Тема 8. Конфликты и конфликтные ситуации в профессиональной деятельности.

1.Конфликт в профессиональной деятельности: понятие, структура и причины возникновения. Социальная роль конфликта. Конфликтная ситуация: понятие, структура.

2. Типология конфликтов и управление конфликтной ситуацией. Поведение людей в конфликтных ситуациях.

3.Предпосылки возникновения конфликтов в процессе делового общения. Причины конфликтов. Последствия конфликтных ситуаций. Разрешение конфликтов.

4. Стратегии поведения людей в конфликтных ситуациях. Проблемы выбора стратегии разрешения конфликта.

Управление конфликтами

Чтобы эффективно управлять конфликтами менеджеру необходимо:

§ определить его вид конфликта

§ его причины

§ его особенности,

§ а затем применить необходимый для данного типа конфликта способ разрешения.

Главной задачей управления внутриличностным конфликтом может быть:

§ если это конфликты целей, то главные усилия менеджеров должны быть направлены на достижение совместимости личных и организационных целей.

§ если это конфликт ролей, то следует учитывать их тип (конфликт личности и связанных с ролью ожиданий; конфликт может возникнуть и тогда, когда существуют различные требования к ролям, которые человек должен играть одновременно).

Способов разрешения внутриличностных конфликтов существует много: компромисс, уход, сублимация, идеализация, вытеснение, переориентация, коррекция и т.д. Но вся сложность состоит в том, что самому человеку очень трудно констатировать, выявить и управлять внутриличностным конфликтом. Они очень хорошо описаны в научный литературе, на практике самостоятельно их разрешить очень сложно.

Межличностные конфликты охватывают практически все сферы человеческих отношений.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах — внутреннем и влиянием.

Внутренний аспект связан с некоторыми индивидуальными качествами самой личности и навыками рационального поведения в конфликте.

Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами следует учитывать на разных этапах управления (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) причины, фактора, взаимные симпатии и антипатии. Существует два основных способа их разрешения: административный или педагогический.

Слишком часто конфликты, возникающие, например, между начальником и подчиненным, сотрудником или клиентом, либо перерастают в борьбу, либо уход. Ни тот, ни другой вариант не являются эффективным способом управления конфликтом. Психологи и социологи предлагают еще несколько вариантов поведения личности в конфликте. Широкое распространение в конфликтности получила, разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Участники конфликта, анализируя свои интересы и интересы соперника, выбирают 5 стратегий поведения (борьба, уход, уступки, компромисс, сотрудничество).

Для разрешения и сохранения позитивных взаимоотношений лучше последовать таким советам:

§ Остыньте

§ Проанализируйте ситуацию

§ Объясните другому человеку, в чем состоит проблема

§ Оставьте человеку “выход”

Групповые конфликты менее распространены в практике, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Менеджеру важно знать, что причины, возникающие между личностью и группой, конфликтов связаны:

§ с нарушением ролевых ожиданий

§ с неадекватностью внутренней установки статусу личности

§ с нарушением групповых норм

Чтобы эффективно управлять конфликтом “личность-группа”, нужно произвести анализ по этим параметрам, а также выявить форму его проявления (критика, санкции группы и т.п.)

Конфликты типа “группа-группа”, характеризуется своим многообразием и своими причинами их появления, а также отличительными формами их проявления и протекания (забастовки, митинги, встречи, переговоры и т.п.). Подробнее методики управления конфликтами подобного типа представлены в трудах американских социологов и психологов (Д. Гельдмана, Х. Арнольда, Ст. Роббинса, М. Дилтона).

На разных этапах управления межгрупповыми конфликтами (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) имеется свое содержание управленческих действий, они будут различаться. Такое различие мы можем наблюдать, например, при разрешении конфликта:

Конфликт типа “личность-группа” разрешается двумя способами: конфликтующая личность признает свои ошибки и исправляет их; конфликтующая личность, интересы которой не могут быть приведены в состояние конгруэнтности с интересами группы, уходит их нее. Конфликт типа “группа-группа” разрешается или организацией переговорного процесса, или заключением договора в согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон.

С практической точки зрения проблема регулирования отношений формируется как задача изменения стереотипов поведения. Как считает Г.М. Андреева, должна происходить замена одних — деструктивных — другими, более конструктивными.

Поведение людей в конфликтной ситуации.

Наверное, на всей планете невозможно встретить ни одного человека, который бы ни разу ни с кем не поссорился. Каждому свойственно свое поведение в конфликтной ситуации, однако при всем великом многообразии эти модели легко поддаются классификации и оценке: одни наиболее эффективны и приводят к примирению, а другие способны разжечь самую настоящую войну.

