КУРС ЛЕКЦИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»

Составитель

Кандидат биологических наук, доцент

Ленивкина И.А.

НОВОСИБИРСК 2019

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.. 4

1 ВВЕДЕНИЕ В КУРС «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ». 5

1.1. Многоаспектность качества. 5

1.2.Понятие «качество» в организации. 6

1.3.Профили качества для потребителя. 7

1.4. Конкурентоспособность, качество и себестоимость. 9

1.5. Функции качества в менеджменте. 11

2 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КВАЛИМЕТРИИ.. 13

2.1 Объекты квалиметрии. 13

2.2 Международные организации, определяющие основные понятия и положения в области оценки и обеспечения качества продукции и услуг. 15

2.3 Ветви квалиметрии. 16

2.4 Основные принципы и задачи квалиметрии. 17

2.5 Задачи квалиметрии. 18

3 ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ОЦЕНИВАЕМОЙ ПРОДУКЦИИ.. 18

3.1 Определение термина «качество». 18

3.2 Формирование показателей качества. 19

3.3 Структура показателей качества. 20

4 ГРУППЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА.. 21

4.1 Группы показателей качества продукции. 21

4.2 Группы показателей качества услуг и обслуживания. 24

5 ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ.. 25

5.1 Количественная и качественная форма оценки уровня качества продукции. 25

5.2 Классификационные, ограничительные и оценочные показатели. 25

качества продукции. 25

5.3 Ситуация оценки. 26

6 ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ ШКАЛЫ... 27

6.1 Шкала порядка. 27

6.2 Шкала интервалов. 28

6.3 Шкала отношений. 29

7 ТЕХНОЛОГИЯ ЭКСПЕРТНОЙ ОЦЕНКИ.. 30

7.1 Основные термины и задачи экспертной оценки. 30

7.2 Этапы экспертного оценивания. 31

7.3 Понятие балльной шкалы. 33

8 МЕТОД РАНГОВ И НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ОЦЕНИВАНИЯ.. 34

ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОЭФФИЦИЕНТОВ ВЕСОМОСТИ.. 34

8.1 Понятие весомости. 34

8.2 Метод рангов. 35

8.3 Балльный метод. 35

8.4 Определение коэффициентов весомости. 36

8.5 Обработка и оценка согласованности экспертных данных. 36

9 ДИФФЕРЕНЦИАЛЬНЫЙ МЕТОД ОЦЕНКИ.. 39

УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ.. 39

10 МЕТОД КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ.. 42

10.1 Комплексный обобщенный показатель уровня качества продукции. 42

10.2 Требования к комплексному обобщенному показателю.. 43

10.3 Метод средневзвешенного показателя. 44

10.4 Интегральный показатель уровня качества. 45

10.5 Подведение итогов комплексной оценки уровня качества продукции. 46

11 ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА.. 47

НА ОТДЕЛЬНЫХ СТАДИЯХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ.. 47

12 ИНСТРУМЕНТЫ КОНТРОЛЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ... 50

12.1 Простые статистические методы контроля и управления качеством.. 50

12.2 Новые инструменты управления качеством.. 50

Библиографический список. 52

ВВЕДЕНИЕ

Курс лекций по дисциплине «Управление качеством» предназначены для студентов всех форм обучения и повышения квалификации по специальностям: 27.03.01 - Стандартизация и метрология.

ВВЕДЕНИЕ В КУРС «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»

Многоаспектность качества

«Качество везде и нигде»

Качество — сложная, многоаспектная и одновременно универсальная категория объекта. В зависимости от целей использования и назначения можно отметить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфическим и отличается от другого объекта. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. Так, например, Аристотель (III в. до н.э.) вкладывал в понятие качества различие между предметами по признаку «хороший — плохой». В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, что ученые идентифицируют как «высококлассный», «дорогой», то есть близко к понятию Аристотеля. Немецкий философ Гегель (XIX в.) дал понятию качества четкую философскую окраску: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так, что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Известный американский ученый, родоначальник статистических методов управления качеством У. Шухарт в 1931 г. понятию качества придал два аспекта: c одной стороны — объективные физические характеристики объекта, с другой — субъективная категория — «насколько предмет хорош», то есть качество имеет двойственный характер. Попытки определить качество как ограниченную совокупность свойств также не увенчались успехом. Более точно можно сказать, что категория качества выражает целостную характеристику функционального единства существенных свойств объекта. Таким образом, философская категория качества не должна и не может быть исчерпана.

Социальный аспект качества объекта связан с субъективным отношением потребителей к данному объекту. Этот субъективный взгляд на качество зависит от многих факторов, к которым относятся не только физиологические особенности субъекта, но и социальные: уровень культуры, уровень доходов, положение в обществе и др. Социальный аспект качества гораздо больше, чем другие аспекты, объясняет наличие большого числа сегментов рынка товара.

Технический аспект качества обусловлен количественными значениями и изменениями определенных показателей объекта, которые в совокупности придают ему качественный характер. В отличие от философского аспекта технические показатели качества позволяют объективно сравнивать характеристики качества разных объектов и выбирать (по показателям) более качественный объект.

Экономический аспект качества характеризует потребительскую стоимость объекта. При этом потребительская оценка качества решается в конструктивном противоборстве между экономической и технической сторонами качества. Это противоречие с философской точки зрения определяет одновременно неразрывное единство между экономической и технической стороной качества (одна без другой не может существовать).

Правовой аспект качества характеризуется нормативным отражением качества в стандартах и нормативах, то есть имеет место такая совокупность свойств и показателей качества объекта, ниже которой нельзя опуститься при изготовлении или использовании объекта.