| № | Значение коэффициента удовлетворённости, % | Интерпретация коэффициента удовлетворённости |
| 1 | >= 90 | Отличный |
| 2 | >= 85 | Очень хороший |
| 3 | >= 80 | Хороший |
| 4 | >= 75 | Средний |
| 5 | >= 70 | Вызывающий беспокойство |
| 6 | >= 65 | Плохой |
| 7 | >= 60 | Очень плохой |
Коэффициент удовлетворенности определялся как сумма средних значений удовлетворенности по каждому из влияющих на качество и доступность обслуживания факторов, взвешенных с учетом важности этих факторов для обеспечения удовлетворённости посетителей качеством услуг:
где:
Ку – коэффициент удовлетворенности, балл;
ф – значимый для обеспечения качества и доступности услуг учреждений культуры фактор;
Уф – среднее значение удовлетворенности по фактору ф, балл;
В ф – среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности клиентов качеством услуг, балл.
Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:
где К у (%) – коэффициент удовлетворенности, %;
К у – коэффициент удовлетворенности, балл;
5 – максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки в данном исследовании применялась пятибалльная шкала).
Средние значения удовлетворенности и важности определялись в соответствии со следующей формулой:
где: Р оу – численность респондентов с фактором удовлетворённости «очень удовлетворен» и фактором важности «чрезвычайно важный», чел.;
Р у – численность респондентов, отметивших «удовлетворен» / «весьма важный», чел.;
Р нн – численность респондентов, отметивших «ни то, ни другое» / «ни то, ни другое», чел.;
Р ну – численность респондентов, отметивших «не удовлетворен» / «весьма неважный», чел.;
Р ону – численность респондентов, отметивших «очень неудовлетворен» / «абсолютно неважный», чел.
Наиболее высокие значения важности и удовлетворенности посетителей учреждений культуры отмечены по таким факторам, как «персонал, оказывающий услуги», «безопасность пребывания в учреждении культуры», «условия доступа во Дворец культуры» (см.табл.1)
Минимальные значения удовлетворенности характеризуют такие факторы, как «техническое оснащение учреждений культуры», «информация об учреждениях культуры» и «порядок подачи и рассмотрения жалоб и предложений по улучшению работы КДК».
Система выявления проблемных зон с целью улучшения работы учреждений на основе обратной связи
Оценка системы обратной связи в учреждениях культуры, проводилась в рамках как прямого (опрос посетителей), так и зеркального (опрос персонала, см. Приложение 11, 13) исследований. На Рис. 2 наглядно представлено соотношение мнений работников и посетителей по исследуемым факторам.
Данные исследования показывают, что на сегодняшний день работники учреждений культуры не в полной мере владеют необходимой информацией о том, что действительно важно для клиентов и на какие аспекты деятельности необходимо обратить внимание в приоритетном порядке с целью повышения удовлетворенности посетителей качеством оказываемых услуг.
Система обратной связи с посетителями содержит значительный резерв для совершенствования системы управления учреждениями культуры.
Рис. 2. Соотношение мнений работников и посетителей о важности исследуемых групп факторов для обеспечения доступности и качества услуг культуры
В ходе анализа все факторы были разделены на 4 группы:
I - высокая степень важности и низкая степень удовлетворенности;
II - высокая степень важности и высокая степень удовлетворенности;
III - низкая степень важности и низкая степень удовлетворенности;
IV - низкая степень важности и высокая степень удовлетворенности.
На Рис. 3 представлено распределение на координатной плоскости групп факторов, влияющих на качество и доступность оказываемых учреждениями культуры услуг, в зависимости от степени важности факторов и значения удовлетворенности ими посетителей.
| Средние значения важности фактора |
|
|
|
|
Средние значения удовлетворённости фактором
1,2,3,4,5,6,7,8,9 – обозначение факторов, перечисленных в табл. 1
Рис. 3. Определение зон потенциального улучшения работы учреждений культуры
Таким образом, были выявлены зоны потенциального улучшения работы учреждения культуры, т.е. определены приоритетные направления совершенствования его работы по обеспечению качества предоставляемых услуг. Это фактор, расположенный в секторе I:
- информация об учреждениях культуры, их ресурсах и оказываемых услугах (3).
