МЕРОПРИЯТИЙ ПО СТИМУЛИРОВАНИЮ СБЫТА

Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности»

На тему: ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕДУРЫ ПРОВЕДЕНИЯ

МЕРОПРИЯТИЙ ПО СТИМУЛИРОВАНИЮ СБЫТА

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. основные аспекты сбытовой деятельности в банковской сфере

1.1 Методы распределения банковских услуг

1.2 Мероприятия по стимулированию сбыта банковских услуг

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕДУРЫ ПРОВЕДЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СТИМУЛИРОВАНИЮ СБЫТА БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ АБАКАНСКОГО ОСБ № 8602 СБЕРБАНКА РОССИИ

2.1 Общая характеристика ОСБ № 8602 Сбербанка России

2.2 Планирование и способы продвижения банковских продуктов и услуг в Абаканском ОСБ № 8602 Сбербанка России

ГЛАВА 3. Организация процедуры проведения мероприятий по стимулированию сбыта банковских услуг в абакаНСКОМ ОТДЕЛЕНИИ № 8602 Сбербанка России

3.1 Основные приемы и методы эффективного сбыта банковских услуг в ОСБ № 8602 Сбербанка России

3.2 Процедура проведения мероприятий по стимулированию сбыта банковских услуг в Абаканском ОСБ № 8602

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЯ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Банковский маркетинг в силу его специфики представляет собой особую отрасль маркетинга. Это - внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией. Последние изменения в банковской системе, реальная хозяйственная ситуация в России сегодня привели к жизненной необходимости освоения банками современных приемов и способов маркетинга. На это ориентирует универсализация банковской деятельности, выход ее за границы традиционных операций, усиление конкуренции с иностранными банками, появление конкурентов в лице небанковских учреждений. Чтобы выжить в конкурентной борьбе, банки осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигают на первое место не только интересы акционеров, но и борются за каждого клиента.

«Многие, как юридические, так и физические лица задумываются, как выжить, как, в какой сфере экономической деятельности приложить свои знания, умения и навыки с максимальной для себя выгодой или каким образом (и куда) вложить накопленные средства, чтобы те принесли максимально возможную выгоду, или, если уж потери неизбежны, свести их к минимуму». [1]

«В настоящее время банковский маркетинг выступает как сочетание конкретных технических приемов работы с новым мышлением банковских служащих. Маркетинг лежит в основе работы всех подразделений банка. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка».[2]

При наличии жесткой конкуренции в сфере банковских услуг главная задача системы управления сбытом - обеспечить завоевание и сохранение организацией предпочтительной доли рынка и добиться превосходства над конкурентами. Здесь сбыт услуг должен рассматриваться под принципиально иным углом зрения - через призму рыночного спроса и предложения. Для выживания в рыночных условиях отечественные банки должны предлагать то, что продается, а не продавать то, что они предлагают. Если деятель рынка хорошо поработал над такими разделами маркетинга, как выявление потребительских нужд клиента, разработка подходящих услуг и установление на них соответствующей цены, налаживание системы их распределения и эффективного стимулирования, то услуги наверняка пойдут легко.

Цель курсовой работы - исследование основ сбытовой политики в современных банковских условиях и разработка решений, связанных с выявлением проблем организации процедуры проведения мероприятий по стимулированию сбыта на примере крупного финансового учреждения.

Для достижения поставленной в рамках курсового проектирования цели необходимо решить следующие задачи:

· рассмотреть методы распределения банковских услуг;

· охарактеризовать мероприятия по стимулированию сбыта банковских услуг;

· дать общую характеристику ОСБ № 8602 Сбербанка России;

· рассмотреть планирование и способы продвижения банковских продуктов и услуг в Абаканском ОСБ № 8602 Сбербанка России;

· изложить основные приемы и методы эффективного сбыта банковских услуг в ОСБ № 8602 Сбербанка России;

· дать характеристику процедуре проведения мероприятий по стимулированию сбыта банковских услуг в Абаканском ОСБ № 8602.

Объектом исследования в данной курсовой работе определено Абаканское отделение № 8602, организационного подчиненного Сберегательному банку РФ - устойчивой, сформировавшейся, развитой - в организационном и финансовом отношении - структуре, обладавшей, помимо огромных размеров контролируемыми денежными средствами, разветвленной сетью филиалов.

Под предметом исследования понимаются аспекты процедуры проведения мероприятий по стимулированию сбыта, а также факторы, оказывающие влияние на их совершенствование в системе банковских услуг.

