Замечание, указывающее на это, является доказательством заинтересованности собеседника и наличия недостатков в передаче информации или собеседник хочет получить дополнительные сведения по рассматриваемой проблеме. В этом случае следует дать спокойный уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с оппонентом в том, что ему пока неясно.
Общее сопротивление.
Эти замечания возникают у собеседника, как правило, в начале делового общения, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в них – значит уйти от решения проблемы.
В этом случае необходимо четко определить рассматриваемый вопрос и начать аргументацию. Если сопротивление растет, следует сменить тактику в отношении оппонента, а в крайнем случае изменить и тему беседы.
Замечания для оттягивания решения проблемы.
Ряд замечаний может последовать в связи с желанием оттянуть принятия решения по рассматриваемому вопросу.
На подобные замечания прямо не отвечают, а находят дополнительные аргументы, подтверждающие правильность занимаемой позиции.
Последняя попытка.
Эти замечания собеседник делает всерьез очень редко. Перед окончанием делового общения некоторых участников может охватить беспокойство и сомнения по поводу препятствий и трудностей, связанных с реализацией принятого решения.
Для нейтрализации подобных замечаний целесообразно привлечь еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к принятию решения.
Если участники делового общения делают замечания, важно прежде всего правильно понять их смысл и причины появления. Это даст возможность выбрать тактику дальнейшего поведения: опровергать или признавать правоту оппонента. Даже если он ошибается, необходимо проявить уважение к его мнению, оказать внимание, избегать демонстрации своего превосходства.
Если замечаний много, но они в основном незначительны, можно ответить на них одной фразой, обобщив в ней основную суть всех высказываний. Это в значительной степени уменьшает агрессивность оппонента и заставляет задуматься над мелочностью своих придирок.
Не следует отвечать на каждое высказанное замечание, а также давать немедленные ответы. Целесообразнее сделать паузу, продумывая ответ. Не следует резко менять тему разговора, отшучиваться, показывать смену настроения. Необходимо заранее продумать возможные замечания, которые могут возникнуть в ходе делового общения и тщательно к ним подготовиться. При этом при подготовке нужно найти определенные прецеденты, на которые можно сделать ссылки, апеллируя к авторитету или опыту лиц, уважаемых оппонентом.
При нейтрализации замечаний следует выработать временные рамки ответа оппоненту. Выделяют следующие варианты:
нейтрализация замечания до его высказывания;
ответ на замечание сразу после его высказывания;
ответ на замечание через определенный промежуток времени;
игнорирование замечания.
Нейтрализация замечания до его высказывания выполняется в том случае, если известно, что оппонент рано или поздно это замечание сделает. В этом случае рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. Такая нейтрализация дает следующие преимущества:
уменьшается степень риска ссоры и возникновения противоречий в процессе делового общения;
появляется возможность предварительного выбора формулировки замечания оппонента, что снижает смысловую нагрузку высказывания;
появляется возможность выбора наиболее подходящего момента для высказывания;
укрепляется доверие между участниками делового общения, так как оппоненту дается возможность увидеть, что его не пытаются обмануть, а, наоборот, показывают все позитивные и негативные моменты обсуждаемой проблемы.
Ответ на замечание сразу после его высказывания является наиболее удачным вариантом и его следует использовать во всех нормальных ситуациях.
Ответ на замечание через определенный промежуток времени используется тогда, когда нет желания прямо противоречить оппоненту. В этом случае лучше отложить высказывание до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Кроме того, в процессе обсуждения может появиться информация, проясняющая ситуацию и, таким образом, вообще исчезнет необходимость отвечать на поставленное замечание.
Игнорирование замечания используется в тех случаях, когда замечания носят враждебный характер или являются помехой в деловом общении. Также следует относиться к замечаниям, не затрагивающим сути рассматриваемой проблемы и в тех случаях, когда приходится признавать правоту собеседника.
Парирование замечаний и возражений оппонента всегда чревато возникновением различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях необходима максимальная тактичность и деликатность. Существуют следующие правила «хорошего тона», которые применяются при отводе возражений и помогают и наименьшими морально-психологическими издержками решать поставленные проблемы:
Оппонент не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
Замечания и возражения – естественные явления в любом деловом общении, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
Нужно всегда стараться смотреть на замечания оппонента с его точки зрения, то есть субъективно. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не раздражать его еще больше.
Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый оппонентом, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.
Не нужно делать выводов о неискренности вашего оппонента до тех пор пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.
Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно придерживаться определенных границ, прежде чем на них решиться.
Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающее разъяснить оппоненту, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.
При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно установить деловой контакт.
Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечанию серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ.
Следует помочь оппоненту высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его недовольства или волнения.
Существуют определенные тактические приемы, ведущие к нейтрализации замечаний и снижающие их негативное воздействие. Некоторые из них используются и в других видах делового общения.
Основные приемы нейтрализации замечаний оппонентов систематизированы и приведены в таблице 2.3.
Таблица 2.3.
