Наиболее распространённым социологическим методом по изучению спроса населения на туристские услуги является анкетирование. Под анкетированием понимается исследование, в процессе которого получают необходимую для решения поставленных задач информацию путём сбора и анализа ответов населения на ряд целенаправленных вопросов.

Анкета – очень гибкий инструмент исследования, так как вопросы можно задать разными способами.

Она должна быть тщательно разработана, опробована, все выявленные недостатки анкеты должны быть устранены до начала ее широкого использования. При подготовке анкеты туристские организации могут обратиться к специализированным компаниям по маркетинговым исследованиям, которые помогут выбрать необходимые вопросы, их форму, правильную формулировку и расположение вопросов. Самыми частыми ошибками при составлении анкеты бывают: постановка вопросов, на которые невозможно ответить, на которые не захотят отвечать и которые не требуют ответов, и отсутствие вопросов, на которые обязательно следовало бы получить ответы.

Каждый вопрос должен быть проверен на предмет соответствия целей исследования. Вопросы, которые не так уж важны для цели исследования должны быть опущены, так как они затягивают процедуру и раздражают опрашиваемых. Важно обращать внимание на формулировку вопросов. При этом нужно использовать простые, недвусмысленные слова, которые не влияют на направление ответа. Особого внимания требует также определение последовательности построения вопросов в анкете. Первые вопросы должны порождать интерес у респондентов, трудные и личного характера вопросы следует задавить в конце, чтобы опрашиваемые не успели замкнуться в себе. Вопросы должны идти в логической последовательности.

Заключительным этапом исследования является анализ и обобщение полученной информации, а также проверка полученных данных и результатов анализа на обоснованность, надёжность и достоверность.

Обработка информации, полученной в результате анкетирования, может производиться ручным и машинным способом. В основе анализа ре­зультатов анкетирования должны быть получены количественные оценки пока­зателей, необходимые для прогнозирования.

Отличительным признаком мотивов является их целенаправленность. А для того чтобы действие было целенаправленным, человек должен сознавать, в чем он именно нуждается, чего ему не хватает.

Поведение человека определяется бесчисленным множеством мотивов. Мотивы поведения стали отождествляться с потребностями людей.

Человек стремится удовлетворить самые разнообразные потребности. Некоторые из них становятся настолько актуальными, что мотивирует человека искать пути и способы их удовлетворения. Следовательно, мотив - это интенсивное давление потребности на личность. Удовлетворение потребности снимает у личности напряжение, но затем возникают новые потребности. Мотивационный процесс может быть представлен в виде пяти следующих друг за другом стадий: возникновение потребности, поиск путей удовлетворения потребности, определение направления действия, осуществление действия, удовлетворение потребности.

Конкретное поведение человека определяют разнообразные, разнонаправленные и не совпадающие по времени мотивы. Действия всегда являются итогом нескольких мотивов, каждый из которых оказывает действие на другие. Человек (турист) в свою очередь может ориентироваться на объективную ценность, и на различного рода символические преимущества, связанные с приобретением того или иного туристского продукта. Необходимо не только предугадать главные побудительные мотивы рыночных действий потребителя и определить весомость каждого из мотивов.

Проблема мотивов поведения должна изучаться тщательно, тем более исследования позволяют выявить туристские продукты, наиболее адекватно отвечающие требованиям рынка. Процесс мотивации весьма сложен и неоднозначен.

Существует достаточно большое количество теорий мотивации. Наиболее значимые из них:

1. Теория мотивации 3. Фрейда. Данная теория основана на признании действия отдельных психологических сил, формирующих поведение человека и не всегда им осознаваемых. Это можно представить как своего рода ответные реакции человека на различные стимулы внутреннего и внешнего характера. Данная теория важна для исследований, поскольку рассматривает человека, который должен быть удовлетворен приемлемыми с точки зрения общества способами.