Для того чтобы исправить положение с недостаточным уровнем информации о деятельности КДК, так сказать наполнить «информационную яму», работникам Дворца культуры необходимо серьёзнее подойти к одному из основных компоненту формирования положительного имиджа учреждения культуры – информационному, который включает в себя:
1. выработку знаков (символов) учреждения:
- название и аббревиатура этого названия (желательны их краткость и благозвучие)
- эмблема или специально выполненное написание аббревиатуры (или их комбинация)
- лозунги (слоганы) – фразы, в которых кратко выражена миссия учреждения, его назначение в обществе, смысл существования
- логотип – особое написание названия учреждения и его юридического адреса, которое используется в бланках документов.
Также важно обратить внимание на рекламную деятельность учреждения. Как выяснилось, многие котлашане часто не осведомлены о том, что происходит в стенах КДК, какие новые формы работы предлагаются и чем данное учреждение культуры будет им интересно в плане проведения досуга.
Для этого необходимо:
- создать сайт (причём он должен постоянно обновляться!)
- плотнее сотрудничать со СМИ
- использование новых форм рекламы
- теснее работать с предприятиями и фирмами города (напрямую доставлять им информацию, не через «вторые руки»)
2.4.Пути совершенствования деятельности учреждений культуры в МО «Котлас»
Котлас – небольшой провинциальный город. Однако он имеет неплохую культурную среду: Драматический театр, Дворец культуры, Дома культуры (пос. Вычегодский и пос. Лименда), клуб «Октябрь», центр досуга «Спутник», Краеведческий музей, Школа искусств «Гамма», библиотечная система и т.д.
В городе высоко развита сложившаяся система дополнительного эстетического, музыкального и художественного образования, с широким охватом населения и большим потенциалом для роста.
Политика Управления по социальным вопросам МО «Котлас», нацеленная на повышение уровня жизни горожан, оказывает определяющее влияние на формирование культурного пространства города и определяет основные направления его развития.
Вместе с тем, дальнейшему развитию культуры города препятствует наличие следующих недостатков:
- разобщенность в деятельности учреждений культуры города, отсутствие единой стратегии развития культурного пространства города;
- слабая материально-техническая база муниципальных учреждений культуры;
- не полное соответствие качества услуг предоставляемых в сфере культуры уровню спроса населения;
- острый дефицит квалифицированных кадров в сфере культуры;
- неразвитость творческих индустрий и частных инициатив в сфере культуры;
- слабое использование инновационных и информационных технологий в культурных процессах.
Формирование культурной политики должно опираться на конкурентные преимущества и решать задачи по преодолению существующих недостатков. Основными приоритетами в решении этих задач являются программы, проекты, фестивали, конкурсы и мероприятия, нацеленные на:
- воспитание культурного человека, повышение уровня эстетического и культурного образования населения г.Котласа
Воспитание культурного человека требует повышения образовательной роли культуры в обществе, расширения сфер для реализации творческого потенциала личности и увеличения доступности культурных услуг. Образовательная функция культуры предполагает воспитание в личности индивидуального ощущения мира, творческого и эстетического начала, что является основой конкурентоспособности человека.
Основное воздействие по привлечению населения к культурным и духовным ценностям необходимо направить на детей, именно через низ пойдёт развитие общества. Поэтому воспитание культурного человека требует интеграции усилий в разработке специализированных культурно-просветительских программ всей сети организаций культуры, общеобразовательных учреждений, системы дополнительного образования и эстетического воспитания, досуговых учреждений.
- обеспечение доступности культурных услуг и равных возможностей в удовлетворении культурных и духовных потребностей всех жителей города
Повышенного внимания требует решение проблемы доступности услуг учреждений культуры. Значительная часть населения Котласа ограничена в возможностях доступа к качественному культурному продукту в силу территориальной удаленности проживания от центра города, где сосредоточено большинство учреждений культуры (жители Вычегодского, Лименды). Серьезными препятствиями могут являться нехватка информации, материальные проблемы, недостатки работы общественного транспорта, отсутствие комфорта и удобства для детей, инвалидов, пенсионеров.
Для решения проблемы доступности необходимо создание условий для обеспечения самореализации личности независимо от уровня доходов, путем сохранения и развития существующей муниципальной сети учреждений культуры, введение льготного обслуживания в учреждениях культуры в рамках действующего законодательства, расширение благотворительных мероприятий, акций и программ. Совершенствование обслуживания посетителей с ограниченными физическими возможностями в организациях культуры, включая оснащение учреждений специализированным оборудованием. Расширение театральной, концертной, выставочной деятельности в коррекционных школах, домах инвалидов, интернатах, больницах.
