Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним относятся:
- своевременное получение информации о своей организации;
- мотивация работников;
Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в гостинице. Для этого необходимо проводить каждое утро собрания руководителей, на которых сообщать, какие остановились в гостинице группы, индивидуалы. Списки ВИПов, а также программы групп должны висеть в служебных помещениях горничных. На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые могут получить горничные и т.д. То есть служащие должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через работников, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в гостинице. Обслуживающий персонал часто имеет возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого обслуживающему персоналу необходима информация. Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения сбыта существующих и новых услугах от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для потенциальных клиентов. Прежде чем рекламные объявления появятся в средствах информации, руководство гостиницы должно разъяснить суть этих объявлений своим служащим. Руководители должны также объяснить им цель соответствующей рекламной компании, ее значение. Для информации можно проводить еженедельные собрания персонала с последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме того, необходимо вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Можно проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых значительных событий месяца. Управляющие, которые проводят такие собрания, считают, что такие мероприятия создают чувство хозяина у персонала, который понимает, что работает не просто в хорошей гостинице, а в отличном отеле.
Организации в области гостиничного и ресторанного бизнеса, туристических услуг и других видов деятельности в индустрии гостеприимства часто тратят много времени и сил, разрабатывая кампании в борьбе за рынки и клиентуру. Но если клиентам приходится иметь дело со служащими, которые не посвящены в эти действия, все предпринятые услуги могут оказаться напрасными.
Также необходимо мотивировать сотрудников. Главное назначение руководителя любого уровня – обеспечить исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей.
Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации.
Современные теории мотивации, объясняющие поведение человека в организации, основаны на двух основных понятиях: потребности и вознаграждение.
Потребности – это недостаток чего-либо у человека. Существует множество классификации потребностей, но универсальной так и не создано. Потребности делят на первичные и вторичные. Первичные потребности, как правило, врожденные. К ним относятся физиологические потребности организма в пище, воде, сне, безопасности и т.д. Вторичные потребности по своей природе являются психологическими. Это, например, потребности в общении, уважении, во власти, успехе, в самовыражении и т.д. Потребности человека определяют его поведение.
Основным способом, который используется для мотивации труда, для привлечения человека к активной деятельности, является вознаграждение. Вознаграждение – это все то, что человек считает ценным для себя. Вознаграждения подразделяются на внутренние и внешние. Внутренне вознаграждение, как считают, дает сама работа. Это положительные чувства, которые человек испытывает в процессе работы. К ним относятся самоуважение, дружба, осознание значимости выполненной работы. Внешнее вознаграждение дается организацией: это продвижение по службе, символы служебного статуса и др. Чтобы определить, какие вознаграждения следует применить к конкретному человеку, нужно установить его систему потребностей и мотиваций. Следует учитывать, что честная, хорошо оплачиваемая работа является для многих работников чем-то самим собой разумеющимся. Деньги, как мотив деятельности, удовлетворяют разные потребности – потребность в безопасности и защищенности, почти все физиологические потребности. Они служат основой для удовлетворения социальных потребностей, являются показателями уровня престижа человека в определенных ситуациях и т.д. Мотивы - это активные силы, определяющие поведение работника. Поведение работника, как правило, всегда мотивировано. Для мотивации человека необходимо, чтобы каждый работник организации был знаком с успехом. Успех – это реализованная задача. Успех без признания приводит к разочарованию.
Необходимо разработать программу поощрения под названием «Сотрудник месяца». Эта программа имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее отличившихся работников учредить звание «Лучший работник месяца», посылать на домашний адрес благодарственные письма. Это вселит в подчиненных чувство гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не остались незамеченными. Кроме юбилейных дат необходимо поздравлять сотрудников с днем рождения, отмечать эти даты на собраниях, посылать открытки и цветы, устраивать детские утренники, общие обеды или пикники. Таким отношением руководство гостиницы подчеркнет, что персонал является главным фактором процветания гостиницы.
Кроме того, поскольку работающие практиканты ухудшают качество обслуживания, можно предложить ряд мероприятий, при исполнении которых можно значительно повысить эффективность использования практикантов и сгладить негативные моменты:
1. Правильный отбор.
Менеджеры департаментов и менеджеры по обучению с будущими практикантами должны проводить предварительные интервьюирования с практикантами, а возможно и с их учителями. Цель - знакомство учащихся с отелем, преимуществами прохождения практики в отеле, перспективами, нужно развивать в них гордость за возможность практики в таком месте. Для отеля же появляется возможность определить подходит ли им претендент, отвечает ли он выработанным стандартам.
2. Включить в договор с учебным заведением право на выбор лучших практикантов в течение первого месяца практики по усмотрению менеджера. В соответствии с этим запрашивать у учебного заведения на 10% практикантов больше, чем это необходимо, и оплачивать их работу в течение первого месяца.
