Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Формальный авторитет специалиста представляет собой авторитет его профессии и должности. Неформальный же является показателем моральной значимости и степени влияния специалиста на клиента или его окружение, на коллег, является мерилом абсолютной, не зависящей от служебного положения ценности социального работника.
Авторитет социального работника может быть основан только на действительных его достоинствах и заслугах как профессионального, так и личностного порядка. Не следует рассчитывать на свой профессиональный статус как на условие, необходимое и достаточное для завоевания прочного авторитета: это процесс длительный и трудный, имеющий, однако, одну особенность: чем меньше социальный работник думает об авторитете и чем больше о собственно профессиональной деятельности, тем выше его авторитет.
Если борьба за завоевание и укрепление авторитета становится для социального работника самоцелью, она отвлекает его от профессиональной деятельности и может привести к противоположному результату: он утратит остатки авторитета в глазах окружающих [9].
Тема 5. Этикет социальной работы
5.1 Понятие этикета
Этика социального работника предполагает и одновременное соблюдение им соответствующего этикета.
Этикет (франц. еtiquette) – установленный порядок поведения где-либо [11, 15-67]. Этикет является феноменом, культурно и исторически обусловленным. В современном мире его сущность (в том числе и в сфере социальной работы) может быть определена в соответствии с высказываниями академика Д.С. Лихачева: "В основе всех хороших манер лежит одна забота – забота о том, что бы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали бы себя хорошо".
В соответствии с данной парадигмой Д.С. Лихачев [8, 104-113] выделяет четыре принципа этикета, которые согласуются с общечеловеческим принципом "разумно – нравственно – красиво" [6, 9]. В свою очередь Г.П. Медведева интерпретирует эти принципы следующим образом.
Принцип гуманизма
Принцип гуманизма требует от социального работника уважения к человеку, признания достоинства его личности, доброжелательного отношения. Принцип воплощается в таких требованиях к поведению социального работника, как вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность и точность.
Вежливость в отношениях не является формой лицемерия, антиподом правдивости и искренности, а, напротив, служит признаком уважения человеческого достоинства, доброты к человеку. Вежливость – это первый шаг на пути служения человеку. Она включает в себя такие формы внимания к клиенту, как стремление понять человека, готовность оказать ему помощь при необходимости.
Для социального работника вежливость – необходимый аспект общения с клиентом, его близкими, коллегами, представителями различных государственных и негосударственных учреждений и организаций, поскольку она – внешнее проявление сущности профессии – постоянной готовности оказать услугу тому, кто в этом нуждается, не оскорбив при этом человеческого достоинства.
Тактичностью можно считать то чувство меры, которое следует соблюдать во взаимоотношениях с людьми, умение чувствовать границу "обидчивости" человека. Тактичность подразумевает способность не задавать вопросы, которые могут поставить человека в неловкое положение, или, если информация все же является необходимой, – умение сформулировать свой вопрос таким образом, чтобы не обидеть его.
Тактичность требует от социального работника умения делать замечания человеку: их форма должна быть корректной, деликатной. Не следует делать замечания в иронической форме, излишне громким голосом, назидательным тоном, в присутствии посторонних. Недостаток тактичности ранит клиента, причиняет ему душевную боль. Тактичность социального работника способствует установлению доверительных отношений с клиентом.
Скромность предполагает умение сопоставить самооценку с мнением о себе окружающих и ни в коем случае не переоценивать свою значимость, умеренность в требованиях к другим и повышенную требовательность к себе, сдержанность. Скромность социального работника проявляется в его отношении к клиентам, коллегам как к партнерам, во всем равным ему. Особенно важна скромность в отношениях с клиентом: социальный работник никогда не должен позволять себе стремления "возвыситься" над клиентом, не должен подчеркивать высоту своего служебного положения, навязывать клиенту свое мнение, пренебрегать его интересами.
Чуткость предполагает способность понимать переживания другого человека и считаться с ними, улавливать оттенки его настроения, как можно меньше доставлять человеку неприятностей и неудобств. Социальному работнику необходимо быть чутким, поскольку он имеет дело с людьми, часто находящимися в тяжелом психоэмоциональном состоянии. Учитывая переживания клиентов, он быстрее добьется конструктивности в отношениях и совместной деятельности, вследствие чего эффективность его работы повысилась.
Отсутствие чуткости чаще всего обусловлено недостаточно тонкой душевной организацией специалиста или психологической установкой на циничное выполнение своей работы в меру внешней необходимости.
Внимательность для социального работника является не только признаком хорошего воспитания, но и одним из условий успешной работы. Внимательность состоит не только в том, чтобы профессионально продемонстрировать заботу о человеке и свою готовность оказать ему помощь; она заключается еще и в подлинном интересе к клиенту и его проблемам, желании изменить его статус, преодолеть все сопутствующие трудности.
