2.1 Расчет годового объема
Годовой объем работ по ТО и ТР для технологически совместимой группы автомобилей [2, 4, 9]:
Тг = Мо х L г х t н /100 (2.1)
где Мо – число автомобилей, обслуживаемых СТО в год;
L г – среднегодовой пробег автомобиля, км;
t н – нормативная трудоемкость работ по ТО и ТР (чел * ч/1000 км).
t н = t у х Кп х Кк (2.2)
где t у - удельная трудоемкость по ТО и ТР, чел х ч/1000 км;
t у - 2.7 (СТО среднего класса);
Кп - коэффициент, учитывающий число рабочих постов на СТО;
Кп - 1 (число постов от 6 до 10);
Кк - коэффициент, учитывающий климатический район, в котором помещена СТО;
Кк - 1.1 (умеренно холодный район).
t н = 2,7 х 1 х 1,1 = 2,97.
Тг = 2150 х 10000 х2,97/1000 = 62350 чел*ч.
2.2 Определение количества постов (рабочих и вспомогательный)
Число рабочих постов [2, 4, 9]:
N п = T г х φ /ФпРср (2.3)
где T г - годовой объем работ, чел/час;
φ - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на обслуживание СТО, - 1,15;
Рср – среднее число рабочих, одновременно работающих на посту, 2;
Фп - годовой фонд рабочего времени поста.
Фп = 357 х 8 х 2 х 0,8 = 4569 ч.
N п = 62350 х 1,15/4569 х 2 = 7,85 = 8 постов
Число уборочно-моечных постов для СТО:
N п = Мз х φм/(Фнм х Ру х η) (2.5)
где Мз - годовое число заездов автомобилей для выполнения уборочно-моечных работ;
φм - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на участок УМР, (для СТО до 10 рабочих постов – 1.3);
Фнм - годовой фонд рабочего времени поста УМР, ч;
Ру - производительность моечной установки, исходя из разовой трудоемкости выполнения работ на один заезд, авт./час;
η - коэффициент использования рабочего времени поста, - 0,9.
Мз = Мо х d (2/6)
где Мо – число автомобилей обслуживаемых СТО в год;
d – число заездов на СТО одного автомобиля в год, - 5.
Мз = 2150 х 5 = 10750 ед.
N п = 10750 х 1,3 / (4569 х 3 х 0,9) = 1,3, принимаем 1 пост.
Число постов на участке приемки (выдачи) автомобилей:
N пр = Мо х φ х d /Дрг х 
(2.7)
Где φ – коэффициент неравномерности поступления автомобилей;
- суточная продолжительность работы участка приемки
автомобилей, ч.
Апр – пропускная способность поста приемки, - 2 авт./час.
N пр = 2150 х 1.1 х 5/357 х 8 х 2 = 2.07 принимаем - 2 поста.
Число автомобиле-мест ожидания:
Принимается из расчета 0,5 на один рабочий пост = 8 х 0,5 = 4.
Число автомобиле-мест хранения на СТО для хранения готовых автомобилей:
N хр = Мг х Твв / Тв
Где Мг – число готовых к выдаче автомобилей;
Твв – среднее время пребывания автомобиля на СТО после его обслуживания до выдачи владельцу (около 4 часов);
Тв – продолжительность работы участка выдачи автомобилей в сутки.
N хр = 8 х 4/4 = 9 а/м.
2.3 Расчет численности работников предприятия
К производственным рабочим относятся рабочие зон и участков, непосредственно выполняющие работы по ТО и ТР подвижного состава. Различают технологически необходимое (явочное) штатное число рабочих.
Технологически необходимое число производственных рабочих:
РТ = ТГ /ФТ (2.9)
Где ТГ– годовой объем работ предприятия, чел х ч;
ФТ – годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе, ч. Принимают ФТ равным 2070 ч. для производств с нормальными условиями труда и 1830 для производств с вредными условиями труда.
РТ = 62350 / 2070 = 30,12 человек.
Штатное число производственных рабочих
РШ = ТГ / ФШ (2.10)
где ФШ – (эффективный) фонд времени штатного рабочего, ч.
принимают ФШ равным 2000 ч для производств с нормальными условиями труда и 1810 для производства с вредными условиями.
