Метод структурирования функции качества (СФК) изначально был предназначен для организации процесса разработки продукции, ориентированного на потребителя. Особенность СФК состоит в том, что он позволяет идентифицировать взаимо­связи между требованиями и средствами их удовлетворения, а также дает метод анализа этих взаимосвязей. Эта особенность реализуется путем построения специ­альной таблицы, которая имеет форму дома (см. рис. 2). Его называют «домом качества». Здесь накапливаются результаты исследования. Они используются для совершенствования бизнес-процесса. В областях «дома» размещают исследуемые элементы.

Рис. 2. Общий вид «дома качества»

На рисунке 3 дан упрощённый вид «дома качества», обязательного к построению.

Рис. 3. Общий вид «дома качества»

Структура упрощённого «дома качества»:

1) В «Что?» размещается набор требований, предъявляемых к про­цессу.

2) В «Как?» размещаются элементы, которые представляют собой средства, ис­пользуемые для удовлетворения различных требований.

3) В центре «дома» размещают­ся данные матрицы соответствий.

4) В «Степени важности» размещаются веса важности конкретных требований по 10-балльной шкале.

Пример

Результаты анализа

Признаки процесса     Требования к процессу		Важность	Тесное общение с потребителем	Оборудование, ПО	Обучение	Анализ рынка
Требования внешних потребителей	Доступность продукта	8
	Качество продукта	10
	Соблюдение сроков	6
Требования внутренних потребителей	Оперативность совместной работы с клиентом	10
	Отзывы о сотрудничестве и репутация среди потенциальных клиентов	8
	Отслеживание новинок интернет-технологий, программирования, дизайна и др.	5

Помните, при выявлении зависимостей между «признаками процесса» и «требованиями», необходимо либо выяснять, как «признак» влияет на требования», в какой степени удовлетворяет их, либо выяснять в какой степени «требование» зависит от «признака». Например, «Обучение» средне _влияет_ на «Оперативность совместной работы с клиентом», т.к. глубина изученности тонкостей сайтостроения позволяет задать заказчику правильные вопросы, получить только необходимую информацию, помочь обеим сторонам лучше понять, чего хочет заказчик и т.д. «Отзывы о сотрудничестве и репутация среди потенциальных клиентов» слабо, но _зависят_ от используемого оборудования и ПО, т.к. оно влияет и на качество продукта, и на соблюдение сроков проекта, а это порождает соответствующее отношение клиентов к нам, как к разработчикам, отзывы в их окружении, среди друзей, которые в последствие могут стать нашими клиентами.

Для полного представления о методе СФК предлагается ознакомиться с полной структурой «дома качества» (см. рис. 2):

1) В «Что?» размещается набор требований, предъявляемых к про­цессу. Самые важные из них те, что предъявляют внешние потребители. Здесь можно также размещать требования, предъявляемые внешними поставщика ми, внутренними потребителям и поставщиками, а также другими заинтере­сованными сторонами.

2) В «Степени важности» размещаются веса важности конкретных требований.

3) В «Как?» размещаются элементы, которые представляют собой средства, ис­пользуемые для удовлетворения различных требований. Если, например, тре­буется сократить время обслуживания клиента, то соответствующим сред­ством, размещенным в «Как?», может быть, например, увеличение пропуск ной способности в периоды пиковой загрузки.

4) В «Матрица соответствий (отношений)» в центре дома качества размещают­ся элементы, которые непосредственно отражают взаимосвязи между резуль­татами или требованиями и средствами их удовлетворения.

5) В «Как?» против «Как?», т.е. на крыше дома качества (см. рис. 2) размеща­ются элементы, которые представляют собой взаимосвязи между различными средствами удовлетворения требований. Допустим, например, что средство улучшения процесса обслуживания — сокращение персонала. Но это, в свою очередь, также средство сокращения затрат, которые несет компания. Имеет место конфликтная ситуация, которая легко обнаруживается при рассмотре­нии «крыши». Символы, которые следует использовать для обозначения эле­ментов этой матрицы, приведены на рис. 4.

Рис. 4. символы для обозначения элементов матрицы, размещённой на «крыше дома качества»

6) В «Почему?» размещаются элементы, которые можно исполь­зовать для бенчмаркинга процессов. Бенчмаркинг процессов проводится ана­логично бенчмаркингу продукции.

