Стандарти для систем менеджменту якості (СМЯ), вимагають створення на підприємстві документованої політики керування якістю. ISO 9000 - це міжнародний стандарт по створенню системи керування якістю [17, c.204].

По-перше, стандарт називається ISO 9000, але насправді він складається з декількох документів:

ISO 9000 - Системи менеджменту якості - Основні положення і словник

ISO 9001 - Системи менеджменту якості -Вимоги

ISO 9004 - Системи менеджменту якості - Провідні вказівки по поліпшенню діяльності

Описуваний стандарт є моделлю для системи керування організації з фокусом на якості. Іншими словами, мова йде по-перше і завжди про керування компанією.

Стандарт описує модель, по якій менеджмент компанії може сформувати систему керування підприємством з позиції гарантії якості. Іншими словами, як менеджмент організує роботи з забезпечення якості в масштабах усієї компанії. Первісне призначення ISO 9000 було надати компаніям споживачам стандарт по оцінці їхніх постачальників (це так називаний "аудит другої сторони"). Проте, у 90-х роках потреба споживачів у стандарті перетворила його в стандарт для проведення "аудитів третьої сторони". Типова компанія-постачальник має потребу в незалежному "аудиті третьої сторони" для спілкування з численними споживачами. Це особливо важливо для організацій, що працюють на міжнародному ринку.

Європейський Союз (EU) з'явився однієї із самих могутніх рушійних сил поширення стандартів ISO. Зокрема, угоду про утворення Європейського Економічного Союзу від 1992 р. містить у собі пункт про прийняття ISO 9000 як основний стандарт для використання в сфері міжнародної торгівлі між країнами-учасниками Союзу. На сьогоднішній день, більш 60 000 компаній у Європі одержали сертифікат відповідності ISO.

Усе більше і більше компаній-споживачів послуг при пошуку постачальника включають як обов'язкова вимога наявність сертифіката ISO 9000. І якщо компанія-постачальник має намір працювати на міжнародному ринку, відсутність сертифіката ISO може стати для неї серйозною перешкодою. В добавок, велика номенклатура товарів допускається на ринок Євросоюзу тільки, якщо ці товари випущені сертифікованою на ISO 9000 компанією. Таким чином, даний стандарт здобуває усе більше і більше поширення.

Багато компаній відносяться до ISO 9000 як до відмінного маркетингового засобу. ISO 9000 призначений для використання там, де між компаніями існують відносини постачальник-споживач. Стандарт допомагає компанії формалізувати їх СМЯ і забезпечити гарантований заданий рівень якості продукції. Використання третьої сторони для аудита підвищує впевненість у системі менеджменту якості.

Три основні причини виділяють стандарт ISO 9000:

- По-перше, він відбиває офіційні вимоги. Товари для здоров'я і безпеки для продажу в Європі уже вимагають наявність такого сертифіката у виробника, і до цього реєстру постійно додаються всі нові товари і послуги.

- По-друге, він відповідає потребам споживачів. Стандарт швидко стає міжнародним мінімумом для систем забезпечення якості. Отже, будь-яка компанія, що збирається торгувати на міжнародному ринку, повинна уважно придивитися до цього стандарту. Кожна компанія повинна довідатися у своїх споживачів їхні плани відносно ISO 9000. Можливо, ви будете здивовані, довідавшись як багато з них починають жадати від своїх постачальників наявність сертифіката або подумують про це.

По-третє, чудова модель, пропонована стандартом ISO 9000, може підійти і компанії, що бажає тільки формалізувати свою систему керування якістю.

Існують кілька підходів до впровадження ISO 9000. Тут приводиться комбінований підхід.

1. Пройдіть курс навчання. Якщо ви є прихильником упровадження стандарту у вашій організації, тоді вам належить самому гарненько вивчити його. Якщо ви добре зрозумієте всі самі, вам набагато простіше буде просувати рішення про початок проекту впровадження і почати роботи з йому.

2. Створити керівну групу. До складу такої групи звичайно входять менеджери з вищого керівництва. Вони складають план-графік проекту і стежать за його виконанням. Вони також одержують звіти і виділяють ресурси. Обов'язково відправте цю групу на одноденний оглядовий семінар по ISO 9000, щоб вони уявляли собі процес впровадження і сертифікації. Постійно інформуйте цю групу про хід процесу.