РШ = 62350 / 2000 = 31,17 человек
Число вспомогательных рабочих = 25 – 35 % от РШ, = 8 человек.
Число административно-технических работников = 20 % от штатного числа производственных рабочих (РШ), принимаем 6 человек.
Таблица 2.1
Численность работников предприятия
| Наименование | Количество, чел. |
| Штатное число производственных рабочих | 32 |
| Число вспомогательных рабочих | 8 |
| Число административно-технических работников | 6 |
| Всего | 46 |
2.4 Расчет площадей проектируемого предприятия
Ориентировочный состав участков и помещений, где выполняются основные производственные работы, в курсовом проекте определяется самостоятельно в зависимости от задания на курсовое проектирование.
2.4.1 Расчет площадей зон То и ТР
В дипломном проекте расчет площади зон ТО и ТР выполняется по удельным площадям.
Площадь зоны ТО и ТР:
АЗ = аГ х n П х КП (2.11)
где аГ - площадь , занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), м2;
n П - число постов;
КП - коэффициент плотности расстановки постов.
При одностороннем расположении постов принимается КП = 6…7. при двусторонней расстановке постов и поточном методе обслуживания КП может быть принято равным 4…5. Меньшие значения КП – для крупногабаритного подвижного состава и при числе постов не более 10.
АЗ = 8 х 8 х 4,5 = 288 м2.
Поскольку посты располагаются в четырех помещениях, то площадь распределения соответственно между участками:
· участок диагностирования и технического обслуживания (проектируемый);
· участок ремонта ходовой части;
· участок диагностики и технического обслуживания ходовой части;
· участок текущего ремонта (замена узлов и агрегатов).
2.4.2 Расчет площадей производственных участков
Площади участков рассчитываются по площади, занимаемой оборудованием и коэффициенту плотности его расстановки.
Площадь участка
Ауч = аоб х Кп (2.12)
где аоб – суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования 9постов), м2;
Кп - коэффициент плотности расстановки оборудования, принимаем
Кп = 4.
Участок диагностирования и технического обслуживания
Таблица 2.2
Список оборудования участка диагностирования и
технического обслуживания
| Наименование | Кол-во | Площадь, м2 |
| 1. Тележка инструментальная | 1 | 1,4 |
| 2. Домкрат гидравлический подкатной | 1 | 0,32 |
| 3. Верстак однотумбовый | 1 | 1,76 |
| 4. Вытяжная катушка для подачи сжатого воздуха | 1 | 0,24 |
| 5. Устройство для удаления выхлопных газов | 2 | 1,8 |
| 6. Станок для балансировки колес | 2 | 0,94 |
| 7. Стенд контроля тормозных систем с тестером увода и тестером подвески | 1 | 3,4 |
| 8. Газоанализатор | 2 | 0,72 |
| 9. Дымомер для дизельных двигателей | 1 | 0,5 |
| 10. Мотор – тестер | 1 | 1,66 |
| 11. Прибор для проверки и регулировки внешних световых приборов | 1 | 2,28 |
| 12. Стенд для проверки свечей зажигания | 1 | 0,73 |
| Итого | 15,85 |
Ауч = 15,85 х 4 = 63.4 м2
Принимаем площадь участка Ауч = 72 м2, в соответствие с наличием помещений.
2.4.3 Расчет площадей административно-бытовых помещений
Площадь бытовых помещений – 2…2,5 м2 на одного рабочего.
Площадь служебных помещений – для административно – технического персоналда из расчета на одного работника площать кабинета – 10 – 15 м2:
6 х 10 = 40м2
Гардеробные: закрытый способ хранения одежды – из расчета 0,25 м2 на одного работающего; принимаем 10 м2 согласно требованиям безопасности.
Туалеты – из расчета 0,08 – 0,12 м2 на одного производственного рабочего, принимаем 5 м2.
Умывальные и душевые – из расчета 0,1 м2 на одного производственного рабочего, принимаем 3м2.
Комнаты для курения – из расчета 0,02 м2 на одного работающего, но не менее 8 м2 и не более, чем 40 м2, принимаем 8 м2.
Пункт медицинской помощи – из расчета 0,25 м2 на одного работающего. Принимаем 14 м2.
