Часть II
Выполнение лабораторной работы
Лабораторная работа состоит из 8 шагов:
1) построение бизнес-процесса;
2) определение проблем процесса;
3) регистрация возникновения проблем за период;
4) анализ причин возникновения проблем;
5) поиск коренных причин проблем;
6) установление взаимоотношений между отдельными факторами;
7) совершенствование процесса;
8) построение «дома качества».
Шаг 1 – Построение бизнес-процесса
Необходимо построить блок-схему, которая показывает, как протекает процесс.
Пример
Процесс разработки сайта
Шаг 2 – Определение проблем в выбранном процессе
Необходимо выявить проблемы, события или, так называемые, критические инциденты, которые явно повлияли на результат процесса и которые надо совершенствовать. Далее даётся подробное описание метода выявления критического инцидента.
Метод разработан Лолором в 1985 г. Выявление инцидента в коллективе предполагает, что все участники абсолютно свободны в изложении своих взглядов. Любая цензура или сокрытие информации из боязни, что она окажется слишком честной, решительно отвергается. Метод включает три этапа:
1) выбираются участники проведения анализа.
2) участникам обсуждения предлагается ответить на вопросы типа:
с каким инцидентом на прошлой неделе было труднее всего справиться?
какой эпизод создал наибольшие проблемы для удовлетворения потребностей потребителя?
какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов или прямых расходов?
На этом этапе использования метода важно выделить так называемые критические инциденты, которые тем или иным способом создают проблемы для отдельных сотрудников, для всей организации и для других заинтересованных сторон. Период, к которому относится вопрос, может варьироваться от нескольких дней до нескольких месяцев.
3) собранные ответы сортируются, определяется, какой из различных инцидентов упоминался чаще других. Для выделения критического инцидента удобно использовать графическое представление полученных результатов. Тот инцидент, который встретился чаще других, и будет критическим. Он — явный кандидат на профилактику. Однако бороться нужно не столько с самим инцидентом и его симптомом, сколько с причинами, его породившими.
Пример
Критические инциденты
Наиболее частые инциденты при разработке сайтов в течении 4 месяцев: Затягивание сроков (8 случаев), Превышение бюджета (6 случаев), Отказ заказчика (2 случая), Отказ исполнителя (1 случай).
Пример
Контрольный листок для регистрации причин возникновения проблем
На этом рисунке показано, сколько раз и в какой период времени регистрируется каждое событие, и как суммируются данные по интервалам времени и по строкам в конце периода.
Пример
Наихудшим результатом работы веб-разработчика является «срыв проекта». Проведённый анализ рассеивания выявил, что четыре основных инцидента имеют причины, представленные на схеме Исикавы. Оказалось, что самый частый инцидент «Затягивание сроков» имеет наибольшее количество причин, способных привести к срыву проекта: человеческий фактор, большое количество поправок и параллельная разработка другого проекта.
Диаграмма причин и результатов (схема Исикавы)
при разработке сайта
Пример
Схема анализа коренной причины
 |
Таким образом, коренными причинами затягивания сроков являются:
- решения, принимаемые внутри организации;
- постановка ложных задач;
- относительная новизна такой деятельности в Орске;
- отсутствие делового этикета.
Для того, чтобы проверить, верно ли составлена цепь «почему?», попробуем двигаться с конца в начало, задавая вопрос «к чему это приводит?». Например, «относительная новизна такой деятельности в Орске» приводит к «недоверию клиента к веб-разработчикам», что приводит к «стремлению клиента сэкономить» или снизить цену до, так называемой, «красной цены», что, являясь в совокупности «человеческим фактором», приводит к «затягиванию сроков». Очевидно, цепочка составлена верно.
Пример
Матричная диаграмм для веб-разработчика
Самые важные из требований, предъявляемых к процессу – те, что предъявляют внешние потребители (так же это могут быть требования внешних поставщиков, внутренних потребителей и поставщиков, других заинтересованных сторон).
Элементом для удовлетворения требований в рассматриваемом примере может послужить обучение персонала, которое влияет на все требования, предъявляемые клиентами, поскольку от обучения зависит и качество продукта на выходе, и соблюдение сроков, и доступность продукта. Ниже показаны символы используемые для матричной диаграммы.