Внимательность дает социальному работнику возможность своевременно и адекватно реагировать на те изменения, которые происходят в жизни клиента, а также вовремя принимать верные решения. Внимательность социального работника к клиенту должна быть гарантом того, что клиент не уйдет от специалиста, чего-то недосказав, замкнувшись в себе, испытывая чувство неудовлетворенности и непонятности. Внимательность социального работника должна проявляться и в сосредоточенности во время общения с клиентом, в концентрации на его проблемах.
Точность проявляется в верности данному слову. Социальный работник, к сожалению, не всегда может сделать для своего клиента или для коллеги все то, что хотел бы, поэтому иногда вместо "я сделаю" следует говорить "я попытаюсь сделать", объясняя при этом, чем вызваны сложности. Но если он уверен в осуществимости задуманного и дал слово что-либо сделать, он должен это выполнить.
Точность – это умение не бросать слов на ветер, обязательность. Точность – своеобразная форма уважения к человеку, поскольку тот, кто точен, умеет ценить чужое время, не опаздывая и не заставляя ждать понапрасну; знает цену словам, отказываясь давать легкомысленные и невыполнимые обещания; не может вводить в заблуждение, вольно трактуя и букву, и дух достигнутой договоренности.
Еще раз следует повторить, что и вежливость, и чуткость, и скромность, и тактичность, и точность, и внимательность социального работника должны быть естественными. Если они лишены внутренней духовной основы и являются лишь результатом профессиональной тренировки или актерского мастерства, клиент сразу почувствует наигранность: показная вежливость, как правило, никого не обманывает, но нередко – оскорбляет.
Принцип целесообразности действий
Современный этикет отличается от этикета средних веков в первую очередь своей целесообразностью.
Его основные правила содержат в той или иной форме требование не доставлять своими действиями хлопот окружающим и самому себе. При этом этикет не догматичен, поскольку жизнь сложнее любого свода правил или кодекса и описать правилами все возможные ситуации нельзя. Поэтому современный этикет требует не заучивания правил, а творческого использования их в конкретных ситуациях.
Принцип эстетической привлекательности поведения
Дени Дидро этот принцип сформулировал так: "Недостаточно делать добро, надо делать его красиво". Эти слова в полной мере можно отнести к социальному работнику. Этикет нашего времени требует, чтобы форма, то есть поведение и внешний вид человека, соответствовала содержанию, то есть душевным качествам личности, поэтому поведение и внешний вид специалиста должны быть эстетичными, привлекательными.
Нельзя появляться в учреждении и тем более перед клиентом небрежно и неопрятно одетым, в грязной обуви, непричесанным, поскольку это не эстетично. Одежда может быть недорогой – это будет нормально воспринято клиентом, но если она грязная, мятая – это вызовет отрицательное отношение к социальному работнику.
В разговоре с клиентом следует умеренно пользоваться такими средствами невербального общения, как мимика и пантомимика: избыточность жестов может быть истолкована как неискренность, наигранность; полное их отсутствие – как скованность и равнодушие; благородная сдержанность жестов является признаком уравновешенности и духовной силы. Речь должна быть спокойной, плавной, понятной, без вульгаризмов и неологизмов.
Принцип учета народных обычаев и традиций
Этот принцип важно соблюдать в работе потому, что каждый народ имеет собственную невербальную знаковую систему, собственные обычаи и традиции, многие из которых свято чтят наши современники. При всей схожести в основах – в традиции большинства народов уважение к старшим, оказание помощи слабым и их защита, умение держаться с достоинством – проявление их может быть различным. И социальному работнику, чтобы случайно не попасть в неловкое положение, следует изучать традиции того народа, с представителями которого он работает.
Знание народных обычаев и традиций поможет социальному работнику правильно построить диалог с клиентом, получить ответ на интересующие его вопросы и предложить необходимую помощь, не выходя за рамки возможностей системы социальной защиты.
Правила поведения в разных жизненных ситуациях различны, однако они соответствуют приведенным выше принципам этикета. В повседневной деятельности социальный работник должен руководствоваться этими принципами, чтобы случайно не поставить ни своего клиента, ни коллег в неловкое положение.
Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное, общение с окружением клиента.
5.2 Правила этикета в типичных ситуациях профессиональной деятельности социального работника
Знакомство с клиентом может произойти в стенах учреждения или дома у клиента. Вне зависимости от того, где будет происходить первая встреча, к ней нужно подготовиться.
В первую очередь следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, и составить схему беседы – при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут решены без лишних затрат времени и сил.
Необходимо тщательно продумать манеру своего поведения: она должна быть достаточно деловой, но не сухой, спокойной и доброжелательной. Клиент должен чувствовать, что он пришел туда, где его ждут и где ему окажут помощь, то есть в любом случае именно он и его проблемы должны быть центром внимания социального работника.
Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать понять клиенту, что социальный работник – человек чрезвычайно занятый, что у него есть дела поважнее и что этот его посетитель – всего лишь один из многих. Для каждого человека его личные проблемы имеют гораздо больше значение, чем проблемы всех остальных, они ему субъективно представляются наиболее актуальными и серьезными, и поэтому торопливость и откровенная невнимательность социального работника в конце затянувшейся встречи для клиента оскорбительны и неприятны.
Одежда социального работника имеет большое значение при знакомстве с клиентом. Следует помнить, что первоначальное впечатление о человеке складывается в течение первых 20 – 45 секунд встречи. Недаром в пословице говорится: "Встречают по одежке, а провожают по уму".
Социальный работник чаще всего имеет дело с клиентами малообеспеченными (согласно отчету Московского департамента социальной защиты, в 1996 г. 75 % населения, обратившегося в центры социального обслуживания, нуждаются в материальной помощи), поэтому показной шик в одежде и облике неприемлем: это будет оскорблять клиентов, вызовет их негативное отношение к социальному работнику и системе социальной защиты вообще.
Но не лучшее впечатление произведет и одежда неопрятная, небрежная одежда. В любом случае она не должна привлекать к себе внимания или тем более переключать внимание на себя полностью: это сделает клиента рассеянным, а общение – менее эффективным. Пьер Карден однажды на вопрос "Что такое "хорошо одетая женщина?"" дал такой ответ: "Если я видел красивую женщину, но не помню, что на ней было надето, значит, она была одета хорошо". Руководствуясь этим мудрым правилом, социальный работник должен одеваться и причесываться так, чтобы не одежда, а он сам привлекал внимание клиента; это особенно важно при их первой встрече.
Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, социальный работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что с ним беседует именно тот специалист, с которым он уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена социального работника, следует объяснить причину этого.
Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу объема необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы: не каждый клиент может говорить логично и по существу проблемы; волнение и растерянность человека также могут повлиять на ход беседы, поэтому помощь социального работника клиенту в изложении сущности проблемы необходима.
Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно изучить ее, чтобы удостовериться, что ни один из существенных вопросов не упущен, и затем кратко повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.
Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения: назначить конкретный день и час или, если предполагается, что встреча потребуется после завершения определенного этапа работы, договориться об уточнении сроков встречи по телефону, причем инициативу в установлении связи следует проявить социальному работнику.
Если первая встреча с клиентом происходит в учреждении социальной защиты, во время приема населения, то следует готовиться к ней и к приему заранее. День приема устанавливается заблаговременно и соблюдается неукоснительно: не должно возникать ситуаций, когда клиент, придя на прием, оказывается перед закрытыми дверями. Не следует менять дни приема, если, например, они проводятся в определенные графиком работы учреждения дни недели или месяца: не зная об изменениях, клиент может напрасно потерять время.
Организуя прием, следует подумать о его длительности. Безусловно, каждого клиента надо выслушать, однако это не означает, что время одного клиента может растягиваться до бесконечности, поскольку ожидание в коридорах не принесет удовольствия остальным пришедшим на прием клиентам. Понимая это, социальный работник должен стараться ограничить время приема одного клиента 30 минутами и стремиться к соблюдению установленного графика. Необходимо также позаботиться об элементарных удобствах для ожидающих приема посетителей: в приемной следует поставить стулья или кресла.
Если запись на прием ведется заранее, необходимо принимать клиентов в порядке очередности в соответствии с назначенным временем. Клиенты, пришедшие без предварительной записи, также должны быть приняты, однако в последнюю очередь – им следует разъяснить, что ранее записавшиеся клиенты должны быть приняты в назначенное время. Однако бывают ситуации, когда пришедший без предварительной записи клиент по объективным причинам не может ожидать. В этом случае его можно принять вне очереди, заручившись предварительно согласием ожидающих.
Помещение, где проводится прием, должно быть чистым, проветренным и достаточно свободным, даже если оно невелико – неприятное впечатление производит комната, заставленная мебелью, через которую клиенту приходится пробираться к столу хозяина кабинета.
Для записи информации, деловых заметок следует иметь не листы писчей бумаги, а блокнот или тетрадь: клиент так же, как и социальный работник, знает, что отдельные листы быстро теряются и информация, которую они содержат, может быть утрачена. Ручка должна быть также приготовлена заранее.
Стол социального работника должен быть максимально свободным – лишние документы, папки и тем более личные вещи на столе скажут отнюдь не о деловитости работника, а, скорее, о его неорганизованности, неподготовленности к встрече.
Социальный работник, готовясь к приему, должен быть максимально сосредоточен и внутренне собран, так как его ожидает трудная работа. От действий и поведения специалиста при первой встрече с клиентом зависит не только дальнейшее развитие их отношений, но и судьба клиента, его вера в справедливость, в способность системы социальной защиты оказать ему действенную помощь.
