Как мы уже знаем, для оценки уровня качества продукции или услуги необходимо определить ее свойства. Отличительные свойства называются характеристиками.

Показатель качества продукции ‑ характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, определенная на количественной или качественной шкале.

Показатель качества рассматривается применительно к определенным условиям создания продукции, ее эксплуатации или потребления.

Оценка уровня качества продукции проводится в нескольких аспектах, в т.ч.:

- безопасности;

- правовой аспект;

- функциональный аспект;

- ценностный аспект.

В соответствии с этими аспектами различают показатели: назначения, экономичности, надежности, эргономичности, эстетические, технологичности, транспортабельности, стандартизации и унификации, патентно-правовые, экологические, безопасности.

В частности, надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

«Профили качества»

Профиль базового качества – это совокупность тех параметров, качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т. е. «само собой разумеющимся фактом», и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.

Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. В тоже время, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Обычно именно они напрямую оцениваются потребителем в первую очередь и влияют на ценность продукта в его глазах.

Рис. 2.1. Удовлетворенность клиента относительно профилей качества

Профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта. О наличии таких параметров потребитель обычно лишь мечтает, не предполагая даже об их возможности.

В качестве примера перехода потребностей из профиля желаемого качества в базовое можно привести системы спутниковой навигации (GPS) в автомобилях. Спутниковая навигация для автомобилей появилась в США в середине 1980-х годов. Гражданские модели вначале имели весьма низкую точность (отклонения до 10 м.), но многие покупатели все равно приходили в восторг от самой возможности ориентироваться в незнакомом месте без карт. Постепенно точность позиционирования возрастала. В конце 1990-х годов появились разработки, обеспечивающие безопасность на основе навигации. В декабре 2005 г. дилеры BMW в России объявили, что все автомобили BMW отныне оборудованы спутниковой навигацией. Также растет популярность устройств GPS,устанавливаемых водителями вручную. Фактически спутниковая навигация перешла в профиль требуемого качества. Можно предположить, что через 20 лет она перейдет в профиль базового качества и покупатели, услышав, что машина ею не оборудована, будут с недоумением спрашивать: «Я что, не всегда буду знать, где именно находится моя машина? Ее смогут легко угнать? И я смогу заблудиться, если приеду в незнакомое место?»

Таким образом, очень важно определить все три профиля качества. Причем одна и та же характеристика может быть воспринята потребителями по-разному. Например, в зависимости от цены костюма, в базовый профиль попадает или не попадает ручная обработка петель. Вот как комментирует руководство компании «Фабрика одежды Санкт-Петербург»:

«Например, вы считаете, что петля на вашем костюме должна быть обработана вручную, и готовы за это платить. То есть вы действительно считаете, что это лучше. Хотя лично я в этом сомневаюсь, потому что у нас то же самое делает японская машина. Это лишь дело вкуса, определенных пристрастий».

Источник: Эксперт. - 2002. - №26. - с.30-35

Для проектирования продукции с учетом профилей используется метод развертывания функции качества (quality function deployment, QFD).

2.4. Методы определения качества продукции

Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств.

Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Обычно используется при проектировании продукции, когда она еще не может быть объектом эксперимента. Расчетный метод может использоваться для определения показателей мощности, прочности и т. п.

Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой от органов чувств (без измерительных приборов): зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и также выражаются по некоторой шкале. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий. Метод могут применять только специалисты со специальной квалификацией.

Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например, отказов изделия при испытаниях или унифицированных компонент в изделии. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др.

В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.

Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (в т.ч. специализированных полигонов, лаборатории и т. д.)

Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется реализуется группой специалистов-экспертов, например, дизайнеров, дегустаторов, товароведов. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. В основном этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т. д.

Методы оценки уровня качества продукции одного вида могут быть: дифференциальным, комплексным, смешанным. Методы не отвергают четырехэтапый алгоритм оценки, рассмотренный нами в п.2.1., а являются фактически его частью.

Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующим базовым показателем, т. е. показатель качества P₁ сопоставляется с показателем качества базового образца P_1баз, а показатель качества P₂ сопоставляется с показателем качества базового образца P_nбаз (n – число оцениваемых параметров).

Для каждого из показателей рассчитываются относительные показатели качества оцениваемой продукции по формулам:

(2.3)

(2.4)

где P_i – числовое значение i -го показателя качества оцениваемой продукции, P_iбаз – числовое значение i -го показателя качества базового образца.

Формула (2.3) используется, когда увеличению абсолютного показателя качества соответствует увеличение абсолютного показателя качества продукции. По этой формуле можно вычислить относительный показатель качества для мощности, срока службы, производительности, КПД и т.п.

Например, если срок службы холодильника составляет 8 лет, а базовое значение этого показателя составляет 10 лет, можем определить:

Мы определили, что показатель ниже нормы и можем проводить дельнейшее сравнение по этому показателю с другими образцами.