2. Теория мотивации А. Маслоу. Данная теория базируется на том, что поведение человека обусловлено необходимостью удовлетворения потребностей разного уровня. В первую очередь человек пытается удовлетворить наиболее важную для себя в данный момент времени потребность. Когда она будет удовлетворена, ее мотивирующее воздействие прекращается, и человек испытывает мотив к удовлетворению следующей по значимости потребности.

Полезность этой теории для исследований заключается в возможности понять, в какой степени потребитель готов платить деньги за удовлетворение потребностей. Можно сказать, что обычно следующая, более высокая потребность удовлетворяется лишь тогда, когда удовлетворены предыдущие. На основе теории мотивации А. Маслоу осуществляются многочисленные программы предложения туристских продуктов, демонстрирующих статус, престиж, уважение, признание, способствующих самореализации и самовыражению личности.

Уровень социальных потребностей может быть использован для усиления мотивов путешествия в группах по любительским или профессиональным интересам, где предоставляется возможность реализовать такие стремления, как привязанность, сопереживание.

3. Теория мотивации Д. Шварца.  Эта теория рассматривает рациональные и эмо­циональные мотивы. В соответствии с такой классификацией выделяются основные, рациональные мотивы, побуждающие клиента к приобретению туристских услуг. Такие как:

- прибыль или экономия. Выражается, прежде всего, в экономии денег, времени и усилий для достижения определенного уровня удобства и комфорта.

- снижение риска. Потребность чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности.

- удобство. Желание облегчить, упростить свои действия. Одним из вторичных мотивов при выборе туристской фирмы является выгодность ее местоположения.

- качество. При приобретении туристского продукта во многие случаях определяющим фактором является ожидаемое его качество. А поскольку о нем потребитель часто судит по цене, то слишком низкие цены нередко оказывают негативное воздействие на ожидания, связанные с теми или иными туристскими услугами.

- гарантированное обслуживание. Данный мотив можно рассматривать применительно к уровню обслуживания клиентов, так как они предпочитают атмосферу предсказуемости в отношениях с производителями и продавцами услуг.

- репутация. Это один из важных мотивов при выборе туристской фирмы и оценке целесообразности приобретения тех или иных услуг у конкретной фирмы. Репутация предприятия является одним из главных критериев при решении, заслуживают ли предлагаемые им услуги доверия клиентов.

К приобретению туристских услуг потребителей побуждают не только рациональные мотивы. К другой, не менее важной, группе отно­сятся эмоциональные мотивы.

Каждый человек желает личного признания. Люди хотят, чтобы их ценили, уважали, и всегда стремятся почувствовать свою значимость. Так, почему бы сотрудникам туристского предприятия не создать такие условия для своих клиентов? Это во многом себя оправдывает и приносит ощутимые результаты.

- признание. Поиск действий, связанных с формированием своего статуса, повышение престижа, имиджа. Одни находят удовлетворение этой потребности в приобретении определенных туристских продуктов, для других же более важен сам процесс обслуживания.

- познание. Постоянная нацеленность на новые открытия, знания, действия. Выявление потенциальных потребителей, действиями которых руководит данный мотив, чрезвычайно важно, особенно при внедрении на рынок нового туристского предложения. Их пример способствует более легкому и быстрому принятию новой услуги основными группами потребителей.

- следование моде. В каждой группе потенциальных потребителей есть те, чье поведение на рынке определяет именно этот мотив. Задача туристской фирмы состоит в том, чтобы вовремя его определить и сделать соответствующее предложение.

- желание быть принятым в обществе. Человек, помимо личного признания и желания чувствовать свою значимость в обществе, стремится быть принятым им. Люди в большей или меньшей степени хотят нравиться окружающим. Этот чисто эмоциональный мотив может подталкивать клиентов к совершению определенных действий. Клиенты, для которых этот мотив является наиболее сильным, предпринимают такие действия самостоятельно. Другие же могут быть более сдержанными в этом плане.

Нужно отметить, что, несмотря на большое количество разработанных теорий мотивации, все они объясняют поведение человека по-разному собственному усмотрению.

