Адміністративні послуги – видача дозволів (ліцензій), сертифікатів, посвідчень, проведення реєстрації тощо – стосуються кожної особи. Існуюча практика надання адміністративних послуг має низку суттєвих недоліків, зокрема, перекладення обов'язків адміністративних органів із збирання довідок або погодження документів на споживачів; необґрунтоване справляння плати або необґрунтовано великі розміри плати за надання окремих видів послуг; встановлення незручного графіка прийому громадян; неналежне законодавче регулювання процедурних питань надання послуг тощо.

15 лютого 2006 р. Кабінет Міністрів України ухвалив Концепцію розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади . Ця Концепція спрямована на вирішення існуючих проблем надання адміністративних послуг в Україні, зокрема, за допомогою встановлення системи оцінки якості надання послуг. З-поміж інших заходів, що передбачає Концепція та проект Плану, слід відзначити максимальну децентралізацію надання послуг; розробку методики оцінювання собівартості послуги, розробку стандартів надання адміністративних послуг; запровадження сучасних форм надання адміністративних послуг, зокрема, запровадження «універсамів послуг», удосконалення принципу «єдиного вікна», «електронних адміністративних послуг» тощо.

Практика «універсамів послуг» набула особливого поширення за кордоном. Вона передбачає зосередження представництв багатьох органів в одному приміщенні або створення єдиної приймальні документів, які потім надходять до відповідного адміністративного органу, що приймає рішення. Громадянин може навіть не знати, де розміщується той чи інший адміністративний орган, адже всі послуги він може отримати в одному місці.

Принцип «єдиного вікна» передбачає оптимізацію внутрішньо- адміністративних процедур надання адміністративних послуг, за якою залучення громадянина до процесів міжвідомчих погоджень, збирання факультативних довідок та інших супровідних документів має бути мінімальним. Ідеально налагоджений механізм надання послуг передбачає, що всі внутрішньо організаційні процеси відбуваються всередині органу або між органами, коли споживач подає заяву і через визначений час отримує потрібний йому результат або обґрунтовану відмову.

Електронні послуги – провідний напрям послуг у світі. Розвиток інформаційних технологій дозволяє зробити спілкування особи з владою максимально комфортним для споживача. При цьому постають проблеми ідентифікації особи, котра звертається за послугою, та збереження конфіденційності персональної інформації.

Що стосується підвищення якості надання адміністративних послуг, то для цього необхідно, насамперед, виробити критерії оцінки якості надання адміністративних послуг, встановити стандарти надання послуг та визначити систему контролю якості. Крім того, доцільно залучати споживачів до оцінювання якості надання адміністративних послуг, що дозволятиме чіткіше визначати пріоритетні проблеми у сфері надання адміністративних послуг та шляхи їх вирішення.

Критеріями оцінки якості надання адміністративних послуг є показники, які визначають рівень задоволення потреб та інтересів споживачів адміністративних послуг, професійність діяльності органів, що надають адміністративні послуги.

Критерії є підставами для встановлення стандартів якості надання адміністративних послуг. Стандарти якості повинні регулярно переглядатися та покращуватися [10].

Оцінка якості надання адміністративних послуг повинна здійснюватися на основі наступних критеріїв: результативності, своєчасності, доступності, зручності, відкритості, поваги до особи, професійності.

1. Результативність передбачає спрямованість діяльності адміністративного органу на позитивне вирішення справи, тобто на надання громадянам адміністративної послуги. Оцінка за критерієм результативності також передбачає орієнтацію на цілісність послуги, тобто отримання громадянами загального очікуваного результату.

2. Своєчасність надання адміністративної послуги передбачає дотримання установленого законом строку надання адміністративної послуги, з орієнтацією на якнайшвидше вирішення справи. Орган, що надає адміністративну послугу, повинен враховувати законні інтереси громадянина щодо прискореного надання адміністративної послуги.

3. Доступність передбачає фактичну можливість громадян звернутися за отриманням адміністративної послуги. Критерій доступності включає:

– наявність інформації про орган, який надає відповідні адміністративні послуги, її достатність (повноту) та коректність; різноманітність та доступність джерел такої інформації, в тому числі можливість отримання інформації по телефону або електронною поштою;

– територіальну наближеність органу до споживачів послуг; наявність сполучення громадського транспорту, вказівних знаків, під’їзних шляхів та місць паркування для приватного транспорту;

– можливість вільного (безперешкодного) доступу споживачів послуг у приміщення адміністративного органу;

– наявність та безплатність бланків та інших формулярів, необхідних для звернення за адміністративною послугою, можливість отримання таких бланків з веб-сторінки адміністративного органу;

– справедливий (обґрунтований) розмір плати за адміністративну послугу (якщо послуга є платною).