Существуют определенные рекомендации, касающиеся расположения собеседников в процессе общения. Лучшим вариантом считается тот, когда оба собеседника сидят, расположившись при этом под углом 45° друг к другу; такая позиция считается наиболее удобной и приемлемой для общения, так как она в первую очередь дает возможность клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее.
Если первая встреча происходит по месту жительства клиента, то, готовясь к ней, социальный работник должен уточнить время встречи: оно должно быть удобным для клиента.
Если встреча происходит в холодное время года, социальный работник, войдя в квартиру, должен снять верхнюю одежду: если он будет находиться в помещении в пальто, клиент сделает вывод, что встреча проходит между делом, на бегу.
В доме клиента не всегда удается следовать рекомендациям относительно взаимного размещения собеседников: эти вопросы решаются клиентом, и социальный работник не должен навязывать свои правила. Однако он может принять меры к тому, чтобы, даже сидя на предложенном ему месте, избегать взгляда в упор. Работнику социальной службы не следует также открыто изучать обстановку, если это не требуются в интересах дела и не предложено клиентом.
Не рекомендуется принимать предложение клиента пообедать или выпить чая: клиенты социальных служб чаще всего люди малообеспеченные, и гостеприимство им в буквальном смысле слова может дорого стоить. Нужно, поблагодарив, деликатно отклонить предложение. Однако правильнее будет заранее выбрать время встречи, чтобы избежать подобных предложений.
Консультирование
Консультирование является наиболее деликатной формой общения с клиентом. Социальному работнику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Поэтому тон беседы ни в коем случае не должен быть назидательным и нравоучительным, а тем более обличительным – он должен быть дружеским, даже если клиента есть за что осуждать.
Прежде чем давать рекомендации, следует задать дополнительные вопросы клиенту для получения всей необходимой информации. Необходимо выяснить также, чего именно ждет от консультации клиент. После того как социальный работник собрал достаточно информации и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные варианты решения проблемы. Разбирая каждый из вариантов, следует рассматривать все его возможные аспекты: правовые, психологические, бытовые, медицинские и т.п., не забывая о негативных последствиях, которые могут иметь место в случае выбора каждого варианта.
При этом не следует настаивать на выборе одного из них – это право принадлежит клиенту. Если клиент настойчиво требует конкретных рекомендаций относительно своих последующих действий, следует избегать их, поскольку, несмотря на заинтересованность клиента в благополучном разрешении проблемы, он мог некоторые подробности дела забыть или попросту не придать им значения и поэтому не сообщить консультанту, а без них конкретика просто невозможна. Кроме того, обладая вполне определенными личностными качествами, клиент скорее всего поступил в соответствии именно с ними, хотя в случае неблагоприятного исхода винить будет главным образом социального работника.
Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу оговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая, причем здесь социальный работник может проявить настойчивость – это поможет клиенту мобилизоваться и выполнить запланированные действия своевременно. Если же сроки следующей консультации точно установить невозможно, необходимо договориться о способах взаимного информирования.
Консультационная работа прекращается, когда проблема решена или когда этого требует клиент. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, социальному работнику следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.
Постоянное общение
Такого рода общение с клиентом имеет место во время его пребывания в стационарном учреждении, во время надомного обслуживания и т.п., – то есть в тех случаях, когда встречи происходят постоянно и регулярно. Как правило, нахождение клиента в стационарном учреждении социального обслуживания или надомное обслуживание является пожизненным или, по крайней мере, длится несколько лет, и это накладывает на социального работника определенные обязательства.
Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство социального работника с клиентом, поэтому и приветствие, и беседа могут носить менее официальный характер. Несмотря на то, что знакомство может быть достаточно длительным, общение с клиентом не должно стать фамильярным. Вульгаризмы в общении с клиентом недопустимы.
Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения – этим социальный работник продемонстрирует свое внимание к клиенту и в то же время сделает ему комплимент. Рекомендуется узнать, произошли ли какие-то изменения в жизни клиента – в состоянии его здоровья, в отношениях с семьей и на работе, то есть в том, что волнует клиента и что, собственно, является предметом совместной деятельности.
Даже если социальный работник полностью осведомлен об обстоятельствах клиента, следует дать ему высказаться. И не только потому, что необходимо знать точку зрения клиента, его оценочные суждения; это нужно в первую очередь для того, чтобы клиент, даже находящийся в стационаре и нуждающийся в постоянном уходе, то есть физически ослабленный и беспомощный, не переставал чувствовать себя активным участником событий, чьи действия и мнения важны, ценны и целесообразны.
Находясь в стационаре, клиент в большей или меньшей степени испытывает коммуникативный голод, возможно, даже чувство одиночества. Социальный работник призван восполнить недостающие социальные связи, быть при необходимости источником информации и терпеливым собеседником, с которым клиент хотел бы обсудить интересующие его вопросы, даже если они не относятся к делу прямо и носят характер беседы по душам или даже имеют отвлеченный характер.
