Характеристика діяльності готелю та особливості ведення документації в готелі
Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій можна подати у вигляді таких етапів:
- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
- прийом,реєстрація і розміщення гостей;
- надання додаткових послуг проживаючим;
- остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Попереднє замовлення місць ,реєстрація при поселенні ,розрахунок за проживання і надані послуги,оформлення виїзду здійснює служба прийому ата розміщення . До складу цієї служби входять черговий адміністратор, портьє, касир і паспортист. У багатьох готелях України ця служба має англійську назву «Reception»[9 , с 95].
Службу прийому часто називають «серцем» готелю.[6,с 235-236].З цією службою гість контактує найбільше , сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. Враження ,отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому.
Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення клієнтів, що прибувають в готель і виїжджають з нього.
До найважливіших функцій служби прийому відносяться вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість. Тому до служби прийому пред’являються такі вимоги :
- служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер’єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації;
- стійка реєстрації повинна завжди бути чистою, без паперів і непотрібних предметів;
- співробітники служби прийому повинні мати бездоганний вигляд і відповідно поводитися.
При розміщенні варто ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей,вид оплати , ціну, термін перебування ,передбачувану дату виїзду…).
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі,виписування рахунків і розрахунки з клієнтами.
Відразу ж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває на його ім’я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю, пред’являючи візитну картку , або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину , що включає їх у загальний рахунок.
Одна з функцій служби прийому – ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали контакт з гостем. При повторному приїзді гостя ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю.
Аналіз використання робочого часу
| № | Показники | Позначення | Минул. рік | Звітний рік | Відхилення |
| 1 | Корисний фонд робочого часу, днів | Д = 250-Кнеявок | 206 | 210,3 | 4,3 |
| 2 | Коефіцієнт використання календарного фонду часу, % | Квикор. = Д/365*100 | 56,44 | 57,61 | 1,17 |
Висновок: згідно з даними таблиці «Аналіз використання робочого часу» можна сказати, що у 2008 році на відміну від 2007 року на 4,3 дня було використано робочого часу(днів). А коефіцієнт використання календарного фонду часу збільшився на 1,17%. Отже, використання робочого часу у 2008 році було збільшено.
Аналіз продуктивності праці
| № | Показники | Позначення | Минулий рік | Звітний рік | Відхи лення |
| 1 | Середньорічна продуктивність праці працівника, тис.грн. | ПП=О/Ч | 34,54 | 39,45 | 4,91 |
| 2 | Середньомісячна продуктивність праці працівника, тис.грн | ППміс=ПП/ 12 | 2,88 | 3,29 | 0,41 |
| 3 | Середньоденна продуктивність праці працівника, тис.грн | ППд=ПП/Д *1000 | 167,87 | 187,59 | 19,92 |
Висновок: згідно з таблицею про аналіз продуктивності праці можна сказати , що середньорічна продуктивність праці працівника у звітному році збільшилась на 4,91 тис.грн; середньомісячна продуктивність праці збільшилась на 0,41 тис.грн.;а середньоденна продуктивність праці працівника у звітному році збільшилась на 19.92 тис.грн. Отже, на відміну від 2007 року у 2008 році продуктивність праці працівника збільшувалась кожного дня,місяця.
Аналіз оплати праці
| № | Показники | Позначення | Минулий рік | Звітний рік | Відхи лення |
| 1 | Середньорічна заробітна плата працівника, тис.грн. | ЗП=ФОП/Ч | 14,54 | 15,77 | 1,23 |
| 2 | Середньомісячна заробітна плата працівника, тис.грн | ЗПміс=ЗП/ 12 | 1,2 | 1,3 | 0,1 |
| 3 | Середньоденна працівника, тис.грн | ЗПд=ЗП/Д *1000 | 70,58 | 74,99 | 4,41 |
Висновок: згідно даних, які я отримала з таблиці «Аналіз оплати праці » можна сказати, що середньорічна зарплата працівника у порівнянні з минулим роком збільшилась на 1,23 тис.грн.; середньомісячна – збільшилась на 0,1 тис.грн.; а середньоденна – збільшилась на 4,41 тис.грн. Отже, власник виробництва у 2008 році здійснив за рахунок продуктивності праці збільшення заробітної плати.
Вихідні дані
| № | Показники | Позначення | Минул. рік | Звітний рік |
| 1 | Обсяг туристично-екскурсійних послуг, тис. грн.. | О | 3800 | 4300 |
| 2 | Середньооблікова чисельність працівників, осіб | Ч | 110 | 109 |
| 3 | Первинна вартість основних засобів на початку року, тис. грн. | ОЗпоч | 730 | 707 |
| 4 | Надійшло основних засобів, тис. грн. | ОЗнад | 17 | 20 |
| 5 | Вибуло основних засобів, тис. грн.. | ОЗвиб | 40 | 50 |
| 6 | Залишкова вартість основних засобів на початку року, тис. грн.. | ОЗзал.поч. | 670 | 691 |
| 7 7.1 | Активи (майно), тис. грн..: - на початок року | Апоч | 1100 | 1080 |
| 7.2 | - на кінець року | Акін | 1080 | 1020 |
Примітка: Середньооблікова чисельність працівників переноситься із завдання №1. «Аналіз трудових ресурсів».