Основные тактические приемы нейтрализации
замечаний и возражений в процессе делового общения.
| № п/п | Прием нейтрализации замечания | Основная характеристика приема |
| 1. | Ссылка на авторитеты. | Это оценка, которой оппонент доверяет более всего, ссылка на того, кто является для него авторитетом. |
| 2. | Объединение нескольких замечаний. | Воздействие нескольких замечаний и возражений резко снижается, если на них можно ответить одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий. |
| 3. | Одобрение + уничтожение. | Этот тактический прием используется против объективных и корректных замечаний, которые следует сначала признать, а потом нейтрализовать повторно разъясняя оппоненты преимущества и особенности предложенного решения. |
| 4. | Перефразирование. | Этот прием основан на повторении и одновременном смягчении замечания оппонента. |
| 5. | Условное согласие. | После высказывания замечания, следует признать правоту оппонента, а затем постепенно перетянуть его на свою сторону. |
| 6. | «Эластичная оборона» | Используется в том случае, когда оппонент высказывает замечания и возражения недовольным тоном. В такой ситуации лучше не отвечать на замечания, а просто поддерживать диалог с оппонентом. При повторном возвращении к высказанным замечаниям, они уже утратят свою актуальность. |
| 7. | Принятие замечания. | Этот тактический прием относится к субъективным замечаниям, на которые довольно трудно ответить. Если замечание не оказывает существенного влияния на суть рассматриваемой проблемы, то его следует принять без возражений. |
| 8. | Сравнение. | Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализуется с помощью сравнений, которые могут приводится из области, которую оппонент хорошо знает. |
| 9. | Прием опроса. | Этот тактический прием заключается в том, чтобы задать оппоненту ряд вопросов, в ответах на которые раскрывается и нейтрализуется высказанное замечание. |
| 10. | Предупреждение. | Неприятное и ожидаемое замечание можно смягчить, если включить его в свое выступление или высказывание. Благодаря такому тактическому приему можно определить оптимальный момент ответа, что является несомненным преимуществом. |
| 11. | Доказательство бессмысленности. | Если все ваши ответы на замечания оппонента указывают на его некомпетентность, его следует подтолкнуть к тому, чтобы он признал бессмысленность своих высказываний. |
| 12. | Отсрочка. | Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере прохождения времени с момента его высказывания. Этот тактический прием применим только тогда, когда сделанное замечание мешает дальнейшему деловому общению или полностью его блокирует. |
Тренинг «Разведка»[7]
Тренинг проводится в форме диалога между двумя участниками. В нем может участвовать одновременно любое число пар.
Каждый участник получает записку с заданием выяснить что-либо у партнера, например, не был ли он старостой в годы учебы или нет ли у него (или его близких знакомых) шахматных часов и т.п.
Основной задачей каждого участника является:
не допустить, чтобы партнер узнал выданное участнику задание;
получить ответ на интересующий его вопрос и попытаться выяснить, что должен узнать партнер.
Тренинг проводится в течение пяти минут (по желанию сторон может быть немного продолжен); каждая пара выступает перед аудиторией.
После окончания диалога ведущий задает каждой стороне вопрос: «Что, по вашему мнению, стремился выяснить ваш партнер?» То, чье задание разгадано, считается проигравшим.
Затем ведущий задает сторонам второй вопрос: «Что вам удалось выяснить в соответствии с вашим заданием?» Чем точнее участник может ответить на вопрос своего задания, тем лучше результат.
Аудитория оценивает степень непринужденности беседы каждой пары, естественности задаваемых участниками друг другу вопросов.
8. Слушание в ходе делового общения.
Принято считать, что в процессе делового общения главная роль отводится говорящему. Однако исследования показывают, что слушатель является важным элементом в процессе подачи материала, обсуждения проблемы, решения какого-либо вопроса именно потому, что он рядом и его реакция очевидна. Умение слушать является одним из важных факторов межличностного делового общения. Однако в процессе слушания надо отделять понятия «слышать» и «слушать», так как они не являются тождественными процессами. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать – это не просто направлять слух на что-либо, а сосредоточиться на воспринимаемой информации, понимать значение принимаемых звуков. По мнению ученых, большинство людей плохо умеют слушать слова собеседника, особенно, если они не задевают их реальных интересов. Как показали исследования, умением выслушать собеседника спокойно и целенаправленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более десяти процентов людей.
Процесс слушания включает в себя возможность сосредоточиться на речи собеседника, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего партнера.
Слушание предполагает психологическую готовность к контакту с другим человеком.
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит с понимающим и воспринимающим информацию человеком.
В процессе делового общения слушатель может совершать определенные типичные ошибки, к которым относятся:
Потеря основной мысли выступающего, в результате которой можно полностью потерять ориентацию в сути высказывания.
Фиксирование только фактического материала. Основные факты, излагаемые выступающим, конечно крайне важны для восприятия материала. Однако, как показывают исследования, даже у самых внимательных слушателей в памяти остается не более пяти основных момент выступления. Поэтому при восприятии фактического материала следует концентрировать внимание только на наиболее существенных моментах высказываний.
Заострение внимания на критических точках выступления, к которым относятся определенные фразы, раздражающе действующие на слушателей. Сконцентрировав внимание только на них, слушатель перестает следить за основной мыслью высказывания.
Для избежания этого необходимо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, отрешиться от собственных эмоций и переживаний, чтобы объективно оценить получаемую информацию, проанализировать ее и сделать на основе этого соответствующие выводы.
Исходя из того, что в любом высказывании существует, по крайней мере, два содержательных уровня: информационный и эмоциональный, обратная связь также может быть двух видов:
отражение информации;
Дата: 2018-11-18, просмотров: 286.
