Имидж фирмы ¾ результат скоординированных усилий, ориентированных на внешнюю среду организации и на ее внутреннюю структуру.

Внешняя среда для служб обеспечения составляет часть внешней среды всей организации, так как не включает потребителей, конкурентов, акционеров и т. п., т. е. всего, что связано с производством и реализацией производимой организацией продукции.

Усилия фасилити менеджера, направленные на внешнюю среду организации, предполагают:

¾ удачное вписание объекта в существующую планировку района;

¾ благоустройство прилегающей территории;

¾ отсутствие вредных воздействий на окружающую среду;

¾ участие в общественных мероприятиях по благоустройству территории общины;

¾ неущемление фактом существования организации интересов жителей близлежащих домов (например, затруднение парковки, вырубка зеленых насаждений и т. п.);

¾ эстетическую привлекательность экстерьера здания организации.

Любая организация уже самим фактом своего существования интегрирована в определенное территориальное сообщество. От того, как будет вести себя организация по отношению к данному сообществу, будет в немалой степени сформировано представление о ней. Организация как минимум не должна диссонировать с окружением в архитектурном, экологическом и социальном плане.

Внутренний аспект проблемы создания имиджа организации предполагает:

¾ благожелательный и квалифицированный персонал сервисных служб;

¾ рациональную и понятную планировку здания, наличие указателей;

¾ чистоту помещений;

¾ современный дизайн внутреннего пространства;

¾ функционирующий лифт и исправную сантехнику.

Следует обратить внимание на тот факт, что имидж большого количества организаций складывается главным образом не благодаря усилиям специалистов по связям с общественностью (Public Relations), а в результате непосредственного контакта с ними граждан. Так, с целым рядом организаций люди сталкиваются каждый день (магазины, метрополитен, школы, детские сады, университеты и т. д.). С другими организациями сталкиваются реже (поликлиники, РЭУ, театры, рестораны, мастерские, банки и т. п.).

Внешний вид здания и находящихся в нем офисов будет первым, что определит отношение клиента к данной организации. Кроме таких очевидных факторов внешнего облика, как дизайн и чистота, важно, чтобы внешний вид здания соответствовал роду деятельности организации (не стоит красить похоронное бюро в ярко-розовый цвет). Здравый смысл во многом должен определять устройство интерьера здания. Главное, чтобы оно было удобным для персонала и посетителей. Но поскольку речь идет об имидже, то это «удобство» должно быть видимым, заметным. Как этого добиться? Существуют такие очевидные вещи, как удобная мебель, лифты, чистые туалеты (которые не надо искать). Есть и важные детали, которые нельзя игнорировать (например, легко открывающаяся входная дверь, указатели внутри здания, если оно большое).

И все-таки главное, что создает комфортную обстановку, точнее, психологический комфорт у клиента, ¾ это доброжелательное отношение к нему персонала, т. е. улыбающийся лично вам сотрудник фирмы (продавец магазина, секретарь офиса и т. д.), которого вы встречаете, только войдя в здание.

В огромной степени имидж организации складывается из имиджа ее сотрудников. Последний может быть создан с помощью чисто «технических средств» (униформа или определенный стиль в одежде, специфический тип макияжа или отсутствие такового, «приказ» начальства улыбаться, предлагать кофе и произносить десяток заученных вежливых фраз). Однако в идеале за этими техническими аксессуарами и навыками должны присутствовать желание и привычка быть действительно доброжелательными и действительно вежливыми.

Организация проведения массовых мероприятий. Участников съездов, форумов, конференций, симпозиумов обеспечивают трехразовым питанием. Обеды и ужины могут быть организованы в гостинице или ресторанах города. Для своевременной организации питания администрация ресторана должна быть заранее уведомлена о сроках и режиме работы съезда (форума, конференции), численности участников. Совместно с устроителями этих мероприятий определяют время посещения ресторана, стоимость дневного рациона и порядок расчета. Меню в этом случае составляют заранее и согласовывают с заказчиком, причем нередко предлагают варианты комплексных завтраков, обедов, ужинов.

Необходимость одновременного обслуживания большого количества людей, располагающих небольшим отрезком времени, требует быстроты и четкости работы официантов. Поэтому в эти дни пересматривают график выхода на работу обслуживающего персонала, с тем, чтобы обеспечить максимальное присутствие работников в период завтрака и обеда. Численность обслуживающего персонала рассчитывают исходя из нормы обслуживания: один официант может обслуживать одновременно не более 8 потребителей. Для сбора посуды выделяют подсобных рабочих, что позволяет официантам заниматься только подачей блюд и расчетами с потребителями.

Наиболее удобно работать официантам, когда за каждым участником делегации закреплено определенное место за столом, а столы сервированы заранее.