Вихідні дані
| № | Показники | Позначення | Минул. рік | Звіт. рік | Відхилення |
| 1 | Обсяг туристично-екскурсійних послуг, тис. грн.. | О | 3800 | 4300 | 500 |
| 2 | Чисельність туристів, осіб | К | 48 | 50 | 2 |
| 3 | Фонд оплати праці, тис. грн. | ФОП | 1600 | 1720 | 120 |
| 4 | Амортизаційні відрахування, тис. грн.. | АВ | 150 | 130 | -20 |
| 5 | Вартість послуг інших організацій, тис. грн.. | Пін | 196 | 225 | 29 |
| 6 6.1 | Активи (майно), тис. грн.: - на початок року | Апоч | 1100 | 1080 | -20 |
| 6.2 | - на кінець року | Акін | 1080 | 1020 | -60 |
| 7 7.1 | Власний капітал, тис. грн.: - на початок року | ВКпоч | 700 | 710 | 10 |
| 7.2 | - на кінець року | ВКкін | 710 | 790 | 80 |
Висновок:згідно з результатами таблиці можна сказати,що у 2008 році обсяг туристично-екскурсійних послуг збільшився за рахунок збільшення чисельності туристів та вартості послуг інших організацій.
Аналіз операційних витрат
| № | Показники | Позначення | Минул. рік | Звіт. рік | Відхилення |
| 1 | Операційні витрати, тис. грн.. | ОВ = ФОП+АВ+Пін+ Він | 2237,9 | 2075 | -162,9 |
| У т.ч.: - витрати на оплату праці | ФОП | 1600 | 1720 | 120 | |
| - амортизаційні відрахування | АВ | 150 | 130 | -20 | |
| - вартість послуг інших організацій | Пін | 196 | 225 | 29 | |
| - інші витрати | Він = 0,15* (ФОП+АВ+Пін) | 291,9 | 311,25 | 19,35 | |
| 2 | Питомі витрати, грн./грн. | Впит = ОВ/О | 0,6 | 0,5 | -0,1 |
Висновок: згідно даних, які я отримала з таблиці «Аналіз операційних витрат», можна сказати, що загальна кількість операційних витрат у звітному році зменшилась на 162,9 тис.грн., з них витрати на оплату праці збільшились на 120 тис.грн., амортизаційні витрати також зменшилися на 20 тис.грн, вартість послуг інших організацій збільшилась на 29 тис.грн., а також інші витрати збільшились на 19,35 тис.грн. Також можна побачити, що питомі витрати зменшилися на 0,1 тис.грн. Отже, операційні витрати (витрати на оплату праці, амортизаційні витрати, вартість послуг інших організацій та інші витрати), у 2008 році зменшилися , що дає змогу розвиватися підприємству.
Вихідні дані (баланс)
| Актив | На початок мин. року | На кінець мин. року | На кінець звіт. року | ||||
| 1. Необоротні активи | ОЗзал | 670 | ОЗзал | 691 | ОЗзал | 706 | |
| 2. Оборотні активи | ОА = А- ОЗзал | 430 | ОА = А- ОЗзал | 389 | ОА = А- ОЗзал | 314 | |
| 2.1. Запаси товарів | 0,4*ОА | 172 | 0,45*ОА | 175 | 0,42*ОА | 131,9 | |
| 2.2. Дебіторська заборгованість (ДЗ) | 0,35*ОА | 150,5 | 0,3*ОА | 116,7 | 0,38*ОА | 119,3 | |
| 2.3. Грошові кошти (ГК) і поточні фінансові інвестиції (ПФІ) | 0,25*ОА | 107,5 | 0,25*ОА | 97,3 | 0,2*ОА | 62,8 | |
| 2.4. Інші оборотні активи | - | - | - | - | - | - | |
| 3. Витрати майбутніх періодів | - | - | - | - | - | - | |
| Баланс | А | 1100 | А | 1080 | А | 1020 | |
| Пасив | На початок мин. року | На кінець мин. року | На кінець звіт. року | ||||
| 1. Власний капітал | ВК | 700 | ВК | 710 | ВК | 790 | |
| 2. Забезпечення наступних витрат і платежів | - | - | - | - | - | - | |
| 3. Довгострокові зобов’язання | - | - | - | - | - | - | |
| 4. Поточні зобов’язання | ПЗ = А-ВК | 400 | ПЗ = А-ВК | 370 | ПЗ = А-ВК | 230 | |
| 5. Доходи майбутніх періодів | - | - | - | - | - | - | |
| Баланс | А | 1100 | А | 1080 | А | 1020 | |
Аналіз оборотних активів
| № | Показники | Позначення | Минул. рік | Звітний рік | Відхилення |
| 1 | Вартість оборотних активів, тис. грн.: - на початок року | ОАпоч = Апоч- ОЗзал. поч. | 430 | 389 | 41 |
| - на кінець року | ОАкін = Акін- ОЗзал. кін. | 389 | 314 | -75 | |
| - середньорічна | ОА = (ОАпоч+ ОАкін)/2 | 409,5 | 351,5 | -58 | |
| 2 | Коефіцієнт оборотності оборотних активів | Коб = О/ОА | 8,8 | 13,7 | 4,9 |
| 3 | Тривалість одного обороту оборотних активів, днів | Тоб = 365/Коб | 41,5 | 26,6 | -14,9 |
Висновок: відповідно до результатів таблиці «Аналіз оборотних активів», можна сказати, що вартість оборотних активів на початку 2008 року збільшилась на 41 тис.грн.,на кінець року вона зменшилась на 75 тис.грн., а от коефіцієнт оборотності активів збільшився на 4,91 за рахунок зменшення тривалості обороту оборотних активів.