2.4.4 Расчет площадей технических помещений
Площади складов. Для городских СТО площади складских помещений определяются по удельной площади склада на каждые 1000 комплексно обслуживаемых автомобилей: для склада запасных частей – 32 м2, принимаем на 2150 комплексно обслуживаемых автомобилей 60 м2.
Площадь кладовой для хранения автопринадлежностей, снятых с автомобиля на период обслуживания, принимается из расчета 1,6 м2 на один рабочий пост. Принимаем 15 м2.
На основе произведенных расчетов определяют общую площадь здания, которую затем увеличивают на 10 – 15 % с учетом межучастковых проходов и проездов.
Таблица 2.3
Расчет площадей проектируемого предприятия
| Наименование | Обозначение | Площадь, м2 |
| Участок ремонта ходовой части | Ауч 1 | 72 |
| Участок диагностики и технического обслуживания ходовой части | Ауч 2 | 72 |
| Участок диагностирования и технического обслуживания (проектируемый) | Ауч 3 | 72 |
| Участок текущего ремонта (замена узлов и агрегатов) | Ауч 4 | 72 |
| Площади административно-бытовых помещений | ААд.Б. | 0 |
| Площадь служебных помещений | 40 | |
| Гардеробные | 10 | |
| Туалеты | 5 | |
| Умывальные и душевые | 10 | |
| Комнаты для курения | 8 | |
| Пункт медицинской помощи | 14 | |
| Расчет площадей технических помещений | АТП | 0 |
| Площади складов | 60 | |
| Площадь кладовой | 15 | |
| Итого | 450 |
2.5 Определение потребности в электроэнергии, тепле и воде
Годовая потребность предприятия в электроэнергии определяется на основании расчетов силовой и осветительной нагрузок.
Годовой расход силовой электроэнергии:
(2.13)
где Ру – установленная мощность токоприемников по группам оборудования (Таблица 2.2), кВт;
Кз – коэффициент загрузки оборудования, представляющий собой отношение расчетного (теоретически потребленного) количества единиц оборудования к количеству единиц этого оборудования,, принятому в проекте. Для укрупненных расчетов Кз = 0,6 – 0,75;
Фо – действительный годовой фонд времени работы оборудования при заданной сменности, ч;
Ксп – коэффициент спроса, учитывающий неодновременность работы потребителей. При укрупненных расчетах Ксп в среднем можно принять равным 0,3 – 0,5.
W сил = 25240,5 х 0,7 х 0,4 = 7067,34 кВт*ч
Годовой расход электроэнергии для освещения:
W осв = ∑Руд х t х An (2.14)
Где Руд – норма расхода электроэнергии в ваттах на 1 м2 площади пола освещаемого помещения за 1 час (удельная мощность);
t - средняя продолжительность работы электрического освещения в течении года, ч. для средних широт (40-60є) при двухсменной работе = 2100-2200 ч;
Ап – площадь пола освещаемых помещений, м2.
Удельная мощность осветительной нагрузки Руд, вт/м2 принимается для производственных помещений 12 – 20, а для административно-бытовых – 15 – 22, складских 7 – 10, вспомогательных 8 – 10.
W произв . = 12 х 2100 х 438 = 11037600 кВт*ч
W адм . = 15 х 2100 х 77 = 2425500 кВт*ч
W склад . = 7 х 2100 х 75 = 1102500 кВт*ч
W все = 11037600 + 2425500 +1102500 = 14565600 кВт*ч
Годовой расход тепла на отопление зданий:
W т = q х V х ( t вн – t нар ) х Тот, ккал/год (2.15)
где q – тепловая характеристика зданий, принимается в пределах 0,3 – 0,5 ккал/(м3град*ч);
V – объем здания по наружному обмеру, м3;
t вн – температура внутри здания, єС;
tнар – средняя температура наружного воздуха за отопительный сезон (приводится в климатических справочниках, для г. Находка = - 14єС;
Тот - продолжительность отопительного периода, ч/год.
