Если конфликтное взаимодействие детерминировано сложив­шейся ситуацией во взаимоотношениях партеров, то, по крайней мере, у одного из них, если он обладает достаточно развитыми способ­ностями самоконтроля, существует немало возможностей выйти из конфликтной ситуации или же попытаться разрешить ее. Здесь мо­жет быть несколько вариантов возможных действий:

1) выйти из конфликтной ситуации, избежать столкновения интересов, целей, позиций и т.п., не настаивая на своем, но и не ус­тупая сопернику;

2) настоять на своем, пойдя при этом на обострение взаимоот­ношений с партнером;

3) уступить другому, пренебречь какими-то, не самыми глав­ными своими интересами;

4) пойти на компромисс с соперником, уступив в чем-то в об­мен на уступки с другой стороны;

5) попытаться разрешить конфликтную ситуацию поисками путей, удовлетворяющих пожелания, интересы и стремления обеих сторон.

Конкретно выбираемая линия (стратегия) поведе­ния в любом из возможных вариантов взаимодействия с партнером определяется не только личностными особенностями втянутых в конфликтное взаимодействие лиц, но и обстоятельствами конкрет­ной ситуации. Это взаимное наложение друг на друга двух рядов де­терминации конфликтной ситуации - ситуационной и личностной - приводит к тому, что каждое конфликтное взаимодействие весьма своеобразно. Оно всегда индивидуально, если не по обстоятельствам своего возникновения и развертывания, то, как минимум, по лично­стным особенностям партнеров межличностного взаимодействия, каждый из которых вносит в него нечто свое, свойственное только ему. Поэтому задача выхода из конфликта или его разрешения каж­дый раз является новой и хотя бы в небольшой мере (а иногда и в очень большой) - творческой, требующей напряжения интеллекту­альных и эмоциональных ресурсов личности, оказавшейся в кон­фликтной ситуации.

Но каким бы образом ни развивались события в межличност­ном конфликте, общая для всех ситуаций тенденция, связанная с по­пытками разрешить конфликт состоит в следующем: разрешение конфликта означает устранение его причин. Но чтобы добиться та­кого исхода, необходимо найти точки, пути сближения с партнером (партнерами) в понимании того, что существует единство с ним в сфере главных интересов и задач. Именно такой подход предполага­ет возможность и создает предпосылки для дружественного разре­шения конфликта, чтобы в результате не возникло разделения на "победителей" и "побежденных", не зародились истоки новой кон­фликтной ситуации[13].

Таким образом, одним из первых шагов разрешения конфликта является факт признания существующих между индивидами противоречий. Бывают случаи, ког­да один из оппонентов еще не в полной мере осознал причины воз­никновения проблем. Когда же наличие противоречий осознают обе стороны конфликта, откровенный разговор помогает четче опреде­лить предмет спора, очертить границы взаимных претензий, выявить позиции сторон. Все это открывает следующую стадию в развитии конфликта — стадию совместного поиска вариантов его разрешения.

Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации также пред­полагает соблюдение ряда условий, например:

• отделить реальные причины конфликта от инцидента — фор­мального повода для начала столкновения;

• сконцентрировать внимание на существующих проблемах, а не на личных эмоциях;

• действовать по принципу «здесь и сейчас», т. е. решать пробле­мы, непосредственно ставшие причиной данного конфликта, не вспоминая другие спорные события и факты;

• создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта;

• говорить только за себя; уметь слушать и слышать другого;

• соблюдать уважительное отношение к личности оппонента, го­ворить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной лич­ности;

• создавать климат взаимного доверия и сотрудничества[14].

Если в межличностном конфликте преобладают негативные тен­денции (взаимная неприязнь, обиды, подозрения, недоверие, враж­дебные настроения и т. д.) и оппоненты не могут или не желают идти на диалог, то в качестве первого этапа урегулирования конфликта следует использовать так называемые косвенные методы урегулиро­вания межличностного конфликта. Рассмотрим некоторые из этих методов.

1. Метод «выхода чувств». Оппоненту дают возможность выска­зать все, что у него наболело, и тем самым понижают спровоцирован­ное конфликтом эмоционально-психологическое напряжение. После этого человек в большей степени предрасположен к поиску вариан­тов конструктивного урегулирования конфликтной ситуации.