Методологическую и теоретическую основу данной работы составили переводные труды западных ученых, ведущих российских ученых в области маркетинга, таких как Голубков Е.П., Данько Т.П., Балакирева О.Н., Роммат Е.В., Яненко Я., и другие.

Планирование и способы продвижения банковских продуктов в Абаканском ОСБ № 8602 Сбербанка России

Как было сказано выше, Абаканское ОСБ № 8602 является структурным подразделением Восточно-Сибирского банка Сбербанка России, а потому рассматриваются планируемые показатели доходов и расходов в централизованном контексте. Основной задачей планирования для дальнейшего продвижения услуг и банковских продуктов является прогнозирование финансовых последствий. Исходя из показателей планирования формируются дальнейшие действия руководства в плане сбыта услуг и продуктов банковской деятельности. Смета затрат и планируемые финансовые затраты представлены в ПРИЛОЖЕНИИ Г. Концентрация банка на задаче успешного сбыта своей продукции и одновременного повышения качества клиентского обслуживания позволяет успешно нивелировать последствия падения финансового рынка, способствовавшего сокращению процентной маржи и снижению рентабельности банковской системы страны. Показатели привлечения денежных средств юридических и физических лиц в банковские услуги являются важной составляющей частью бизнес-плана Восточно-Сибирского банка Сбербанка России. Сбытовая политика, сформулированная на основе целей и задач сбыта, вполне соответствует бизнес-концепции банка и принятому курсу действий. Общая модель формирования сбытовой политики банка в рыночных условиях хозяйствования представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Модель формирования сбытовой политики

Для получения прибыльного результата сбыта банковских услуг необходим контроль маркетинга - постоянная, систематическая и непредвзятая проверка, и оценка положения и процессов в области маркетинга банка.

Задачами и целями контроля маркетинга в банке являются: установление степени достижения цели (анализ отклонений); выявление возможностей улучшения (обратная связь); проверка того, насколько приспособляемость предприятия к изменениям условий окружающей среды соответствует требуемой.

Значение контроля маркетинга растет с увеличением динамичности среды, величины предприятия, уровня разделения труда. Абаканское отделение № 8602 Сбербанка Росси рассматривает основные формы контроля - контроль результатов и маркетинг - аудит.

1. Задача контроля результатов заключается в проверке правильности и эффективности реализованной концепции маркетинга путем сравнения плановых и реальных величин и выяснения причин отклонений. Контроль направлен на маркетинг - микс в целом или на отдельные инструменты. При контроле используют данные системы учета и данные исследования рынка.

2. Проводится маркетинг аудит - ревизия, обнаружение слабых мест в концепции маркетинга. Предметом ревизии являются как организационные, так и функциональные вопросы. Порядок ревизии обычно тот же, что и при контроле результатов: установление стандарта, выяснение реального состояния, сравнение и анализ.

Организация контроля маркетинга в банке зависит от его величины, квалификации персонала, сложности контрольных задач и других факторов. Решение о проведении контроля собственными силами или с помощью сторонних экспертов принимается с учетом ситуации.

Маркетинговый контроль является действительным инструментом повышения эффективности маркетинговой и бизнес-деятельности фирмы. Назначение маркетингового контроля - это получение информации о закономерностях и особенностях развития рынка, и соответствии деятельности банка запросам потребителей. Он распространяется не только на экономико-финансовые данные, но и на оценку качественных показателей работы и ее конкурентных позиций, на данные, формирующиеся вне самого банка, в ее окружающей среде.

Во-первых, руководство закладывает в годовой план контрольные показатели в разбивке по месяцам или кварталам. Во-вторых, руководство проводит замеры показателей рыночной деятельности банка. В-третьих, руководство выявляет причины любых серьезных сбоев в деятельности банка. В-четвертых, руководство принимает меры к исправлению положения и ликвидации разрывов между поставленными целями и достигнутыми результатами. А это может потребовать изменения программ действий и даже замены целевых установок.

Руководство банка действует методами:

· анализ возможностей сбыта,

· анализ доли рынка,

· анализ соотношения между затратами на маркетинг и сбытом,

· наблюдение за отношением клиентов.

Если при использовании одного из этих средств выявляются недостатки в выполнении плана, тотчас применяются меры к исправлению положения.

Анализ возможностей сбыта заключается в замерах и оценке фактических запродаж в сопоставлении с плановыми. Банк может начать с анализа сбытовой статистики. Одновременно предприятие должно проверить, все ли конкретные величины (товары), территории и прочие единицы разбивки обеспечили выполнение своей доли оборота.

