Прежде чем рассматривать особенности организации управления сферой туризма в нашей стране, необходимо рассмотреть туризм как объект управления, с позиций современного менеджмента. На первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек», однако, труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей.

Туризм имеет ряд присущих только ему особенностей[154]:

1. Большая глубина проникновения туризма (туризм как явление существует везде, где живет человек) и сложность взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления.

2. Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию (население, кредиторы, политические структуры, городское управление, туристы, население).

3. Специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, то есть речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте.

4. Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин:

а) неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус;

б) разнообразие потребителей туристских услуг. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия;

в) высокая значимость общественных факторов – экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов.

5. Комплексность туристских услуг. Туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Туристское предложение места, региона, страны рассматривается как «коллективная продукция». Не отдельные услуги, а целый комплекс их стоит в центре туристского спроса. Этот комплекс услуг турист объединяет в понятие «цель путешествия».

6. Сезонность, то есть зависимость объема туристских услуг, прежде всего от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление должно обязательно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли, и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием[155]:

во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей;

во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости;

в-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, то есть эта функция менеджмента приобретает особую значимость;

в-четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

При изучении особенностей организации управления индустрией туризма за рубежом можно выделить три модели государственного управления[156]. Первая модель предполагает отсутствие центральной государственной администрации, все вопросы решаются на местах на основе принципов рыночной «самоорганизации». Правительства отдельных стран принимают такое решение в тех случаях, когда туризм стране вообще не нужен либо когда субъекты туристского рынка сознательны и занимают сильные позиции, то есть, способны решать свои проблемы без государственного участия.

Эта модель управления индустрией туризма используется в США (в 1997 г. в США была ликвидирована государственная структура – USTTA, ведавшая туризмом). Руководство страны решилось на это из-за ряда причин: сокращение расходов федерального бюджета; наличие прочных позиций США на международном рынке туризма; привлекательность страны для зарубежных туристов; присутствие сильных частных компаний в индустрии туризма, способных на мощные самостоятельные рекламные акции в интересах всего национального рынка.

Вторая модель предусматривает наличие сильного и авторитетного министерства, контролирующего деятельность всей отрасли. Для ее реализации требуются определенные условия, а именно: большие финансовые вложения в индустрию туризма, рекламную и маркетинговую деятельность, инвестирование в туристскую инфраструктуру (египетская государственная турадминистрация только в Италии в 1999 г. потратила на рекламу своей страны около 3 млн. долл. США). Организация управления туриндустрией по этой модели распространена в Турции, Египте, Тунисе и других странах, где туризм является одним из основных источников валютных поступлений.

Третья модель преобладает в европейских государствах и состоит в том, что вопросы развития туристской деятельности страны решаются на уровне какого-либо многоотраслевого министерства. Государственная турадминистрация в развитых европейских странах работает во взаимодействии с местными властями и частным бизнесом для привлечения к выполнению государственных задач финансовых средств из частного сектора, нахождения взаимовыгодных форм сотрудничества между органами управления различных уровней.

По масштабам международного туризма, федеральному устройству и способу организации туристской отрасли для России наиболее приемлема третья модель управления. Сложившаяся к настоящему времени система организации управления туристским комплексом отражает происходящий в России процесс перехода от сверхцентрализованной административной системы, базировавшейся на доминировании государственных форм собственности, к хозяйственному механизму, сочетающему различные формы собственности. Децентрализация в условиях рыночной экономики предполагает передачу права осуществления туристской деятельности любому предприятию независимо от форм собственности. Этот процесс сопровождается созданием различного рода ассоциаций, союзов и объединений.

Управление туристским комплексом реализуется в рамках организационной структуры, включающей три уровня: макроэкономический, мезоэкономический и микроэкономический.

Макроэкономический уровень. В высшем законодательном органе – Государственной Думе РФ создан специальный Комитет по экономической политике, предпринимательству и туризму с правом законодательной инициативы. Ранее существовала Комиссия по спорту и туризму. В структуре Комитета функционирует подкомитет по развитию рынка туристских услуг, а также Экспертный совет. Общее руководство туристским комплексом осуществляет Правительство РФ.

В конце 2004 г. было создано Федеральное агентство по туризму, подчиняющееся непосредственно Правительству РФ. Федеральное агентство по туризму является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, занимающимся проведением государственной политики, нормативно-правовым регулирование, оказанием государственных услуг и управлением государственным имуществом в сфере туризма.

Центральные экономические ведомства, например Федеральная таможенная служба, выполняют важные функции, связанные с контролем за соблюдением государственных интересов в области экономики страны. На последний возложена организация таможенного контроля и издание нормативных актов по таможенным вопросам. Данные вопросы для развития туризма являются немаловажными, так как одной из целей путешествий туристов является «шопинг». Существенную роль в регулировании турбизнеса играют Министерство финансов РФ и Центральный Банк РФ, которые определяют порядок финансирования и кредитования туристской деятельности, издают нормативные документы по этим вопросам.