При аналізі конкурентів необхідно виділити ключових або найбільш небезпечних конкурентів, вивчити їх маркетингову, операційну і фінансову стратегію, оцінити стратегічні можливості. Зазвичай конкурентами банку на ринку банківських послуг є три стратегічні групи:

ü банки, розташовані на тій же території;

ü великі, а також спеціалізовані банки з інших регіонів, що формують філіальні мережі;

ü різноманітні небанківські фінансові установи.

Всю інформацію про конкурентів можна розділити на дві групи: формальна і якісна інформація.

Формальна інформація:

- організаційно-правова форма, основні пайовики або засновники;

- величина статутного капіталу;

- наявність валютної ліцензії, ліцензії на здійснення операцій з дорогоцінними металами, генеральна ліцензія;

- наявність і розміри філіальної мережі;

- перелік основних видів послуг;

- інші кількісні дані (банки-кореспонденти, найбільш крупні клієнти і так далі).

Якісна інформація

- репутація конкурентів;

- престиж, популярність банків;

- рівень обслуговування у конкурентів;

- прихильність клієнтів;

- рекламна стратегія;

- інші якісні характеристики, наприклад, стратегія розвитку.

Якісна інформація відображає суб'єктивну думку співробітників банку про діяльність конкурентів. Вона може бути доповнена відгуками клієнтів, фахівців-експертів. Без усесторонньої інформації про конкурентів неможливо визначити свої конкурентні переваги, ефективно просувати послуги на ринок, а головне - розробити грамотну стратегію розвитку банку.

Дослідження ринку і власних можливостей банку дозволяє визначити конкурентні переваги банку - ті матеріальні і нематеріальні активи банку, а також сфери діяльності, які стратегічно важливі для банку і які дозволяють йому обійти конкурентів. Володіння конкурентними перевагами дозволяє зайняти міцну позицію на ринку. На практиці конкурентні переваги банку можуть мати різноманітні форми:

* імідж банку;

* висока якість послуг, що надаються;

* величина статутного капіталу і активів;

* наявність валютної або генеральної ліцензії;

* стійка клієнтура;

* кореспондентська мережа;

* система розрахунків і спектр послуг, що надаються;

* наявність філіальної мережі і перспективи її розширення;

* дієва реклама;

* кваліфікація працівників, грамотний менеджмент, накопичений досвід роботи і так далі

Основні напрями досягнення конкурентних переваг - це диференціація здійснюваної діяльності, розширення спектру банківських послуг, що надаються, і зниження величини витрат, хоча можуть бути і інші направлення реалізації конкурентних переваг, наприклад " піонерська стратегія" - ранній вихід на ринок з новою послугою.

У сучасній економічній ситуації не всякому банку під силу обслуговувати всі категорії клієнтів, часто це і мало ефективно. Багато банок усвідомлюють, що треба виділити свій сегмент ринку, своє коло клієнтів і розвивати послуги, орієнтуючись на цих клієнтів, тобто реалізовувати стратегію диференціації.

Диференціація припускає пристосування послуг до потреб певних груп споживачів і клієнтів банку, створення у клієнта відчуття унікальності послуги, що надається йому. У результаті однотипні послуги, навіть у разі їх повної ідентичності за якістю і ціні, не сприймаються споживачами як замінники, а розглядаються як унікальні. Відбувається формування стійких споживчих переваг, стійких зв'язків "банк - клієнт", а це утрудняє вихід на ринок нових, невідомих фінансово-кредитних організацій.

Джерелом унікальності послуги, що надається, може бути:

* репутація і визнане ім'я банку (імідж);

* якість послуг і зручність обслуговування (слушний час роботи

* обслуговування по вихідних днях, приємна обстановка);

* орієнтація на запити і побажання клієнта;

* консультаційна діяльність;

* кваліфікація і досвід працівників;

* новий вигляд операцій і послуг;

* місце розташування банку;

* доступність послуг для клієнтів - філіальна мережа.

За кордоном широко застосовується диференціація якості однотипних послуг, в основі якої лежать різні чинники: ціни (звичайні і ексклюзивні); цільові сегменти (масові і індивідуальні послуги); канали збуту (послуги надаються банківськими автоматами, відділеннями банку, консультаційним центром).

З погляду клієнтів, критеріями якості банківського обслуговування є: швидкість обслуговування, терміновість проведення операцій, години роботи банку, наявність помилок і неточностей в роботі, якість консультування. Клієнт зіставляє якість послуг банку з їх цінами.

Для банку критеріями якості є: швидкість внутрішніх робочих процесів, рівень витрат на виправлення допущених помилок, продуктивність праці, мотивація працівників банку і інші чинники, які зіставляються з рівнем витрат на виробництво банківських послуг.

Очевидно, що в управлінській діяльності необхідно враховувати обидві групи критеріїв якості.

На думку американських дослідників найбільш важливим критерієм для визначення якості банківських послуг клієнтом є кваліфікація обслуговуючого персоналу і оточення.

Робота з клієнтами вимагає від банківського фахівця не тільки відмінної економічної підготовки, але і хороше знання основ психології, ділової етики, уміння вести переговори. У багатьох випадках клієнтові складно або практично неможливо оцінити головного вимірника якості послуг - кваліфікацію банкіра. Тому велике значення навколишнього оточення і наявності додаткових послуг: особиста увага, ввічливість, обслуговуючого персоналу, спілкування на мові клієнта, уміння слухати.

Для банків важливий також захист своїх конкурентних переваг - це перш за все забезпечення режиму контролю вхідної і вихідної інформації і секретності інформації про внутрішню діяльність.

Для виявлення і аналізу конкурентних переваг корисно систематизувати інфромацію у вигляді таблиці, в якій такі чинники як: величина капіталу, менеджмент, банківські технології, якість інформації, фінансові інновації, кореспондентська мережа, культура обслуговування, рекламна кампанія, репутація банку, якість послуги - порівнюються з аналогічними показниками інших банків. Такий аналіз необхідний для позиціонування - визначення позицій банку на ринку.

Скажімо, конкурентними перевагами Приватбанку є широка мережа філій і значний комплекс послуг для населення: прийом комунальних, податкових, страхових платежів і зборів, виплата пенсій, пособій і заробітної плати. І як наслідок цього, Приватбанк зберігає сильні позиції в операціях з гривневими і валютними внесками, як українців так і представників інших країн, будучи при цьому членом Фонду гарантування заощаджень. Часто найважливішою характеристикою на ринку є частка ринку.