Одинокому клиенту социальный работник чаще всего заменяет семью – никогда не существовавшую, утраченную в результате полного разрыва отношений с близкими или их смерти. В этом случае, осознавая важность своей миссии, социальный работник должен максимально способствовать восполнению дефицита родственных связей клиента; в его отношениях с клиентом должны присутствовать не только и не сколько профессиональный интерес, сколько душевное тепло и чисто человеческие чувства.
Вместе с тем следует помнить, что, как бы искренне ни стремился социальный работник сыграть роль члена семьи своего клиента, роль супруга (супруги) является этически невозможной и неприемлемой.
Общение с социальным окружением клиента
Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента, поэтому инициатива в установлении контактов должна исходить от последнего.
Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник предлагает окружению клиента сотрудничество, он должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случает неуместно: только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных с социальным работником действиях.
Для первой встречи уместно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты – это позволит создать соответствующую обстановку для беседы; причем в этом случае рекомендации по поведению и действиям социального работника не будут отличаться от тех, которые были даны ранее к ситуации общения с клиентом, однако теперь более уместным будет не сочувственный, а деловой тон беседы.
В дальнейшем встречи могут происходить по мере необходимости как в помещении социальной службы, так и по месту работы или жительства близких клиента. При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.
Работа с представителями учреждений и организаций
Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций, большинство из которых помогает в решении проблем клиентов или самой социальной службы. Такие контакты носят, как правило, длительный и устойчивый характер.
При необходимости непосредственной встречи с представителями сторонних организаций место и время встречи должны быть назначены заранее. Заранее должен быть оговорен и перечень вопросов для совместного обсуждения и решения, а также круг лиц, чье присутствие желательно и необходимо. Назначать встречу на улице даже для решения простого вопроса (например, для получения подписи на заранее составленном и одобренном документе) не рекомендуется.
На встречу, в каком бы учреждении она ни проходила, следует являться без опозданий. К деловой части беседы желательно переходить сразу же после короткого приветствия – это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время. Если во встрече участвует несколько представителей различных равноправных организаций, отношения участников должны быть партнерскими, что не исключает возможности в интересах дела поручить координацию деятельности и контроль за ней представителям одной из организаций.
В ходе совещания следует внимательно выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и в том, что партнеры заблуждаются, не дает социальному работнику права повышать голос, перебивать собеседников или игнорировать чужое мнение.
Итоговые документы должны отражать коллективно выработанное мнение и быть доступными для ознакомления всем заинтересованным лицам – каждому желающему необходимо выдать один экземпляр документа. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участия в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций.
При назначении ответственных за выполнение конкретных мероприятий плана следует учитывать возможности каждого из партнеров и по итогам контроля с каждого спрашивать только в приделах его ответственности: неэтично возлагать ответственность за неудачу на того, кто объективно не в состоянии был выполнить данное поручение или не является ответственным за него.
Контакты со спонсорами
Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их деятельности и имеют своей целью оказание помощи клиентам. Поскольку социальные работники заинтересованы в контактах больше, чем спонсоры, следует при назначении времени и места встречи учитывать интересы и возможности в первую очередь потенциальных спонсоров.
Поскольку при контактах со спонсорами прежде всего преследуются цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода помощь требуется и в каком объеме.
Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать счета или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный расчет (смету) затрат на приобретение необходимых товаров или услуг и пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных им средств, товаров и услуг.
Например, если социальная служба нуждается в спонсорских средствах для приобретения оргтехники для себя или продуктов питания для какой-либо категории клиентов, следует не только подготовить смету с указанием стоимости приобретаемого, но и документ, из которого было бы видно, где, как и с какой целью будет использована оргтехника, кому именно и на каком основании будут выделены продукты.
Проводя работу со спонсором, социальный работник должен понимать, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует от социального работника проявления особого достоинства и такта, находчивости (поскольку он, хотя и от имени клиентов, в большинстве случаев выступает в роли просителя), а также знания проблем и нужд клиентов, умения убеждать собеседника. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.
Телефонный разговор
Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной деятельности социального работника. Разговоры по телефону могут происходить с клиентами, коллегами, представителями спонсорских и других организаций и т.п., поэтому для социального работника важно знать основные правила общения по телефону.
Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером (если это не оговорено абонентом заранее), ожидать ответа на вызов в продолжение 5 – 7 гудков. Однако социальному работнику, имеющему дело с клиентами пожилыми, обладающими ослабленным здоровьем, следует ждать дольше: в течение такого короткого времени клиент может не успеть подойти к телефону.
Разговор всегда следует начинать с приветствия. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора – не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует личной встречи). Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации: неловко комкать разговор, если клиент чего-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета, о которых говорилось ранее, обязательно и при телефонном разговоре. Первым положить телефонную трубку должен клиент.