Анализ доли рынка. Статистика сбыта еще не говорит о положении банка относительно банков-конкурентов. Предположим, что объем продаж растет. Рост этот может объясняться либо улучшением экономических условий, что благотворно сказывается на всех финансовых учреждениях, либо совершенствованием деятельности банка в сравнении с конкурентами. Руководству необходимо постоянно следить за показателями доли рынка банка. Если доля эта увеличивается, конкурентное положение предприятия укрепляется, если уменьшается - предприятие начинает уступать конкурентам.

Анализ соотношения между затратами на маркетинг и сбытом. Контроль за выполнением годового плана требует удостовериться, что предприятие не тратит слишком много в своем стремлении обеспечить намеченные цели сбыта. Постоянный контроль за соотношением между затратами на маркетинг и объемом продаж поможет предприятию держать маркетинговые издержки на нужном уровне.

Корректирующее действие. Когда фактические показатели слишком сильно отличаются от целевых установок годового плана, предприятие предпринимают корректирующее действие.

1. Контроль прибыльности заключается в определении фактической рентабельности различных услуг, территорий, сегментов рынка и каналов сбыта. Такие сведения помогут руководству решить, следует ли расширять, сокращать или совсем сворачивать производство тех или иных товаров, проведение той или иной маркетинговой деятельности.

2. Стратегический контроль заключается в регулярной проверке соответствия исходных стратегических установок банка имеющимся рыночным возможностям.

Время от времени банкам необходимо производить критические оценки их маркетинговой эффективности в целом. Финансовое предприятие должно периодически переоценивать свой подход к рынку, пользуясь для этого приемом, известным под названием ревизии маркетинга.

Ревизия маркетинга представляет собой комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды предприятия, ее задач, стратегий и оперативной деятельности с целью выявления возникающих проблем и открывающихся возможностей и выдачи рекомендаций относительно плана действий по совершенствованию маркетинговой деятельности банка.

Наблюдение за отношением клиентов. Выявляя изменения в потребительских отношениях до того, как они скажутся на сбыте, руководство получает возможность заблаговременно принять необходимые меры. Основными методами слежения за отношениями клиентуры являются системы жалоб и предложений, потребительские панели и опросы клиентов. Процесс внедрения, связанный с применением долгосрочных и тактических планов в политике сбыта, процедур и правил, является весьма сложным. Необходимо правильное стратегическое планирование сбыта, а также всестороння оценка стратегического плана. В ПРИЛОЖЕНИИ Д приводится анкета одного из последних маркетинговых исследований отношений клиентов к работе банка.

Одним из важных компонентов маркетинговой деятельности банка является составление маркетинговой программы. Важной частью программы является реклама и продвижение банковских продуктов. В этом участвуют как головной офис банка, так и его отделения, в том числе и Абаканское отделение № 8602.

Рекламная кампания, проводимая банком, направлена на создание и поддержание банковского имиджа, на пропаганду новых видов услуг, на объяснение широкой публике преимуществ данного банка по сравнению с другими банками. Как правило, эта кампания организуется в общенациональном масштабе с использованием телевидения, газет и других средств массовых коммуникаций.

Реклама института. Так называемая реклама института имеет целью постоянно поддерживать имя и образ банка в сознании публики и увязать его логотип с теми рынками, которые банк считает главными для своей деятельности.

Реклама комплекса банковских услуг. Реклама комплекса банковских услуг направлена на то, чтобы ознакомить публику с широким набором операций, предлагаемых данным банком, но обычно не направлена на раскрытие деталей отдельных видов услуг. Этот вид рекламы рассчитан на тех потенциальных клиентов, которые мало соприкасаются с банками и которых нужно ознакомить с базовыми операциями банка.

Реклама банковского продукта. Реклама продукта имеет целью дать более подробное представление о конкретной банковской операции. Обычно основное содержание рекламы заключается в том, чтобы продемонстрировать клиенту те выгоды, которые он получит, доверив обслуживание данному банку. Кроме того, реклама обычно стремится акцентировать внимание на отличиях в обслуживании между банком и его конкурентами. Эти отличия, как правило, касаются лишь нюансов, так как в действительности уровень сервиса крупных банков практически идентичен.