Аналіз фінансової стійкості
| № | Показники | Позначення | На поч. мин. року | На кін мин. року | На кін. звіт. року | Відхилення №1 | Відхилення №2 |
| 1 | Коефіцієнт автономії(незалежності), % | Кавт = ВК/А*100 | 63,6 | 65,7 | 77,5 | 13,9 | 11,8 |
| 2 | Коефіцієнт фінансової залежності, % | Кф.з. = 100-Кавт | 36,4 | 34,3 | 22,5 | -13,9 | -11,8 |
| 3 | Коефіцієнт мобільності активів, % | Кмоб.а. = ОА/А*100 | 39,1 | 36 | 30,8 | -8,3 | -5,2 |
| 4 | Власні оборотні активи, тис. грн.. | ВОА = ОА-ПЗ | 30 | 19 | 84 | 54 | 65 |
| 5 | Коефіцієнт маневрування власного капіталу, % | Кман.вк = ВОА/ВК*100 | 4,3 | 2,7 | 10,6 | 6,3 | 7,9 |
| 6 | Коефіцієнт забезпеченості оборотних активів власними джерелами, % | Кзаб.оа.вл.дж. = ВОА/ОА*100 | 6,9 | 0,7 | 3,4 | 3,5 | 2,7 |
Висновок: згідно з результатами таблиці «Аналіз фінансової стійкості», можна сказати, що коефіцієнт автономії (незалежності у 2008 році збільшився у порівнянні з 2007 роком, а от коефіцієнт мобільності активів зменшився, а у минулому році збільшився). Власні оборотні активи, коефіцієнт забезпеченості оборотних активів власними джерелами у 2007 році збільшився на 3,5%, а у 2008 на 2,7%.
Література
1. Закон України “Про туризм” // ВВР. – 1995. – №31.
2. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч.посібник. - К.: Знання України, 2002. - 358 C.
3. Гуляев Н.И. Организация туристской деятельности. – М.: Полидж, 1996. – 474 с.
4. Кабушкин И.И. Менеджмент туризма. - Минск: БГЕУ, 1999.
5. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 320 с.
6. Менеджмент туризма: экономика туризма. Учебник / Козырев В.М., Зорин И.В., Сурин А.И. и др. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.
7. Нечаююк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. - К.: ЦУЛ, 2003. - 346 с.
8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.: Экономика, 2000. – 207 с.
9. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.
10. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: Экмос, 280 с
«Мы должны благодарить тех, которые указывают
Нам наши недостатки».
Блез Паскаль
АНКЕТА ГОСТЯ
Характеристика діяльності готелю та особливості ведення документації в готелі
Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій можна подати у вигляді таких етапів:
- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
- прийом,реєстрація і розміщення гостей;
- надання додаткових послуг проживаючим;
- остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Попереднє замовлення місць ,реєстрація при поселенні ,розрахунок за проживання і надані послуги,оформлення виїзду здійснює служба прийому ата розміщення . До складу цієї служби входять черговий адміністратор, портьє, касир і паспортист. У багатьох готелях України ця служба має англійську назву «Reception»[9 , с 95].
Службу прийому часто називають «серцем» готелю.[6,с 235-236].З цією службою гість контактує найбільше , сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. Враження ,отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому.
Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення клієнтів, що прибувають в готель і виїжджають з нього.
До найважливіших функцій служби прийому відносяться вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість. Тому до служби прийому пред’являються такі вимоги :
- служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер’єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації;
- стійка реєстрації повинна завжди бути чистою, без паперів і непотрібних предметів;
- співробітники служби прийому повинні мати бездоганний вигляд і відповідно поводитися.
При розміщенні варто ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей,вид оплати , ціну, термін перебування ,передбачувану дату виїзду…).
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі,виписування рахунків і розрахунки з клієнтами.
Відразу ж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває на його ім’я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю, пред’являючи візитну картку , або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину , що включає їх у загальний рахунок.
Одна з функцій служби прийому – ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали контакт з гостем. При повторному приїзді гостя ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю.
Дата: 2019-05-29, просмотров: 292.