Резюме
1. Этика социальной работы является относительно самостоятельным разделом этической науки и изучает особенности морально-нравственной стороны социальной работы, определяя специфику реализации принципов общечеловеческой морали в сфере социального обслуживания населения, деятельности социальных служб и социальных работников; обосновывает особенности принципов этики социальной работы, раскрывает ее функции, определяет специфику содержания категорий этики социальной работы.
Являясь неотъемлемой и специфической частью философской науки о роли нравственных начал в социальной деятельности, этика социальной работы имеет большое значение для практики социальной работы, так как способность социальных работников действовать в соответствии с этическими нормами существенно повышает качество услуг, предоставляемых клиентам.
2. Актуализация этических вопросов социальной работы в современном мире детерминирована по крайней мере двумя основными факторами. Во-первых, в ходе своего исторического развития социальная работа достигла такого уровня, когда она стала неотъемлемой частью жизнедеятельности государства и общества с рыночной экономикой.
Во-вторых, этика профессиональной социальной работы способна и должна обеспечить требование цивилизованного общества признать высшей его ценностью человека вне зависимости от его материального достатка, способности к труду, состояния здоровья, образования, интеллектуальных способностей, семейного положения, пола и возраста, расы и национальности, взглядов и убеждений и т.д. Этические нормы совместного существования и деятельности людей в обществе требуют оказания адекватной помощи и поддержки каждому человеку, нуждающемуся в ней, помощи, основанной на любви к человеку, уважении его прав, принципах гуманизма и социальной справедливости.
3. Этика социальной работы базируется на ее деонтологической парадигме как комплексе норм, установлений и предписаний о долге и профессиональных обязанностях, ответственности социального работника перед обществом и государством, перед социальной работой как профессией и социальным институтом, перед коллегами и перед клиентом социальной работы. Деонтология социальной работы характеризует тот факт, что этика социальной работы из морали добродетельного поведения превратилась в мораль нормы социальной работы, в которой фиксируется ее должное в определенных максимах и правилах (профессиональный долг, его содержание, объективный и субъективный долг, моральный долг, деонтологические принципы, конкретные профессиональные отношения и другое). Должное в этике социальной работы и социального работника проявляется в системе конкретных профессиональных отношений (как ответственность и долг социального работника перед обществом и государством, перед профессией, перед коллегами, перед клиентом и его близкими, перед самим собой), в этикете социального работника, в типичных ситуациях его профессиональной деятельности, в личностно-нравственных качествах социального работника.
4. Современная профессиональная этика социального работника представляет собой смысловое социальное действие, экономически ориентированное. Основу совокупности способов деятельности и характера профессионального поведения социального работника составляет этика как система норм нравственного поведения профессиональной группы. В этом случае понятие "клиент социальной работы" приобретает новое качество.
С одной стороны, клиенты – это те, которые заказывают услуги у субъекта социальной работы, а с другой – люди находящиеся в особом социально-психологическом состоянии. Экологический характер социальной работы акцентирует ее целевой компонент на усилении субъективной роли клиента, что, в свою очередь, детерминирует систему профессиональных ценностей социальной работы и этический кодекс социального работника.
Глоссарий
Авторитет – специфические отношения, существующие между каким-либо индивидом, группой, организацией или социальной нормой (носителями авторитета) и остальными индивидами (реципиентами авторитета). Выражается в безусловном, хотя и неформальном влиянии носителей авторитета, но лишь в том случае, если реципиенты признают их авторитетными для себя, согласны воспринимать влияние авторитета и подчиняться ему. Авторитет личности социального работника является одним из рычагов социального управления и неотделим от авторитета системы социального обслуживания в целом.
Деонтология (наука о должном) – раздел этики, рассматривающий проблемы долга и должного; термин введен английским философом Н. Бентамом (1834) для обозначения теории нравственности в целом.
Долг – категория этики, нравственные обязанности человека, выполняемые из побуждений совести.
"Домострой" – произведение русской литературы 16 в., свод житейских правил и наставлений; возник в среде новгородского боярства и купечества; широко отражал реальный быт и язык 16 в.
"Золотое правило" – одна из древнейших нравственных заповедей, содержащаяся в народных пословицах, поговорках и т.п., а именно: не делай другим того, чего не хочешь, чтобы делали тебе. Высказывалась древневосточными и древнегреческими мудрецами, вошла в Евангелие. Кант видоизменил ее в своем учении о категорическом императиве.
Кодекс (лат. codex) – систематизированный единый законодательный (нормативный) акт, регулирующий какую-либо отдельную область общественных отношений.
Мораль (от лат. moralis – "нравственный") – нравственность, особая форма общественного сознания и вид общественных отношений (моральные отношения); один из основных способов регуляции действий человека в обществе с помощью норм.
Норма (от лат. norma – "руководящее начало, правило, образец") – указанное установление, признанный обязательным порядок, строй чего-нибудь (например, Н. морали).
