Для того чтобы каждый человек в организации был в состоянии предвидеть действия других и реагировать на них соответствующим образом, существует принятая в данной организации система обмена информацией. Система коммуникационных связей, пронизывающая всю организацию в целом, облегчает взаимное приспособление людей друг к другу. Ведь суть коммуникативной деятельности—в установлении такой кооперации, когда поведение каждого изменяется и, в известной степени, регулируется фактом участия других людей.

Основным предназначением коммуникации в организации является обмен информацией, обеспечивающий кооперативную взаимопомощь с целью координации действий.

Результат коммуникации, таким образом, — не просто изменение установок или поведения слушателя (в данном случае работника) под влиянием внешних стимулов, но достижение определенной степени согласия.

Коммуникация — это доведение информации от одного человека или группы до другого или до группы людей с целью взаимопонимания, позволяющего повысить качество принимаемого решения

Функции коммуникации:

• Предоставление информации

• Мотивация членов организации

• Контролирование и координирование усилий работников в достижении целей организации.

Структура коммуникативного акта. В каждом акте общения можно идентифицировать несколько его элементов:

1. Адресант— лицо, посылающее сообщение (субъект общения).

2. Адресат — лицо, которому направлено сообщение. В организациях источниками и адресатами общения выступают сотрудники организации с их целями, мотивами, знаниями, идеями и т. д.

3. Сообщение — содержание коммуникативного акта.

4. Код — форма, в которой идеи и цели могут быть выражены как «сообщение». Код может включать вербальные средства (т.е. средства естественного языка), математические символы, диаграммы, жесты и т. д.

5. Цель — зачем, ради чего послано сообщение.

6. Канал связи — среда, обеспечивающая связь адресанта с его адресатом. Каналом связи может быть голос, текст, проводная связь, связь через эфир, информационные табло и др.

7. Результат — то достигнуто в итоге общения

Таким образом, коммуникативный процесс можно разбить на пять этапов:

I этап — начало обмена информацией, когда адресант должен ясно представить, что именно (какую идею и в какой форме), с какой целью он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап — кодирование или перевод идей адресанта в систематический набор символов. Кодирование обеспечивает форму, в которой идеи и цели могут быть переданы адресату.

III этап — выбор и передача информации через определенный канал связи: голос, жесты, мимика, текст, электронные средства связи: (компьютерные сети, электронная почта) и т. д. Теперь цель адресанта выражена в форме сигнала, которая зависит от используемого канала.

IV этап — декодирование-прием. Адресат «переводит» вербальные (словесные) и невербальные сигналы и символы в свои мысли. Он интерпретирует (декодирует) сигнал на основе своего предыдущего опыта. Чем полнее достигнута цель адресанта, тем более эффективно общение.

V этап — этап обратной связи или оценки реакции адресата на полученную информацию. На всех этапах процесса общения могут возникать помехи, искажающие смысл передаваемой информации. Контур обратной связи обеспечивает канал для реакции адресата, позволяющий адресанту определить, был ли получен сигнал, как он был понят и достигнута ли цель общения.

Средства коммуникации.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в процессе общения.

Различают вербальную коммуникацию, при которой в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, для осуществления которой используются различные формы неречевых знаковых систем.

Вербальное общение использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный язык. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Среди невербальных средств коммуникации можно выделить следующие знаковые системы: оптико-кинестетическую, паралингвистическую, экстралингвистическую, проксемическую, визуальное общение. Оптико-кинестетическая система знаков — это использование общей моторики различных частей тела для выражения эмоциональных реакций. Она включает в себя движения рук (жестикуляцию), движения головы и мышц лица (мимику) и использование различных поз и движений тела (пантомимику).  Паралингвистические знаки охватывают собой систему вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистические знаки — паузы, покашливание, плач, смех, вариации речевого темпа и т.п.

В процессе общения смысловую нагрузку нередко несут пространственные и временные характеристики коммуникативного процесса.

Вертикальные и горизонтальные коммуникации в организации:

Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Коммуникативный поток, движущийся от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходяицим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах оценки результатов труда, обсуждения проблем, возникающих в ходе реализации задач профессиональной деятельности, и полученных результатов. При

этом важно иметь в виду, что чем больше уровней проходит информация, тем выше вероятность того, что она будет искажена в процессе передачи и интерпретации. Восходящая информация в организации движется от более низкого уровня к более высокому и используется для обратной связи работников с руководством с целью информирования о текущих проблемах, результатах работы сточки зрения самих работников.

Горизонтальное направление движения информации связано с осуществлением общения среди членов одной и той же группы, среди членов рабочей группы одного уровня, среди руководителей одного и того же уровня или другого персонала одного уровня. Известно, что горизонтальная организация коммуникаций повышает оперативность принятия решений за счет сокращения количества иерархических организационных уровней, повышения самостоятельности и ответственности лиц, вовлеченных в совместную деятельность. Основная функция горизонтального общения состоит в координации и решении текущих задач. Такое общение быстрее и эффективнее, чем взаимодействие через формальные иерархические связи.

Существуют различные типы сетей коммуникаций, которые также связаны с качеством и количеством информации.

Цепь — простейшая структура, обеспечивающая передачу информации от одного работника другому. При этом важным является определение темпа работы.

Колесо — все управление осуществляется из одного центра, при этом качество работы всей группы зависит от качества работы руководителя. Структура хорошо и устойчиво организована, упорядочена, хотя и не столь активна. Сеть коммуникаций в виде круга носит более активный характер, без наличия формального лидера, при этом возможно появление неформального лидера. Хорошо решаются творческие задачи; отмечается благоприятный социально-психологический климат, при котором действует «коллективный разум»;информация циркулирует свободно.

Шпора — коммуникационная структура, при которой существует формальный лидер (А), однако многое зависит от человека (Б), через которого проходит вся информация и который имеет возможность интерпретировать ее до того, как она попадет непосредственно к руководителю. При этом он может не входить в организационную структуру, находясь лишь в информационной.

Многоканальная коммуникационная сеть также является активной, без наличия формального лидера; она позволяет всем членам группы свободно обмениваться информацией, при этом удовлетворенность процессом взаимодействия довольно высока.

Индивидуальная удовлетворенность связана с центральностью положения в сети.

На удовлетворенность также влияет открытость связей с начальником и характер информации

Существует вероятностный подход – нет унифицированных рецептов по организации коммуникации.