Способы проведения маркетинговой кампании. Что касается способов проведения маркетинговой кампании, то банк всегда учитывает соотношение между стоимостью рекламы и количеством людей, которые ее воспримут. Телевидение имеет самую широкую аудиторию, но плата за рекламу там очень высока. Газетная реклама дешевле, но круг читающей публики уже и, кроме того, сведения этим путем распространяются медленнее и чаще остаются без внимания. При выборе средств коммуникации учитывается целевой рынок, которому адресуется реклама. Вряд ли целесообразно, например, включать рекламу управления инвестиционным портфелем в передачи поп музыки, так как лишь небольшая часть слушателей будет потенциальным пользователем этого вида услуг.

Абаканским ОСБ, в основном, используются следующие каналы коммуникации: спонсорская помощь; предоставление помещений банка для организации выставок, концертов (во внерабочее время), показ видеофильмов о банковской работе, организация экскурсий в банк с целью налаживания контактов банковских служащих с населением региона; использование для рекламы уличных витрин банковских офисов; предоставление информации о новых банковских услугах в ходе обычных контактов с клиентами, а также при рассылке ежемесячных выписок со счетов, гарантийных чековых карточек и т.д; объявления в местных газетах или использование специальных вкладышей с рекламой банковских услуг; установка информационных рекламных стендов на выставках, ярмарках и т.д.

При планировании рекламной кампании подсчитывается стоимость проводимых мероприятий и, если надо, корректируется с учетом бюджетных ограничений банка. Кроме того, если кампания начата, внимательно анализируется успешность продвижения продукта и принимаются дополнительные меры для повышения эффективность информационных контактов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучив отдельно систему стимулирования сбытовой деятельности Абаканского ОСБ № 8602 Сбербанка России, можно с уверенностью констатировать, что предприятие является стабильным, конкурентоспособным учреждением среди финансовых учреждений республики Хакасия. Успех на рынке предоставления банковских услуг, в большинстве своём, зависит от правильного ведения политики сбыта.

Несомненно, банк должен отслеживать изменения в отношении клиентов к банковским услугам и вносить коррективы в ассортимент. Если же вы хотите понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вам надо установить, в чем они действительно нуждаются. Клиентам требуется многое. Иногда они могут говорить, что им нужно одно, тогда как на самом деле они хотят совсем другого. Иногда они нечетко выражают свою мысль, а иногда вы неверно истолковываете приоритет их потребностей. С самой широкой точки зрения обслуживание клиентов может быть инструментом, определяющим и удовлетворяющим высшую потребность клиентов.

У банка есть своя клиентура, у него налажены корреспондентские отношения с другими банками. Банком проводится большая работа по привлечению клиентуры, с этой целью разрабатываются и внедряются новые банковские продукты и услуги.

Банк широко предоставляет клиентам комплекс банковских услуг. Кроме того, проведение постоянного анализа финансовых потоков клиентов банка дает оценку эффективности использования финансовых продуктов и услуг, позволяет выявить потребности клиента в использовании дополнительных услуг банка и изменения условий используемых услуг.

В Абаканское отделении № 8602 осуществляется согласование условий предоставляемых услуг со структурными подразделениями и руководством банка. Здесь готовятся предложения по использованию банковских продуктов и их продвижению.

Банком широко изучается потребность клиентов в банковских услугах, анализ услуг, предлагаемых другими кредитными учреждениями, осуществляется взаимодействие со структурными подразделениями по вопросам привлечения в банк временно свободных денежных средств клиента.

Отделением проводятся переговоры с клиентами в части условий размещений денежных средств с применением различных финансовых инструментов (депозиты, депозитные сертификаты, векселя и др. ценные бумаги), согласование объемов и стоимости привлекаемых средств.

Службами маркетинга постоянно ведется осуществление мониторинга, что очень важно в современной рыночной среде.

Широко развитая филиальная сеть Абаканского ОСБ № 8602 охватывает практически все районы Республики Хакасия и призвана содействовать решению задач нашей Республики в сфере финансов и экономики.

В ходе исследования процедуры проведения стимулирующих мероприятий в области сбытовой политики банка на рынке предоставления банковских услуг и продуктов, получены следующие результаты:

· рассмотрены методы распределения банковских услуг;

· охарактеризованы мероприятия по стимулированию сбыта банковских услуг;

· дана общая характеристика ОСБ № 8602 Сбербанка России;

· рассмотрены планирование и способы продвижения банковских продуктов и услуг в Абаканском ОСБ № 8602 Сбербанка России;

· изложены основные приемы и методы эффективного сбыта банковских услуг в ОСБ № 8602 Сбербанка России;

· изучена процедура проведения мероприятий по стимулированию сбыта банковских услуг в Абаканском ОСБ № 8602.

