Термин «коммуникация» (от лат. communicare — делаю об­щим, сообщение, передача) в смысловом аспекте социального взаимодействия — это обмен мыслями, сведениями, идеями, пере­дача того или иного содержания от одного сознания (коллектив­ного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафик­сированных на материальных носителях. Коммуникация представ­ляет собой социальный процесс, отражающий общественную структуру и выполняющий в ней связующую функцию.

Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящее направление. Восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.

Горизонтальное направление. Когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет экономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других – происходит спонтанно.

Неформальные коммуникации

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Для повышения эффективности межличностных коммуникаций необходимо уменьшить или устранить влияние факторов, снижающих их эффективность. К ним относятся:

Различие в восприятии предаваемой информации, что обусловлено различной системой ценностей, квалификацией, отношением друг к другу отправителя и получателя информации.

Семантические расхождения, т. е. несовпадение способов использования слов и значений, передаваемых словами. Так, слово «эффективность» для директора организации может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по кадрам - удовлетворение работников.

Невербальные сигналы могут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со знанием слов. Например, если руководитель говорит подчиненному, пришедшему к нему в кабинет «я вас слушаю», а сам продолжает перебирать бумаги на столе, не поднимая при этом головы, то у подчиненного создается впечатление, что он пришел не во время, или его сообщение руководителю не интересно, и слушать он его не собирается.

Невербальное общение включает в себя все виды сообщений, не закодированных словами, и может подтверждать содержание слов или противоречить им

К видам невербального общения относятся:

Ш Характеристика голоса - тон, громкость, интонация;

Ш Позы - положение тела, когда мы стоим или сидим;

Ш Жесты - движения рук, головы, корпуса для разъяснения слов и их смысла;

Ш Мимика - улыбка, усмешка, выражение страха, удивления, угрюмости;

Ш Взгляды - как мы смотрим на партнера и как долго;

Ш Прикосновения - похлопывания по плечу, прикосновения к руке или плечу;

Ш Положение - прямо перед партнером или сбоку;

Ш Личное пространство - дистанция, выдерживаемая перед партнером;

Ш Внешний вид - впечатление, которое производит одежда, прическа, косметика;

Ш Общее воздействие всех перечисленных факторов.

Отсутствие или неумение установить обратную связь так же является серьезной преградой в межличностном общении.

Слушание - активный психологический процесс, направленный на извлечение смысла из воспринимаемых звуков. Это требует сосредоточения внимания и усилий.

Активное слушание - это активное участие слушающих в разговоре, является одним из методов сбора информации.

Существует три вида активного слушания:

Ш Поддерживающее слушание, целью которого является поощрение человека к высказыванию, чтобы узнать, что он (она) думает или чувствует;

Ш Заинтересованное слушание, цель которого вызвать ответное взаимопонимание;

Ш Запоминающее слушание - цель которого - получение фактов и важной информации.

Неумение слушать - так же серьезная преграда на пути передачи информации. Эффективно слышащий человек усваивает 30% передаваемой информации.

Для повышения эффективности межличностного коммуникационного процесса необходимо:

Ш Четко прояснить идею сообщения перед ее передачей, уделяя больше времени подготовке к беседе;

Ш Избегать потенциальных семантических проблем, исключая слова и выражения, имеющие двоякое толкование;

Ш Стараться, чтобы язык поз, жестов и интонации соответствовал содержанию и смыслу передаваемой информации;

Ш Быть внимательным к чувствам других людей, поддерживать открытый разговор, реагировать на речь мимикой и жестами, поощрять говорящего;

Ш Устанавливать обратную связь, задавать дополнительные вопросы, проверять правильность понимания;

Ш Выбирать подходящее время и место проведения беседы;

Ш Задавать правильные вопросы. Вопрос является наиболее общедоступной формой общения при сборе информации, однако характер ответов зависит от того, как сформулирован вопрос. Вопросы могут быть как закрытые («да» или «нет»), так и открытые, например: «Вы закончили отчет?».

Весь обмен информацией независимо от того, в какой форме он осуществляется, называют организационными коммуникациями.

На эффективность этих коммуникаций влияет:

Искажение сообщений. Оно может возникать в силу затруднений в межличностных контактах, несогласии с сообщением и изменение его смысла в своих интересах, фильтрации, т. е. искажения сообщений по мере их движения сверху вниз.

Информационные перегрузки. Увеличение объема информации у руководителя приводит к тому, что он не в силах охватить всю информацию и, отсеивая лишнюю, он зачастую теряет важную информацию.

Несовершенная структура управления. Так как формальные коммуникации движутся по организационной структуре управления, то чем эта структура сложнее, тем больше вероятность нарушения адресности информации, а, следовательно, ее потеря и искажение.

Проблемы разного статуса и уровня полномочий. Менеджеры нередко воспринимают рядовых сотрудников как неспособных к серьезным мыслям и поступкам индивидов, а последние это ощущают.

Различие в целях и потребностях отделов. У каждого из них свои проблемы. Для производственного отдела - рост производительности, специализация, а для отдела маркетинга - расширение ассортимента выпускаемой продукции.

Коммуникации могут не соответствовать задаче команды или всей организации. Отделы максимально эффективны только тогда, когда объем коммуникаций между работниками соответствует поставленной задаче.

Отсутствие формальных коммуникационных каналов. Это свидетельствует об отсутствии в организации коммуникаций как таковых.

Климат общения в организации. Открытый, доброжелательный климат общения способствует укреплению рабочих связей и эффективному сбору и распространению информации. Закрытый, оборонительный климат общения характеризуется обвинительным уклоном, навязыванием норм, безразличием, неравенством, догматизмом и взаимной неприязнью.

Основными же характеристиками открытого, доброжелательного климата являются содержательность, конструктивность, открытость и честность, заботливость, равенство, прощение, обратная связь.