W т – 0,3 х 3100 х (15 + 14) х 5040 = 135928800 ккал/год
Суточный расход воды для производственных хозяйственных нужд принимается: для производственных нужд на одного производственного рабочего – 20 л,
30 х 20 = 600 л,
· для хозяйственно-бытовых нужд на одного работающего – 25 л,
46 х 25 = 1150 л,
· для работников, пользующихся душен на одного человека – 50 л,
30 х 50 = 1500 л,
· на непредвиденные цели 10 % от общего расхода
3250 х 0,1 = 325 л
Общий расход воды 3575 л.
2.6. Генеральный план предприятия
В предварительных расчетах площадь участка предприятия следует определять по формуле [2]:
Ао = ((Апсз + Аабз + Аос) /Кз) х 100 (2.16)
где Апсз – площадь производственно-складских зданий (помещений);
Аабз – площадь административно-бытовых зданий (помещений);
Аос – площадь открытых стоянок;
Кз – коэффициент плотности застройки территории (%), принимается в зависимости от типа предприятия и числа автомобилей, для УГСТО до 10 постов – 28 %.
Ао = ((653 + 198 + 575) /28) х 100 = 5092,3 м2
Принимаем ширину проезжай части с односторонним движением 5 метров, 1 въезд и выезд с территории. Площадь озеленения принимаем 10 %:
5092,3 х 1,1 = 5602 м2.
2.7 Выбор оборудования
Выбор оборудования по типам и моделям приведен в ведомости технологического оборудования (таблица 2.4).
Таблица 2.4
Ведомость технологического оборудования
| Наименование | Модель | Производитель | Параметры | Количество | Примечание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Грузоподъемное оборудование: | |||||
| 1. Подъемник двухстоечный, гидравлический | П105 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Грузоподъемность – 3т, высота подъема – 1850 мм, 2*2,5 кВт, 3720х1500х2520 | 7 | 950 кг |
| 2. Подъемник четырестоечный, гидравлический | RAV420N | Ravaglioli, Италия | Грузоподъемность – 3,5 т, 2 кВт | 1 | 1100 кг |
| 3. Домкрат гидравлический подкатный | К4845 | Kamasa – Tools, Швеция | Грузоподъемность – 2 т | 2 | |
| 4. Кран гидравлический передвижной | 423М | Новгородский завод ГАРО, Россия | Грузоподъемность – 1 т, высота подъема – 3250мм, 2290х1160х1955, | 1 | 205 кг |
| 5. Тележка с подъемной платформой, ножной гидропривод | ПП99 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Грузоподъемность – 0,75 т, высота подъема 470 – 1060 мм | 2 | |
| Оборудование для хранения инструментов, приспособлений: | |||||
| 1. Тележка инструментальная | 02.006 | Новгородский завод ГАРО, Россия | 6 ящиков, нагрузка на ящик 20 кг, 765х465х825мм | 10 | 55 кг |
Продолжение таблицы 2.4
| Наименование | Модель | Производитель | Параметры | Количество | Примечание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 2. Верстак однотумбовый | 01.1-5 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Нагрузка на ящик 25 кг, 1500х700х855 мм | 12 | 50 кг |
| 3. Стеллаж с 5-ю оцинкованными полками | 05.20-55 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Глубина 500мм, нагрузка на полку 100 кг, 2000х1000х500 | 1 | 50 кг |
| Технологическое оборудование | |||||
| 1. Мойка для деталей передвижная | 2 | ||||
| 2.Установка для сбора отработанного масла | С580 | Новгородский завод ГАРО, Россия | 490х580х1230 мм, емкость 100 л | 3 | |
| 3.Стационарный компрессор | С416М | Новгородский завод ГАРО, Россия | Производительность 1000 л/мин, ресивер 500 л, давление 10 атм, 380 В, 11 кВт, 2100х700х1480 мм | 2 | 480 кг |
| 4. Вытяжная катушка для подачи сжатого воздуха | ВК | Новгородский завод ГАРО, Россия | Длина шланга 20 м, Макс. Давл. 12 атм. | 10 | |
| 5.Устройство для удаления выхлопных газов | УВВГ | Новгородский завод ГАРО, Россия | Вытяжная катушка с вентилятором, 1500 м3/ч, шланг 15 м | 5 | |
| 6.Сварочный полуавтомат | ПДГ201 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Сварка 0.6-8 мм, 30-210А, проволока 0.6-1.2 мм, 3.7 кВт, катушка 6 кг, 220 В, 800х450х655 мм | 1 | 40 кг |
Продолжение таблицы 2.4
