Рассмотрим кратко каждый из этапов.

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические со­глашения, сделки и т. п.), является трудным и ответствен­ным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутрен­них возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информа­ции о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее под­ходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

2. Установление места и времени встречи для деловой бе­седы может осуществляться по-разному в зависимости от установок — позиций участников. Позиция «сверху» реали­зуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабине­те», но на «чужой территории» осуществление такой пози­ции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит пример­но так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы: «1) Какую главную цель я став­лю перед собой в беседе? 2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство? 3) Могу ли я обойтись без этого разговора? 4) Готов ли к обсужде­нию предполагаемой темы мой собеседник? 5) Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать? 6) Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если бесе­да зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс? 7) Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.? 8) Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы мо­жет задать мой собеседник? 9) Как я буду себя вести, если мой собеседник: а) во всем со мной согласится; б) решитель­но возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагиру­ет на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие?»

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).

2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

3. Начало беседы включает встречу и вступление в кон­такт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюб­но, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположе­ние в пространстве.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя ос­новными приемами: метод снятия напряжения, цель которого установить тесный контакт, включает несколько при­ятных фраз личного характера, может использоваться лег­кая шутка; метод зацепки — это может быть необычный воп­рос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирова­ния воображения — постановка ряда вопросов, которые дол­жны рассмотреться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковремен­ных, не очень важных деловых контактов.

4. Постановка проблемы и передача информации — важ­ный этап беседы. Постановка цели беседы может быть раз­личной.

1) Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации).

Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

Если цель беседы поставлена как задание, то тог­да человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема — это его может и не волновать.

3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т. е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

6. Фаза нейтрализации замечании собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонен­тов, то: а) выслушивайте сразу несколько возражений; со­беседник раздражается, если его перебивают, да еще на са­мом главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражений вызваны разными точками зрения или, может быть, вы не­точно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью вы­бора между двумя вариантами ответа.

Конкретные вопро­сы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициа­тиву или нет?»; если последует «нет», уточните, почему).

7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального реше­ния, а затем принятия окончательного решения могут осу­ществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собе­седника.

9—10. Фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагода­рите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.

Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает — и завер­шается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на буду­щее, наметить дальнейшую тактику общения.

Деловые переговоры

Деловые переговоры предполагают, наличие несовпада­ющих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения.

Достигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

Могут применяться различные тактики ведения перего­воров, из которых далеко не все эффективны и полезны.