Рассмотрев теоретически процессы сбытовой деятельности в Абаканском ОСБ № 8602, проведя обзор позиции сбытовой деятельности предприятия на рынке банковских услуг, можно дать следующие рекомендательные выводы:

На основании проведённого исследования процедуры проведения стимулирующих мероприятий в банке, можно заключить, что деятельность в этом разрезе осуществляется достаточно активно, с применением всех приёмов и методов стимулирования сбыта продукции.

Первостепенной задачей должно быть расширение клиентской базы банка посредством активного внедрения новых банковских продуктов, новых услуг населению и поиска новых рынков - эти задачи по-прежнему остаются актуальными на данном этапе.

Благодаря хорошо организованной работе Абаканского ОСБ № 8602 Сбербанка России и наличию надежных партнёров и клиентов, данное кредитное учреждение является одним из перспективных и надёжных банков Республики, которое играет значительную роль в экономической жизни региона.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. - СПб.: Питер, 2005.

2. Годин А.М. Маркетинг: Учебник.- М.: Издательская торговая корпорация «Дашков и К», 2007

3. Горемыкин В.А. Нестерова Н.В. Стратегия развития предприятия. Учебное пособие – 2-е издание испр.-М; Издательско-торговая корпорация «Дашков и К» 2004-594с.

4. Д. Боровинский Что продавать?/ Маркетолог №2, 2004

5. Д. Гимберт Управление розничным маркетингом. Перевод с английского М,; ИНФРА-М, 2005-XVI, 571с.

6. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2003.-496с.

7. Как оценить эффективность ? // Мерчендайзер – 2007,№3- с 33-36.

8. Каплина С.А. Технология оптовой и розничной торговли. Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/д: Феник, 2003.-416с.

9. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс- курс. 2-е издание. М.-2006

10. Котлер Ф. Армстронг Основы маркетинга, 9-е издание. Перевод с английского-М,; Издательский дом «Вильямс» 2003-1200с.

11. Коммуникационная деятельность: учебник/С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова. – Мн.: Высшая школа, 2005.-352с.

12. Князева И.В. Маркетинг: Учебно-методический комплекс для дистанционного обучения. – 2-е изд. – Новосибирск: СибАГС, 2004. – 192с.

13. Лебедева С.Н. Экономика торгового предприятия: Учебное пособие / С.Н.Лебедева, Н.А.Казиначикова, А.В.Гаврилов; Под ред. С.Н. Лебедевой. - 2-е изд. - Минск: Новое знание, 2002.

14. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. Учебное пособие-М.; И Издательско-торговая корпорация «Дашков и К» 2004-296с.

15. Маркетинг: Учебник/А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.: Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006.

16. Маркетинг: Учебник/Коллектив авторов; под ред. Проф. Н.П. Ващекина. – 3-е изд., перераб. И доп. – М.: ИД ФБК – Пресс, 2004.-312с.

17. Маслова Т.Д., Ковалик Л.Н. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2003. – 400с.

18. Медведева, Т.П. Основы маркетинга : метод. указ. к выполнению курсовой работы / Т.П. Медведева, М.С. Разумова. - Оренбург : ОГУ, 2004. - 41 с.

19. Миркина О. Элементы технологического маркетинга в распределении продукции // Проблемы теории и практики управления – 2007,№5 с 106-112.

20. Михалева Е.П. Маркетинг: Пособие для сдачи экзамена. – М.: Юрайт-Издат, 2004. – 222с.

21. Маркетинг: общий курс: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению «экономика»/под ред. Н.Я. Калюжновой, А.Я.Якобсона. – 2-е изд., испр. – Москва: Омега –Л, 2007.

22. Маркетинг. Менеджмент. 11-е изд./ Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2003. – 800с.

23. Маркетинг/ под ред. М. Бейкера. – СПб.: Питер, 2002. -1200с.

24. Маркетинг: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 08301 «Коммерция», 080111 «Маркетинг», 03240 «Реклама»/ Минько Э.В., Карпова Н.В..- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-251с.

25. Малхорта Н.К. Маркетинговые исследования.-М.:Вильяме.2004.-120с.

