какое оборудование вы используете для производства этого продукта?» | ||
| 19. | Контрольные вопросы. | Задаются во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас собеседник. |
| К контрольным вопросам относятся: «Вы согласны с моим тезисом?», «Вы считаете также как и я?» | ||
| 20. | Подтверждающие вопросы | Задают, чтобы выйти на взаимопонимание. В любой разговор нужно вносить подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет. |
| Примеры подтверждающих вопросов: «Вы, надеюсь, разделяете мою точку зрения?», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что…?». | ||
| 21. | Ознакомительные вопросы | Задаются, чтобы познакомиться с мнением собеседника. |
| Примеры ознакомительных вопросов: «Довольны ли вы…?», «Каковы ваши планы относительно…?». | ||
| 22. | Встречные вопросы | Вместо ответа, на вопрос отвечают вопросом. Встречный вопрос является искусным психологическим приемом. |
| Например, на вопрос: «Сколько стоит этот товар?», задается встречный вопрос: «А за сколько вы хотели бы его купить?». | ||
| 23. | Заключающие вопросы. | Цель таких вопросов – завершить разговор. Как правило, в таких вопросов заключено подведение итогов делового общения. |
| Примером заключающего вопроса может быть: «Итак, когда мы сможем встретиться в следующий раз?». | ||
Для того, чтобы вопрос выполнил свою функцию, он должен быть правильно и корректно поставлен. К правильности формулировки вопросов предъявляют следующие требования:
1. Вопрос должен заключать в себе определенный смысл. Если в матрице вопроса заложена бессмысленная информация, то вопрос поставлен некорректно и в этом случае не стоит ожидать на него четкого ответа.
2. Формулировка вопроса должна быть ясной и четкой. Двусмысленность, «размытые» формулировки или термины, не несущие смысловой нагрузки в вопросе, путают отвечающего и не позволяют ему дать конкретный исчерпывающий ответ.
3. В основе вопроса должна лежать истинность предпосылок. Если в матрице вопроса лежит ложная информация, то отвечающему придется либо поправить партнера, либо просто уйти от ответа.
Невыполнение указанных требований, как правило, приводит к тому, что отвечающему приходится уточнять основную мысль вопроса, вникать в смысл высказывания, оттягивать ответ на некорректно поставленный вопрос. А это затягивает деловое общение и оказывает неблагоприятное впечатление на окружающих.
Естественно, что всякий вопрос предполагает определенный ответ.
Основная функция ответа заключается в том, чтобы уменьшить недостаточность информации, на которую указывает вопрос, или указать на некорректность поставленного вопроса.
На один и тот же вопрос можно дать различные ответы. Вид ответа, который будет дан на поставленный вопрос, зависит от ситуации, от вопроса и от его корректности.
Ответы, в свою очередь, также систематизируются и делятся на несколько видов, которые представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2.
Характеристика основных видов ответов.
| № п/п | Вид ответа. | Характеристика ответа. |
| 1. | Правильные. | В ответе содержатся истинные суждения логически связанные с вопросом. |
| 2. | Неправильные (ошибочные) | Ответы связаны с вопросом, но неверно отражают действительность. |
| 3. | «По существу». | Ответ логически связан с вопросом. |
| 4. | «Не по существу». | Ответ логически не связан с вопросом. |
| 5. | Позитивные. | Содержащие стремление разобраться в поставленных вопросах. |
| 6. | Негативные. | Выражающие отказ отвечать на тот или иной вопрос. |
| 7. | Краткий. | Лаконичный, односложный ответ. |
| 8. | Развернутый. | Полный аргументированный ответ на поставленный вопрос. |
| 9. | Действительные. | Высказывания, истинность которых доказана надлежащим образом в некоторой системе знаний. |
| 10. | Возможные. | Содержат запрашиваемую в вопросе информацию, но эта информация в должной мере не обоснована. |
Следует помнить, что на качество ответа влияет качество вопроса. Однако ответ сам по себе должен отвечать следующим требованиям:
1. Ответ должен быть информативнее вопроса. Даже если ответ является неполным, его информативность должна превышать информацию вопроса.
