В современном деловом общении применяют следующие технологии:

Вербальное общение — устная словесная передача информации.

Невербальное общение — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.).

Дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания).

К формам делового общения в профессиональной среде относятся:

Деловая беседа

Деловая беседа по телефону

Деловые переговоры

Служебное совещание

Деловая дискуссия

Пресс-конференция

Публичная речь

Деловая переписка

Публичные торги

Презентация.

Деловое общение на государственной и муниципальной службе регулируется правилами делового этикета, под которым принято понимать совокупность правил и норм поведения, сложившиеся в определенной профессиональной среде. Применительно к деловому общению на государственной и муниципальной службе следует выделить как наиболее распространенные общие, так и специфические формы делового общения. К таким формам относятся: служебное совещание, телефонные переговоры, факс, электронная почта, документооборот, консультация, спор.

Служебное совещание – форма управленческих взаимодействий, осуществляемая с целью согласования действий, принятия общих решений и координации деятельности. Служебные совещания могут быть различных видов: периодические и внеплановые, проблемные, оперативные, итоговые и другие.

Телефонные переговоры, факс, электронная почта – наиболее активно используемые в последнее время формы взаимодействия, позволяющие значительно экономить время в ходе реализации профессиональных задач.

Документооборот как форма делового общения характеризуется объемами и видами информации, структурой обработки информации, схемой информационных потоков, распределением информации по уровням управленческой иерархии, распределением информации по уровням секретности, затратами на создание, передачу и обработку информации и целым рядом других показателей. Документооборот на государственной и муниципальной службе, являясь средством управления и формой взаимодействия между структурами и служащими, решает целый ряд задач:

· определяет рациональные связи между источниками и приемниками управленческой информации, определяя направления ее циркулирования;

· устанавливает перечень входящих и исходящих документов, источник поступления и адресат, периодичность составления для отдельных подразделений;

· определяет рациональность маршрута движения документов [3, с. 91].

Консультация является способом передачи или получения необходимой информации, способом обмена управленческой информацией, способом обмена управленческого опыта. Консультации могут осуществлять в различных формах в устной или письменной (деловая переписка). Для данной формы управленческого взаимодействия характерны элементы сотрудничества, совместная работа по обмену информацией. Поэтому большое значение играет психологическая атмосфера (открытость собеседников, взаимное доверие, искренность) и определенные навыки проведения консультаций (умение слушать, умение говорить на «языке собеседника», умение четко выстраивать логику передаваемой информации и другие).

Спор – способ взаимодействия, характеризующийся «неконтролируемым» обсуждением проблем (проблемы), приводящая к идейной конфронтации, столкновению различных точек зрения в процессе доказательства и опровержения. Спор отличается от дискуссии (от лат. discussion – рассмотрение, исследование) тем, что организующим началом спора является тезис, а дискуссии – тема. Отличается спор и от диспута (от лат. disputare – рассуждать, спорить). Когда речь идет о диспуте имеется в виду коллективное обсуждение каких-либо проблем, которые не имеют общепринятого или однозначного решения.

На государственной и муниципальной службе к распространенным формам делового общения со стороны руководителя относятся поручения, приказы, распоряжения, наказания и просьбы. Поручения, являющиеся должностными обязанностями, могут быть даны в виде приказа или распоряжения, поручения не входящие в должностные обязанности следует давать только в форме просьбы. На характер взаимодействий на государственной службе между руководителем и подчиненным оказывает влияние целый ряд факторов, а именно: стиль управления (авторитарный, демократический, либеральный), уровень правовой и управленческой культуры руководителя и подчиненного, организационно-психологический климат организационно-должностной структуры, уровень профессиональной квалификации руководителя и подчиненного, характер задач и специфика функций, выполняемых подразделением.

Приказ и просьба – это важные понятия государственной и муниципальной службы. И то и другое – требование представления некоторой ситуации или выполнения определенного действия. Разница между ними лишь в степени категоричности. Уместность использования их определена ситуацией. Приказная форма, жесткий стиль требования оправданы в экстремальных условиях. Приказ – синоним администрирования.

Считается, что приказ неуместен везде и всегда, где можно обойтись просьбой. Чем жестче отдан приказ, тем в большей степени он лишает подчиненного возможности проявления инициативы, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат. Тем более недопустима форма приказа, сопровождаемая угрозой наказания. Уровень эффективности исполнения сразу значительно снижается, и у исполнителя возникает чувство протеста и сопротивления. Просьба также не всегда уместна. Наиболее индифферентная форма, подходящая к большинству служебных ситуаций, – поручение. Соответственно, поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за рамки прямых служебных обязанностей.

