Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента организаций гостиничного и туристского комплекса – в функцию управления персоналом. Многие организации в индустрии туризма и гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Это неверный подход, так как люди являются, по меньшей мере, частью организации и большей частью самого турпродукта, за который турфирмы и гостиницы получают основной доход. Передовые гостиничные и туристские организации за рубежом давно признали, что для коммерчески эффективной работы необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все успешно работающие организации на рынке туруслуг имеют и активно внедряют мотивационные программы для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а так же их карьерного роста.

Если мотивацию рассматривать как основу для дальнейшего удовлетворения персонала трудом, то хотелось бы уточнить ступени потребностей, которые были выдвинуты А. Маслоу. Таких ступеней 5, и они в свою очередь делятся на первичные (физиологические и потребность в безопасности и защищенности) и вторичные (социальные, потребность в уважении и самовыражении).

Для анализа степени удовлетворенности трудом и мотивации персонала было проведено анкетирование, в результате которого было опрошено 7 респондентов, которые являлись работниками туристической фирмы «Ольга». Итогами анкетирования стало то, что в целом персонал турфирмы удовлетворен своей работой, но желал бы иметь возможность продвижения по карьерной лестнице. Однако хотелось бы отметить также, что почти все сотрудники турфирмы «Ольга» на вопрос «Имеете ли Вы возможность самовыражения?» ответили положительно. Это связанно с тем, что данная туристическая фирма имеет свой экскурсионный центр народных традиций «Русская горница», в котором проводится экскурсия-спектакль «Русские национальные традиции», где принимают участие все работники турфирмы. А также они имеют возможность предложения новых идей, что способствует самовыражению сотрудников турфирмы в полной мере.

Не последним фактором в анализе удовлетворенности трудом является уважение работников друг к другу, а уважение строится на взаимоотношениях. Именно поэтому персоналу турфирмы «Ольга» был задан следующий вопрос «Оцените свои взаимоотношения с коллегами по 5-бальной системе (1 – очень плохие, 5 – очень хорошие)», на который работники турфирмы ответили следующим образом: ни один работник турфирмы не оценил взаимоотношения с коллегами на такие показатели как 1 и 2 балла (0%), на 3 балла, т.е. удовлетворительно, или средний показатель оценили 2 человека (30%), на 4 балла, т.е. хорошие отношения внутри коллектива – 3человека (40%) и на 5 – очень хорошие взаимоотношения оценили 2представителя турфирмы (30%). Данные результаты оценки взаимоотношений, безусловно, являются не плохим результатом, так как на 1 и 2 балла не оценил ни один человек, но так как мы стремимся к лучшему, то этих результатов не достаточного, необходимо улучшать взаимоотношения персонала турфирмы.

Рисунок 11. Результаты ответов персонала турфирмы «Ольга» на вопрос «Оцените взаимоотношения с коллегами по пяти – бальной системе»

Хотелось бы также уделить внимание таким вопросам как, «Какие виды поощрения существуют в Вашей фирме», на который большинство ответило на предложенный вариант «Премиальные в конце года». Что не является положительным фактором в эффективном мотивировании персонала. А также на вопрос «Хотели бы Вы ввести новый тип поощрения персонала в фирме «Ольга», если да, то какой?», весомая часть персонала написала такие варианты как: поощрение подарками, а так же и материальные вознаграждения, которые будут им предоставляться не только в конце года.

Подводя итоги вышесказанному, можно сказать, что в результате исследования степени удовлетворенности персонала трудом были определенны следующие проблемы:

1) усовершенствование методов мотивации в области взаимоотношений сотрудников;

2) внедрение новых методов мотивации персонала;

3) усовершенствовать существующую систему оплаты труда.

5.2 Разработка рекомендаций по усовершенствованию системы мотивации персонала в турфирме «Ольга»

Очень сложно руководителю того или иного предприятия подобрать именно те виды стимулирования и мотивации, которые принесут ожидаемый результат. Нельзя беспорядочно использовать премии, бонусы, благодарности и т.д., а необходимо разработать определенные программы мотивации персонала. Для этого необходимо изучит и четко знать все недостатки в работе с персоналом, и то чего ожидает персонал от предстоящей работы. Также система мотивации должна быть реалистичной. Внедряя любую программу, нужно помнить: запустив в работу даже самую привлекательную схему, компания уже не сможет ее отменить. Именно поэтому надо быть точно уверенным, что данная система мотивации необходима на конкретном этапе развития и что компания располагает достаточным бюджетом для ее реализации. А так же эффективная мотивация предусматривает определенное доверие сторон и общую заинтересованность в положительном результате. Для директора турфирмы важно понимать ключевые параметры, по которым будут оценивать его эффективность. Ими могут быть: выполнение плановых показателей, увеличение стоимости активов, повышение капитализации бизнеса и др. Для каждого предприятия и тем более для каждого руководителя они индивидуальны.