По формуле (2.4) относительный показатель качества определяется тогда, когда увеличение абсолютного значения показателя соответствует ухудшению качества продукции. По формуле можно определить относительный показатель для себестоимости расхода материалов, содержания вредных примесей и т.п.

Если количество показателей качества велико, оценить уровень качества дифференциальным методом может быть затруднительно. В этом случае целесообразно разделить показатели на 2 группы, используя принцип Парето (см. гл.4). В первую группу следует включить показатели, определяющие наиболее существенные свойства продукции (около 20% показателей), а в другую – второстепенные (остальные 80%). Если в первой группе все относительные показатели больше или равны единице, можно сказать, что уровень качества оцениваемой продукции не ниже базового образца. В противном случае оценку необходимо производить другим методом, например, комплексным.

Комплексный метод оценки уровня качества предусматривает использование комплексного (обобщенного) показателя качества. Этот метод применяется в случаях, когда оказывается целесообразным выразить уровень качества только одним числом. Уровень качества по комплексному методу определяется отношением обобщенного показателя качества оцениваемой продукции Q_оц к обобщенному показателю базового образца Q_баз, т.е.

(2.5)

Пример расчета обобщенного показателя можно привести из сферы торговли. В компании «Ультра», которая осуществляет торговлю электроникой, в 2004г. был разработан т. н. ULTRAIndex, обобщенный показатель, показывающий качество конкретного артикула продаваемого товара. Обратите внимание на некорректное использование показателя «Ваше мнение».

ULTRAIndex– инструмент оценки потребительских характеристик товара, основанный на статистике продаж и обращений в сервисные центры более 16000 наименований товаров.

ULTRAIndex является нормированным отношением количества проданного товара к количеству гарантийных обращений по нему и рассчитывается на основании данных ULTRA Electronics с сентября 2004 г.

Значение ULTRAIndex пропорционально отношению количества проданной техники к числу обращений с ней в сервисные центры. Таким образом, чем выше популярность товара и чем реже он выходит из строя, тем выше значение ULTRAIndex.

Для наглядности значение ULTRAIndex окрашено в четыре цвета в зависимости от категории надежности конкретной товарной позиции:

* Зеленый - количество обращения в сервисный центр по этой товарной позиции составляет менее 0,5% от суммарного количества продаж,

* Синий - количество обращения в сервисный центр по этой товарной позиции составляет от 0,5 до 2% от суммарного количества продаж,

* Желтый - от 2 до 5%,

* Коричневый - более 5%.

Индекс отражает популярность товара и его надежность и позволяет выбрать товары-лидеры по этим характеристикам.

Если по каким либо причинам по конкретному товару статистика не может быть объективно рассчитана, поле Индекса остается пустым.

Выбирая товар из прайс-листа, Вы можете отсортировать товары по ULTRAIndex и учесть его значение при принятии решения о покупке.

ULTRAIndex - объективный критерий оценки качества продукта, рассчитывающийся на базе абсолютных числовых значений. Однако, как и любой другой количественный показатель, он не может интегрировать в себя субъективные критерии оценки. Поэтому в прайс-листе перед колонкой ULTRAIndex находится колонка "Ваше мнение".

Сервис "Ваше мнение" предназначен для сбора оценок товара со стороны клиентов компании. Каждый покупатель может, кликнув левой клавишей мыши в соответствующее поле, заполнить открывшуюся анкету, выставить собственную оценку (от 1 до 10) и оставить комментарий. Итоговая оценка "Ваше мнение" рассчитывается как среднее арифметическое. Если товар не был оценен ни одним посетителем сайта, в прайс-листе указывается значение "нет".

Источник: www.ultracomp.ru

Дифференциальный и комплексный методы имеют свои недостатки. В отношении сложной продукции при помощи дифференциального метода трудно сделать конкретный вывод, а использование только комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. В этом случае используются одновременно и комплексный и дифференциальный методы, т.е. оценку производят смешанным методом. Метод предполагает следующую последовательность:

1. Единичные показатели качества объединяются в ряд групп (с учетом цели оценки), для которых определяют групповой комплексный показатель качества. Наиболее значимые единичные показатели можно в группы не включать, а рассматривать отдельно. Объединение показателей в группы должно производиться исходя из целей оценки.

2. Найденные величины групповых комплексных и отдельно выделенных наиболее важных единичных показателей сравнивают с соответствующими значениями базовых показателей, т. е. применяют дифференциальный метод.

Результаты сравнения можно представить как в виде таблицы, так и в виде графика. Пример содержится в табл. 2.2. и рис. 2.2.

Таблица 2.2.

Пример оценки качества стали марки М

Рис. 2.2. Сравнение показателей качества стали марки М по шкале отношений