Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Как и в других областях, в сервисе стандартизация является эффективным средством обеспечения совместимости компонентов, взаимозаменяемости отдельных элементов, унификации систем обслуживания, повышения надежности, обеспечения норм безопасности и экологических требований, а также единства характеристик и свойств качества в реализуемых пакетах услуг. Именно через стандартизацию услуг можно решить большую часть проблем, связанных с управлением качества.
Объектом стандартизации могут быть отдельные услуги, сопутствующие им материальные товары, пакеты услуг, сервис, а также те или иные процессы, которые характеризуются многократным воспроизведением или использованием.
Стандарты могут быть: внутрифирменными, отраслевыми, международными.
В сфере услуг о стандартизации можно говорить лишь применительно к отдельным их видам, а точнее – к отдельным технологическим процессам их производства и реализации.Тем не менее, частично данную проблему решить можно, причем, довольно эффективно. Возможность использования в некоторых отраслях сервиса автоматизированного труда и производственных линий позволяет существенно увеличить количество стандартизированных процедур и уменьшить свободу трудно контролируемых действий персонала. Кроме того, значительно снижается трудоемкость работ.
Достижения научно-технического прогресса и постоянный поиск любых возможностей замены физического труда техникой там, где это приемлемо, стимулирует возникновение новых и развитие тех услуг, которые обеспечивают одновременно автоматизацию труда со стороны исполнителя и расширенное участие самих клиентов в процессах реализации производства и потребления.
В сфере услуг (деловых и потребительских) все шире распространяется понятие «стандарт обслуживания».
Стандарт обслуживания представляет собой комплекс унифицированных, строго последовательных процедур и обязательных правил обслуживания, которые направлены на обеспечение установленного уровня взаимосогласованных параметров качества производимых работ и операций.
Стандарт обслуживания является основой для разработки системы нормативных требований в сфере обслуживания и определяется целями организации. Примеров можно привести множество. Вот некоторые из них, культивируемые в передовых сервисных структурах:
• Максимальное время ожидания ответа на запрашиваемую информацию по телефону не должно превышать 2-3 минут.
· Время, отведенное на теле - диагностику (установление причины неработоспособности технических средств по телефону в послепродажном сервисе) не должно превышать 10 минут.
· По каждой жалобе и претензии деловому клиенту должен быть направлен письменный обоснованный ответ.
· Время перевода адресату безналичных сумм с расчетного счета клиента (в банковской, трастовой сферах) не должно превышать нескольких часов.
· Время, проведенное в очереди в банке не должно превышать 5 минут (иначе руководство банка Уэллс Фарго обещает внести на банковский счет клиента 5 долларов).
· Офис для приема посетителей должен быть обеспечен соответствующими удобствами и информационно-рекламными материалами.
Нормировать можно требования по обработке и оформлению документов, требования, предъявляемые к одежде и внешнему виду сотрудников.
Стандарты могут иметь совершенно конкретные значения, например, «уменьшение брака с 15 до 3%», «повышение корпоративного дохода на инвестировании до 7%» или «снижение числа несчастных случаев на каждые 100 тыс. рабочих часов», причем многие компании разрабатывают количественные показатели еженедельные, еженедельные, ежемесячные.
Нормативные показатели должны устанавливаться предельно точно, чтобы менеджеры и рабочие постоянно использовали их в повседневной деятельности.
Для того чтобы все сотрудники в полной мере усвоили установленные отраслевые и корпоративные стандарты обслуживания, которые они должны постоянно, в каждом конкретном случае соблюдать, используются различные системы обучения, переподготовки, повышения квалификации персонала, тренинги.
Когда стандарты прямолинейны и абсолютны, менеджеры обычно осуществляют контроль сравнительно легко. Однако сравнение оказывается более сложным, когда стандарты не абсолютны и не открыты.
Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например такие показатели, которые можно сравнить, кстати, с правилами внутреннего распорядка. Сравнения правил внутреннего распорядка в ресторанном бизнесе и стандарты обслуживания для авиакомпании приведены в табл. 9.