| Наименование | Модель | Производитель | Параметры | Количество | Примечание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 7. Маслораздатчик моторного масла из стандартных бочек | С277 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Ручной насос, 10 л/мин | 3 | |
| 8. Гидравлический пресс | Пр1020 | 1450х1230х1420, макс. Усилие 30 т, 1150 кг | 1 | ||
| 9. Аппарат для полной замены масла в АКПП | Wynn's teraserver | Wynn's, Бельгия | 1 | ||
| 10. Аппарат для полной замены охлаждающей жидкости | Wynn's Power flush | Wynn's, Бельгия | Замена 95% охд. Жидкости, 12В | 1 | |
| 11. Станок обдирочно-шлифовальный | ОШ-1 | Новгородский завод ГАРО, Россия | 2 круга 350 мм, 3 кВт | 1 | 90 кг |
| 12.Станок настольный сверлильный | Р175 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Частота вращения шпинделя 550, 750, 1400, 2500, 3750 обЪмин,, мощность двигателя 750 Вт; 380В, 710х390х980 мм | 1 | 115 кг |
| 13. Шиномонтажный стенд | Ш516Н | Новгородский завод ГАРО, Россия | Диапазон зажима: 12-18″. Наружный диаметр колеса max 980 мм, ширина обода max 280 мм. 380 В, 750 Вт, 1040х720х1700 мм, | 1 | 300 кг |
Продолжение таблицы 2.4
| Наименование | Модель | Производитель | Параметры | Количество | Примечание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 14. Станок для балансировки колес | ЛС 1-01 | Точность ±1 г, диаметр диска 9-26″, ширина диска 4-16″, 380 В, 400 Вт, 1100х590х1200 мм, 130 кг | 1 | ||
| 15. Ванна для проверки герметичности | 1 | ||||
| 16. Аппарат для промывки топливной системы | Wynn's Remote control purges | Wynn's, Бельгия | 12 В. Работает с любыми типами топливных систем | 1 | |
| 17. Турбинка | АВ 2740 | Россия | 1 | ||
| 18. Стенд для ремонта редукторов | Р640 | Россия | |||
| 19.Вертикально-сверлильный станок | 2С132 | Россия | Наиб. Диаметр отверстий 50 мм, 0,55 кВт, 720х360х850 | 1 | |
| 20. Тисы слесарные | Россия | 5 | |||
| Диагностическое оборудование: | |||||
| 1. Стенд контроля тормозных систем с тестером увода и тестером подвески | СТС-3П-СП-12 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Диаметр колес 520-790 мм, ширина колеи 800-2200 мм,взвешивание 200-3000 кг,торм.сила 100-1000 кг, 8 кВт, | 1 | 600 кг |
Продолжение таблицы 2.4
| Наименование | Модель | Производитель | Параметры | Количество | Примечание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 2.Тестер тормозной жидкости | SBC 4000 | SUN, США | Определяет температуру кипения и содержания воды | 1 | |
| 3. Газоанализатор | ИНФА-КАР09/01 | Новгородский завод ГАРО, Россия | 0-10%СО 0-5000 РРМ СН 0-10000 об/мин, 12\220 в | 1 | 6 кг |
| 4.Дымомер для дизельный двигателей | МД-01 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Эффективная длинна просвечивания 0,43 м, 0-10м-1/0-100%, 40 Вт | 1 | |
| 5.Мотор-тестер | МТ-5 | Россия | Угол замыкания 0-120˚С,асинзронизм 0-10˚С, угол опережения 0-60˚С, 0-6000 об/мин, выключение цилиндров 0-500 об/мин, 0-40 В, 0-600 А, (0-0,1; 0-100) кОм, 220В, 100 ВА, 630х300х425 мм | 1 | 25 кг |
| 6. Расходомер топлива | Фловтроник 205 | Швейцария | 0,5-60 л/ч, погрешность 0,5 % | 1 | |
| 7. Стенд для проверки углов установки колес | СКО-1 | Погрешность измерений ±10', 220В, 170 Вт, 1172х960х606 мм, 120 кг (в упаковке). | 1 |
Продолжение таблицы 2.4
| Наименование | Модель | Производитель | Параметры | Количество | Примечание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 8. Прибор для проверки и регулировки внешний световых приборов | С110 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Элемент питания 1,5 В, 550х590х1770 мм | 35 кг | |
| 9. Стенд для проверки свечей зажигания | Факел 25.00 | Россия | Рабочее давление до 12 кг/см2, 12 В | ||
| Инструмент: | |||||
| 1. Набор инструмента | CS-ТК77РМQ | (APELAS, Тайвань) | 10 | ||
| 2. Набор динамометрических ключей | ВЕТА | 5 | |||
| 3. Комплект пневматического инструмента | ВЕТА | 10 |
Организационная часть
3.1 Разработка технологии и организации предоставления услуг автосервиса на СТО «Фортуна»
Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.
Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг. Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:
Этап 1 – Определение бюджета времени.
Этап 2 – Назначение на обслуживание.
Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.
Этап 4 – Оформление заказ-наряда.
Этап 5 – Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.
Этап 6 – Выдача готового автомобиля
Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.
Этап 1 – Определение бюджета времени
Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.
Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части: создание базы данных исполнителей, распределение работы и текущий контроль над процессом.
Процесс создания базы данных исполнителей включает:
· Определение количества исполнителей, которые имеются в вашем распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, сколько часов приемщики могут продать.
· Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека.
· Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работы станции.
В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.
Теперь можно рассчитать, сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерского журнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можно выполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов, составляющих бюджет времени.
Этап 2 – Назначение на обслуживание
Система назначения на обслуживание позволяет обеспечить равномерный график работы и избежать чрезмерно загруженных периодов.
Используя эту систему, можно исключить типичные проблемы час пиков, когда зона парковки ми приема переполнены и клиенты торопятся, а также рационализировать график работы. Более того, эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание (рисунок 3.1) наиболее важный инструмент в работе системы назначения.
Приемщик определяет, к какому из трех видов работ, перечисленных в верхней части формы, относится данное обслуживание (обслуживание, ремонт, диагностика). Затем определяет справочную продолжительность выполнения данного вида работ и записывает результат в верхнем углу ячейки, соответствующей имени клиента и категории работ.
Когда в категории не остается времени для продажи, приемщик подсчитывает общее количество занятых часов, в каждой категории и выясняет, осталось ли еще время в других категориях. Затем назначает работу, попадающую в ту категорию, где не осталось времени для продажи, исполнителю из другой категории, но способному выполнять данный вид работ. За день до начала выполнения назначенных обслуживаний, приемщик проверяет назначения для исключения «неявок», связавшись с клиентами по телефону.
Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля
Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о станции. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.
ЛИСТ НАЗНАЧЕНИЯ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ Среда 23 июня 2004 г.
День недели Дата
| ОБЩЕЕ ВРЕМЯ ДЛЯ НАЗНАЧЕНИЙ | 12.0 | 6.0 | 6.0 | Назначен. исполнитель | ВРЕМЯ НАЧАЛА РАБОТ | ||||||||
| √ | Ф.И.О. клиента | Год/ Модель | Телефон | С.О. | С.Р. | С.Д. | 8:00 | 9:00 | 10:00 | Другое | Прим | ||
| 1 | С. Иванов | 96 Карина | 234-567 | 2.0/10.0 | Максим | √ | |||||||
| 2 | В. Петров | 91 Цивик | 233-568 | 3.0/3.0 | Дима | √ | |||||||
| 3 | Г. Сидоров | 98 Волга | 235-456 | 1.0/2.0 | Петр | 13:00 | |||||||
| 4 | В Чан | 93 Жигули 11 | 235-666 | 2.5/7.5 | Василий | √ | |||||||
| 5 | А. Прохоров | 98 Легаси | 256-456 | 4.5/1.5 | Гена | √ | |||||||
| 6 | Д. Максимов | 99 Спринтер | 234-566 | 1.5/6.0 | Саша | √ | |||||||
| 7 | |||||||||||||
| 8 | |||||||||||||
| 9 | |||||||||||||
| 10 | |||||||||||||
| 11 | |||||||||||||
| 12 | |||||||||||||
| 13 | |||||||||||||
| 14 | |||||||||||||
| 15 | |||||||||||||
| 16 | |||||||||||||
| 17 | |||||||||||||
| 18 | |||||||||||||
| 19 | |||||||||||||
| 20 | |||||||||||||
| ВСЕГО | ВСЕГО | ||||||||||||
Рисунок 3.1 – Форма назначения клиентов на обслуживание
В процессе приема клиентов приемщик исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если приемщик не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые инструменты для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.
Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.
Прием клиента
Мастер-приемщик не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирма в глазах клиента, а для того, чтиобы клиент пожелал провести следующие обслуживание на этом же СТО, нужно на него произвести впечатление.
Правильно проведенный прием клиента должен обеспечить раскрытие истинных нужд клиента. Это позволит избежать проблем, связанных с неудовлетворительностью клиента обслуживанием. В часы пик приемщик обращается к сервис – менеджеру с просьбой направить сотрудников для оказания помощи, чтобы исключить возможность создания неудобств клиентам.
На предприятии «Фортуна» ответственным за отношения клиента и мастера-приемщика назначен сервис-менеджер. Также он проводит контроль за поддержанием постоянного контакта с клиентом.
Проведение диагностики автомобиля
Для установления причины возникновения неисправности необходимо подробно опросить владельца автомобиля о событиях, предшествующих возникновению неисправности. Проверка внешних проявлений симптомов на автомобиле. Эта проверка может быть проведена на автомобиле во время движения или стоянки с использованием инструментов и приборов.
Обсуждение выявленных симптомов. Для данного обсуждения с владельцем автомобиля необходимо учитывать:
· какое состояние и функционирование является нормальным для той или иной модели автомобиля;
· индивидуальное понятие нормального функционирования, зависящее от вкуса владельца.
Если мастер-приемщик и механик-бригадир убеждены, что данный симптом не является серьезной причиной для беспокойства, то необходимо объяснить это владельцу автомобиля. В противном случае, необходимо проводить дальнейший поиск неисправности. Определить точную причину, можно только опираясь на глубокие теоретические знания.
При определении причины является особенно важным установить первопричину неисправности, так как если не установить и не ликвидировать первопричину, то может произойти то же самое после ликвидации неисправности. Необходимо снова проверить все компоненты, которые были контролированы ранее при неисправности и были отмечены при опросе клиента.
Этап 4 – Оформление заказ-наряда
Заказ-наряд (рисунок 3.1) – главный инструмент приемщика для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ-наряд помогает исполнителям определить истинную причину неисправности. Одной из наиболее важных обязанностей приемщика является заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента.
Процедура оформления заказа-наряда:
1. Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.
2. Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.
3. Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный.
4. Внимательно выслушать, не прерывать клиента, предположив, что вы уже знаете причину неисправности.
5. Опишите жалобу клиента как можно подробнее в первом пункте раздела «Пожелания клиента».
6. Определите причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой.
7. Если причина неисправности не может быть определена быстро, привлеките мастера-бригадира для диагностирования.
8. Если есть вторая и третья проблемы, повторите предыдущие шаги.
9. Предложите любое дополнительное требуемое обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.
Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке приемщика.
Кроме того, у приемщика есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.
Во время приема приемщик договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.
Этап 5 – Выполнение ремонта или обслуживания
После того, как приемщик передал мастеру-бригадиру заказ-наряд, мастер-бригадир назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе ремонта данного автомобиля на СТО может прийти автомобиль с более серьезной поломкой.
ЗАКАЗ-НАРЯД № ДАТА ПРИЕМА
ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОМОБИЛЕ
Ф.И.О.
Модель:
Модификация:
Адрес (места работы)
Год выпуска:
Пробег:
Адрес (домашний)
Государственный номер:
Дата регистрации:
Телефон )раб./дом.
Номер кузова:
Приемщик:
ПОЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТА
Диагностику провел:
Трудозатраты
Запасные части
Материалы
Описание симптомов неисправности
Что делать
Цена
Наименование
Цена
ВНЕШНИЙ ОСМОТР
РАБОТА ВЫПОЛНЕНА
Всего
Всего
Исполнитель:
Предварительная стоимость:
Действительная стоимость:
Дата: 2019-12-10, просмотров: 263.