- повышение эффективности управления процессами и использования инвестиционной привлекательности культуры Котласа.
В городе идет характерная для общества с рыночной экономикой конкурентная борьба за потребителя между культурой и другими формами проведения досуга. Низкий качественный уровень, отсутствие новых идей, устаревшая материально-техническая база и кадровый дефицит приводят к тому, что спрос на услуги муниципальных учреждений культуры остается низким, несмотря на то, что соцопросы показывают высокий уровень культурных потребностей в целом. В связи с этим необходимо разработать и реализовать комплекс мер по повышению общественной и экономической эффективности функционирования ряда учреждений культуры.
Рост экономических показателей не является самоцелью для учреждений культуры. Существенная часть возложенных на них функций должна быть обеспечена стабильным бюджетным финансированием, которого, к сожалению, нет, а в последнее время финансирование ещё и с каждым годом сокращается. Многое теперь приходится делать из внебюджета, а он не так велик. Спонсорских средств также не хватает, поэтому мало кто из учреждений культуры в состоянии привлекать дополнительные средства для своего развития.
- сохранение традиционного народного творчества
Многообразие и богатство национальной культуры и традиций, религиозных и духовных ценностей, которые ещё не забыты котлашанами, необходимо поддерживать и развивать.
- использование возможностей проведения крупных культурных межрегиональных событий: фестивалей, конкурсов и т.п.
Это дает возможность сформировать обновленный имидж Котласа. Подготовка к мероприятиям такого уровня предполагает повышение образовательной роли культуры, деятельности учреждений, направленной на просвещение населения в области культуры и истории города.
- продвижение конкурентоспособного туристского продукта.
Необходимо поставить вопрос о туристической привлекательности города. Эффективное использование данного ресурса позволит сформировать имидж Котласа как культурного города, увеличить число туристов, экскурсантов, продолжительность их пребывания в городе, а не только проездом из Великого Устюга. С этой целью необходимо активное участие творческих коллективов города в культурных процессах, расширение межмуниципального культурного обмена, интеграция в сферу туризма, развитие инновационных информационных и маркетинговых технологий.
Если работа по данным направлениям будет проведена качественно и основательно, то мы можем надеяться на то, что обеспечение горожан культурными услугами будет эффективным, и, как следствие, приведёт к повышению уровня и качества жизни котлашан.
Заключение
Уровень и качество жизни человека определяется степенью удовлетворения комплекса его потребностей, интересов и ценностей, которые и выражают качество человека, его индивидуальность, отделяет его от других социальных субъектов.
Потребности, по общепринятому определению, представляют собой необходимость, нужду или недостаток в чем-либо для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом.
Роль учреждений культуры, рассматриваемая в рамках влияния на уровень и качество жизни населения, велика. Ведь в обществе, где царит хаос финансовый, нравственный, кто как не культура, которая тоже нищенствует, может на альтруизме, выработанной годами порядочности, интеллигентности, помочь человеку обрести себя, реализовать свои потребности в самоопределении, дать возможность показать, что ты личность, талантливая, самобытная…
Мы видим, что люди не перестают посещать учреждения культуры. Другой вопрос, что они там могут получить, не разочарует ли их увиденное? Поэтому руководству учреждений культуры необходимо ответственно подходить к выработке стратегии развития учреждения. Важно повысить доступность культурных услуг для всех категорий и групп населения:
- развитие в учреждениях культуры системы льготного и бесплатного обслуживания отдельных категорий населения;
- расширение благотворительных мероприятий, акций и программ;
- расширение партнерства между сферами культуры и социальной защиты населения в целях повышения доступности культурных услуг и творческой
деятельности лиц с ограниченными возможностями и малообеспеченных слоев населения;
- расширение театральной, концертной, выставочной деятельности в коррекционных школах, интернатах, домах престарелых, больницах.
- расширение социокультурной деятельности организаций культуры, создание культурных программ для категорий населения, требующих социальной поддержки;
- обеспечение оснащенности учреждений культуры специализированным оборудованием и материально-техническими средствами для доступа для людей с ограниченными возможностями;
- содействие развитию творческих способностей лиц с ограниченными возможностями, реализации их творческого и интеллектуального потенциала в сфере культуры.