Символы, используемые для матричной диаграммы
|
Степень зависимости определяется самостоятельно, исходя из собственных познаний в выбранном процессе.
Пример
Идеализация процесса разработки сайта
 |
В рассматриваемом примере проводимое совершенствование подразумевает создание собственного сайта со встроенным интернет-магазином шаблонных сайтов. Это позволит увеличить скорость и количество сделок, устранит проблемы в той или ной степени связанных с разработкой уникального сайта индивидуально для каждого клиента, позволит выйти на новые рынки за пределами Орска и Оренбургской области.
Пример
Результаты анализа
| Признаки процесса
Требования к процессу | Важность | Тесное общение с потребителем | Оборудование, ПО | Обучение | Анализ рынка | |
| Требования внешних потребителей | Доступность продукта | 8 | 
| 
| 
| |
| Качество продукта | 10 | 
| 
| 
| ||
| Соблюдение сроков | 6 | 
| 
| 
| ||
| Требования внутренних потребителей | Оперативность совместной работы с клиентом | 10 | 
| 
| 
| |
| Отзывы о сотрудничестве и репутация среди потенциальных клиентов | 8 | 
| 
| 
| ||
| Отслеживание новинок интернет-технологий, программирования, дизайна и др. | 5 | 
| 
| 
| ||
Помните, при выявлении зависимостей между «признаками процесса» и «требованиями», необходимо либо выяснять, как «признак» влияет на требования», в какой степени удовлетворяет их, либо выяснять в какой степени «требование» зависит от «признака». Например, «Обучение» средне _влияет_ на «Оперативность совместной работы с клиентом», т.к. глубина изученности тонкостей сайтостроения позволяет задать заказчику правильные вопросы, получить только необходимую информацию, помочь обеим сторонам лучше понять, чего хочет заказчик и т.д. «Отзывы о сотрудничестве и репутация среди потенциальных клиентов» слабо, но _зависят_ от используемого оборудования и ПО, т.к. оно влияет и на качество продукта, и на соблюдение сроков проекта, а это порождает соответствующее отношение клиентов к нам, как к разработчикам, отзывы в их окружении, среди друзей, которые в последствие могут стать нашими клиентами.
Для полного представления о методе СФК предлагается ознакомиться с полной структурой «дома качества» (см. рис. 2):
1) В «Что?» размещается набор требований, предъявляемых к процессу. Самые важные из них те, что предъявляют внешние потребители. Здесь можно также размещать требования, предъявляемые внешними поставщика ми, внутренними потребителям и поставщиками, а также другими заинтересованными сторонами.
2) В «Степени важности» размещаются веса важности конкретных требований.
3) В «Как?» размещаются элементы, которые представляют собой средства, используемые для удовлетворения различных требований. Если, например, требуется сократить время обслуживания клиента, то соответствующим средством, размещенным в «Как?», может быть, например, увеличение пропуск ной способности в периоды пиковой загрузки.
4) В «Матрица соответствий (отношений)» в центре дома качества размещаются элементы, которые непосредственно отражают взаимосвязи между результатами или требованиями и средствами их удовлетворения.
5) В «Как?» против «Как?», т.е. на крыше дома качества (см. рис. 2) размещаются элементы, которые представляют собой взаимосвязи между различными средствами удовлетворения требований. Допустим, например, что средство улучшения процесса обслуживания — сокращение персонала. Но это, в свою очередь, также средство сокращения затрат, которые несет компания. Имеет место конфликтная ситуация, которая легко обнаруживается при рассмотрении «крыши». Символы, которые следует использовать для обозначения элементов этой матрицы, приведены на рис. 4.
Рис. 4. символы для обозначения элементов матрицы, размещённой на «крыше дома качества»
6) В «Почему?» размещаются элементы, которые можно использовать для бенчмаркинга процессов. Бенчмаркинг процессов проводится аналогично бенчмаркингу продукции.
7) В «Сколько» размещаются результаты анализа. Для этого важность рассматриваемого требования потребителя умножается на соответствующее значение веса. Сумма таких произведений помещается в клетку под соответствующим столбцом матрицы. Чем больше сумма этих произведений, тем больше предъявляемых требований могут быть удовлетворены конкретным способом, соответствующим данному столбцу.
Разберём процесс построения «дома качества» на другом примере.