Именно от поведения личности в конфликтной ситуации зависит, способны ли конфликты разрушить отношения или напротив, привнесут в них новую степень взаимопонимания. Важно осознать свое типичное поведение в конфликтной ситуации и уметь трансформировать его в другое по ходу ситуации.

Существует классификация способов поведения в конфликтной ситуации:

1. Соревнование (попытка удовлетворить свои интересы в ущерб другому). Эта стратегия поведения людей в конфликтной ситуации ведет к тому, что человек временно удерживает верх, но недолго, и к длительным отношениям такой подход не применим, т.к. ведет к разрушению отношений.

2. Приспособление (стремление поступиться своими интересами в угоду другому). Это допустимо только в том случае, если предмет спора на самом деле не является важным для участника конфликта. Уступившая против своей воли сторона сохранит обиду, потеряет уважение ко второму участнику конфликта.

3. Избегание (попытка отложить решение на другое время). Эта стратегия поведения в конфликтных ситуациях работает позитивно только в тех случаях, когда предмет конфликта не слишком важен, или в том случае, когда с нет длительных отношений со второй конфликтующей стороной. В долгосрочных отношениях стратегия неприменима, т.к. заставляет накапливать негатив и ведет к взрыву эмоций.

4. Компромисс (частичное удовлетворение интересов каждой из сторон). Не смотря на всю привлекательность, компромисс – это лишь промежуточный этап разрешения конфликта, который позволяет снизить накал до отыскания решения, которое полностью устроит всех.

5. Сотрудничество (попытка решить конфликт так, чтобы в выигрыше остались все). Это, пожалуй, самая продуктивная позиция, но вместе с тем на практике добиться этого достаточно сложно. Однако для длительных отношений именно этот вариант является оптимальным.

В любом случае, не забывайте об этике поведения в конфликтных ситуациях: не переходите на личности, не повышайте голос, не «припоминайте» прошлое, не обвиняйте вторую сторону. Чем спокойнее проходит беседа, тем проще найти общее решение.

Причины конфликтов

Причина конфликта - это различные обстоятельства, силы, желания и т. п., вызывающие противоречия в интересах разных сторон и приводящие к их противостоянию.
Объект конфликта, а значит, и причины конфликтной ситуации формируются:
- в зависимости от желания и воли субъектов - участников конфликта; такие причины называются субъективными;
- вне зависимости от воли сторон, из-за сложившихся внешних обстоятельств; такие причины называются объективными.
В современной конфликтологии выделяют существование четырёх групп причин.
1. Объективные:

- социальные;

- политические;

- экономические;

- идеологические и иные.

2. Организационно-управленческие:

- структурно-организационные (ошибки в проектировании структуры, изменение структуры и постепенное несоответствие деятельности; проблемы в технической структуре: неодинаковая оснащённость рабочих мест, изматывающий темп работы; проблемы во властной структуре: несоразмерность прав и обязанностей, компетенций и ответственности, распределения власти в целом);
- функционально-организационные (неоптимальные функциональные связи с внешней средой, между структурными подразделениями организации; взаимозависимость задач; неправильное распределение ответственности; ограниченность ресурсов, которые нужно делить между отдельными работниками; неудовлетворительные коммуникации: отсутствие, искажённость или противоречивость информации; слабость контактов руководства и рядовых сотрудников);
- личностно-функциональные (неполное соответствие работника занимаемой должности по моральным, профессиональным и другим качествам; противоречивость должностных инструкций; различие формальных требований к работнику; противоречивость требований профессиональных и личных);
- ситуативно-управленческие (ошибки в принятии и исполнении управленческого решения).
3. Социально-психологические:

- естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности;
- конфликт ценностей: между свободой и равенством, справедливостью и неравенством, коллективизмом и индивидуализмом, ксенофобией (вражда к иностранцам) и открытостью к миру, демократией и авторитарностью, стремлением к общественной собственности и ориентацией на частную собственность);
- потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации (недостаток словарного запаса, времени для общения, внимания или понимания; невозможность высказать понимание из-за бессознательных причин);
- разбалансированное ролевое взаимодействие людей (пересечение трансакций);
- выбор разных способов оценки результатов деятельности (существует 5 способов оценки: сравнение с идеальным положением дел, требование к данной деятельности по нормативам, степень достижения цели деятельности, сравнение с результатами, достигнутыми другими людьми при выполнении той же деятельности, сравнение с положением дел в начале деятельности; при этом, оценивая других людей, мы используем способы 1 - 4, оценивая же себя, - 4 и 5);
- разный подход к оценке одних и тех же должных событий (притча о слепых и слоне), внутригрупповой фаворитизм, соревнование и конкуренция, ограниченная способность к децентрации (изменению собственной позиции в результате сопоставления с позицией других людей);
- концепция депривации Е. Вятра - польского исследователя (состояние, при котором расходятся между собой ожидания людей и возможности их удовлетворения, в частности работает случай условной депривации, впервые описанный французом А. де Токвилем в классической работе «Старый порядок и революция» в XIX в.: «Революция может вспыхнуть не тогда, когда массы живут абсолютно хуже, а тогда, когда после этого их жизнь стала несколько легче и появились необоснованные ожидания быстрого улучшения положения»);
- стремление больше брать, чем отдавать;
- стремление к власти;
- психологическая несовместимость.
4. Личностные: субъективная оценка поведения партнёра как недопустимого (возможное поведение оценивается как желательное, допустимое, нежелательное и недопустимое; к разным людям разный подход и у разных людей разный подход из-за стремления к власти, эгоизма, реального настроения); низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие эмпатии, неадекватный уровень притязаний, акцентуации характера (чрезмерная выраженность отдельных черт характера).
Также конфликтная ситуация может быть вызвана другими причинами. В открытом конфликте причины осознаются конфликтующими сторонами - это открытые причины. Однако существуют более сложные, запутанные или вовсе не подозреваемые обстоятельства, которые остаются скрытыми хотя бы для одной из сторон. Такие причины принято называть латентными.
К конфликту могут привести несколько причин одновременно. Среди них выделяются причины, которые создают противоречие, - основные причины, а также причины, которые лишь незначительно обостряют противоречие, - второстепенные причины.
Причины, по которым впервые сталкиваются интересы сторон, - это первичные причины. Причины, возникшие вследствие дальнейшего обострения взаимоотношений, в том числе за счёт первопричин, следует отнести к производным причинам.

1. Причины конфликтов

Продолжение табл. 1

В качестве причин конфликта стороны могут ссылаться на те обстоятельства, которые и в действительности создали данную конфликтную ситуацию. Эти причины называются истинными. Тем не менее в конфликте очень часто сторонами делается ссылка на те обстоятельства, которые на самом деле нельзя называть причинами данного конфликта. Цель применения таких приёмов - отвлекающие или заблуждающие манипуляции для сокрытия истинных причин. Такие причины называются вымышленными.
Существует несколько уровней конфликтов и, соответственно, вызывающих их причин (табл. 1).
На каждом из этих уровней формируются свои специфические причины конфликта. Тем не менее можно выделить ряд причин независимо от того, на каком уровне возникает конфликт:
1) нехватка ресурсов - к ресурсам относятся власть, энергия, деньги, время и другие материальные, информационные и трудовые ресурсы;
2) организационные причины - несправедливая или неэффективная организация взаимодействия и распределения ресурсов, задач, а также системы контроля и оценки деятельности;
3) ценностные причины - различия в профессиональных, религиозных, культурных, региональных, политических и других ценностях, убеждениях, оценках справедливости;
4) поведенческие причины - задевающее чувство собственного достоинства субъекта, угрожающее его безопасности, непредсказуемое, эгоистичное, «несправедливое» поведение.
Особо следует выделить социально-психологические причины конфликтов:
- стрессовое состояние партнёров;
- агрессия со стороны партнёра или посторонних субъектов;
- неадекватное восприятие партнёра;
- настроение;
- слабая мотивация;
- различие в статусно-ролевых позициях;
- сложившийся стереотип не в пользу партнёра;
- манера убеждения и аргументации;
- установка на победу;
- излишняя конформность;
- диссонанс, вызванный большим количеством вариантов решения;
- неприязнь по отношению к ситуации (проблеме) и партнёру;
- различия в интересах, ценностях и др.

Тема 8. Конфликты и конфликтные ситуации в профессиональной деятельности.

1.Конфликт в профессиональной деятельности: понятие, структура и причины возникновения. Социальная роль конфликта. Конфликтная ситуация: понятие, структура.

2. Типология конфликтов и управление конфликтной ситуацией. Поведение людей в конфликтных ситуациях.

3.Предпосылки возникновения конфликтов в процессе делового общения. Причины конфликтов. Последствия конфликтных ситуаций. Разрешение конфликтов.

4. Стратегии поведения людей в конфликтных ситуациях. Проблемы выбора стратегии разрешения конфликта.