4. Зручність передбачає врахування інтересів та потреб споживачів послуг в організації надання адміністративних послуг. Критерій зручності включає:

– можливість вибору способу звернення за адміністративною послугою, в тому числі забезпечення можливості звернення поштою, електронною поштою тощо;

– впровадження принципу «єдиного вікна», за якого споживач послуги звертається до відповідального органу, який самостійно організовує подальше надання адміністративної послуги без участі споживача; мінімізацію кількості інстанцій, залучених до надання адміністративної послуги; використання (застосування) анкет та інших стандартизовано-допоміжних форм;

– максимальний обсяг та зручність для споживачів часу особистого прийому громадян, чітку визначеність цього часу та його реальне дотримання; відсутність черг або впорядкованість (організованість) особистого прийому громадян, використання механізмів попереднього запису, прозорої (нумерованої) черги тощо;

– зручний порядок оплати адміністративної послуги (якщо послуга платна) – плата повинна бути визначеною у фіксованому розмірі і по можливості прийматися безпосередньо в приміщенні органу.

5. Відкритість передбачає наявність та доступність інформації, необхідної для отримання адміністративної послуги: про процедуру надання адміністративної послуги; перелік документів, які потрібно подати для отримання послуги, зразки заповнення документів; про розмір та порядок оплати адміністративної послуги; про посадових осіб, відповідальних за надання адміністративних послуг. Критерій відкритості включає:

– наявність та якість довідкових ресурсів (інформаційних щитів, веб-сторінки органу тощо);

– можливість отримання інформації по телефону та в електронній формі;

– можливість отримання консультативної допомоги.

6. Повага до особи передбачає ввічливе (шанобливе) ставлення до особи, її честі та гідності. Цей критерій також включає: готовність працівників органу допомогти споживачеві послуги в оформленні звернення тощо; дотримання принципу рівності громадян; наявність побутових зручностей в органі, що надає адміністративні послуги (сидячих місць для очікування в черзі тощо).

7. Професійність передбачає наявність належного рівня кваліфікації працівників адміністративного органу. Професійність визначається продемонстрованим рівнем знань та дотриманням процедури надання адміністративної послуги; конкретністю та обґрунтованістю вимог, що ставляться до споживачів послуг тощо.

Подібна практика існує в багатьох країнах світу, при цьому розвиватись вона почала ще у 60-х роках ХХ століття. Така система оцінки та контролю якості дозволяє гарантувати інтерес громадянина при зверненні за послугою та спрямована на мінімізацію затрат часу, фінансів та нервів споживача послуг [5].

Реалізація загальних стандартів має спиратися, насамперед, на досягнення критеріїв щодо забезпечення свобод і гарантій прав громадян, тобто критерії оцінки якості мають виходити не тільки зі змісту послуги, а забезпечити стандарти спілкування або контактів. Зокрема, такі стандарти можуть вимагати від органів виконавчої влади:

– публікування інформації про те, яким чином можна вільно отримати зв'язок з відповідальним представником державного органу, щоб отримати консультацію щодо певної послуги;

– забезпечення громадськості публічною інформацією про перелік питань, з якими найчастіше громадяни звертаються до органу («гаряча лінія»);

– передбачення створення довідкових пунктів, зокрема Інтернет – кіосків для розгляду розповсюджених типів звернень у віддаленому режимі;

– створення механізмів для проведення моніторингу щодо дотримання стандартів;

– створення та оприлюднення процедури оскарження для осіб, які незадоволені ставленням до них та наявності (законодавчо визначеної) чіткої процедури проведення розслідування та відповіді на скаргу;

– створення механізмів для вимірювання зворотної реакції громадян (моніторинг) щодо якості наданих послуг, наприклад, використання постійних Інтернет – опитувань користувачів послуг з використанням вибіркових відповідей.

Владно-управлінська діяльність є монопольною по природі, а, отже, належить до неспроможностей ринку. Тому діяльність з надання громадянам органами влади, підпорядкованими їм органами, організаціями і установами платних послуг має підлягати централізованому регулюванню в частині формування переліків платних послуг, встановлення цін і тарифів, організації процедур їх надання, збору і цільового використання отриманих коштів. Це необхідно для максимального обмеження можливостей зловживання державною владою і управлінськими повноваженнями з метою утвердження монопольного становища і створення конкурентних переваг адміністративними методами. Необхідно встановити чітку межу між владними повноваженнями і господарською діяльністю, без якої неможливо формувати повноцінне конкурентне середовище і дотримуватися принципу рівності всіх суб’єктів власності і ринкових відносин.