Метод структурирования функции качества (СФК) был использован для выбора наиболее эффективных средств совершенствования процесса распределения готовых изделий для продажи их со склада. Результаты анализа приведены на рис. 5.
Группа экспертов сначала идентифицировала требования, предъявляемые как внешними, так и внутренними потребителями. Каждому такому требованию был поставлен в соответствие показатель важности. Совершенно нормально то, что внешние требования считаются более важными, чем внутренние.
Следующий шаг — мозговой штурм для определения средств или особенностей процесса распределения, которые, как предполагается, способен удовлетворить требования. Каждый элемент соответственной матрицы расположен в месте пересечения строки требований и столбца средства его удовлетворения.
Кроме того, был проведен бенчмаркинг компании с двумя ее конкурентами. Это позволило получить дополнительную информацию о предъявляемых требованиях. Эта информация представлена в поле «Бенчмаркинг», которое на рис. 5 расположено справа. В частности, как можно видеть из представленного на рис. 5 «дома качества», своя компания, также как и ее конкуренты, особенно конкурент А, с уважением относятся к требованию безопасности доставки.
Рис. 5. Результаты анализа
Для каждого средства оценивалось, можно ли задать подходящие количественные цели. Как следует из матрицы соответствий, цель была определена, например, для числа аварийных ремонтов продаваемых грузовиков менее одного на каждые 100 тысяч километров пробега сверх обычного обслуживания машин. Далеко не каждое средство имеет цели, определенные таким образом.
Тем не менее в «доме качества» на рис. 5 предусмотрено специальное поле, где размещаются элементы, которые отражают корреляционным символом, которые умножаются на соответствующие весовые множители, представляющие важность каждого требования. Для каждого признака процесса эти произведения суммируются и результат записывается в ячейку «абсолютной важности». Числа в этой части «дома» говорят о том, какой вклад в общие требования внесут составляющие отдельного процесса. В следующей строке ниже вычисляется относительная важность, то есть, как велик процент в общем вкладе от единичного признака процесса. Основываясь на этих вычислениях, мы видим, что есть три наиболее важные процесса: планирование распределения, общение с производителем, компьютерная система заказов.
Кроме того, в доме качества в поле «Организационные трудности» введен специальный множитель, который показывает трудности реализации выбранных средств в данной организации. Чем больше значение этого фактора, тем больше ожидается проблем. Если абсолютную важность поделить на это число, то получим абсолютную важность с учетом возможностей организации. С учетом этого обстоятельства видно, что планирование распределения дает наибольший эффект как с точки зрения удовлетворения требований потребителей, так и с точки зрения простоты реализации внутри компании. Этот анализ указывает на то, что планирование распределения это именно та черта процесса, какую стоит улучшать в первую очередь. Это дает наибольший вклад в удовлетворение требований и его легче всего внедрить. Таким образом компания получила ясное понимание того, какие элементы процесса распределения надо улучшать. Видимо, имеет смысл включать еще средства, получившие вторые по величине оценки.
В завершение анализа выполняется оценка взаимосвязи различных средств совершенствования, отраженная в «крыше дома», с точки зрения синергизма (взаимного усиления) средств. Например, при планировании распределения положительных эффектов следует ожидать от улучшения взаимодействия с производителем и от внедрения компьютерной системы заказов. А вот создание местного склада может, наоборот, усложнить задачу планирования распределения. Приведенный на рис. 5 пример не отражает всех аспектов использования СФК. Но он, по меньшей мере, демонстрирует то, как «голос потребителя» звучит на полную громкость, что позволяет его хорошо расслышать в процессе планирования и оценки мероприятий по совершенствованию. Задавая значения важности требований потребителя, можно воспользоваться ими в едином процессе оценивания и вычислений. Таким образом, окончательные приоритеты, даже если прямые связи трудно увидеть, будут весьма существенными.
Часть II
Выполнение лабораторной работы
Лабораторная работа состоит из 8 шагов:
1) построение бизнес-процесса;
2) определение проблем процесса;
3) регистрация возникновения проблем за период;
4) анализ причин возникновения проблем;
5) поиск коренных причин проблем;
6) установление взаимоотношений между отдельными факторами;
7) совершенствование процесса;
8) построение «дома качества».
Дата: 2019-02-02, просмотров: 256.