На принятие человеком решения об участии в исследовании влияет такое число обстоятельств, что задача учесть их все вряд ли является разрешимой. Ведущим фактором регуляции любого человеческого поступка – является мотивация. Она включает в себя все виды побуждений - мотивы, потребности, интересы, стремления, цели, влечения, установки и тому подобное. Мотивами называется то, что побуждает человека к той или иной деятельности. Проблема создания мотивации участия – чрезвычайно важная методическая задача, потому что в зависимости от того, какой смысл придаёт человек своим действиям, выступая в качестве участника исследования, меняется не только их направленность, но и эффективность выполнения. Мотивы, побудившие респондента, могут в той или иной мере соответствовать целям исследования.

При исполнении роли респондента различаются следующие виды мотивов:

- человек находит удовлетворение в проявлении активности в данном виде деятельности (например, с удовольствием рассуждает на предложенную интервьюером тему; в самостоятельно заполняемой анкете подчёркивает номера ответов, аккуратно вписывает недостающие фразы);

- стремление к результату, иногда безотносительно к тем действиям, с помощью которых он достигается (например, быстрее ответить на все вопросы; скорее заполнить анкету, ценой пропуска части вопросов);

- стремление использовать данную деятельность в каких-либо иных, не имеющих к ней прямого отношения;

- стремление получить общественную оценку своей деятельности и своей личности (например, «добросовестный, отзывчивый человек) [9, с. 12].

Мотивация участия в исследовании может быть охарактеризована и в другом ракурсе: как стремление достичь успеха или избежать неудачи. Для первого характерны подробность ответов, высокая степень заполнения анкеты, наличие комментариев. Для второго – уклонение от участия в обсуждении, связанное с риском неправильно ответить, не­правильно понять и тому подобное. Задачей является обеспечить интерес респондента к цели исследования и поддержать интерес к процессу участия. Усилия следует направлять на то, чтобы делать полезным результат и приятным процесс для респондента.

Для достижения результативности и эффективности исследования соблюдались следующие правила:

1. Исследования носили комплексный и систематический характер.

2. Соблюдались подходы, основанные на объективности (выводы предполагали и основывались на фактах), точность (данные должны быть максимально точными) и тщательность (рассматривались все до­пустимые, известные и уместные факты).

3. Социологическое исследование было тщательно спланировано и состоит из комплекса последовательных этапов:

- определение цели исследования;

- сбор информации;

- анализ информации;

- представление результатов исследования.

Цель вытекала из специфики представлений темы и явилась актуальной для данной работы.

Сбор информации предлагает в зависимости от особенностей объекта исследования использование методов изучения рынка, потребителей.

Анализ собранной информации предполагает переработку с по­мощью методов и приёмов, а также извлечение необходимых сведений из полученных данных. При анализировании использовался общенаучный метод - системный анализ. Он используется широко в исследованиях, поскольку позволяет рассматривать любую рыночную ситуацию с большим диапазоном внутренних и внешних причинно-следственных связей [25, с. 106].

Представление результатов исследования предлагает разработку выводов. Выводы вытекают из результатов анализа. Результаты анализа представлены в наглядной форме в виде диаграмм.

При проведении исследования использовалась система сбора пер­вичной информации. Основным методом сбора первичных данных является опрос.

Опрос позволяет выявить систему предпочтений, на которые ориентируется целевой рынок потребителей при выборе определённых туристских продуктов, оценке различных форм обслуживания, обращение к услугам различных фирм.

Опрос основан на устном и письменном обращении к потребителям и работникам фирмы с вопросами, содержание которых представляют цель исследования.

От источника первичной информации проводились массовые и специализированные опросы.

В массовом опросе источником информации выступали различные категории населения, профессиональная деятельность которых не связана с предметом анализа, а в специализированных опросах источником информации являются компетентные лица, чья профессиональная деятельность связана с предметом исследования.

Частота проведения опроса имела разовый характер. Если в дальнейшем по этой анкете провести опрос, то можно будет выявить жизненный цикл запросов и основные тенденции их изменений с течением времени.