Права і свободи людини визначають зміст та спрямованість діяльності держави. Все це вимагає переосмислення ролі держави та радикальної зміни відносин між владою та громадянами. Водночас в Україні на стадії формування перебувають нормативно-правові і функціональні засади трансформації ролі і функцій держави в ринкових умовах. Цей процес має базуватися на визначених на теоретичному і практичному рівні типах неспроможностей як ринкового саморегулювання, так і державного управління. Держава в сучасних ринкових умовах здійснює управлінські функції суспільством, як суб’єкт ринкових відносин, шляхом надання громадянам адміністративних послуг, головна мета яких забезпечувати врегулювання інтересів різних соціальних груп та створювати умови для реалізації їхніх прав і свобод. Громадяни є не прохачами у відносинах з органами влади, а споживачами адміністративних послуг. Держава повинна орієнтуватися на потреби та очікування споживача адміністративних послуг, так само як це робиться у приватному секторі.

Запровадження в Україні доктрини адміністративних послуг, забезпечення належної якості надання адміністративних послуг вимагає системного підходу до правового регулювання даної сфери суспільних відносин.

Різке зростання вартості платних адміністративних послуг підриває можливості розвитку конкурентоспроможності окремих підприємств і цілих промислових галузей, призводить до вимивання обігових коштів, які можуть спрямовуватися на рефінансування і структурний розвиток суб’єктів господарювання, приводить до нівеляції ідеології державності та поглиблює тенденцію комерціалізації державного управління.

Необхідно якомога швидше встановити чіткі регуляторні межі між реалізацією державної влади в Україні та веденням господарської діяльності, без яких неможливий розвиток вільної конкуренції та реалізації сучасної доктрини держави як доктрини служіння суспільству та обслуговування його інтересів шляхом надання якісних адміністративних послуг, головна мета яких врівноважувати інтереси різних соціальних верств та створювати і надавати суспільні блага, які неможливо створити на основі ринкових механізмів.

Питання необхідності врегулювання системи платних адміністративних послуг потребує системно-централізованих управлінських підходів на рівні Кабінету Міністрів України в частині чіткого визначення порядків встановлення платного характеру послуг, здійснення тарифно-цінової політики на прозорих економічних засадах¸ формування переліків платних послуг органів влади та використання отриманих коштів.

Одним з базових регуляторів у даній сфері є підвищення прозорості і відкритості процедур ціноутворення у сфері платних адміністративних послуг шляхом запровадження принципу обов’язковості підготовки і оприлюднення кошторисів витрат на виробництво і надання платних адміністративних послуг. Здійснення калькуляції витрат у цій сфері можна розглядати як головний регулятор для впорядкування процедур ціноутворення на платні адміністративні послуги. Це відповідає сучасним функціям держави та її управлінських інститутів, які в ринкових умовах повинні бути повноцінними суб’єктами ринкових відносин і діяти на чітких економічних засадах. Без такого принципу неможливе формування ринкової моделі державного регулювання, адже процедура виготовлення і надання адміністративної послуги – це специфічний адміністративно-виробничий процес [7].

За загальним правилом, адміністративна процедура повинна бути простою та ефективною. У випадках, коли адміністративний акт може зачіпати права та законні інтереси інших приватних осіб (заінтересованих осіб), або коли вимагається вчинення додаткових процедурних дій (витребування документів або інформації, проведення експертизи, погодження, проведення слухання тощо), має застосовуватися визначена законом формалізована процедура.

Держава повинна гарантувати кожній особі право на неупереджене чесне вирішення її справи за обґрунтований проміжок часу. Особлива увага має бути приділена процедурним гарантіям захисту прав приватних осіб (адресата адміністративного акта або заінтересованої особи), до числа яких належать: забезпечення права приватної особи бути вислуханою перед прийняттям адміністративного акта (індивідуального рішення адміністративного органу), який може на неї негативно вплинути; надання особі доступу до матеріалів справи, на основі яких прийматиметься рішення; обмеження дискреційних повноважень адміністративних органів; обов’язкового мотивування (обґрунтування) адміністративного акта; визнання права приватної особи на допомогу та представництво в адміністративній процедурі; повідомлення адміністративним органом порядку оскарження адміністративного акта та забезпечення засобів правового захисту від нього. Крім того, кожній особі повинно гарантуватися право на отримання від держави відшкодування збитків, завданих їй публічною адміністрацією.

Зазначені права повинні бути закріплені на законодавчому рівні та стосуватися усіх адміністративних органів без винятків.

Україна при демократизації та гуманізації відносин «людина – влада» орієнтується на кращий європейський досвід у цій сфері, адже механізм врегулювання таких відносин там розвинуто на такому рівні, що держава слугує людині, а не навпаки.

Відтак, саме права і свободи людини мають стати найголовнішою метою перетворень, які покликані принципово змінити стосунки між державою і людиною шляхом послідовної демократизації багатоманітних взаємовідносин громадян з органами державної влади та посадовими особами.