Русскоязычный термин система управления качеством использовался при разработке и внедрении комплексной системы управления качеством (КС УКП) в бывшем СССР в 70-х годах прошлого века (см. Управление качеством). С 1987 года в стандарте ИСО 8402, входящем в первое и второе издание серии стандартов ИСО 9000, использовался терминсистема качества. В стандарте ИСО 9000, заменившем стандарт ИСО 8402 в третьем издании серии ИСО 9000, термин система качества был заменён на систему менеджмента качества. В результате из-за несоответствия словосочетания менеджмент качества грамматике русского языка, новый термин вместо понятного управления качеством стал образцом туманного наукообразия. Но поскольку этот термин стал официальным в русскоязычной версии стандарта, он приведён выше как действующий вариант определения системы управления качеством.

Для анализа термина система менеджмента качества, приведенного выше в стандарте ИСО 9000:2005, потребуется объединить это определение с определениями система менеджмента и система, на которые даны ссылки. Получаем следующее полное определение: система менеджмента качества — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей, для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В этом определении указана обезличенная «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов», которая относится к общему понятию системы и никак не конкретизирована применительно к системе качества. В результате в этом определении не раскрыта суть системы менеджмента качества, не дан ответ на вопрос, что такое эта система.

Лучше, хотя и не в полной мере, сущность системы качества была изложена в стандарте ИСО 8402-86 и в следующей версии этого же стандарта — ИСО 8402-94, где система качества была определена как «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством». В этих определениях был дан перечень элементов, относящихся к системам качества, в числе которых указывалась организационная структура. Однако, не говорилось, что это за структура, кто или что в неё входит. Из-за этого система качества не имела осязаемой основы, повисала в воздухе. Кроме того, в составе элементов системы качества не были упомянуты управленческие функции, которые должны выполняться системой качества как субъектом управления при воздействии на производственный процесс.

Важно также, что согласно стандарту ИСО 8402-94 (п. 3. 6) система качества предназначалась «для осуществления общего руководства качеством» (п. 3. 2). Но в этом же стандарте, кроме общего руководства предусматривалось оперативное управление качеством (п. 3. 4) и управление качеством в масштабах компании(п. 3. 7), которые при назначении системы качества только для общего руководства оставались за её пределами.

В результате анализа прежних определений системы качества, в первом приведенном выше определении указаны основные элементы, составляющие систему качества: структура системы, включающая руководителей всех уровней и порядок их взаимодействия, их функции, которыми они воздействуют на процесс создания продукции и методы выполнения этих функций.

Указанные элементы обуславливает содержание работ по созданию систем качества на предприятиях.

Создание систем качества

Создать систему качества означает разработать и внедрить её в деятельность предприятия.

При создании системы качества требуется выполнить значительный объём работ, который будет зависеть от размеров предприятия, особенностей производства и характера выпускаемой продукции и от того, насколько действующая на предприятии организация работ по качеству соответствует рекомендациям стандарта ИСО 9001^[5], или соответствующего отраслевого стандарта.

Исходные положения

Кроме стандарта ИСО 9001, для руководства при создании систем качества ИСО/ТК 176 выпущен общий документ по использованию семейства стандартов ИСО 9000 и отдельно — по использованию стандарта 9001 в малом бизнесе. Работы по созданию системы качества могут проводиться либо самостоятельно службой качества и подразделениями предприятия, либо с привлечением сторонних специалистов, руководствуясь документом ИСО по выбору консультантов^[8]. Консультантов целесообразно приглашать для методической помощи, но не для разработки готовых документов системы качества. Эти документы должны разрабатываться сотрудниками предприятия, при необходимости — с помощью консультантов. Только тогда система качества будет максимально адаптирована к конкретным условиям предприятия и станет востребованной областью деятельности, организуя работу по управлению качеством продукции.

При создании системы качества важно также учитывать особенности предприятия, что рекомендуется в самом стандарте ИСО 9001 (во введении, в подпункте 1.2 и в примечании 2 к п.4.2.1).

Кроме того, при создании системы качества нужно следовать принципу управления как воздействию субъекта на объект управления, а также — руководствоваться определением общего понятия «система». Без этого нельзя создать логически обоснованную, понятную систему качества, полезную для дела.

В стандарте ИСО 9000: 2005 термин «система» определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».

В Советском энциклопедическом словаре^[9] термин «система» определён как «множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство».

