Цель исследования. Вся система исследования, проведённого нами, основана на выявлении наиболее значимых с точки зрения потребителей услуг МУК «Котласский Дворец культуры», определяющих качество этих услуг, а также на определении аспектов деятельности Дворца культуры, дающих наиболее высокие (низкие) показатели удовлетворённости посетителей.

Исследование включало два этапа опроса:

- посетителей Дворца культуры

- работников Дворца культуры

Целью первого являлось выявление целевых ожиданий посетителей и получение данных об их удовлетворённости качеством и доступностью услуг МУК «Котласский Дворец культуры», а также о степени важности для них тех или иных аспектов обслуживания. Цель второго заключалась в оценке состояния системы обратной связи и выявлении расхождений в понимании качества услуги её потребителями и персоналом Дворца культуры.

В опросе приняли участие 86 посетителей и 21 работник МУК «Котласский Дворец культуры».

Задачи исследования. В ходе исследования было необходимо:

- оценить уровень удовлетворённости потребителей на основе выявления значимости с их точки зрения факторов, определяющих качество услуг МУК «Котласский Дворец культуры»;

- определить приоритетные направления деятельности Дворца культуры с целью улучшения его работы, а также разработать для данных направлений систему мероприятий, нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов, повышение доступности и качества услуг.

Составление портрета аудитории. Для решения поставленных задач необходимо было, во-первых, составить социальный портрет аудитории посетителей, определить её целевые ориентации и причины низкой культурно-досуговой активности.

Исследование показало, что среди посетителей Дворца культуры 65,1% составляют женщины, мужчины соответственно 34,3%. Структура респондентов характеризуется преобладанием людей, из возрастных групп 16-25 лет и 36-60 лет (соответственно, 39,3% и 20,7% от количества респондентов). Большинство респондентов (96,6%) проживают на территории г Котласа.. Приезжие из Котласского района составили 3,4%.

Род занятий участников опроса весьма разнообразен - от учащихся средней школы до пенсионеров.

В исследовании представлены все социально-статусные группы, различающиеся по уровню доходов:

- основную часть массива составили респонденты, оценившие свой уровень доходов как средний (49,3%);

- посетители учреждений культуры, считающие свой доход ниже среднего или совсем низким, составили 13,3% и 5,7% от массива респондентов, соответственно;

- к группе с уровнем доходов выше среднего отнесли себя 11,6% опрошенных (в т.ч. 2,8% считают его высоким);

- около 23% участников опроса затруднились с определением своего материального положения.

В составе потребителей услуг учреждений культуры люди с высшим образованием составляют 48,5%. Среди них лидируют представители социально-гуманитарного и технического направлений (28,4% и 19,9%)

Основными целями посещения учреждений культуры являлись "культурно-просветительская" - 52,6%, "образовательная" - 15,9% и "информационная" - 9,5%. Оценка респондентами достижения целей посещения распределилась следующим образом: 66,9% отметили полное достижение целей, 29,7% - частичное, не достигли целей 1,8% респондентов.

Выявление причин низкой культурно-досуговой активности. Далее необходимо было выявить причины. Большинство респондентов высказали желание чаще посещать учреждения культуры - 73,4%. На рис. 1 представлено распределение ответов респондентов на вопрос "Что Вам мешает посещать данное учреждение культуры чаще?".

Как показало исследование, к основным причинам низкой культурно-досуговой активности относятся:

-недостаток свободного времени (33,7%);

-отдаленность учреждений культуры от дома (25,0%);

-усталость после работы (9,4%);

-состояние здоровья (4,5%);

-режим работы учреждений культуры (4,0%);

-семейно-бытовые условия (3,9%);

-недостатки в работе учреждений культуры (1,6%).

Рис. 1. Распределение ответов респондентов на вопрос "Что Вам мешает посещать данное учреждение культуры чаще?", %

Выбор факторов удовлетворенности. И, наконец, необходимо было получить данные о важности для посетителей МУК «Котласский Дворец культуры» того или иного аспекта их обслуживания и соответствия ей удовлетворённости потребителя. Для этого были выбраны 9 аспектов обслуживания (факторов), по которым мы могли отследить уровень удовлетворенности потребителей (см. Приложение 10, 12).

Средние показатели удовлетворенности, а также их важность представлены в табл. 1.                                                                 Таблица 1

Аспекты обслуживания,

 их важность и удовлетворённость ими потребителей