2. Метод «положительного отношения к личности». Конфликту­ющий, прав он или виноват — всегда страдалец. Надо высказать ему свои сочувствия и дать положительную характеристику его личным качествам типа: «Вы человек умный и т. д.» Стремясь оправдать положительную оценку, прозвучавшую в его адрес, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.

3. Метод вмешательства «авторитарного третьего». Человек, на­ходящийся в межличностном конфликте, как правило, не восприни­мает высказанных оппонентом в его адрес положительных слов. Оказать содействие в таком деле может некто «третий», пользую­щийся доверием. Таким образом, конфликтующий будет знать, что его оппонент не такого уж плохого о нем мнения, и этот факт может стать началом поиска компромисса.

4. Прием «обнаженная агрессия». В игровой форме в присут­ствии третьего лица оппонентам дают «выговориться о наболевшем».

В таких условиях ссора, как правило, не достигает крайних форм, и напряжение в отношениях оппонентов понижается.

5. Прием «принудительного слушания оппонента». Конфликту­ющим ставят условие внимательно слушать друг друга. При этом каждый, прежде чем ответить оппоненту, должен с определенной точностью воспроизвести его последнюю реплику. Сделать это до­статочно трудно, так как конфликтующие слышат только себя, при­писывая оппоненту слова и тон, которых в действительности не было. Предвзятость оппонентов друг к другу становится очевидной и накал напряженности в их отношении спадает.

6. Обмен позиций. Конфликтующим предлагает высказывать пре­тензии с позиции своего оппонента. Этот прием позволяет им «вый­ти» за пределы своих личных обид, целей и интересов и лучше понять своего оппонента.

7. Расширение духовного горизонта спорящих. Это попытка вы­вести конфликтующих за рамки субъективного восприятия конфлик­та и помочь увидеть ситуацию в целом, со всеми возможными послед­ствиями[15].

Важным этапом на пути разрешения конфликта является сама го­товность к его разрешению. Такая готовность появляется вследствие переоценки ценностей, когда одна или обе конфликтующие сторо­ны начинают осознавать бесперспективность продолжения проти­востояния. В этот период происходят перемены в отношениях к си­туации, к оппоненту и к самому себе. Меняется также конфликтная установка.

Для успешного разрешения конфликта, в конечном счете, необхо­димо, чтобы обе стороны проявили желание его разрешить. Но если такое желание будет проявлено хотя бы одной стороной, то и это даст больше возможностей и другой стороне для встречного шага. В меж­личностном конфликте работников организации с клиентами, люди как бы обоюдоскованы взаимными обидами, претензиями и другими негативными эмоциями. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта довольно трудно: каж­дый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон, может сыг­рать решающую роль в разрешении конфликта в целом.

Основываясь на типологии P.M. Бремсона, в современном менеджменте выделяют типологию «трудных клиентов» и предлагают следующие условия преодоления конфликтных ситуаций в общении с ними:

"Паровой каток"

Это человек, который из любой ситуации стремится извлечь выгоду. Для достижения своих целей готов смести все на своем пути, лишь бы показать, кто здесь главный. Он, как правило, грубый и бесцеремонный человек.

Общаться с подобным типом клиентов сложно. Главное правило - не заряжаться эмоционально. Вы рискуете потерять самоконтроль, перестанете адекватно воспринимать ситуацию, начнете оправдываться или вести себя также бурно и агрессивно. Ваше оружие - невозмутимость и терпение. Если покупатель не переключается на обсуждение качества услуги или товара, к которым он имеет претензии, дайте ему возможность выплеснуть эмоции, затем снова вернитесь к сути вопроса. Можно использовать метод "заезженной пластинки", т. е. спокойно отстаивать свою позицию. Не переживайте, если Вам не удалось разрядить ситуацию и решить проблему. Иногда лучше "не подставляться", чем быть раздавленным паровым катком.

"Разгневанный ребенок"

Поведение такого человека плохо предсказуемо. Он не может или не привык контролировать свои эмоции и практически всегда стремится обвинить в своих проблемах весь свет.