26. Особенности организации маркетинговой деятельности/ Тимофеев М.И. / Маркетинг.- Изд-во Инфра.- М. , Риор, 2003

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Рисунок 1 – Организационная структура управления Сбербанком

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Рисунок 2 – Организационная структура управления Абаканским ОСБ № 8602

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Использование трудозатрат в процессе работы сотрудника Общего сектора		персонал 280р. 5,7 ч/ч	инспектор 7,00	Старший инспектор	Начальник сектора 7,00
Работы		цена	100,00	80,00	100,00
№	Наименование	ч/ч стоимость	80,00	100,00	100,00
1	Прием документов	1 60,00	1
2	Работа с материалами	2 100,00	2
3	Подготовка материалов, договоров, релизов	0,8 100,00	0,8
4	Взаимодействие со службами банка	0,9 100,00		0,9
5	Подписание и согласование документов	1 30,00			1

Рисунок 3 - Использование трудозатрат

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Смета затрат и планируемые финансовые результаты

банка на 2009год

Таблица 1

№ п/п	Наименование статей	За отчётный период
1	2	3
	Проценты, полученные и аналогичные доходы от:
1	Размещения средств в банках в виде кредитов, депозитов, займов на счетах в других банках	2311041
2	Ссуд, предоставленных другим клиентам	96770120
3	Средств, переданных в лизинг	0
4	Ценных бумаг с фиксированным доходом	37175015
5	Других источников	387323
6	Итого проценты полученные и аналогичные доходы: (ст.1+ст.2+ст.3+ст.4+ст.5)	136643499
	Проценты, уплаченные и аналогичные расходы по:
7	Привлечённым средствам банков, включая займы и депозиты	287480
8	Привлечённым средствам других клиентов, включая займы и депозиты	70039806
9	Выпущенным долговым ценным бумагам	2473193
10	Арендной плате	1607375
11	Итого проценты уплаченные и аналогичные расходы: (ст.7+ст.8+ст.9+ст.10)	74407854
12	Чистые проценты и аналогичные доходы (ст.13-ст.14)	62235645
13	Комиссионные доходы	20290423
14	Комиссионные расходы	428702
15	Чистый комиссионный доход	19861721
	Прочие операционные доходы:
16	Доходы от операций с ин.валютой и с другими валютными ценностями, включая курсовые разницы	333743435
17	Доходы от операций по купле/продаже драг.металлов, ценных бумаг и др.имущества	63963452
18	Доходы, полученные в виде дивидендов	110175
19	Другие текущие расходы	49521093
20	Итого прочие операционные расходы (ст.16+ст.17+ст.18+ст.19)	447338155
21	Текущие доходы: (ст.12+ст.15+ст.20)	529435521
	Прочие операционные расходы:
22	Расходы на содержание аппарата	47288404
23	Эксплуатационные расходы	12724724
24	Расходы от операций с валютой и другими ценностями, включая курсовые разницы	333189562
25	Расходы от операций по купле/продаже драг.металлов, ценных бумаг и другого имущества, отрицательные результаты переоценки драг.металлов	25861897
26	Другие текущие расходы	55668601
27	Всего прочих операционных расходов (ст.22+ст.23+ст.24+ст.25+ст.26)	474733188 Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ Г
28	Чистые текущие доходы по формированию резерва и без учёта непредвиденных доходов/расходов (ст.21-ст.27)	54702333
29	Изменение величины резервов на возможные потери по ссудам	15887366
30	Изменение величины резервов под обесценение ценных бумаг и на возможные потери	115145 Продолжение таблицы 3.5
31	Изменение величины прочих резервов	116556
32	Чистые текущие без учёта непред0иденных доходов/расходов (ст.28-ст.29-ст.30-ст.31)	38816378
33	Непредвиденные доходы за вычетом непредвиденных расходов	0
34	Чистые текущие доходы с учётом непредвиденных доходов/расходов (ст.32+ст.33)	38816378
35	Налог на прибыль	5071470
36	Непредвиденные расходы после налогообложения	0
37	Прибыль за отчётный период (ст.34-ст.36)	38816378

Приложение Д

Анкета

Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов Сбербанка России!

Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут специалистам банка повысить уровень обслуживания клиентов банка.

1. Сколько лет Вы являетесь клиентом нашего банка? _________________________

Ваш пол?

муж жен

Ваш возраст?

до 25 лет 46-55 лет

25-36 лет 56-65 лет

37-45 лет более 65 лет

13. Ваше образование?

