1. Изначально аудитор должен быть настроен на положительный результат аудита. Каждый раз, приступая к работе, аудитор должен ис­ходить из предположения, что объект его обследования организован и функционирует в соответствии с предъявляемыми к нему требова­ниями. Это подобно презумпции невиновности, под которой в право­вой практике понимается признание факта юридической достовернос­ти, пока не будет доказано обратное. То есть исходная психологичес­кая установка аудитора на каждый аудит должна быть позитивной, а не негативной. Именно такой подход к аудиту коренным образом от­личает его от порочной практики различного рода проверок, которые были столь широко распространены в командно-административной экономике и которые априори рассматривали лиц, связанных с объек­том проверки, как виновников установленных нарушений.

2. Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать со­трудникам аудитируемого подразделения, что свою главную задачу он видит в сборе убедительных доказательств и в представлении объ­екта вного заключения о состоянии аудитируемого объекта, а не в об­наружении несоответствий. Такая позиция способствует повыше­нию доверия к работе аудитора со стороны персонала аудитируемого подразделения и обеспечивает большую открытость при представле­нии ему информации о состоянии аудитируемого объекта.

3. Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемого подразделения, что проведение аудита выгодно для подразделения. Исходя из этого аудитор должен доказывать, что устранение причин каждого обнаруженного в ходе аудита несоответствия будет способст­вовать улучшению деятельности аудитируемого подразделения. Чем успешнее будет решаться эта задача аудитора, тем эффективнее будет его взаимодействие с сотрудниками аудитируемого подразделения.

4. Предмет аудита — деятельность, а не осуществляющие ее со­трудники. Аудитор ищет факты, а не несоответствия и их виновни­ков. Он анализирует и оценивает их, а не личные достоинства и недо­статки сотрудников. В соответствии с этим аудитор не должен вступать в обсуждение поведения тех или иных персон и в определе­ние степени их виновности в обнаруженных несоответствиях.

5. Аудитор должен уметь слушать. И в самом деле, это одно из важнейших его умений. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего». Внимательно слушая собеседника, аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом слу­чае аудитор как бы «раскрывает» собеседника и получает наиболее важные сведения. Умение слушать включает в себя и способность фильтровать полученную информацию, беречь свой мозг от его пере­грузки избыточной информацией. Вместе с тем, передавая информа­цию аудитируемым сотрудникам, аудитор должен иметь в виду, что среди них могут быть и люди, не умеющие слушать.

6. В ходе общения аудитору следует полностью концентриро­ваться на высказываниях собеседника. Длительные или особо важ­ные высказывания собеседника целесообразно подытоживать — что­бы быть уверенным в правильности понимания. Это позволяет избежать недоразумений, связанных с неправильным пониманием собеседника, и продемонстрировать ему, что сказанное им вызывает интерес у аудитора. Аудитор должен выражать поддержку собесед­нику как на словах (используя, например, поощрительные выраже­ния типа: «Да, я вас понимаю»), так и мимикой и жестами. Аудитору не следует бояться молчания собеседника. Целесообразно дать собе­седнику время подумать и использовать возникшую паузу, чтобы пе­редать собеседнику заинтересованность в его информации и потреб­ность узнать больше.

7. Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло но заранее обдуманному плану. Он не должен допускать ситуации, спо­собной сбить его с толку. Для этого беседу следует вести конкретно, не отвлекаясь па посторонние темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе которых можно расслабиться, поговорить о не относящихся к делу вещах.

8. При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не должен допускать никаких эмоциональных «всплесков». В любых ситуациях следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям. Надо терпеть отговорки или запальчивость собе­седника. И тем более следует избегать агрессивности со своей стороны. Нельзя позволять себе пренебрежительных жестов, даже в минуты крайнего раздражения (ничто так отрицательно не влияет на атмосфе­ру беседы, как пренебрежение к аргументам собеседника). Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он явно не прав и продолжает настаивать на своей точке зрения: психологи свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь вызывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик.

9. Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников ау­дитируемого подразделения только на негативных положениях, об­наруженных в ходе аудита. Целесообразно отмечать и позитивные моменты, чтобы не лишать проверяемых побудительных мотивов к улучшению работы.