3. Увеличение общего срока практики до 6 месяцев, можно 3+3 с перерывом - согласовать с учебным заведением. Таким образом, практикант действительно войдет в курс дела и сможет принести отелю пользу от своего труда.
4. Обязать учебное заведение освобождать от учебы всех практикантов, так как практиканту тяжело сочетать достаточно интенсивный труд с учебой.
5. Установить максимальное процентное соотношение количества практикантов в отделе и общего количества работников, например 10%, соблюдать его, при необходимости найма временных работников.
6. Привлечение студентов других учебных заведений по их персональным запросам. Для этого провести исследование имеющихся в городе учебных заведений, готовящих специалистов в области гостеприимства. Это может привести к конкуренции между учебными заведениями, то есть они будут бороться за право практике в Гранд Отеле «Европа», а, следовательно, будут посылать лишь лучших студентов.
7. Оформление сертификатов и рекомендательных писем об успешном окончании практики для практикантов, не имевших замечаний в ходе прохождения практики, как моральная мотивация.
8. Благодарности лучшим, объявляемые, во-первых, на общих собраниях в гостинице, во-вторых, посылаемые в учебное заведение.
9. Поздравления с праздниками, подарки.
10. Возможные бонусы лучшим, предложение продолжить работу в Отеле на постоянной работе. Это может служить лучшей мотивацией для практиканта, а гостиница получит уже обученного специалиста.
Заключение
Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.
Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала.
Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.
Повышение квалификации – это постоянный процесс обновления знаний.
В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки.
В целях удовлетворения потребностей современного туриста в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.
Успех гостиничного предприятия на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.
Объектом исследования в настоящей дипломной работе являлась гостиница ЗАО «Гранд Отель «Европа».
В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты организации обслуживания в гостиницах и вопросы кадрового обеспечения. Рассмотрены значение и методы повышения квалификации персонала в гостиничных комплексах.
Анализ существующей практики управления персоналом гостиницы, проведенный во второй главе, показал, что Гранд Отель «Европа» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в отеле аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.
Следует отметить, что большая и сложная работа по управлению персоналом гостиницы разделяется между специализированной службой кадров и руководителем подразделения. При этом в число задач службы кадров входит методическая и информационная помощь руководителям, координация всей работы с персоналом, для того чтобы проводить единую кадровую политику.
На практике в Гранд Отеле «Европа» существует не только разделение исполнителей, но также и их кооперация. Так, некоторые виды работ по управлению персоналом производятся совместно руководителями подразделений и работниками службы кадров, в противном случае может снизиться качество выполняемых работ.
В результате анализа системы подбора и расстановки кадров в Гранд Отеле «Европа» было выявлено, что используются следующие методы: метод подбора с помощью сотрудников, привлечения кадров через объявления в прессе, выезд в учебные заведения, с помощью сети Интернет, а также использование банка данных самопроявившихся кандидатов.
Каждый кандидат проходит строгий отбор. Прежде чем приступить к работе в гостинице каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.
В Гранд Отеле «Европа» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются.
Аттестации подвергается все работники Гранд Отеля «Европа», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности.
Однако были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:
- использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов является в настоящее время одним из факторов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы;
- отсутствие системы планирования персонала гостиницы;
-отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников;
-недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников гостиницы.
В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию подготовки кадров гостиницы «Гранд Отель «Европа». Определены цели и задачи программы обучения, а именно: изучить особенности гостиничного маркетинга, знать административное и трудовое законодательство; улучшить мастерство слушать и использовать выслушанное; использовать современные технологии обслуживания в соответствии с действующими нормами и нормативами. Задачи, которые решаются с помощью обучения можно сформулировать следующим образом:
1. Повышение эффективности выполнения сотрудниками текущей работы.
2. Подготовка сотрудников к будущим изменениям.
3. Повышение общего уровня компетенции сотрудников, расширение их кругозора, создание возможностей для роста.
Подробно описан процесс повышения квалификации, который состоит из определения потребностей повышения квалификации, анализа необходимости в обучении, организации обучения, оценки результатов обучения. Выбран метод обучения – обучение без отрыва от производства. Приведены расчеты затрат на проведение курса лекций по повышению квалификации горничных. Эффективность обучения составила 1,8. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 1 руб. 80 коп. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.
Предложены рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом гостиницы, которые направлены на исправления положения дел по проблемным вопросам, среди которых:
- повышение эффективности обучающих программ;
-рекомендации по введению высокой культуры обслуживания в гостинице;
-совершенствование социальной программы для работников для повышения их удовлетворенности трудом;
-улучшение использования труда практикантов для повышения качества обслуживания и повышения эффективности всей системы управления персоналом в гостинице.
