Государственная защита прав потребителей заключается в том, что государство обеспечивает гражданам защиту их интересов как потребителей, предоставляет возможность свободного выбора товаров (работ, услуг), получения знаний и квалификации, необходимой для принятия самостоятельных решений при приобретении и использовании продукции в соответствии с их потребностями, и гарантирует приобретение или получение продукции другими законными способами в объеме, который обеспечивает уровень потребления, достаточный для поддержания здоровья и жизнедеятельности. Кроме этого государство создает условия для получения потребителями необходимых знаний по вопросам реализации их прав.

Что касается органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, то при их исполнительных органах, как правило, существуют структурные единицы, которые также должны осуществлять защиту прав потребителей. Это в основном отделы торговли, отделы безопасности и качества товаров, а также юридические отделы. Полномочия органов местного самоуправления относительно защиты прав потребителей предусматривает ст. 28 Закона Украины «О защите прав потребителей».

Органы государственного санитарно-эпидемиологического надзора в основном осуществляют плановые и комплексные проверки совместно с сотрудниками областных управлений по делам защиты прав потребителей по вопросам качества и безопасности товаров.

На данном этапе перечень органов, осуществляющих внесудебный защита прав потребителей является исчерпывающим.

Кроме государственных органов, осуществляющих защиту прав потребителей, существуют общественные органы (в виде организаций, объединений потребителей), образовавшихся в силу так называемого консьюмеристского движения - движения потребителей в защиту своих прав еще около 100 лет назад.

Таким образом, в Украине была создана система негосударственных органов, призванных осуществлять защиту прав и законных интересов потребителей, базируется на тех же принципах, что и подобные системы в других странах, а также учитывает и использует их опыт.

Создание общественных объединений потребителей предусмотрено во всех государствах. Правовое положение этих объединений регулируется как Законом «О защите прав потребителей», так и специализированным законодательством об объединении граждан. При этом, Закон «О защите прав потребителей» содержит определенные дополнения к общим правилам общественных организаций и предоставляет некоторые исключительные права, иным общественным объединением принадлежать не могут (например, право на предъявление иска в интересах неопределенного круга потребителей).

Общественные организации действуют стихийно, но при этом обеспечиваются всесторонней поддержкой со стороны государства. Из них можно выделить следующие.

1. Consumers International (СИ) - Международная организация союзов потребителей при ООН (Лондон).

2. «Конфоп» - Международная конференция обществ потребителей (Москва).

3. Украинская ассоциация потребителей (Киев).

4. Областные ассоциации потребителей.

5. Городские общества по защите прав потребителей.

6. Общество независимых потребителей.

Ст. 24 Закона Украины «О защите прав потребителей» предусматривает, что с целью защиты своих законных прав и интересов граждане имеют право объединяться на добровольной основе в общественные организации потребителей (объединения потребителей).

Объединение потребителей являются общественными организациями, осуществляющими свою деятельность согласно Закону Украины «Об объединении граждан» и Закона Украины «О защите прав потребителей».

Государство оказывает поддержку деятельности объединений потребителей с целью помощи в реализации потребителями своих законных прав.

В Украине объединения потребителей могут представлять интересы и защищать права, как отдельных потребителей, так и их неограниченного круга, в том числе, и тех что не являются членами подобных объединений. Они имеют право представлять свои интересы и интересы потребителей в судебных и внесудебных органах, в том числе на государственном уровне, а также реализовывать другие права, предусмотренные ст. 25 Закона Украины «О защите прав потребителей».

Безусловно в законодательной и исполнительной власти Украины должна быть немалая работа по созданию целостной концепции по защите прав потребителей. Как свидетельствует мировой опыт, приоритет в данной области сохраняется за государством, что может и должно быть действительным гарантом защиты прав потребителей. Конечно, это нисколько не умаляет важности и значимости роли граждан как потребителей, и судебных органов, призванных защищать их законные права и интересы.

При обращении с заявлениями и жалобами в государственные органы и объединения граждан, гражданам-потребителям права которых нарушены, следует руководствоваться Законом Украины «Об обращениях граждан».

Под обращениями граждан следует понимать изложенные в письменной или устной форме предложения (замечания), заявления (ходатайства) и жалобы. В нашем случае нас интересуют именно заявления и жалобы. Заявление – это обращение граждан с просьбой о содействии реализации закрепленных Конституцией и действующим законодательством их прав и интересов или сообщение о нарушении действующего законодательства или недостатках в деятельности предприятий, учреждений, организаций независимо от форм собственности. Жалоба – это обращение с требованием о восстановлении прав и защите законных интересов граждан. Обращение может быть устным (изложенным гражданином и записанным должностным лицом на личном приеме) или письменным, направленным почтой или переданным гражданином в соответствующий орган, учреждение лично или через уполномоченное лицо, если эти полномочия оформлены в соответствии с действующим законодательством. Обращение может быть подано как отдельным лицом (индивидуальное), так и группой лиц (коллективное). Письменное обращение должно быть подписано заявителем (заявителями) с указанием даты.

Обращение, оформленное без соблюдения этих требований, возвращается заявителю с соответствующими разъяснениями не позднее чем через десять дней со дня его поступления. Обращения, оформленные должным образом и поданные в установленном порядке, подлежат обязательному принятию и рассмотрению.

Ст. 20 предусматривает сроки рассмотрения обращений граждан. Обращения рассматриваются и решаются в срок не больше одного месяца со дня их поступления, а те, которые не нуждаются в дополнительном изучении, безотлагательно, но не позднее пятнадцати дней со дня их получения. Если в месячный срок решить поставленные в обращении вопросы невозможно, руководитель соответствующего органа, предприятия, учреждения, организации или его заместитель устанавливают необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается лицу, подавшему заявление. При этом общий срок решения вопросов, поставленных в обращении, не может превышать сорока пяти дней. Обращения граждан льготной категории рассматриваются в первоочередном порядке.

В случае нарушения законодательства о защите прав потребителей, согласно Указу «О некоторых мерах по дерегулированию предпринимательской деятельности» предусмотрено проведение внеплановой проверки исключительно на основании полученных от потребителей жалоб о нарушении такими субъектами требований законодательства о защите прав потребителей.

Жалоба потребителя должна быть подана в письменном виде и содержать сведения о его фамилии, имя, отчество, место жительства, серию и номер паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, а также данные о товаре, при продаже которого были нарушены права потребителя. Органы по делам защиты прав потребителей не имеют права разглашать указанные сведения о потребителе, который подал жалобу.

За нарушение законодательства о защите прав потребителей, кроме восстановления нарушенного права конкретного лица, возмещение морального и материального ущерба, к субъектам предпринимательской деятельности могут применяться штрафные санкции, на основании результатов проверки, оформленных соответствующим актом проверки. Наложение взыскания оформляется постановлением в трех экземплярах. Первый экземпляр остается у органа по делам защиты прав потребителей. Второй в трехдневный срок направляется продавцу (или его администрации) под расписку. Третий - органу Государственной налоговой инспекции по местонахождению субъекта хозяйствования. Постановление о наложении взыскания обязательно для исполнения продавцом.