После всего вышесказанного, хотелось бы перейти к решению поставленных проблем и разработке рекомендаций по усовершенствованию системы мотивации персонала. Для решения первой проблемы, которая звучит следующим образом «усовершенствование методов мотивации в области взаимоотношения сотрудников», необходимо отметить, что взаимоотношения это ключевой момент в работе. Ведь если работнику компании в тягость находиться рабочем месте из-за отношения коллег, это будет нарушать весь ход его работы, он не сможет полноценно и быстро добиваться поставленных целей директором фирмы. Для этого необходимо проводить различные тренинги на сближение, а так же неформальные встречи – это могут быть корпоративная вечеринка по поводу Нового года, дня рождения одного из работников турфирмы, а так же юбилей существования турфирме на рынке услуг.

Следующая проблема, которая встала перед персоналом турфирмы «Ольга» это не достаточное количество методов мотивации. Хотелось бы предложить следующие методы мотивации, которые будут способствовать улучшению работоспособности персонала турфирмы «Ольга». Своеобразным комплексным методом мотивации является продвижение в должности. Однако этот метод внутренне ограничен, так как, во-первых, в организации число должностей высокого ранга ограничено; во-вторых, продвижение по службе требует повышенных затрат на переподготовку.

Так же с учетом выводов по проведенному анкетированию персонала турфирмы «Ольга», можно сказать, что не маловажным для персонала будет мотивирование подарками. С помощью подарка можно выразить уважение, расположение, благодарность и одобрение. Практика мотивации сотрудников фирм с помощью подарков получила широкое распространение, но при условии, что подарки соответствуют своему назначению. Поводов для вручения подарков может быть множество. Хорошим стимулом будет подарок, приуроченный к окончанию работы или преследующий какую-то определенную цель. Особую радость может вызвать подарок просто так. А также поводом для преподнесения подарка могут служить:

· День рождения сотрудника, годовщина его работы в компании или уход в отпуск.

· Достижение командой какой-либо цели или выполнения очередного этапа работы над проектом.

· Каждый раз, когда клиент выражает удовлетворение работой одного из ваших сотрудников

· Когда сотрудник делает сверх положенного, чтобы помочь коллеге

Подарки могут быть и не значительными, но работник уже будет чувствовать внимание и то, что в нем нуждаются. Подарками могут послужить: ручка, компьютерные аксессуары (коврики для мыши, заставки для экранов), блокнот с именем сотрудника, книга, компакт-диск, посещение массажиста, билеты на спортивные соревнования, кино и театры. Но необходимо при достижении больших целей и дарить весомые подарки, такие как компьютеры/ ноутбуки, поездки в санаторий, за границу или недельный отпуск. Нередко работодатели забывают, что у сотрудников есть семьи, поддержка которых необходима в напряженной работе. Очень впечатляющим будет выражение благодарности родным.

Хотелось бы отметить так же, что наиболее распространенной формой (методом) материального мотивирования является индивидуальная премия. Ее целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату, и лишиться своей мотивирующей роли. Но для туристической фирмы «Ольга» также рекомендуется выплачивать премии которые будут являться результатом хорошо выполненного задания, но они должны выплачиваться сразу после окончания выполнения поставленных целей, иначе она потеряет всякий смысл. В ежегодной премии целесообразно заранее определить процент премии по итогам года и корректировать его в соответствии с достижениями сотрудника. Размер премии должен, как правило, составлять не менее 30% основного заработка, при этом на низшем уровне руководства премия должна быть 10-30%, на среднем 10-40%, на высшем 15-50%.

Эффективность премирования во многом определяется правильностью выбора показателей, их дифференциацией в зависимости от роли и характера подразделений, уровня должностей, ориентацией на реальный вклад и конечные результаты, гибкость критериев оценки достижений работника.

Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников. Хотя труд в нашей стране, в отличие от высокоразвитых стран, на сегодняшний день рассматривается, в основном, лишь как средство заработка, можно предположить, что потребность в деньгах будет расти до определенного предела, зависящего от уровня жизни, после которого деньги станут условием нормального психологического состояния, сохранения человеческого достоинства. В этом случае в качестве доминирующих могут выступить другие группы потребностей, связанные с потребностью в творчестве, достижении успехов и другие. Для руководителя очень важно умение распознавать потребности работников. Потребность более низкого уровня должна удовлетворяться прежде, чем потребность следующего уровня станет более значительным фактором, определяющим поведение человека.