3. Виберіть менеджера, що відповідає за впровадження ISO 9000. Швидше за усе ви і будете цим менеджером. Якщо ні, то, швидше за все, це буде менеджер департаменту забезпечення якості. Цей менеджер діє як посередник між вашою компанією й організацією, що сертифікує, або вашими клієнтами. Менеджер по проекті впровадження ISO 9000 діє також як контактна особа з питань зовнішніх організацій, що стосується системи керування якістю. Обов'язково переконаєтеся, що цей менеджер пройшов навчання принаймні на рівень внутрішнього аудитора ISO 9000.

4. Проведіть внутрішній аудит. Дістаньте копію тексту стандарту ISO 9000, і потім проведіть внутрішнього аудита вашої системи менеджменту якості. Якщо менеджер проекту впровадження пройшов навчання як внутрішній аудитор, то він сам може провести цього внутрішнього аудита. Ціль цього внутрішнього аудита - одержати список сильних і слабких сторін вашої СМК.

5. Створіть план дій і призначте виконавців. Результатом внутрішнього аудита повинний бути план подальших дій по усуненню слабких місць у вашої СМК. Пропонований план повинний бути розбитий на покрокові операції і виконавці з ключових менеджерів повинні бути призначені. Наприклад, якщо внутрішній аудит виявив слабість у розробці дизайну продукту, тоді менеджер по дизайні одержує завдання підготувати поліпшену процедуру розробки дизайну. Керівна група повинна сформувати графік-план-графіка робіт на основі результатів внутрішнього аудита і зобов'язань ключових менеджерів по виконанню робіт.

6. Керівна група повинна написати політики компанії. Документами 1-го рівня є набір політик про тім як ваш компанія збирається виконувати кожен елемент вимог стандарту. Ці політики можуть писатися в той час поки готуються нові поліпшені процедури для вашої СМК. Менеджер проекту впровадження ISO 9000 повинний перевірити написані політики на відповідність їхнім вимогам стандарту.

7. Розробіть документи 2-го рівня. Як тільки нові поліпшені процедури будуть отримані від ключових менеджерів, вони повинні бути розглянуті керівною групою і зібрані менеджером проекту впровадження в єдиний набір документів.

8. Переробити документи 3-го рівня. Документи 3-го рівня (такі як робочі інструкції) повинні бути переглянуті на їхню відповідність новим процедурам і, при необхідності, перероблені.

9. Виберіть орган, що сертифікує. Рекомендації з цього етапу даються різними консультантами по-різному. Деякі консультанти радять вибирати організацію, що сертифікує, на самому початку проекту впровадження, тому що до них можна адресувати усі виникаючі по ходу роботи питання. Інші радять зв'язуватися з реєстраторами тільки тоді, коли велика частина вашої СМК буде вже побудована. У будь-якому випадку, розробіть список кваліфікаційних вимог для реєстратора. Потім зв'яжіться з усіма відомими вам організаціями і запросите копії їхніх контрактів, умов роботи й інформаційні буклети. Переконаєтеся, що реєстратор має відповідний досвід у вашій індустрії.

10. Проведіть ще одну перевірку вашої системи. Як тільки вся документація буде зібрана і підготовлена, проведіть ще один внутрішнього аудита вашої СМК. Це допоможе вам чи визначитися коштує вам уже запрошувати аудиторів або вам необхідно провести ще якісь доробки.

11. Ревізія документації. Якщо ви прийняли рішення про проведення аудита, то вам необхідно буде відправити ваші документи 1-го рівня аудиторам для проведення їхньої формальної ревізії. Також призначте час для первинного візиту аудитора, щоб з'ясувати всі тонкі моменти проведення аудита.

12. Передсертифікаційний аудит. Більшість аудиторів пропонують процедуру одноденного предсертификационного аудита. Якщо ваша компанія не цілком упевнена у своєї СМК, то вам належить скористатися з даної можливості. Аудитори перевірять вашу СМК і дадуть формальний звіт за результатами перевірки.

13. Сертифікаційний аудит. Нарешті, проводиться повний сертифікаційний аудит на предмет відповідності вашої системи вимогам стандарту.

14. Одержання сертифіката. Якщо аудит підтвердив відповідність вашої СМК вимогам стандарту, то ви можете переходити до одержання формального сертифіката відповідності. Якщо виявлені якісь невідповідності, вам належить провести коригувальні дії поки відповідність не буде досягнуто.