Для повышения уровня и качества жизни населения учреждениям культуры необходимо разработать целый комплекс мероприятий. Он должен быть направлен на:
- развитие в учреждениях системы обратной связи с потребителями услуг путем внедрения системы регистрации, рассмотрения и реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы;
- улучшение условий доступа к территориям, зданиям и помещениям для инвалидов, пожилых граждан, детей - в первую очередь, путем создания необходимой инфраструктуры: пандусы, лифты, эскалаторы, подъемники и т. п.;
- внесение изменений в режим работы учреждений культуры, например, продление рабочего времени в вечернее время;
- улучшение обеспечения населения информацией о работе учреждений культуры - с помощью рекламы в СМИ, Интернете и т.д., а также PR-мероприятий;
- улучшение качества обслуживания - путем проведения тренингов и семинаров по обучению работников культуры эффективным методам взаимодействия с посетителями;
- усовершенствование системы пространственно-ориентирующей информации - путем установки указателей направлений потоков посетителей, информационных листовок о мероприятиях учреждений и т.п.;
- внедрение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг в каждом отдельно взятом учреждении культуры;
- обеспечение эффективного обмена информацией между федеральными, областными учреждениями культуры, учреждениями культуры муниципальных образований и другими учреждениями культуры, для выявления и распространения лучшего опыта, т. е. бенчмаркинг (он способствует выявлению существующих разрывов в выполняемых организацией процессах и позволяет выработать идеи для их улучшения). По итогам проведенного исследования можно заключить, что оценка удовлетворенности потребителей государственных и муниципальных услуг учреждений культуры - важное условие повышения эффективности и результативности их деятельности.
Повышение уровня удовлетворенности населения качеством услуг учреждений культуры требует согласованных взвешенных действий органов управления отраслью всех уровней.
Регулярный мониторинг мнений потребителей услуг представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности учреждений и в результате способствует повышению уровня и качества жизни населения.
Список используемой литературы
1. Андросова Н.О., Бердник А.Н., Савотченко С.Е. Интегральные критерии оценки деятельности / Андросова Н.О., Бердник А.Н., Савотченко С.Е. // Справочник руководителя учреждений культуры. – 2007. - № 9. – 22-34 с.
2. Горушкина Н.С. Управление культурными процессами: муниципальная сеть учреждений культуры в условиях модернизации / С.В. Горушкина // Справочник руководителя учреждений культуры. – 2005. - № 3. – 7-16 с.
3. Дукачева Л.В., Ключаев Г.А. КДУ в условиях реформ / Дукачева Л.В., Ключаев Г.А. // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2008. – № 1. – 48-55 с.
4. Дымникова А.И. Методика разработки Положения о миссии организации культуры / Дымникова А.И. // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2007. – № 3. – 40-51 с.
5. Игнатьева Е.Л. Нормативно-правовая база, регулирующая деятельность в сфере культуры / Игнатьева Е.Л. // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2006. – № 11. – 54-60 с.
6. Игнатьева Е.Л. Нормативно-правовая база, регулирующая деятельность в сфере культуры / Игнатьева Е.Л // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2006. – № 12. – 36-43 с.
7. Кочева Е.Ю. Стандарт ресурсного обеспечения культурно-досуговых мероприятий / Кочева Е.Ю. // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2009. - № 11. – 6-25 с.
8. Пикулькин А.В. Система государственного управления: Учебник для вузов. – 3-е изд.,перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 543 с.
9. Распоряжение об утверждении Номенклатуры государственных и муниципальных услуг/работ, выполняемых организациями культурно-досугового типа Российской Федерации // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2009. – № 12. – 63 с.
10. Рой О.М. Система государственного и муниципального управления. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2005. – 336 с.: ил.
11. Сидоренко С.В., Тарасова Н.А. Мониторинг как инструмент оценки качества услуг / Сидоренко С.В., Тарасова Н.А. // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2007. – № 10. – 16-25 с.
12. Тульчинский Г.Л., Шекова Е.Л. Менеджмент в сфере культуры: Учебное пособие. 2-е изд., испр. и доп. – СПб.: Издательство «Лань», 2003. – 528с., ил.
13. http://www.dvinaland.ru Модельный стандарт деятельности культурно-досугового учреждения муниципального образования Архангельской области, Архангельск, 2007.
14. http://www.vcug.ru/publc-ni-uikzh.html
Дата: 2019-12-22, просмотров: 304.