В заключение следует отметить, что внедрение в жизнь предлагаемых мероприятий и рекомендаций в Гранд Отеле «Европа» позволит улучшить систему управления персоналом, что напрямую повлияет на результаты деятельности гостиницы, поможет повысить качество предоставляемых услуг в отеле и привлечь большее количество клиентов.
Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.
Привлекая наших гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, мы увеличиваем загрузку номерного фонда, и соответственно увеличиваем выручку от реализации наших услуг, прибыль.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц необходимо овладевать профессиональными знаниями и навыками и постоянно их совершенствовать.
Библиографический список
1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» ( с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
3. Трудовой Кодекс РФ.
4. Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. М.: ИНФРА-М, 2005.
5. Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т. Ю. Базарова. М.: ИНФРА-М, 2005.
6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2005.
7. Володоманова Н. Ю., Морозов М. А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М., 2003.
8. Душна О. Метод центра оценки. Место оценки персонала в кадровой работе// Кадровый вестник, 2004. № 2. С.22-25.
9. Егоршин А.П. Управление персоналом : Учебник для вузов /
А.П. Егоршин. 3-е изд. Нижний Новгород: НИМБ, 2001. 713 с.
10. Журавлев А. Л. Коммуникативные качества личности руководителя и эффективность руководства коллективом // Психологический журнал, 2000. Т. 4.№ 1.
11. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 1988. 272 с.
12. Исмагилова Ф. С. Основы профессионального консультирования. Екатеринбург, 2002.
13. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с.
14. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Минск: Новое знание, 2003. 216 с.
15. Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Организация управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 2003.
16. Кондинская О. Стратегический маркетинг и финансовое планирование // Маркетинг. 2001. №2. С.34-46.
17. Крылов Н. Управление персоналом. М.: Прогресс, 2004.
18. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом, 2004. №4. С.15-20.
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ Под редакцией канд. пед. н. А.Ю Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208 с.
20. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб.: Питер, 2004.
21. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М., 2001. Т. 2.
22. Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2002. № 2. С.10-15.
23. Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. М., 2002.
24. Скобкин С.С. Маркетинг и продажа в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ. 2001. 224 с.
25. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 2001.
26. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000. 400 с.
27. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2002. 463 с.
28. Управление персоналом: Учебник для вузов/Под редакцией Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. 2-е изд., перераб. и доп. М: ЮНИТИ, 2001. 560с.
29. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. М., 2000.
30. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Трудовое право, 2000. № 4. С.30-33.
31. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2001. 446 с.
32. Шкатулла В. И. Настольная книга менеджера по кадрам. - М., 2002.
33. название сайта: http://education-hotel.ru
[1] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. к. п. н. А. Ю. Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208с.
[2] Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
[3] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. к. п. н. А. Ю. Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208с.
[4] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. к. п. н. А. Ю. Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208с.
[5] Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства: - М.: Высшая школа, 1988. 272с.
[6] Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: ООО «Новое знание», 2000. 216 с.
[7] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. к.п.н. А. Ю. Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208 с.
[8] Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства: - М.: Высшая школа, 1988. 272 с.
[9] Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: ООО «Новое знание», 2000. 216 с.
[10] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. к. п. н. А. Ю. Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208 с.
[11] Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю.Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е издание, перераб. и доп. М: ЮНИТИ, 2001. 560 с.
[12] Основы управления персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Б.М. Генкина. М.: Высшая школа, 1996. 240 с.
[13] Егоршин А.П. Управление персоналом. – 2-е изд. Н.Новгород: НИМБ,1999. 624 с.
[14] Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с.
[15] Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с.
[16] Коган П.Я., Бабуцкий Л.Н. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. Киев: ГИИО «Вища Школа», 1980.
[17] Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: «Юнити», 1999. 463 с.
[18] Управление персоналом: Учебник для вузов / Под редакцией Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. 2-е изд., перераб. и доп. М: ЮНИТИ, 2001. 560 с.
[19] Основы управления персоналом: Учебник для вузов / Под редакцией Б.М. Генкина. М.: Высшая школа, 1996. 240 с.
[20] Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности: управление персоналом на предприятии. Учебник для средних специальных учебных заведений. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Высшая школа, 2000. 304 с.
[21] Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2001. 446 с.
[22] Егоршин А.П. Управление персоналом. 2-е изд. Н. Новгород: НИМБ, 2000. 624 с.
[23] Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с.
[24] Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 1999. 463 с.
[25] Кочеткова А.И. Основы управления персоналом. М.: ТЕИС, 2000. С. 5.
[26] Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. СПб.: СПбГИЭУ, 2002.
[27] http://education-hotel.ru/
Дата: 2019-05-29, просмотров: 397.