Резюме основ ISO 9000

Стандарт ISO 9000 був розроблений, щоб допомогти компаніям продемонструвати корпоративним замовникам і урядовим організаціям, що вони впровадили в себе базову систему менеджменту якості і мають можливість надавати якісні послуги і товари.

Українські фахівці давно знайомі з поняттям "система керування якістю", однак лише деякі підприємства в Україні мають відповідний сертифікат. Існує думка, що для широкого застосування системи керування якістю немає відповідних умов: у компаній не вистачає засобів, щоб досягти необхідного рівня для одержання сертифіката..

Якість - це дотримання не тільки технічних вимог, але також всіх умов постачання товару і послуг. До них відносяться ціна, термін постачання, форма і швидкість обробки рекламації і багато хто інші.

Система керування якістю виникла в середині минулого століття в зв'язку з ускладненням господарських об'єктів. По теорії імовірностей, ризик відмовлення всієї системи складається з ризиків відмовлення кожної її ланки, тому чим більше ланок, тим вище до них вимоги надійності. Простий приклад: якщо надійність кожної ланки складає 99%, те надійність системи зі ста ланок – тільки 40%.

Як показує досвід, ефект від застосування системи керування якістю величезний, і не тільки за рахунок зниження браку (прямих витрат), але і за рахунок зниження витрат непрямих.

Система забезпечення вищої надійності кожного елемента складних систем досягається не іспитом кожної ланки - усі випробувати практично неможливо, - а керуванням і контролем факторів, що впливають на його створення. Міжнародний стандарт ISO 9001 містить регламент організації виробництва на мінімально необхідному рівні витрат, і економія на цих витратах може привести до важких наслідків для суспільства.

У стандарті ISO 9000 від 1994 року визначені 24 елемента діяльності підприємства, що повинні керуватися певним чином - від одержання замовлення до відвантаження готової продукції (закупівля, проектування, виробництво і т.д.). Версія стандарту ISO 2000 року, на відміну від версії 1994 року, погоджує всі елементи в єдину систему. Підприємство розглядається як сукупність взаємозалежних процесів, що забезпечують головний процес, за що і платить замовник. Цілі керування повинні забезпечити задоволеність усіх зацікавлених сторін - замовника, власника, співробітників, постачальників і суспільства в цілому. Таким чином, у стандарті 2000 року в показники якості включена задоволеність сторін, тим самим змінене традиційне представлення про якість продукції, що випускається, або послуг.

Система керування якістю діє на суспільство не ззовні, а зсередини підприємств і організацій, оскільки мотивація співробітників (усе рівно, керівника або виконавця) є джерелом створення цінності і задоволеності зацікавлених сторін. Крім того, коли окремий індивідуум здобуває в соціумі те, що не хоче втратити, тоді він буде зацікавлений дотримувати правила гри.

Як може проникати система управління якістю в приватне підприємство без державного втручання? Дуже просто, якщо є зацікавленість. Замовник - перша з дорівнює зацікавлених сторін, і якщо він захоче одержати високоякісний продукт (і захоче за нього заплатити), тоді виникають відповідні вимоги до постачальника.

Власники підприємств, що йдуть на самостійне впровадження даної системи, несуть у будь-якому випадку додаткові витрати, що можуть уплинути на конкурентоздатність даного підприємства в короткостроковій перспективі. Система керування якістю проникає в усі господарство, якщо кінцевий споживач висуває відповідну вимогу. Всі інші ланки в ланцюжку виробників - аж до видобутку вихідної сировини - будуть змушені відповідати вимогам свого замовника і, у свою чергу, будуть жадати від свого постачальника дотримання критеріїв якості, а отже, упровадження системи керування якістю. Для кінцевого споживача, тобто суспільства, тільки громадські організації або державні органи можуть установити ці вимоги.

Ступінь задоволення ринку визначають не розмірами виробленої, а обсягами фактично реалізованої (проданої) продукції за умови її якості і конкурентоспроможності. Плановий (очікуваний) показник реалізованої продукції визначають з обсягу товарної продукції на певний рік, з урахуванням зміни залишків, не реалізованих на його початок і кінець.

Якість - це економічна категорія, яка відображає сукупність властивостей продукції (технічних, технологічних, економічних, екологічних тощо), що зумовлюють ступінь її здатності задовольняти потреби споживачів відповідно до свого призначення.