Вместе с освоением техник и приемов общения следует учитывать, что сотруднику таможенных органов, как впрочем, и вообще по жизни, приходится взаимодействовать в условиях далеко не комфортных с точки зрения настроя на общение другого. Эта область более предметно рассмотрена в социальной психологии и конфликтологии. Теоретики и практики разрешения конфликтов выделяют, например, так называемых трудных людей обладающих определенными личностными характеристиками, затрудняющими общение в и без того сложных, конфликтных ситуациях. Так Д.Скотт (1994) называет и характеризует следующие типы “трудных”:

“Агрессивисты” - лица, которые говорят колкости, задирают других и раздражаются, если их не слушают.

“Жалобщики” - всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

“Молчуны” - спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.

“Сверхпокладистые” - всегда говорят “да”, по любому поводу обещают поддержку, но нередко их слова расходятся с делом, они не оправдывают возложенных на них надежд.

“Вечные пессимисты” - они всегда и во всем предвидят неудачи.

“Всезнайки” - считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.

“Нерешительные”, или “стопоры”, - лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

 2. РАЗВИТИЕ ТЕХНИК ОБЩЕНИЯ

А) Общие рекомендации

1. Всякий, уже состоявшийся акт общения проанализируйте с позиций Ваших потребностей в нем и потребностей партнера.

2. В ходе каждого акта общения необходимо постоянно отслеживать:

а). Ваше понимание того, какую роль в данный момент играет Ваш партнер;

б). Как и кем воспринимает Вас Ваш партнер;

в). Что думает партнер о том, как Вы его воспринимаете.

3. Ясно и четко постарайтесь определить цели и мотивы партнеров, вступающих в контакт друг с другом. Вопросы: "Чего хочу я?", "Чего хочет он?" - требуют точного ответа.

4. Приписывая мотивы и цели общения другому постоянно проверяйте их. Если они не согласуются с поведением партнера, отвергайте выдвинутую гипотезу и стройте новую. Мотивация общения гибка и изменяется в зависимости от ситуации.

5. В ходе беседы постоянно отслеживайте невербальную информацию, непроизвольные и неосознанные поведенческие акты очень информативны, а подделать их очень сложно. /В связи с этим хочется привести слова Лорда Ф.Честерфилда сказанные им своему сыну еще в 1774 году: "Когда я стараюсь распознать истинные чувства людей, я полагаюсь на мои глаза больше, чем на уши, ибо люди говорят, имея в виду, что я их слышу, и соответственно выбирают слова, но им очень трудно помешать мне видеть то, чего они вовсе может быть и не хотят мне показывать". (Честерфилд Ф. Письма к сыну. Максимы. Характеры. -М., 1078, с.78.)/.

6. Пристраивайтесь к вербальному и невербальному поведению своего собеседника: поза, дыхание, речь...

7. Не навязывайте другому свои шаблоны поведения и свою мотивацию. Совершайте те действия, которые у партнера вызывают желательные для Вас реакции. Ваши действия должны быть стимулом к действиям партнера.

8. Не оказывайте психологическое давление на партнера. Всякое давление в общении вызывает защитную реакцию и строит психологические барьеры, а общение не физика, где всякому действию соответствует равное противодействие.

9. Стремитесь быть естественным и не принимайте на себя роль которую трудно исполнить. Фальшь Вашего поведения будет сразу же замечена партнером.

В процессе взаимопонимания мы начинаем с оценки внешних признаков поведения человека. Далее в процесс понимания включаем результаты понятого и вновь интерпретируем, прогнозируем, оцениваем, пытаясь проникнуть в содержание внутреннего мира собеседника, раскрывающие причины его поведения и дающие возможность прогнозировать его поступки.

Таким образом, осмысливание поведения собеседника представляет собой выяснение смысла, значения этого поведения для самого человека. Поэтому техника обеспечения взаимного понимания как средство продуктивного общения направлена на решение таких задач в работе с людьми, как:

а) понять собеседника и его видение данной ситуации;

б) быть понятым им так, чтобы это соответствовало цели совместной деятельности.

Огромное значение эта техника имеет на этапе формирования первого впечатления и установления психологического контакта как искусство ориентировки в собеседнике и искусство самоподачи.

Для правильной ориентировки в отношениях с собеседником Вам нужно решить следующие задачи:

1. Определить его позицию, представленную в выражении социального статуса человека в реальном поведении.

2. Определить мотивы поведения и цели собеседника.

