Системный взгляд на эффективность

Эффективность весьма важно рассматривать не только как результат переработки поступающих в систему ресурсов в конечный продукт (хотя это в действительности так и происходит), но и как процесс, имеющий множество внешних воздействий [25, 31, 33]. Согласно формуле, в общем виде производительность есть отношение стоимости выходной продукции к стоимости входного сырья. Даже с чисто математической точки зрения можно видеть, что все то, что влияет на входные или на выходные величины, вызывает изменения в эффективности. Это означает, что наряду с процессом переработки необходимо рассматривать входные величины, выходные величины, а также любые влияющие на них факторы внешней среды.

На рис. 1.5 [86] эффективность показана с точки зрения системного подхода. Здесь видно, что на эффективность влияют многочисленные факторы, действующие как во внешней среде, так и в процессе преобразований в системе. Поскольку все эти факторы влияют и друг на друга, то можно сказать, что ясных, абсолютных путей к повышению эффективности не существует. Многие попытки повышения эффективности провалились именно потому, что руководители не предвидели возможных результатов предпринятых ими усилий. Модель, представленная в данном разделе, указывает пути повышения эффективности. Один из этих путей связан с зависимостью между качеством и эффективностью.

Рис. 1.5. Процесс переработки

Качество и эффективность

Концепция качества, этого одного из наиболее важных факторов эффективности, показывает необходимость комплексного, системного подхода. Наиболее частая ошибка руководителей при оценке эффективности своей организации заключается в том, что они рассматривают лишь показатели объема производства [80].

Дело заключается в том, что зачастую руководитель так поглощен вопросами количества, что полностью игнорирует вопросы качества. Из двух факторов, влияющих на эффективность, т. е. доходов и расходов, руководители склонны концентрировать свое внимание в основном на доходах и затратах только в прямом смысле. Однако опыт организаций, добившихся наибольшего успеха (а они неизменно являются и наиболее эффективными), снова и снова показывает, что качество является важным элементом затратного компонента [97].

Поговорка, что “успех порождает успех” верна и для эффективности организаций. Высокое качество прямо снижает издержки за счет увеличения доли продукции, которую можно продать, уменьшения случаев возврата изделий покупателями вследствие имеющихся дефектов, а также за счет сокращения объема гарантийного ремонта. В результате предприятие получает больше денег, которые оно может израсходовать на мероприятия по повышению конкурентоспособности. Это подтверждает необходимость высокого качества новых продуктов, которое дает увеличение объема продаж; помогает понять преимущества масштабности производства, позволяющего увеличить долю прибыли в доходах [77].

Почему это имеет такое значение и почему это столь сильно влияет на эффективность, можно описать в системных терминах, как это показано на рис. 1.5.

Качество имеет как внутренний, так и внешний компонент [94]. Внутренние компоненты качества – это характеристики, внутренне присущие выпускаемому продукту. Для товаров это – срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, уровень исполнения, дизайн [159]. К характеристикам качества услуг относятся надежность, высокие стандарты и быстрота обслуживания, доступность и низкая цена.

Как и все, что связано с организацией, качество зависит от факторов, находящихся вне организации. Большее значение имеют не технические данные продукта, а то, в какой степени этот продукт соответствует потребностям потребителей. Это, в свою очередь, зависит от взаимодействия многих сил. Два наиболее важных и очевидных фактора: кто является потребителем и как будет использоваться продукт [109].