Завтраки, обеды и ужины проводятся в определенные часы. Они заранее согласовываются с организацией, отвечающей за обслуживание участников этих мероприятий, также как и меню с учетом выделенных для этих целей сумм.

 УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБАМИ ОХРАНЫ ПОМЕЩЕНИЙ

Современные условия жизни человека, в частности криминализация общества, приводят к необходимости организации защиты таких общечеловеческих прав, как права на жизнь и здоровье, материальную и интеллектуальную собственность.

Существует большое количество угроз этим правам. К ним можно отнести в первую очередь кражи имущества и носителей информации, шпионаж, диверсии, пожары, несанкционированные проникновения на объекты и многое другое. В то же время практически любой объект можно при желании сделать недосягаемым для злоумышленников.

Прежде чем приступить к организации охраны предприятия, менеджер обязан:

1) изучить само предприятие, его учредителей и участников; его организационно-правовую форму; основные направления и характер деятельности, структуру, успехи и неудачи в деятельности предприятия, их причины; материально-производственные запасы, материально-технические средства обеспечения деятельности; персонал; внешние и внутренние источники криминогенной опасности; инженерные строения; прилегающую территорию; особенности работы с партнерами; наличие коммерческих (арбитражных) споров и др. Всестороннее изучение предприятия позволит решить, нужна ли вообще охрана на объекте предпринимательства. Если вы пришли к выводу, что охрана необходима, то тогда остается;

2) определить виды охраны на предприятии; все многообразие охранных мероприятий на предприятии можно условно разделить на пять видов:

¾ охрана стационарных объектов;

¾ охрана подвижных объектов;

¾ охрана руководителя и членов его семьи, а также сотрудников предприятия;

¾ охрана деловых встреч и бизнес-мероприятий;

¾ охрана денежных средств, ценных бумаг и драгоценностей.

Тот или иной вид охраны может включать в каждом конкретном случае различные объекты охранных мероприятий. При этом, однако, принципиально важно иметь в виду, что всякая охранная деятельность имеет внутреннюю структуру, свою конструкцию, «кирпичиками» которой являются те или иные охранные услуги. Вот почему при организации охраны частного предприятия необходимо разработать модель охранной деятельности применительно к данному предприятию.

При любых возможных подходах к решению названной проблемы модель непременно должна иметь следующие главные составляющие:

¾ цель охраны и задачи охранных структур на предприятии;

¾ объекты охраны и виды охранных услуг на объектах предприятия;

¾ систему охраны;

¾ структуру охраны;

¾ средства охраны;

¾ организационно-правовой механизм осуществления охраны в местах и на объектах предпринимательской деятельности предприятия;

3) подготовить инструкцию по организации охраны на предприятии.

Инструкция должна:

¾ учитывать особенности партнеров и конкурентов, а также среду, в которой действует предприятие;

¾ регламентировать действия всех без исключения лиц, которые попадают в сферу очерченных инструкцией охранных отношений;

¾ вписываться своими предписаниями, ограничениями и запретами в жизненный цикл охраняемого предприятия и не осложнять его предпринимательской деятельности;

¾ обеспечивать должное поведение субъектов охранных отношений на охраняемом объекте;

¾ предусматривать экстремальные ситуации в деятельности предприятия и оптимальные варианты действий в этих ситуациях.

Повышение безопасности с помощью дизайна. Бизнесмены, архитекторы, дизайнеры и строительные подрядчики в США начинают понимать, что здание может быть спроектировано или перестроено таким образом, чтобы значительно повысить безопасность и обеспечить защиту его обитателей.

В США существует программа предупреждения преступлений при помощи соответствующего дизайна окружающей среды ¾ СРТЕР (Crime Prevention Through Environmental Design). Из этой программы заинтересованные лица могут узнать об опасностях и рисках, связанных с использованием зданий и помещений, а также получить рекомендации относительно конструкций, надежно обеспечивающих безопасность людей и снижающих вероятность преступных деяний.

Понятие безопасного пространства было применено в 1969 г. архитектором О. Ньюманом, который отметил, что здания, сконструированные с пониманием необходимости защиты от преступных акций, помогают владельцам домов обеспечить контроль над окружающим пространством. При этом создание защищенного пространства отнюдь не означает возведение мрачных домов-крепостей, жители которых, по существу, являются их добровольными узниками. Более того, защищенные дома могут иметь весьма привлекательный вид. Еще наши далекие предки использовали максимальный уровень освещенности солнцем и луной, расположение здания на возвышенности, наличие единственного входа и выхода.

Правильная с точки зрения безопасности архитектура начинается с территории и веры в то, что хозяин всегда лучше заботится о своей собственности. Собственность воспитывает тип поведения, находящийся в противоречии с насилием.