начальное незаконченное высшее

среднее высшее

среднее специальное имею ученую степень

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Образец составления ежегодной заявки отделений в Восточно-Сибирский банк Сбербанка России на рекламную и информационную продукцию

Таблица 2

№	Наименование	Количество, шт.
		листовки А4	листовки А6	буклеты	вкладыши в сберкнижку
1.

Общая информация

1.1. Объявление о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан 1.2. Сообщение о необходимости предъявления документа, удостоверяющего личность при совершении операций по вкладам, ценным бумагам и банковским картам 2.

Ценные бумаги

4.1. Акции Сбербанка России 4.2. Простые векселя Сбербанка России 4.3. Депозитные сертификаты Сбербанка России 4.4. Сберегательные сертификаты Сбербанка России 4.5. Налогообложение доходов физических лиц при совершении операций с ценными бумагами 5.

Депозитарий

5.1. Депозитарий Сбербанка России 5.2. Специализированный депозитарий 5.3. Депозитарное обслуживание 6.

Валютно-обменные операции

6.1. Валютно-обменные операции и операции с платежными документами в иностранной валюте 6.2. Дорожные чеки 7.

Банковские карты

7.1. Банковские карты Сбербанка России Памятка держателю международных карт Тарифы на услуги, предоставляемые Сбербанком России: - выдачу и обслуживание карт; - выдачу наличных денег в подразделениях Сбербанка России и других банках 7.2. Адреса и режимы работы банкоматов 7.3. Получение зарплаты, пенсии, гонораров с помощью банковских карт Сбербанка России 7.4. Международные платежные системы 7.5. Зарплатные проекты 7.6. Торговые проекты 8.

Индивидуальные сейфы

8.1. Индивидуальные сейфы 9.

Услуги для юридических лиц

10.1. Услуги для юридических лиц 10.2. Перечень необходимых документов для открытия счета 10.3. Кредитование субъектов малого предпринимательства в рамках программы ЕБРР 10.4. Услуги по инкассации 10.5. Документарные операции 10.6. Кредитование юридических лиц и предпринимателей 10.7. Обслуживание внешнеэкономической деятельности 11.

Прочие операции

11.1. Расчетные чеки 12.

Стикеры

14.1. Денежные переводы (фасад/барьер) 14.2. Адреса банкоматов (для размещения у банкоматов

Логотипы платежных систем банковских карт (фасад/барьер)

14.4. На 9 видов – СБЕРКАРТ, VISA, Eurocard/MasterCard, VISA Electron, Maestro, Cirrus, PLUS, Eurocheque Pictogram, American Express 14.5. На 8 видов – VISA, Eurocard/MasterCard, VISA Electron, Maestro, Cirrus, PLUS, Eurocheque Pictogram, American Express 14.6. На ____ 8 видов (перечислить виды логотипов) 14.7. На ____ видов (перечислить виды логотипов)

Логотипы эмитентов дорожных чеков (фасад/барьер)

14.8. American Express 14.9. Thomas Cook 14.10. VISA 14.11. Citicorp

Логотипы платежных систем банковских карт для банкоматов

14.12. На 9 видов – СБЕРКАРТ, VISA, Eurocard/MasterCard, VISA Electron, Maestro, Cirrus, PLUS, Eurocheque Pictogram, American Express 14.13. На 8 видов – VISA, Eurocard/MasterCard, VISA Electron, Maestro, Cirrus, PLUS, Eurocheque Pictogram, American Express 14.14. На __ видов (перечислить виды логотипов) 15. Плакаты к праздникам, формат … 15.1. К дню работника Сбербанка России 15.2. С Новым годом 15.3. 23 февраля 15.4. 8 марта 15.5. 1 мая 15.6. 9 мая