2. Ответ следует давать на языке вопроса. Если вопрос корректен, то и ответ должен быть корректен, то есть должен быть точным, ясным, однозначным и содержать в себе терминологию, которая использовалась при формулировке вопроса.
3. Ответ на некорректный вопрос должен содержать в себе информацию о неправильности вопроса. То есть, если в матрице вопроса заложена ложная, двусмысленная или бессмысленная информации, при ответе на такой вопрос, следует указывать на его некорректность.
4. Ответом на вопрос может быть другой вопрос. Этого правила следует придерживаться только в том случае, если необходимо уточнить смысл заданного вопроса, или перед отвечающим был поставлен риторический вопрос. Во всех других случаях ответ вопросом на вопрос следует рассматривать как логическую уловку, имеющую цель избежать ответа, перевести разговор в другую область или переложить решение вопроса на другого человека.
Независимо от вида и характера вопроса, при ответе необходимо придерживаться основного принципа – отвечать на вопрос лишь в том случае, когда до конца ясна его суть, когда известен правильный ответ.
При ответе на поставленные вопросы можно придерживаться следующих принципов:
На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеется продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, так как при этом очень легко попасть в неловкую ситуацию.
Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.
Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть на него ответ.
Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.
Поскольку объективные интересы участников делового общения, их взгляды на различные проблемы неодинаковы, между ними обязательно возникают споры. Характер споров во много зависит от остроты вопросов, составляющих их предмет, психологического типа и эмоционального состояния участников, особенностей личных отношений, занимаемых должностей и т.д. Таким образом, в деловом общении всегда присутствуют различного рода критические замечания, выпады, приемы, связанные с их эффективным отражением или нейтрализацией.
Замечания и доводы участников делового общения не следует воспринимать как раздражающий фактор, наоборот, как правило, они облегчают общение, ведут к конструктивному диалогу, а также означают, что участники активно слушают, следят за выступлением, тщательно проверяют аргументацию и все обдумывают.
Югославский психолог Предграг Мицич систематизировал основные виды замечаний и выработал рекомендации по их нейтрализации.
Существуют следующие разновидности замечаний.
Объективные замечания.
К таким замечаниям относятся высказывания или вопросы, связанные с необходимостью уточнить существо рассматриваемого вопроса, необходимостью развеять сомнения, выразить несогласие по какой-либо проблеме.
С такого рода замечаниями обычно не спорят – на них следует давать аргументированные ответы, можно также выразить согласие с иной точкой зрения и показать, что она будет принята во внимание.
Субъективные замечания.
В процессе делового общения всегда найдется человек, который считает себя и свои проблемы уникальными и требует повышенного внимания со стороны окружающих, привлекая его пустыми малозначительными вопросами.
Отвечать на такие замечания можно формально, но обязательно вежливо.
Желание проявить себя.
Замечания этого типа очень близки по сути субъективным замечаниям. Они возникают зачастую из-за того, что собеседник хочет показать свою значимость, объективность и беспристрастность в решении спорных вопросов.
Для нейтрализации таких замечаний следует вовлекать собеседника в обсуждение проблемы путем постановки подтверждающих вопросов.
Невысказанные замечания.
К ним относятся замечания, которые собеседник не хочет, не успевает или не смеет высказать. Поэтому в ходе делового общения собеседник должен сам их выявить и нейтрализовать, заметив сомнение или недовольство на лице собеседника.
Для нейтрализации таких замечаний следует вызвать участника делового общения на разговор и перейти от монолога к диалогу.
Ироничные замечания.
Такие замечания проявляются в виде колкостей, ехидных высказываний и, зачастую, обусловлены плохим настроением собеседника или его желанием проверить выдержку и терпение выступающего.
Независимо от причины подобных замечаний, нельзя идти на поводу у оппонента. Реакция на такие замечания может быть остроумной или вообще никак не проявиться.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 345.