Ценность – положительная или отрицательная значимость объектов окружающего мира для человека, класса, группы, общества в целом, определяемая не их свойствами самими по себе, а их вовлеченностью в сферу человеческой жизнедеятельности, интересов и потребностей, социальных отношений; критерии и способы оценки этой значимости, выраженные в нравственных принципах и нормах, идеалах, установках, целях.
Экология социальная (экология человека) складывается с 70-х гг. 20 в. Изучает закономерности взаимодействия общества и окружающей среды, а также практические проблемы ее охраны; включает различные философские, социологические, экономические и др. аспекты (например, экологическая этика, экология социальной работы и др.). В этом смысле говорят об "экологизации" современной науки.
Этика (греч. ēthos – "обычай, нрав, характер") – философская дисциплина, изучающая мораль, нравственность.
Этикет (фр. etiquette) – установленный порядок поведения где-либо.
Этос – термин античной философии, обозначающий характер какого-либо лица или явления. Э. как устойчивый нравственный характер часто противопоставляется пафосу как душевному переживанию. Э. социальной работы, например, – это ее внутренний строй и характер воздействия на клиента.
Вопросы и задания для самостоятельной подготовки
1. Что прежде всего подлежит оценке при рассмотрении этических вопросов в профессиональной деятельности? Ответ обоснуйте.
2. Выделите и охарактеризуйте основные причины необходимости этической регламентации профессионального поведения в социальной работе в современном украинском обществе.
3. Выделите и охарактеризуйте этапы становления и развития этических традиций социальной работы.
4. Охарактеризуйте ситуацию, в которой находится этика социальной работы в Украине.
5. Проанализируйте важнейшие международные документы по защите прав человека
6. Что необходимо для полной реализации международных документов в Украине?
7. Разработайте Декларацию этических принципов социальной работы.
8. Проанализируйте документ "Этика социальной работы: принципы и стандарты", принятый общим собранием Международной федерации социальных работников (г. Коломбо, июль 1994 г.).
9. Назовите общие психологические качества и способности, необходимые для социального работника.
10. На основе каких моральных и нравственных принципов вы будете строить свои отношения с клиентом?
11. Какие права, позволяющие решить проблемы клиентов, существуют у социальных работников?
12. Сформулируйте основные этические правила взаимоотношений в коллективе профессионалов в области социальной работы.
13. Охарактеризуйте сущность деонтологического подхода в теории и практике социальной работы.
14. Проанализируйте принципы деонтологии социальной работы.
15. Охарактеризуйте следующие понятия: "профессиональный долг", "объективный долг", "субъективный долг", "моральный долг".
16. В чем заключается ответственность и долг социального работника перед обществом и государством?
17. В чем заключается ответственность и долг социального работника перед профессией?
18. В чем заключается ответственность и долг социального работника перед коллегами?
19. В чем заключается ответственность и долг социального работника перед клиентом и его близкими?
20. В чем смысл и содержание долга социального работника перед самим собой?
21. На основе общечеловеческого принципа "разумно – нравственно – красиво" разработайте систему принципов этикета социального работника.
22. Исходя из принципов этикета социального работника, охарактеризуйте типичную ситуацию "знакомство" в его профессиональной деятельности.
23. Исходя из принципов этикета социального работника, охарактеризуйте типичную ситуацию "консультирование" в его профессиональной деятельности.
24. Исходя из принципов этикета социального работника, охарактеризуйте типичную ситуацию "общение с социальным окружением клиента" в его профессиональной деятельности.
25. Исходя из принципов этикета социального работника охарактеризуйте типичную ситуацию "работа с представителями учреждения и организации" в его профессиональной деятельности.
26. Исходя из принципов этикета социального работника, охарактеризуйте типичную ситуацию "контакты со спонсором" в его профессиональной деятельности.
27. Исходя из принципов этикета социального работника, охарактеризуйте типичную ситуацию "телефонный разговор" в его профессиональной деятельности.
28. Докажите, что именно личностные качества социального работника во многом определяют оптимальный характер и эффективность социальной работы.
29. Охарактеризуйте необходимые компоненты нравственного сознания социального работника.
30. Охарактеризуйте нравственно-духовные качества личности социального работника.
31. Разработайте методику диагностики нравственного сознания социального работника.
32. Разработайте методику диагностики нравственно-духовных качеств личности социального работника.
33. Охарактеризуйте центральную проблему в теории социальной работы – проблему социального действия.
34. Охарактеризуйте сущность феномена "экологически ориентированная социальная работа".
35. Составьте систему ключевых (главных) профессиональных ценностей социальной работы.
36. Составьте систему ближайших (непосредственных) профессиональных ценностей социальной работы.
37. Составьте систему операциональных (инструментальных) профессиональных ценностей социальной работы.
38. Проанализируйте примеры этических кодексов различных стран и на их основе попытайтесь разработать соответствующий кодекс для Ассоциации социальных работников в Украине.
