Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации прежде всего в процессе общения. В процессе человече­ских взаимоотношений, как вы уже знаете из предыдущих разде­лов, процесс общения предполагает наличие следующих трех фак­торов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликт­ных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения.

Социально-психологические предпосылки. Первая трудность - это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите пробле­му, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смот­рите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из мас­сы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгля­ды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого - это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта.

Также не следует интерпретировать высказывания или дей­ствия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив оби­дой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уве­ренности он делается с "запасом". Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проиг­ранной ситуации и т.п. - все это вызывает отрицательную ре­акцию у окружающих и служит питательной средой для возник­новения конфликтной ситуации.

Следующая трудность, которая возникает в процессе обще­ния и может оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услы­шать. Как часто вам кажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не в состоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете быть заняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того то, что говорит один, другой может не так понять. Все это вместе взятое и соз­дает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибрудой, В. Зигертом и Л. Ланге, была разработана модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответст­вия психологическим стандартам. Считается, что конструктив­ное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собст­венных;
• открытости и эффективности общения, готовности к все­стороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути вы­хода из конфликтной ситуации;
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя также полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отноше­ниям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:
• неадекватная самооценка своих возможностей и способ­ностей, которая может быть как завышенной, так и зани­женной. И в том, и в другом случае она может противоре­чить адекватной оценке окружающих - и почва для конфликта готова;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в выска­зываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный;
• определенный набор эмоциональных качеств личности - тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Но конфликт возникает, если личностные особенности чело­века или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологи­ческой несовместимости.

В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темпе­рамента при определенных условиях. В нормальной спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с пору­ченной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, желание обдумать ход деятельности и вспыльчи­вость, неуравновешенность и ^суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.

Еще более часто основой для межличностной несовместимо­сти становятся различия в потребностях, интересах, целях раз­личных людей, вступающих во взаимодействие. Основной инте­рес, например у руководителя образованной фирмы или пред­приятия - расширить дело, а у сотрудников - как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.

Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляет лич­ности требования, которые расходятся с теми, на которые ори­ентирован этот человек.

Причины конфликтов.

Причины конфликтов

Причина конфликта - это различные обстоятельства, силы, желания и т. п., вызывающие противоречия в интересах разных сторон и приводящие к их противостоянию.
Объект конфликта, а значит, и причины конфликтной ситуации формируются:
- в зависимости от желания и воли субъектов - участников конфликта; такие причины называются субъективными;
- вне зависимости от воли сторон, из-за сложившихся внешних обстоятельств; такие причины называются объективными.
В современной конфликтологии выделяют существование четырёх групп причин.
1. Объективные:

- социальные;

- политические;

- экономические;

- идеологические и иные.

2. Организационно-управленческие:

- структурно-организационные (ошибки в проектировании структуры, изменение структуры и постепенное несоответствие деятельности; проблемы в технической структуре: неодинаковая оснащённость рабочих мест, изматывающий темп работы; проблемы во властной структуре: несоразмерность прав и обязанностей, компетенций и ответственности, распределения власти в целом);
- функционально-организационные (неоптимальные функциональные связи с внешней средой, между структурными подразделениями организации; взаимозависимость задач; неправильное распределение ответственности; ограниченность ресурсов, которые нужно делить между отдельными работниками; неудовлетворительные коммуникации: отсутствие, искажённость или противоречивость информации; слабость контактов руководства и рядовых сотрудников);
- личностно-функциональные (неполное соответствие работника занимаемой должности по моральным, профессиональным и другим качествам; противоречивость должностных инструкций; различие формальных требований к работнику; противоречивость требований профессиональных и личных);
- ситуативно-управленческие (ошибки в принятии и исполнении управленческого решения).
3. Социально-психологические:

- естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности;
- конфликт ценностей: между свободой и равенством, справедливостью и неравенством, коллективизмом и индивидуализмом, ксенофобией (вражда к иностранцам) и открытостью к миру, демократией и авторитарностью, стремлением к общественной собственности и ориентацией на частную собственность);
- потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации (недостаток словарного запаса, времени для общения, внимания или понимания; невозможность высказать понимание из-за бессознательных причин);
- разбалансированное ролевое взаимодействие людей (пересечение трансакций);
- выбор разных способов оценки результатов деятельности (существует 5 способов оценки: сравнение с идеальным положением дел, требование к данной деятельности по нормативам, степень достижения цели деятельности, сравнение с результатами, достигнутыми другими людьми при выполнении той же деятельности, сравнение с положением дел в начале деятельности; при этом, оценивая других людей, мы используем способы 1 - 4, оценивая же себя, - 4 и 5);
- разный подход к оценке одних и тех же должных событий (притча о слепых и слоне), внутригрупповой фаворитизм, соревнование и конкуренция, ограниченная способность к децентрации (изменению собственной позиции в результате сопоставления с позицией других людей);
- концепция депривации Е. Вятра - польского исследователя (состояние, при котором расходятся между собой ожидания людей и возможности их удовлетворения, в частности работает случай условной депривации, впервые описанный французом А. де Токвилем в классической работе «Старый порядок и революция» в XIX в.: «Революция может вспыхнуть не тогда, когда массы живут абсолютно хуже, а тогда, когда после этого их жизнь стала несколько легче и появились необоснованные ожидания быстрого улучшения положения»);
- стремление больше брать, чем отдавать;
- стремление к власти;
- психологическая несовместимость.
4. Личностные: субъективная оценка поведения партнёра как недопустимого (возможное поведение оценивается как желательное, допустимое, нежелательное и недопустимое; к разным людям разный подход и у разных людей разный подход из-за стремления к власти, эгоизма, реального настроения); низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие эмпатии, неадекватный уровень притязаний, акцентуации характера (чрезмерная выраженность отдельных черт характера).
Также конфликтная ситуация может быть вызвана другими причинами. В открытом конфликте причины осознаются конфликтующими сторонами - это открытые причины. Однако существуют более сложные, запутанные или вовсе не подозреваемые обстоятельства, которые остаются скрытыми хотя бы для одной из сторон. Такие причины принято называть латентными.
К конфликту могут привести несколько причин одновременно. Среди них выделяются причины, которые создают противоречие, - основные причины, а также причины, которые лишь незначительно обостряют противоречие, - второстепенные причины.
Причины, по которым впервые сталкиваются интересы сторон, - это первичные причины. Причины, возникшие вследствие дальнейшего обострения взаимоотношений, в том числе за счёт первопричин, следует отнести к производным причинам.

1. Причины конфликтов

Продолжение табл. 1

В качестве причин конфликта стороны могут ссылаться на те обстоятельства, которые и в действительности создали данную конфликтную ситуацию. Эти причины называются истинными. Тем не менее в конфликте очень часто сторонами делается ссылка на те обстоятельства, которые на самом деле нельзя называть причинами данного конфликта. Цель применения таких приёмов - отвлекающие или заблуждающие манипуляции для сокрытия истинных причин. Такие причины называются вымышленными.
Существует несколько уровней конфликтов и, соответственно, вызывающих их причин (табл. 1).
На каждом из этих уровней формируются свои специфические причины конфликта. Тем не менее можно выделить ряд причин независимо от того, на каком уровне возникает конфликт:
1) нехватка ресурсов - к ресурсам относятся власть, энергия, деньги, время и другие материальные, информационные и трудовые ресурсы;
2) организационные причины - несправедливая или неэффективная организация взаимодействия и распределения ресурсов, задач, а также системы контроля и оценки деятельности;
3) ценностные причины - различия в профессиональных, религиозных, культурных, региональных, политических и других ценностях, убеждениях, оценках справедливости;
4) поведенческие причины - задевающее чувство собственного достоинства субъекта, угрожающее его безопасности, непредсказуемое, эгоистичное, «несправедливое» поведение.
Особо следует выделить социально-психологические причины конфликтов:
- стрессовое состояние партнёров;
- агрессия со стороны партнёра или посторонних субъектов;
- неадекватное восприятие партнёра;
- настроение;
- слабая мотивация;
- различие в статусно-ролевых позициях;
- сложившийся стереотип не в пользу партнёра;
- манера убеждения и аргументации;
- установка на победу;
- излишняя конформность;
- диссонанс, вызванный большим количеством вариантов решения;
- неприязнь по отношению к ситуации (проблеме) и партнёру;
- различия в интересах, ценностях и др.