Таблица 9 – Правила внутреннего распорядка и стандарты обслуживания
| Правила внутреннего распорядка (в ресторанном бизнесе) | Стандарты обслуживания (для компании AmericanAirlines) |
| Показатели качества обслуживания Быстрое обслуживание: − клиента приветствуют в течение минуты после его прибытия; − провожают к столику; − при приеме заказа представляют предлагаемые блюда и напитки; − принявший заказ повторяет его, чтобы позднее не возникло недоразумений; − меню должно быть, по возможности разнообразным; − при наличии специальных пожеланий клиента, должна быть возможность удовлетворить их, по меньшей мере, на 90%. Чего ожидает гость: − внимания персонала; − своевременного исполнения пожеланий; − командной работы, гарантирующей наилучшие результаты; − быстрого устранения недовольства и проблем; − обратной связи. | · время обслуживания - 85% клиентов не должны стоять в очереди более 5 минут; в парикмахерских, наоборот, обслуживание не меньше определенного времени · на звонки о заказах ответ должен быть в течение 20 секунд · рейсы должны отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут · 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут · двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета · в салоне должен быть необходимый запас свежих журналов · работа с жалобами претензиями - количество жалоб не должно быть больше двух в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент обязательно должен получить ответ; · наличие в офисе информационно-рекламных материалов, которые бы достойно презентовали фирму (компанию) для клиентов – наличие буклетов |
Таким образом, стандарты обслуживания клиентов отражают:
· коммуникативные табу (жесткие и мягкие) и речевые ограничения - т.е. что можно и что нельзя сообщать клиенту, обсуждаемые и необсуждаемые темы, области охраны личных интересов клиента;
· временные регламенты контактного и дистантного (телефонного общения;
· коммуникативное поведение в стандартных ситуативных блоках общения с позиции общекорпоративных интересов:
1. презентация фирмы: что нужно сообщать о компании, чтобы подчеркнуть ее конкурентные преимущества, репутацию и статус;
2. самопрезентация: как представиться клиенту, чтобы расположить его к общению, снять напряжение или негативный фон предыдущих контактов;
3. коммуникативная помощь: как помочь клиенту в оформлении заказа, при покупке товара в нестандартных ситуациях в момент колебания и выбора;
4. выход из зоны конфликтного общения: какие правила и вербальные ключи должны использоваться в зоне конфликтного и предконфликтного общения с учетом требования сохранения лица компании и лица клиента;
5. формулирование коммуникативных табу (жестких и мягких) как основы рамочного вербального поведения.
Кроме того, стандарт может быть реализован также в правила и инструкциях, кодексах и рекомендациях.
Деятельность по стандартизации создает единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают сервисную структуру ее клиенты.
Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (правила написания названия). Все атрибуты организации, включая вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть оформлены в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации - календари, ручки, еженедельники, папки и т.д. Систематические тренировки и обучение персонала направлены на то, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили стандарты обслуживания, которых они должны достичь:
· определенная скорость обслуживания клиентов;
· система работы с жалобами;
· правила оплаты.
В процессе освоения стандарта обслуживания персонал знакомится с историей и современным состоянием дел на предприятии. Считается, что, усваивая стандарт обслуживания, сотрудник расширяет кругозор и осознает роль своей работы в общей стратегии предприятия.
Однако какой стратегии отдать предпочтение в производственно-коммерческой деятельности: стратегии стандартизации или стратегии дифференциации услуг решается не однозначно. Как в первом, так и во втором варианте есть свои преимущества и недостатки.
Стандартизация технологий и предложений, приемлемая для всех сегментов целевого рынка, является очень привлекательной целью. Однако на практике в сфере профессионального обслуживания это удается сделать довольно редко. Чаще всего к данному приему прибегают при оказании банковских и страховых услуг, услуг связи и некоторых других.
В то же время и политика дифференциации не всегда себя оправдывает, в первую очередь, с коммерческих позиций. Особенно это происходит там, где условия отраслевого или территориального рынков позволяют осуществлять частичную стандартизацию (универсализацию) технологий и предложений.
Попутно следует подчеркнуть, что в сфере обслуживания полная стандартизация невозможна в силу специфики услуг как своеобразного товара и специфики потребительской среды, поэтому речь можно вести лишь о частичной унификации.
Чтобы взвесить все «за» и «против», нужно всесторонне проанализировать недостатки и преимущества обеих концептуальных стратегий.
Преимущества стратегий технологической и продуктовой стандартизации в сфере обслуживания сводятся к следующему:
· снижаются затраты на реализацию и производство услуг;
· создаются условия для унификации элементов маркетинга;
· ускоряется окупаемость капиталовложений;
· повышается средний уровень качества деловых услуг и его устойчивость.
Последний аспект в сервисе имеет очень большое значение. Несмотря на специфические характеристики (неустойчивость качества), стандартизация технологий и содержания услуг, которые поддаются этому, позволяет создать некую систему обеспечения качества и, в связи с этим, давать клиентам твердые гарантии.
К недостаткам стратегий стандартизации в сервисе относят:
· неполное использование (по сравнению с дифференциацией) потенциальных возможностей целевых рынков с точки зрения удовлетворения индивидуализированных потребительских ожиданий;
· снижение порога привязанности клиентов, а значит осложнение процесса удержания заказчиков;
· недостаточно гибкая реакция на меняющиеся рыночные условия.
Для крупных и некоторых средних специализированных сервисных структур, ориентированных в разной степени на массовое обслуживание клиентов, более выгодной, как правило, является стратегия стандартизации. Для большинства же средних узкоспециализированных структур, наоборот, более приемлемы стратегии широкой дифференциации, но в рамках своегопрофильного направления. На локальном уровне наблюдаются устойчивые тенденции стандартизации.