10. При оценке значимости обнаруженных несоответствий ауди­тор должен прислушиваться к мнению профессионалов. Главное — обнаружение несоответствия, а не определение его значимости. В со­мнительном же случае обнаруженное несоответствие следует отме­тить без определения его значимости.

11. Общаясь с аудитируемым персоналом, аудитор должен созда­вать атмосферу доброжелательности и сотрудничества. Никогда не следует демонстрировать свою независимость по отношению к пер­соналу, что может стать причиной отчуждения и недоброжелатель­ности. Наоборот, необходимо всячески способствовать возникнове­нию и углублению общих профессиональных интересов между собой и персоналом. Целесообразно мысленно ставить себя на место аудитируемого и помнить, что никто не любит находиться в этой роли.

12. Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою компетентность или экзаменовать (проверять грамотность) собесед­ника. Недопустимо давать высказываниям собеседника оценки типа: «Ведь это явная глупость» или делать такие категорические заявле­ния: «Это же всем известно», «Нет, дело обстоит совсем иначе». По­добная манера поведения способна «подавить» собеседника и сде­лать его «замкнутым» для «добывания» аудитором необходимой информации. Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные суждения собеседника типа: «Полагаю, что ваше понима­ние проблемы не совсем правильно» или «Давайте посмотрим на проблему следующим образом».

Зачастую аудитору трудно избежать поучающего (менторского) тона и играть лишь роль собирателя фактов. Однако надо помнить: в деятельности аудитора важнее не поучать, а констатировать упуще­ния собеседника и наводить его на поиск правильных решений. Про­изводственник не терпит менторского тона, ему не нравится, когда беседа ведется по принципу «взрослый — ребенок».

Аудитор не должен говорить слишком много (не более 20% всего времени беседы), поскольку во время своей речи аудитор не получа­ет никакой информации.

13. Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску пра­вильных решений. Это достигается разъяснением допущенных оши­бок. Побуждая собеседников к поиску правильных решений, аудитор не только повышает свой авторитет в их глазах, но и подтверждает тезис: аудит выгоден аудитируемому подразделению. Если аудитору не удается избежать спора, ему следует сохранять выдержку и проде­монстрировать профессиональные знания и убежденность.

14. Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия. Подозрительность, сомнения не должны брать верх над объ­ективностью оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, ауди­тором установлена эффективность неформальных процедур, они должны быть одобрены и рекомендованы для надлежащего докумен­тирования. При этом целесообразно, чтобы положительная оценкааудитора была сделана публично, например, на заключительном со­вещании. Аудитор не должен бояться хвалить.

15. Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок. Предпочтительны замечания типа: «Мы внимательно изучили все представленные вами документы по проектированию, но не нашли в них документа, в котором были бы отражены критерии оценки ка­чества проекта. Просим включить эти критерии в Руководство по ка­честву». Следует избегать формулировок, осложняющих беседу. Вме­сто «Я считаю...» целесообразно спросить: «Вы не находите, что...»; вместо «Сейчас я вам, наконец, докажу...» лучше сказать «Сейчас вы сможете убедиться в том, что...».

16. Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемого подразделения, ведущим к потере времени и отвлече­нию от решения стоящих перед аудитором задач. Эго может выра­жаться в попытках вовлечь аудитора в разговоры па отвлеченные те­мы, заставить аудитора ждать прихода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов, приукрасить состояние дел перед началом аудита и др.

В случае явной затяжки времени ауди тору следует поставить в из­вестность руководителя аудитируемого подразделения о продлении срока аудита. В случае сокрытия запрашиваемых документов ауди­тор, не теряя времени, должен перейти к рассмотрению других доку­ментов. При попытке приукрасить состояние дел аудитору следует установить их фактические состояние с помощью соответствующих вопросов и обратить па это внимание сотрудников ауди тируемого подразделения.

17. При открытом сопротивлении или личной враждебности по отношению к аудитору со стороны сотрудников аудитируемого под­разделения аудитор должен об э том проинформировать главного ауди­тора или руководителя службы качества.

Получив такую информацию, главный аудитор должен принять меры, чтобы аудит был завершен, хотя и другим аудитором.