3. Определить, как те же самые задачи решает собеседник.

Очень часто мы ошибаемся в своем первом впечатлении о личности собеседника. Понимание, в процессе формирования первого впечатления о человеке, начинается с восприятия и оценки его внешности и поведения. При этом необходимо помнить - что он делает тоже самое.

Особое внимание следует уделять тем поведенческим признакам, которые плохо или совсем не контролируются людьми (во всяком случае специально не подготовленными):

1. Лицо контролируется сознанием в максимальной степени, но некоторыми его зонами управлять чрезвычайно тяжело. В первую очередь это зона под глазами. Например, имитация приветливой улыбки и даже смеха не приводит к сокращению подглазного мускула. Опытный наблюдатель различит смех только одними глазами и смех искусственный. Первичные проявления эмоционального напряжения отражаются именно в этом признаке лица, далее возможно повышенное потоотделение, прилив крови к поверхности кожи, пересыхание губ и многое другое может указывать на эмоциональное отношение человека к ситуации.

2. Глаза человека чрезвычайно информативны, причем важно не только то, что человек смотрит Вам в глаза в ходе беседы, а то, когда он посмотрел и когда отвел взгляд. Известный американский психиатр Милтон Эриксон считает, что глаза постоянно совершают неосознанные и непроизвольные микро движения, связанные с активизацией различных отделов коры головного мозга в процессе мышления.

3. В случае маскировки отношения и к беседе, и к собеседнику очень информативна поза человека. Отрицательное отношение проявляется в непроизвольной ориентации корпуса назад, от собеседника. Если человек не имеет желания продолжать беседу или торопится ее прекратить, то его ноги и нижняя часть тела будет сориентирована в направлении выхода из помещения и т.д.

4. Психологическая дистанция между собеседниками сопровождает натянутость складывающихся отношений. У каждого человека есть своя зона комфорта при общении с людьми. Со знакомыми она будет одна. С незнакомыми - другая. Если нарушить эту зону, то в реакциях партнера можно будет обнаружить его отношение к Вам.

Б) Описание техник общения

Техника эмпатии

Эмпатия - способность проникать в психику другого человека и принимать его чувства в расчет, сопереживать ему.

Развитие искусства эмпатии достигается длительными тренировками. Однако главный резерв совершенствования - это повышение духовной культуры личности.

При использовании эмпатии как внешней, поведенческой техники она служит средством ускорения взаимопонимания собеседниками друг друга. В этом назначение эмпатии - искусство слушать собеседника, проявлять, а не просто испытывать интерес к нему.

Умение слушать - одна из предпосылок доверительного общения. При формировании первого впечатления положительно сказываются признаки внимания и интереса к людям, уверенность к себе, эстетическая привлекательность. В ситуации первого контакта отрицательно сказываются эмоциональная напряженность, многословие, поспешность реакции на высказывания собеседника.

Техника рефлексии

Рефлексия - управляемое осознание ситуации контакта на основе имитации понимания ситуации собеседником. Как психологическая техника рефлексия обеспечивает распознавание того, как видит ситуацию собеседник и управление его видением. Глубокое проникновение в цели, намерения, особенности психологического состояния собеседника, знание его отношения к контакту позволяют прогнозировать развитие контакта и направлять его в нужном для Вас направлении.

Хрестоматийным для случая рефлексии можно назвать эпизод из кинофильма "Москва слезам не верит". Слесарь Гоша, человек, в которого предстоит влюбиться героине фильма (женщине с успешно сложившейся карьерой, но неудавшейся личной жизнью), появляется в вагоне электрички. В фильме психологически точно показано формирование первого впечатления о человеке по его внешности. Героиня придирчиво осматривает мужскую фигуру "с головы до ног". Почувствовав, что стал объектом оценки и, взглянув на себя глазами женщины, партнер воссоздал ее отношение: "Мужчина интересный, но обувь грязная..." Герой обращается к попутчице: "Да, я тоже не люблю, когда у людей грязные туфли". Следующее дальше объяснение принципиального значения не имеет, ибо психологический контакт установлен.

В любом значимом акте общения происходит процесс МЫШЛЕНИЯ И ЧУВСТВОВАНИЯ ЗА СОБЕСЕДНИКА.

В рефлексивном понимании собеседника необходимо учитывать:

1. Ситуацию в своем понимании и в понимании собеседника.

2. Понимание собеседником Вас.

3. Восприятие собеседником самого себя.

4. Понимание собеседником того, каким видит его и ситуацию партнер.