Г. Кунц и С. О’Доннел в своей книге^[10] отмечают три ключевых положения систем:

1. Система — это не простая сумма частей, а новое образование, в котором все составные части взаимозависимы и, взаимодействуя друг с другом, образуют новое единое целое, свойства которого не сводятся к свойствам составных частей.

2. Системы могут быть как закрытыми, так и открытыми.

3. Для того чтобы какую-то систему воспринимали как систему, она должна иметь свои границы.

Указанные определения и характеристики понятия «система» необходимо учитывать:

· При формировании организационной структуры системы качества как «единого целого», где должен быть установлен порядок взаимодействия руководителей предприятия и подразделений в области качества.

· При использовании системного подхода в управлении качеством, который указан в стандарте ИСО 9000 как один из принципов менеджмента качества. Смысл этого подхода в науке управления^[11] состоит в том, чтобы не только управлять с помощью системы, но и рассматривать объект управления как систему, состоящую из взаимосвязанных элементов, чтобы при воздействии на один элемент, учитывать реакцию других, связанных с ним элементов, и объекта в целом.

Принцип управления как воздействие субъекта на объект должен учитываться:

· При разделении системы качества как субъекта управления с объектом управления — процессом создания продукции, на который система воздействует своими функциями. В систему качества нельзя включать процессы разработки и производства продукции. А такое на практике бывает нередко, вызывая неразбериху при определении обязанностей работников предприятия в области качества. К сожалению, в разделе 7 стандарта ИСО 9001 нет такого чёткого разделения.

· При определении границ системы качества с другими системами управления, с которыми она взаимодействует. Для этого система качества должна иметь чёткий перечень своих функций.

Подготовка к созданию систем качества

При подготовке к созданию системы качества сначала проводится информационное совещание, на котором руководству предприятия сообщается роль и значение системы качества, информация о стандартах ИСО 9000, структура и функции системы и службы качества.

После совещания руководством в соответствии с разделом 5 стандарта ИСО 9001 принимается решение (издаётся приказ)о создании системы качества, в котором назначается представитель руководства по качеству, устанавливаются сроки разработки и внедрения системы, формируется служба качества. В неё, как правило, включается отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также — отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству. На средних и малых предприятиях выполнение всех или ряда задач службы качества может быть поручено менеджеру по качеству.

Далее, в соответствии с установленными сроками создания системы качества службой качества совместно с подразделениями разрабатывается план-график разработки и внедрения системы.

Разработка системы качества[

При разработке системы качества надо ответить на три основных вопроса:

Что надо делать при управлении качеством;

Кто всё это будет делать;

Как, какими методами это делать, по каким документам.

Для того, чтобы организовать управление качеством на уровне международных стандартов ИСО серии 9000, ответ на первый вопрос изложен в стандарте ИСО 9001, где даны виды деятельности (элементы, функции), рекомендуемые для включения в системы качества. Для этого, собственно, и выпускались эти стандарты.

Ответы на второй и третий вопросы определяют сами предприятия с учётом положений и рекомендаций, изложенных в других стандартах и документах ИСО, в науке управления и в других источниках, приведенных выше в исходных положениях и в многочисленных ссылках по тексту.

В связи с этим, для создания реально работающих систем качества сложился логически обоснованный, апробированный на предприятиях порядок их разработки, в соответствии с которым необходимо:

1. Определить функции системы качества с учётом рекомендаций разделов 4, 5, 6, 8 стандарта ИСО 9001. Из раздела 7 взять рекомендации, которые подходят для предприятия, соответствуют его специфике и опыту работы.

В соответствии с двумя уровнями управления качеством в масштабе компании, указанными в стандарте ИСО 9000:2005, одна часть функций системы качества относится к общему руководству качеством (quality management), а другая — к оперативному управление качеством (quality control).

Наглядно состав и распределение функций по уровням управления представлены в статье Управление качеством и имеет следующий вид:

Там же, в соответствии с процессным подходом и Руководством ИСО по его применению^[12] представлен процесс управления качеством.

2. Представить перечень процессов жизненного цикла выпускаемой продукции, где формируется её качество под воздействием системы качества.

3. Определить исполнителей функций управления качеством и структуру системы качества. Для этого в структуре предприятия нужно указать функциональные связи службы качества с подразделениями предприятия, так как те или иные функции системы качества выполняют практически все подразделения предприятия.