На практике использование в товарной политике стратегий стандартизации, дифференциации или их сочетания зависит от корпоративной политики сервисной структуры, конкретных условий деятельности, но главное самих услуг и их способности подвергаться унификации и модификации. От этого зависит уровень экономической эффективности обслуживания клиентов на целевом рынке, его объем, уровень и стабильность качества.
Библиографический список
1. Велединский В. Г. Сервисная деятельность : Учебник для студ. вузов. − М. : КноРус, 2010. − 328 с.
2. Виноградова М.В. Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. − М : «Дашков и К», 2014. − 448 с.
3. Восколович Н. А. Экономика платных услуг : Учеб. пособие. – М. : Юнити-Дана, 2012. − 399 с.
4. Галанин Ю. Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства // Высшее образование сегодня, 2010, № 10. − С. 72-74.
5. Грибов В. Д. Экономика предприятия сервиса : учеб. пособие для студ. вузов − М. : КноРус, 2011. − 354 с.
6. Гущин В. В., Пахомов В. Д., Приходько Е. П. Сервисное право. − М : «Дашков и К», 2009. − 178 с.
7. Дашков Л. П. Памбухчиянц В. К. Памбухчиянц О. В. Коммерция и технология торговли − М.: «Дашков и К», 2011. − 692 с.
8. Дашков Л. П. Памбухчиянц В. К. Памбухчиянц О. В. Организация труда работников торговли. − М : «Дашков и К», 2010. − 240 с.
9. Дашкова Т. Л. Маркетинг в туристическом бизнесе: Учеб. пособие. − М : «Дашков и К», 2010. − 72 с.
10. Дунченко Н. И., Магомедов М. Д., Рыбин А. В. Управление качеством в отраслях пищевой промышленности: Учеб. пособие. – М. : «Дашков и К», 2012. − 212 с.
11. Лойко О. Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. и направл. "Сфера обслуживания" / Лойко О. Т. − 2-е изд., стер. − М.: Академия, 2010. − 304 с.
12. Малофеев И. В. Социальные услуги в системе социального обслуживания населения. – М.: «Дашков и К», 2012. − 176 с.
13. Меликян О. М. Поведение потребителей. – М.: «Дашков и К», 2012 , 280 с.
14. Морозов Ю. В. Гришина В. Т. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник. – М.: «Дашков и К», 2012. − 440 с.
15. Неретина Т. Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учеб. пособие. − 2-е изд., стереотип. − М.: Изд-во «Флинта», 2011. − 356 с.
1. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности. – М.: Изд-во «Флинта», 2013. − 168 с.
16. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности. – М.: Изд-во «Флинта», 2013. − 168 с.
17. Памбухчиянц О. В. Технология розничной торговли. − М.: «Дашков и К», 2012. − 288 с.
18. Панина З. И. Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: Практикум. – М.: «Дашков и К», 2011. − 244 с.
19. Парамонова Т. Н., Красюк Н.Н., Лукашевич В.В. Маркетинг торгового предприятия: Учебник. − М.: «Дашков и К», 2013. − 284 с.
20. Пипко Е. Г. Формирование стратегии предприятий сервиса на рынке деловых услуг. – М.: «Креативная экономика», 2010. − 136 с.
21. Резник Г. А., Маскаева А. И., Пономаренко Ю. С.: Учебник. − М.: ИНФРА-М, 2013. − 202 с.
22. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник. – М.: Дашков и К, 2012. − 284 с.
23. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие. М.: Дашков и К°, 2012. – 432 с.
24. Свириденко Ю. П., Хмелев В. В. Сервисная деятельность в обслуживании населения. – М.: «Дашков и К», 2012. − 220 с.
25. Синяева И. М., Земляк В. В., Синяев В.В. Маркетинг торговли. − М.: «Дашков и К», 2012. − 752 с.
26. Синяева И. М., Романенкова О.Н., Синяев В.В. Маркетинг услуг: Учебник для бакалавров. – М.: «Дашков и К», 2014. − 252 с.
27. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг [Электронный ресурс] : электрон. учебник для студ экон. спец. / под ред. Т. Д. Бурменко. − М. : КноРус, 2011.
28. Фридман А. М. Экономика предприятий торговли и питания потребительского общества: Учебник, 4-е изд., перераб. и доп. – М.: «Дашков и К», 2013. − 656 с.
ББК У9(2) 21
Х12
«Экономика сервисного сектора» : текст лекций для студентов 3-го курса бакалавриата по направлению 38.03.02 «Менеджмент» всех форм обучения / сост. Л. А. Никонорова. – Хабаровск : РИЦ ХГАЭП, 2015. – 20 с.
Рецензент В.Н. Тихонов
Утверждено издательско-библиотечным
советом академии в качестве
методических указаний для студентов
Дата: 2019-02-25, просмотров: 183.