Методы работы с такими покупателями во многом зависят от ситуации. Если "разгневанный ребенок" один в Вашем отделе, то, выдержав паузу, дайте ему остыть. Затем попытайтесь доброжелательно выяснить причину недовольства. Если же клиентов много, помните: неважно, кто прав, а кто виноват в публичном скандале, важно, кто и как себя в этой ситуации ведет. Поэтому постарайтесь не ввязываться в "бои в песочнице", т. к. вывод о вашем непрофессионализме будет сделан моментально.

Самый результативный путь - конкретные вопросы, которые помогают разобраться, в чем дело. С их помощью Вы "гасите" эмоции, обращаясь к фактам. Главное правило - сохраняйте позицию профессионала, вежливого и корректного.

"Жалобщик"

Этот тип подразделяется на "реалистичных жалобщиков" и тех, кто жалуется на воображаемые обстоятельства. Первая категория клиентов в определенном смысле является Вашим помощником. Кто еще может дать Вам столь полную информацию о недостатках в работе организации? Но отделяйте зерна от плевел! Уже то, что Вы внимательно выслушали клиента, нейтрализует и успокаивает его. Если жалоба обоснована, извинитесь и примите меры по исправлению. Существует заблуждение, что, прежде всего, нужно показать клиенту, что он не прав, и тем самым якобы выиграть борьбу. Увы! Сопротивление порождает еще большее сопротивление. И претензии из сферы "обоснованных" могут перейти в "необоснованные".

Ни в коем случае не сочувствуйте жалобщику. Человеку такого типа жалость нужна как воздух, и он вытянет из Вас, как говорится, все соки. Есть, правда, исключение из правил - старики, рассказывающие о своих проблемах. Для них часто сотрудник организации становится исповедником. Поэтому старайтесь уделять внимание пожилым людям. Вы потратите на это время, зато сохраните доброе отношение клиента не только к себе, но и к компании в целом.

"Хочу поругаться"

Это тип очень близок к "паровому катку" и "разгневанному ребенку", но у него другие цели. Человек просто отводит душу, компенсируя семейные или рабочие проблемы за счет сотрудников организации. Он постоянно чем-то недоволен, ищет и находит болевые точки, подстрекает к конфликту. С таким клиентом лучше не связываться. Если не удается перейти к спокойному обсуждению конкретной проблемы, дайте клиенту понять, что ссориться Вы не намерены и предпочитаете говорить только по делу.

"Сверхточный" (всезнайка или аккуратист)

Это особо скрупулезный человек. Он может задавать вопросы, выходящие за рамки Ваших знаний. Отличные помощники в общении с таким покупателем - аккуратность, профессионализм, владение полной информацией о предлагаемой услуги (продукции). При этом не стоит бояться взять тайм-аут и проконсультироваться у более знающего сотрудника. Ведь человек не пытается поймать Вас на незнании, чтобы унизить. Он просто привык выдвигать повышенные требования и к себе, и к другим.

"Не знаю, чего хочу"

Такие покупатели кажутся абсолютно безвольными. Они идут у всех на поводу, легко поддаются на уговоры, всегда прислушиваются к рекомендациям продавца. Но при этом с такой же легкостью меняют свое мнение о сделанной покупке: "Когда Люся говорит, Люся права, когда мама говорит, мама права…"

Поэтому, если вы хотите избежать конфликтных ситуаций в общении с подобными клиентами, им лучше не советовать выбрать тот или иной товар (услугу), предпочтительней дать информацию о достоинствах каждого, предложив сделать выбор самостоятельно[16].

Выводы по первой главе.

Межличностный конфликт – один из уходящих в глубину тысячелетий способов взаимодействия человеческих существ. Назначение конфликта было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, нахождение оптимального выхода из возникшего противостояния, поддержание взаимодействия субъектов социальных связей в условиях серьезного расхождения их интересов, оценок, целей. Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начина­ется с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предме­ты, множественные «болевые точки».

Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии — предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них в свою очередь делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рас­сматривать всего лишь как определенный этап в движении, динамике конфликта, указывающий на его связь с источником напряженнос­ти в социальных отношениях и с противостоянием оппонирующих сторон.

Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.