Управляющий ______________________ отделением № __________ СБ РФ

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

ЖУРНАЛ ПЕРЕДАЧИ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ

дата приема от клиента

№ филиала,

наименование

отдела

Наименование дела

Общий сектор

Юр.сектор

Гл. бухгалтер

Руководитель

Филиал

13:30-14:00

14:00-17:00

09:00-10:00

12:00-13:00

После 14:30

09:45-10:00

10:00-13:00

14:00-15:00

08:00-09:00

После 09:45

ПРИЛОЖЕНИЕ З

	Использование материалов в процессе работы сотрудника Общего сектора при подготовке мероприятий по стимулированию потребителей	Персонал		Бумага ксероксная	Электричество	Телефон исходящие	Ручка шариковая	Скоросшиватель	Бумага для писчая	Паки для договоров	Заправка тонером
			460 р.	лист	кВт/ч	минут	шт	шт	шт	шт	шт
		7	Кол-во	2000 100	20,00	30,00	0,10	20	100	30	1,00
Работы			Цена	2р	1,00	0,20	6,0	0,20	1р	4,00	8р.
№	Наименование	ч/ч	Стоим.	200р.	20р.	6р.	6р.	40р.	100р.	120р.	8р.
1	Получение заявки от ответственного сотрудника подразделения банка	0,7	80,0	0,8	1
2	Направление в территориальный банк информации о месте и дате проведения, материала для согласования сверка данных паспортов, составление описи принятых документов	0,7	50,0	0,5
3	Подготовка необходимых текстов, согласование их с юридической службой, куратором	0,7	50,0			1
4	Корректировка перечня мероприятий	0,7	50,0						0,9
5	Подготовка приказа по отделению с определением ответственного сотрудника от структурного подразделения	0,7	30,0		1
6	Согласование договоров и соглашений со сторонними организациями	0,7	40,0						0,7
7	Направление заключения о целесообразности проекта	0,7	40,0								0,7
8	Согласование сценариев, медиа-планов со структурными подразделениями	0,7	60,0	0,7
9	Реализация мероприятий	0,7	70,0	0,5					0,2
10	Составление отчета о проведении стимулирующих мероприятий	0,7	90,0							0,7

Рисунок 8 - Использование материалов в процессе работы сотрудника Общего сектора при подготовке мероприятий по стимулированию потребителей

ПРИЛОЖЕНИЕ И

№	Наименование документа	Периодичность	Срок	Составитель	Отправитель	Получатель	Цель
1	Получение заявки от ответственного сотрудника подразделения банка	по мере поступления	0,7 часа	ответственный сотрудник от отдела/сектора	ответственный сотрудник от отдела/сектора	Сотрудник Общего сектора	Координация выполнения плана
2	Направление в территориальный банк информации о месте и дате проведения, материала для согласования сверка данных паспортов, составление описи принятых документов	по мере поступления	0,7 часа	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Территориальный банк	Координация правильности информации
3	Подготовка необходимых текстов, согласование их с юридической службой, куратором	по мере поступления	0,7 часа	ответственный сотрудник от отдела/сектора	Сотрудник Общего сектора	Соответствующие подразделения	Контроль за правильность юридического оформления
4	Корректировка перечня мероприятий	по мере поступления	0,7 часа	ответственный сотрудник от отдела/сектора	ответственный сотрудник от отдела/сектора	Руководитель	Контроль за выполнением б/плана
5	Подготовка приказа по отделению с определением ответственного сотрудника от структурного подразделения	по мере поступления	0,7 часа	ответственный сотрудник от отдела/сектора	ответственный сотрудник от отдела/сектора	Сотрудник Общего сектора	Координация проведения мероприятий
6	Согласование договоров и соглашений со сторонними организациями	по мере поступления	0,7 часа	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Координация проведения
7	Направление заключения о целесообразности проекта	по мере поступления	0,7 часа	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Координация проведения
8	Согласование сценариев, медиа-планов со структурными подразделениями	по мере необходимости	0,7 часа	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Координация проведения
9	Реализация мероприятий	по мере необходимости	0,7 часа	Сотрудник Общего сектора, ответственный от отдела	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Привлечение на обслуживание
10	Составление отчета о проведении стимулирующих мероприятий	по мере необходимости	0,7 часа	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Предоставление отчета в территориальный банк

Рисунок 9 - График документооборота в процессе обработки заявок на проведение стимулирующих мероприятий

[1] В.Анурин, И.Мирошниченко, Е.Евтушенко. – С-Петербург, Питер, 2004. –стр. 186.

[2] Э.А.Уткин, Банковский маркетинг. – Москва, ИНФРА-М, 1994. –стр. 40.

[3] Маркетинг в страстях и сферах деятельности Уч/Под ред В А Алексашна - Книготорговый центр «Маркетинг». 2001, - с 330

[4] Витт Юрген. Управление сбытом/ Пер. с нем. –М.: ИНФРА-М, 1997.- с.31.

[5] Крылов М.В. Маркетинг. М.: Центр, 1998, - с. 51.

[6] Витт Юрген. Управление сбытом / Пер с нем. – М.: ИНФРА-М, 1997. – с. 96.

[7] Банковское дело в Москве.Сбербанк в условиях обострения конкурентной борьбы. А.Казьмин. №8 (140), авнуст. 2006. –стр.25