7) В «Сколько» размещаются результаты анализа. Для этого важность рассматри­ваемого требования потребителя умножается на соответствующее значение веса. Сумма таких произведений помещается в клетку под соответствующим столбцом матрицы. Чем больше сумма этих произведений, тем больше предъявляемых тре­бований могут быть удовлетворены конкретным способом, соответствующим дан­ному столбцу.

Разберём процесс построения «дома качества» на другом примере.

Метод структурирования функции качества (СФК) был использован для выбора наиболее эффективных средств совершенствования про­цесса распределения готовых изделий для продажи их со склада. Ре­зультаты анализа приведены на рис. 5.

Группа  экспертов сначала идентифици­ровала требования, предъявляемые как внешними, так и внутренними потребителями. Каждому такому требованию был поставлен в соответ­ствие показатель важности. Совершенно нормально то, что внешние требования считаются более важными, чем внутренние.

Следующий шаг — мозговой штурм для определения средств или осо­бенностей процесса распределения, которые, как предполагается, спо­собен удовлетворить требования. Каждый элемент соответственной матрицы расположен в месте пере­сечения строки требований и столбца средства его удовлетворения.

Кро­ме того, был проведен бенчмаркинг компании с двумя ее конкурента­ми. Это позволило получить дополнительную информацию о предъяв­ляемых требованиях. Эта информация представлена в поле «Бенч­маркинг», которое на рис. 5 расположено справа. В частности, как можно видеть из представленного на рис. 5 «дома качества», своя компания, также как и ее конкуренты, особенно конкурент А, с уважением относятся к требованию безопасности доставки.

Рис. 5. Результаты анализа

Для каждого средства оценивалось, можно ли задать подходящие ко­личественные цели. Как следует из матрицы соответствий, цель была определена, например, для числа аварийных ремонтов продаваемых грузовиков менее одного на каждые 100 тысяч километров пробега сверх обычного обслуживания машин. Далеко не каждое средство имеет цели, определенные таким образом.

Тем не менее в «доме качества» на рис. 5 предусмотрено специаль­ное поле, где размещаются элементы, которые отражают корреляцион­ным символом, которые умножаются на соответствующие весовые мно­жители, представляющие важность каждого требования. Для каждого признака процесса эти произведения суммируются и результат записы­вается в ячейку «абсолютной важности». Числа в этой части «дома» говорят о том, какой вклад в общие требования внесут составляющие отдельного процесса. В следующей строке ниже вычисляется относи­тельная важность, то есть, как велик процент в общем вкладе от еди­ничного признака процесса. Основываясь на этих вычислениях, мы ви­дим, что есть три наиболее важные процесса: планирование распреде­ления, общение с производителем, компьютерная система заказов.

Кроме того, в доме качества в поле «Организационные трудности» введен специальный множитель, который показывает трудности реали­зации выбранных средств в данной организации. Чем больше значение этого фактора, тем больше ожидается проблем. Если абсолютную важ­ность поделить на это число, то получим абсолютную важность с уче­том возможностей организации. С учетом этого обстоятельства видно, что планирование распределения дает наибольший эффект как с точки зрения удовлетворения требований потребителей, так и с точки зрения простоты реализации внутри компании. Этот анализ указывает на то, что планирование распределения это именно та черта процесса, какую стоит улучшать в первую очередь. Это дает наибольший вклад в удов­летворение требований и его легче всего внедрить. Таким образом ком­пания получила ясное понимание того, какие элементы процесса рас­пределения надо улучшать. Видимо, имеет смысл включать еще сред­ства, получившие вторые по величине оценки.

В завершение анализа выполняется оценка взаимосвязи различных средств совершенствования, отраженная в «крыше дома», с точки зрения синергизма (взаимного усиления) средств. Например, при пла­нировании распределения положительных эффектов следует ожидать от улучшения взаимодействия с производителем и от внедрения ком­пьютерной системы заказов. А вот создание местного склада может, наоборот, усложнить задачу планирования распределения. Приведен­ный на рис. 5 пример не отражает всех аспектов использования СФК. Но он, по меньшей мере, демонстрирует то, как «голос потреби­теля» звучит на полную громкость, что позволяет его хорошо расслы­шать в процессе планирования и оценки мероприятий по совершенст­вованию. Задавая значения важности требований потребителя, можно воспользоваться ими в едином процессе оценивания и вычислений. Таким образом, окончательные приоритеты, даже если прямые связи трудно увидеть, будут весьма существенными.