По степени охвата применялся сплошной метод. Применялась следующая форма опроса: анкетирование и интервьюирование.

При анкетировании опрашиваемый сам письменно отвечал на вопросы в присутствии анкетёра.

По форме проведения оно было индивидуальным.

Также непосредственно происходило личное общение с опрашиваемым, при котором интервьюер задавал вопросы и фиксировал ответы.

По форме проведения общение было прямым (личным). Личное интервью позволило наблюдать за интервьюером и выслушать дополнительную информацию.

Точность результатов опроса, проводимого в любой форме, зависит от качества инструментария (анкеты).

Анкета – это объединённая единым исследовательским замыслом система вопросов, направленных на выявление количественно-качественных характеристик объекта и предмета исследования.

При составлении анкеты принимались во внимание ряд обстоятельств:

- эффективность проведения анкетирования зависит от того, какие вопросы заданы, в какой последовательности, какие возможные варианты ответов заключены в них. Все вопросы должны быть проанализиро­ваны на предмет их умственности и целесообразности;

- форма вопроса в значительной степени влияет на ответ;

- анкета строится таким образом, чтобы просматривалась её четкая внутренняя логика.

На первом листе анкеты (Приложение А) всегда стоит вводная часть. В ней указывается, кто проводит опрос, с какой целью проводится опрос. Вводная часть подчёркивает уважительное отношение к опрашиваемым.

В начале раздела анкеты включаются вопросы, позволяющие определить социально-демографический портрет респондентов (пол, возраст).

Далее в анкете располагаются контактные вопросы. Задачей является заинтересовать собеседника, ввести в курс изучаемых проблем, провести «разминку».

Эти вопросы являются относительно простыми, лёгкими для ответов.

Контактные вопросы, например:

«Вы предпочитаете проводить отпуск?»,

«Вы планируете проводить отпуск в рождественские праздники?»,

«В какой стране Вы хотели бы провести рождественские праздники?».

Каждой поставленной задаче должен соответствовать блок основных вопросов.

Также анкета состоит из закрытых вопросов. Закрытые вопросы предполагают выбор ответов из полного набора вариантов, приводимых в анкете.

Вопрос с выборочным ответом. Суть: выбор предлагается сделать из двух и более вариантов. Например: «Какие цели Вы преследуете при выборе путешествия в рождественские праздники:

1. Отдых.

2. Познание.

3. Развлечение.

4. Лечение.

5. Паломничество».

«Каким видом транспорта Вы намерены воспользоваться: авиа, автобус, ж/д, другое», «Чем Вы руководствуетесь при выборе туристской фирмы?», «Какие виды дополнительных услуг Вы планируете приобрести в туристской фирме?», «Какую сумму Вы хотите потратить на проведение отпуска?» - как и в других вопросах, здесь даются более двух вариантов ответов.

В завершении анкеты можно использовать расслабляющие вопро­сы или заключительную фразу. Эта фраза выражает искреннюю благодарность за участие в исследовании.

Для повышения качества анкетирования и успешного проведения соблюдались рекомендации, которые были весьма полезны при получе­нии первичной информации.

1. Соблюдение принципиальных требований к формулированию вопросов:

- вопросы являются простыми и понятными;

- вопросы носят однозначный характер.

2. Соблюдение принципов построения анкеты. Порядок вопросов: от простых – к сложным, от общих – к специальным, от необязательных – к деликатным.

3. Выбор оптимального объёма анкеты: анкета включает в себя 12 вопросов. Занимаемое время при заполнении анкеты 4-10 минут.

Для анкеты 10 вопросов являются оптимальным решением, так как громоздкие анкеты вызывают большое число отказов от ответа. Максимальное время для заполнения анкеты не должно превышать 20 минут.

4. Предварительная оценка качества анкеты: при анализировании анкеты использовался анализ, заданные группы объектов через комбинацию многих переменных, объяснялись различия и возможность отнести объект к какой-либо группе на основе его характеристик.