4. Провести анализ наличия и состояния документации системы качества. Для этого отделу управления качеством, совместно со службой стандартизации и соответствующими подразделениями, необходимо рассмотреть документацию, действующую на предприятии. Это позволит выделить имеющиеся документы по выполнению функций системы качества, выявить недостающие документы, которые нужно будет разработать, и те, которые потребуется доработать, объединить или отменить в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001.

5. Разработать новые и откорректировать действующие документы системы качества в соответствии с пунктом 4. 2 стандарта ИСО 9001 и Руководящими указаниями ИСО для документации системы менеджмента качества^[13].

Здесь основная трудность состоит в том, чтобы применить к условиям предприятия и ясно изложить не всегда понятные рекомендации стандарта ИСО 9001.

Нормативными документами по выполнению функций системы качества могут быть стандарты организаций^[14], инструкции, руководства и другие формы документов.

В любом случае, для создания работающей, а не «бумажной» системы качества нужно максимально использовать действующую на предприятии документацию, а не придумывать новые документы, которые будут мешать работе.

6. Разработать Политику в области качества, которая формируется в соответствии с п. 5.3 стандарта ИСО 9001. При этом важно иметь в виду ее роль, место и соотношение не только с общей политикой, но и с миссией и стратегией предприятия, чтобы не включать в политику качества положения, относящиеся к миссии и стратегии предприятия.

Политика качества оформляется в виде краткого заявления руководителя предприятия о том, к чему стремится предприятие в области качества, а также о том, что для реализации намеченных целей у предприятия есть все возможности. До работников предприятия политика доводится в виде самостоятельного одностраничного документа, который вывешивается на рабочих местах и в кабинетах руководителей. Кроме того, политика включается в «Руководство по качеству», которое рассылается по подразделениям.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, положение дел внутри предприятия (технологические возможности и персонал), выбранная стратегия и общая политика предприятия, наличие инвестиций в развитие предприятия, научно-технический прогресс и достижения конкурентов.

Политика качества — важный документ. Она должна верно определять направления работ и цели в области качества и убеждать заказчиков в том, что на предприятии имеются реальные средства для их достижения, что позволит стабильно поставлять продукцию требуемого качества. Такая политика будет не только верным ориентиром в работе предприятия, но и будет помогать получать заказы и продвигать свою продукцию на рынках сбыта.

7. Разработать «Руководство по качеству» в соответствии с пунктом 4.2 стандарта ИСО 9001. «Руководство» служит описанием системы качества и одновременно — руководством по её применению. Оно служит как для внутреннего использования, так и для представления заказчикам при заключении контрактов, а также — независимым аудиторам при проверках системы качества с целью ее сертификации.

Методические указания по разработке «Руководства» приведены в стандарте ИСО 9001 (п.4. 2. 2) и в упомянутом документе ИСО/ТО 10013:2001.

Основной объем «Руководства» составляют документированные процедуры по методам выполнения функций системы качества, или ссылки на них. Кроме этого, в Руководство обычно включается Политика в области качества. В «Руководстве» полезно привести структурную и функциональную схему системы качества — процесс управления качеством. Это даст возможность работникам предприятия, заказчикам и аудиторам составить полное представление о структуре и функционировании системы качества.

Выполнение перечисленных работ означает, что основной объём работ по разработке. системы качества выполнен.

Само собой разумеется, что чёткая работа системы качества будет зависеть не только от того, как она разработана, но и от того, как она внедрена в работу предприятия и как функционирует, то есть как выполняются на практике функции системы всеми ее участниками — от высшего руководства до рядового исполнителя.

Внедрение системы качества[

После разработки новой или доработки действующей системы качества необходимо проверить, вписывается ли она в практическую работу предприятия по обеспечению качества продукции.

Для этого службой качества организуется и проводится серия внутренних проверок системы качества. Проверки проводятся в соответствии с пунктом 8. 2. 2 стандарта ИСО 9001 и разработанной документированной процедурой по внутренним проверкам, а также — с учётом требований стандарта ИСО 19011 по аудитам систем менеджмента^[15].

По результатам проверок определяется:

· достаточно ли предусмотрено в системе качества функций (процессов) для эффективного управления качеством продукции;

· определены ли исполнители функций системы качества;

· все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;

· разработаны ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально для правильного их выполнения

· выполняются ли функции системы качества на рабочих местах;

· нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация системы качества.

По результатам этих проверок, как правило, проводится корректировка документации системы качества, после чего система принимается для функционирования.