Литература
1. Беличева С.А., Варга А.Я., Фирсов М.В. Профессионально-этические нормы социальной работы. – М.: Социальное здоровье России,1993.
2. Белякова Г.И. Профессиональная этика. – М., 1975.
3. Бербешкина З.А. Этика социального работника // Теория и практика социальной работы: проблемы, прогнозы, технологии. – М., 1993.
4. Бочарова В.Г. Социальная работа: знакомство с профессией. – М. 1993.
5. Бочарова В.Г. Социальный педагог и социальный работник в России: профессиональные и этические стандарты // Социальная защита человека: региональные модели. – М. 1995.
6. Данакин Н.С. Смысл и профессиональные особенности социальной работы // Российский журнал социальной работы. – 1995. – № 1.
7. Демидова Т.Е. Профессиональное общение социального работника. – М., 1994.
8. Динамика ценностей в профессиональной работе / Под ред. Стивена Шардлоу. Серия "Социальная работа". – Асоціація психіатрів України. – Амстердам-Київ, 1996.
9. Джунусов М.С. Достоинства человека и опасность их превращения в недостатки // Российский журнал социальной работы. – 1996. – № 2.
10. Історія, теорія та практика соціальної роботи в Україні: науково-навч-метод. посібник для студентів, магістрантів, аспірантів та спеціалістів у галузі соціальної педагогіки, соціальної роботи. – Луганськ, 2004.
11. Калашник Т. Социальный педагог: Профессиональный портрет //Освіта. – 1994. – 12 травня.
12. Коваль Л. Підготовка соціальних педагогів і соціальних працівників в Україні. // Соціальна політика і соціальна робота, 1998, №1-2, с. 86-95.
13. Лаврененко И.М. Личность и профессиональная деятельность социального работника (международный опыт) // Российский журнал социальной работы. – 1996, – № 2.
14. Медведева Г.П. Этика социальной работы. – М.: "Владос", 1999.
15. Мигович І.І. Соціальна робота: вступ до спеціальності. – Ужгород, 1997.
16. Мигович І. Соціальна робота: наука і професія. // Віче. 1998. – № 5, с.74-86.
17. Мигович І. Соціальна робота: наука і професія. // Соціальна політика і соціальна робота. – 1999. – № 1. – С.32-48.
18. Орлова Э.А. Общественный статус социальной работы: культурно-антропологическая интерпретация / Российский журнал социальной работы. – 1996. – № 2.
19. Основы социальной работы: Учебник. – М.: Инфра, 1999, с.327-332.
20. Парслоу Ф. Ценности социальной работы. // Что такое социальная работа. – Серия "Социальная работа". – Асоціація психіатрів України. – Амстердам-Київ, 1996.
21. Профессионально-этические нормы социальной работы. – М.: Социальное здоровье России, 1993.
22. Сидоров В. Діяльність соціального працівника: рольовий аспект// Соціальна політика і соціальна робота, 1999, №3-4, с.41-80.
23. Соловйов О. Морально-етичні проблеми соціальної роботи // Соціальна політика і соціальна робота. – 1998. - №4, с.56-66.
24. Социальная работа / Под общ. ред. В.И. Курбатова. – Ростов н/Д: "Феникс", 1999.- С. 108-112, 164-175.
25. Соціальна робота в Україні. – К.: 2001.
26. Социальная работа как профессия (аналитический обзор). – СОЦИС – 1993, № 10, с. 90-100.
27. Топчий Л.В. Кадровое обеспечение социальных служб: состояние и перспективы развития. – М.: Институт социальной работы,1997.
28. Топчий Л.В. Проблемы эффективности деятельности специалиста по социальной работе// Семья в России. – 1998. – № 2. – С.100-112.
29. Фирсов М.В. Введение в специальность и основы профессиональной этики социального работника. – М., 1993.
30. Функции и роли социальных работников в условиях адресной системы социальной защиты. – М.: Союз, 1997. – С.24-38, 77-84, 92-107.
31. Холостова Е.И. Профессиональный и духовно-нравственный портрет социального работника. – М.: Союз, 1993.
32. Шмелева Н.Б. Профессиональное развитие личности социального работника в системе подготовки и переподготовки кадров. – Ульяновск, 1994.
33. Энциклопедия социальной работы / Пер. с англ. – М.,1994.Т.3.
34. Етика соціальної роботи: принципи і стандарти // Соціальна політика і соціальна робота. – 1998. - № 4. – С.67-75.
35. Этика социальной работы: принципы и стандарты (принято на общем собрании МФСР в 1994 году) // Российский журнал социальной работы. 1995. № 2.
36. Этические принципы и стандарты социальной работы. / Социальная работа. 1997, № 1/9.
37. Юнгхолм С.-Э. Гуманистические ценности социальной работы. – М., 1996.
38. Ярская-Смирнова Е. Профессиональная этика социальной работы: Учебник. – М.: Ключ-с, 1998.
Дата: 2019-07-31, просмотров: 249.