К внешним деловым отношениям на государственной и муниципальной службе относятся следующие взаимодействия:

деловые отношения между органами государственной власти;

деловые отношения с органами местного самоуправления;

деловые отношения со СМИ;

деловые отношения с организациями, предприятиями, гражданами.

Деловые отношения между органами государственной власти представляют собой разветвленную систему регламентированных коммуникаций между органами законодательной, исполнительной и судебной власти. А также, как например, в России, отношения между федеральными органами власти и органами государственной власти субъектов РФ.

В каждой стране существует нормативное закрепление деловых отношений между всеми органами государственной власти. В нашей стране таким закреплением выступает Регламент, утвержденный Президентом РФ. Так, для федеральных органов исполнительной власти России определены:

1) типовой порядок взаимодействия с законодательными органами;

2) типовой порядок взаимодействий с органами судебной власти;

3) типовой порядок взаимодействий с Правительством;

4) типовой порядок взаимодействия с иными федеральных органами исполнительной власти;

5) типовой порядок взаимодействий федерального министерства и находящихся в его ведении федеральных служб и федеральных агентств;

6) типовой порядок взаимодействий с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти.

Деловые отношения органов государственной власти с органами местного самоуправления осуществляются по многим направлениям, а коммуникативные связи между государственными и муниципальными органами, между государственными и муниципальными служащими структурами многофункциональны. Одной из форм взаимодействия является государственная поддержка местного самоуправления. Государственная поддержка местного самоуправления – это система организационно-правовых мер, направленных на развитие местного самоуправления федеральными и региональными органами государственной власти.

Еще одной формой взаимодействия государственных и муниципальных органов является наделение органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями. Деловые отношения между органами государственной власти и органов местного самоуправления осуществляются также через ассоциации и союзы муниципальных образований. Так, в России в каждом субъекте образуется совет муниципальных образований. Совет муниципальных образований создается в целях организации взаимодействия органов местного самоуправления, выражения и защиты общих интересов муниципальных образований, в том числе в целях представления этих интересов в федеральных органах государственной власти, в органах государственной власти субъектов РФ.

Формой взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления является также право представительных органов муниципальных образований на законодательную инициативу в законодательном (представительном) органе субъекта РФ. Представительный орган муниципального образования вправе вносить в законодательный орган государственной власти субъекта РФ предложения по совершенствованию уже имеющихся законов или предложения по принятию новых законов в отношении вопросов местного значения.

Еще одним видом внешних деловых отношений государственной службы являются связи со средствами массовой информации. Государственные аудиовизуальные СМИ предоставляют населению подробную информацию о деятельности органов государственной власти. Сведения о доходах, имуществе и обязательствах имущественного характера федеральных гражданских служащих, назначение на должность и освобождение от должности в обязательном порядке освещаются средствами массовой информации, поскольку этого требуют установленные принципы государственной службы – открытость, прозрачность. В этическом аспекте деловые отношения со СМИ несут в себе основы справедливого, честного и функционального диалога между органами государственной власти и гражданского общества. А это, в свою очередь, подкрепляет работу этических идеалов на государственной и муниципальной службе.

Значительную роль в установлении деловых отношений между органами государственной власти и СМИ играют службы по связям с общественностью. Основополагающим принципом их деятельности является принцип «открытости». Укреплению деловых отношений между государственными органами и СМИ способствуют следующие задачи службы связей с общественностью органа государственной власти:

выявление проблем в сфере распространения информации и налаживания коммуникативных связей, как внутри организации, так и во внешних коммуникациях;

управление исходящей информацией;

тщательные выбор, анализ и подготовка, как стратегических направлений информационной деятельности, так и конкретных задач каждой PR – акции, PR-компании;

налаживание прямых и обратных связей с гражданами, общественными организациями и объединениями, представителями бизнеса, СМИ.

Деловые отношения между органами государственными власти и организациями, предприятиями и гражданами осуществляются в следующих формах:

предоставления информации о деятельности органа государственной власти;

работы с обращениями организаций, граждан;

предоставления и получения информации при оказании государственных услуг;

заключения договоров, соглашений.

Особое внимание на современном этапе функционирования института государственной службы уделяется работе со структурами бизнеса, общественными объединениями и некоммерческими организациями по направлениям социально-экономического развития. Такая форма деловых отношений способствует развитию системы социального партнерства, подразумевающего диалог органов государственной власти с институтами гражданского общества. Социальное партнерство можно рассматривать как способ решения социально-экономических задач и способ интеграции государственных и гражданских интересов. В этическом аспекте социальное партнерство представляет собой взаимоуважительное общение между разноплановыми элементами общества, к которым относятся государственные структуры, с одной стороны, и гражданские ассоциации, с другой.

Подводя итог, можно выделить следующие основы делового общения на государственной и муниципальной службе:

законность;

целесообразность;

взаимоуважение;

этикет.