Конечно, ни одна система материального вознаграждения не может в полной мере учитывать характер и сложность труда, личный вклад работника и весь объем работы, так как многие трудовые функции вообще не фиксируются в нормативных актах и должностных инструкциях.

Потребности постоянно меняются, поэтому нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала один раз, окажется эффективной и в дальнейшем.

С развитием личности расширяются возможности, потребности в самовыражении. Таким образом, процесс мотивации путем удовлетворения потребностей бесконечен.

Следует отметить, что в настоящее время туристическая фирма «Ольга» имеет не плохое начало в стимулировании и мотивировании персонала фирмы. Но для более слаженной и правильной работы, турфирме «Ольга» необходимо только подкорректировать некоторые моменты в мотивации, что будет способствовать улучшению работы персонала и вследствие и увеличению продаж.

Выводы и рекомендации

Заключение

В результате проведения данного маркетингового исследования было выявлено, что экономическая ситуация в крае, как и во всем мире, оставляет желать лучшего. Так как под воздействием мирового экономического кризиса снижаются туристские потоки как въездного, так и выездного туризма. Однако прогнозируется, что кризис может оказать и положительное влияние на туристскую отрасль Приморского края, так как будет возрастать популярность к внутреннему туризму. Что касается географического положения Приморского края, следует сказать, что в пределах России край очень удалён от центра страны, а также от популярных среди туристов европейских стран. А вот что касается особенности Приморского края при въездном и выездном туризме, так это то, что край имеет удобное расположение по отношению к азиатским странам, поэтому больший поток туристов из таких стран как Япония, КНР и Республика Корея.

Что касается микросреды маркетинга (потребители, конкуренты, посредники, поставщики, контактные аудитории) турфирмы «Ольга», то хотелось бы отметить что в настоящее время на туристическом рынке Приморского края работает свыше 280 туристических фирм и их всех полноправно можно считать конкурентами турфирмы «Ольга». А вот ели говорить о потребителях, то потребителями туристической фирмы «Ольга» являются жители г. Владивостока разной возрастной категории, а также и разного социального статуса, но в основном это люди среднего достатка.

В результате исследования были разработаны рекомендации по усовершенствованию системы мотивации персонала турфирмы «Ольга». В перечень рекомендаций входят такие пункты как:

¨ Усовершенствование системы мотивации труда в области взаимоотношения сотрудников;

¨ Внедрение новых методов стимулирования труда;

¨ Усовершенствование существующей системы оплаты труда.

Список используемой литературы

1. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования.

2. ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

3. Robert H. Woods «Managing Hospitality Human Resources», Michigan, AH&LA, 2002.

4. Берестовой А.А. Стратегия и основные результаты государственного регулирования в туристской сфере Приморского края // Туризм на ДВ: бизнес, инвестиционные стратегии, образование и экология. / А.А. Берестовой. Материалы региональной научно-практической конференции – Владивосток: Дальтур, 2003.

5. Виханский, О.С. «Менеджмент», М.: ЭКМОС, 2003.

6. Дурович А.П., Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дурович. – Новое знание, 2007. – 496с.

7. Котлер Ф., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов ВУЗов / Ф.Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мэйкенз. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 1071 с.

8. Ополченов И.И., Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие / И.И. Ополченов. – Советский спорт, 2003.

9. Применение пирамиды иерархии потребностей А. Маслоу при проектировании системы мотивации. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://human.sigmagroup.ru

10. Стимулирование развития работников организации. // Управление персоналом. – 2002. - № 1. 50-52.

11. Саак А.Э., Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – Питер, 2007.

12. Туризм в цифрах. 2008. Статистический сборник.

Приложение А

План маркетингового исследования на тему: «Исследование системы мотивации персонала и ее эффективности на примере туристической фирмы «Ольга»

Проблема: Отсутствие энтузиазма в работе, а также низкая работоспособность персонала, вследствие чего уменьшается продвижение турпродукта.

Цель: Определить степень мотивации и персонала, а затем разработать рекомендации по усовершенствованию стимулирования персонала.

Задачи:

· изучить макросреду туристической фирмы «Ольга»;

· изучить микросреду туристической фирмы «Ольга»;

· оценить рынок туристических услуг г.Владивостока;

· провести анализ турфирмы «Ольга»;

· изучить структуру туристского рынка города Владивостока;

· изучение конкурентов турфирмы «Ольга»;

· исследование потребителей услуг турфирмы «Ольга»;

· провести анкетирование персонала турфирмы, для дальнейшего создания рекомендаций по усовершенствованию мотивации персонала.