Правонарушитель должен ощущать давление со стороны правильно сформированного пространства. Это сводит к минимуму возможность преступления и склоняет преступника к поиску более удобного объекта. Итак, приведем практические рекомендации по обеспечению безопасности пространства:

¾ все ландшафтные элементы и растительность высотой более 0,6 м не должны располагаться в местах парковки автомобилей внутреннего периметра и пешеходных дорожек. Они должны находиться на расстоянии не менее 15 м от входной двери;

¾ растения выше 0,6 м должны быть удалены;

¾ высота ограждения по периметру здания должна составлять 2,4 м, что делает его более трудным для преодоления;

¾ декоративные элементы металлической ограды не должны создавать опор для ног, которые можно было бы использовать для ее преодоления;

¾ возле автостоянки, особенно рядом с воротами, не должно быть крупных камней. Это очень опасно, так как они могут быть применены в качестве оружия нападения, а также для разбивания окон и замков. В случае если булыжник все-таки необходим, он должен быть посажен на цементный раствор.

Концепция организации безопасного пространства предусматривает возможность естественного наблюдения с помощью правильно организованного освещения, размещения окон или элементов конструкции таким образом, чтобы обеспечивалось наблюдение за любого рода активностью на участке автостоянки. В деловых зданиях имеет смысл так планировать помещения, чтобы окна комнаты отдыха персонала, например, выходили на служебную автостоянку.

Прозрачные ограждения лучше для использования мониторов, чем глухие стены, но и стена лучше, чем ничего. Ландшафтные элементы должны обеспечивать безопасность и наблюдение, а не препятствовать ему. Автостоянки, места сбора мусора, проходы, пешеходные дорожки и уединенные места должны быть освещены как минимум двумя наземными светильниками от заката до рассвета. Свет должен перекрывать всю поверхность и не давать глубоких теней. Вход должен освещаться как минимум пятью наземными светильниками на уровне грунта и семью вертикальными наземными светильниками в радиусе не менее 45 м от центральной точки. Все внешнее освещение должно быть защищено против вандализма и воздействия погодных условий. Указатели адреса должны быть хорошо освещены и не загораживаться деревьями или другими препятствиями для обзора. Выключатели света в туалетах должны быть заблокированы или включаться на расстоянии, чтобы избежать возможности их порчи с целью создания укрытия для злоумышленника. Туалеты не должны размещаться в конце коридоров, в противном случае они приобретают характер удаленного изолированного места.

Проблема освещения является одним из наименее соблюдаемых принципов концепции безопасной архитектуры. Например, традиционное освещение многоквартирных домов ¾ круглые матовые стеклянные или пластиковые светильники высотой 1,8 м, помещенные на круглых стержнях диаметром около 50 мм снабженные 60 или 75 Вт лампами накаливания. Преступнику достаточно тряхнуть такой светильник, чтобы вывести его из строя. Воры могут лишить света целый жилой комплекс в течение нескольких минут. Гораздо более эффективны для безопасности газоразрядные лампы. Они стоят немного дороже, однако обладают определенными преимуществами; более длительным сроком эксплуатации, высокой светоотдачей на 1 Вт потребляемой энергии и устойчивостью к вандализму. Другим полезным решением является переменное освещение, при котором интенсивность освещения изменяется по мере передвижения человека в пространстве. К тому же переменное освещение позволяет глазам приспособиться к свету без временного ослепления, а значит, и сохранять внимание, бдительность на случай возможного нападения.

Безопасный архитектурный дизайн включает и проблему контроля доступа. Речь идет не об одних только замках и надежных засовах, рекомендуется особенно внимательно относиться к количеству входов и выходов, числу возможных путей отхода преступника и возможности огораживания территории.

Огороженная территория жилого дома вызывает у обитателей чувство собственного пространства и отвращает нежелательных пришельцев, так как правонарушители не любят объекты, имеющие только один путь отхода.

Необходим и правильный подход к декоративному садоводству. Хороший эффект может дать использование колючих кустарников, затрудняющих подход к окнам или другим объектам, а также различных элементов пейзажа, мешающих посторонним слоняться по территории.

Все большее число отелей, магазинов, баров, ресторанов, жилых домов, банков, не обеспечивших безопасность своих клиентов и посетителей, несет ответственность и становится объектом судебных исков от потерпевших. Для сокращения такого рода исков дорогие продовольственные магазины самообслуживания, где наиболее часто совершаются нападения на покупателей, устанавливают вокруг своей территории стеклянные ограждения, не мешающие обозрению. Они также размещают кассиров на возвышенных местах, откуда они могут наблюдать за скрытыми местами в магазине и автостоянками.

Самым сильным сдерживающим средством для преступного поведения признается создание ситуации, в которой правонарушитель чувствует, что за ним ведется наблюдение. Если служащие имеют возможность непосредственно из здания наблюдать за автостоянками и территорией вокруг здания, то преступник вряд ли попробует здесь спрятаться.