Дальневосточный Государственный Технический Университет
Филиал г. Находка
Кафедра Автомобильное хозяйство
Экспертная оценка предприятий автосервиса г. Находки
| Наименование предприятия | Уровень оснащения | Удобство расположения | Спектр услуг | Комфортность для клиента | Квалификация персонала | Наличие стоянки | Реклама | Качество выполнения работ | Внешнее оформление | Организация услуг | Приемлемость цен | Чистота на предприятии | Сроки выполнения работ | Вежливость обращения с клиентами | Средняя оценка |
| TOYOTA Центр Находка | 8 | 6 | 10 | 8 | 7 | 6 | 8 | 8 | 6 | 8 | 5 | 8 | 8 | 8 | 7,43 |
| Фортуна | 8 | 7 | 8 | 8 | 6 | 7 | 8 | 6 | 8 | 7 | 5 | 8 | 5 | 7 | 7 |
| Роснефть | 8 | 3 | 7 | 6 | 7 | 8 | 8 | 7 | 8 | 8 | 5 | 8 | 5 | 8 | 6,86 |
| Мастер – Сервис | 7 | 5 | 7 | 6 | 8 | 8 | 6 | 8 | 7 | 7 | 8 | 6 | 5 | 7 | 6,79 |
| Ягуар | 7 | 8 | 5 | 5 | 7 | 6 | 8 | 7 | 6 | 5 | 8 | 5 | 8 | 7 | 6,57 |
| Автомастер | 6 | 6 | 8 | 5 | 7 | 6 | 7 | 8 | 7 | 5 | 6 | 5 | 8 | 6 | 6,43 |
| Поларис | 5 | 3 | 7 | 6 | 5 | 6 | 3 | 7 | 8 | 7 | 7 | 6 | 8 | 7 | 6,07 |
| Нико | 4 | 3 | 5 | 5 | 8 | 6 | 8 | 6 | 6 | 7 | 5 | 4 | 7 | 8 | 5,86 |
| Средняя оценка | 6,62 | 5,12 | 7,12 | 6,12 | 6,87 | 6,62 | 7 | 7,12 | 7 | 6,75 | 6,12 | 6,25 | 6,75 | 7,25 | 6,63 |
Рисунок 4 – Экспертная оценка предприятий автосервиса г. Находка
Рисунок 5 – Среднее значение экспертной оценки по критериям предприятий автосервиса г. Находка
Следовательно, все предприятия в целом по среднему показателю интегрированной оценки можно распределить по уровням:
· высокий уровень – отсутствует;
· хороший уровень – TOYOTA Центр Находка;
· средний уровень – Поларис, Автомастер, Ягуар, Мастер-Сервис, Роснефть, Фортуна;
· низкий уровень – Нико.
Для предприятия Фортуна должна быть поставлена цель повысить уровень обслуживания и перейти из среднего к хорошему уровню сервиса.
Рисунок 10 – Оценка комфортности для клиента и оснащения предприятий
Рисунок 11 – Оценка сроков, спектра и приемлемости цен на услуги
Рисунок 12 – Качество выполнения услуг и квалификации персонала
1.7 Направления развития технологии и организации услуг на предприятии Фортуна
Из проведенного анализа оценки технологии и организации услуг на предприятии Фортуна в сравнении с предприятиями г. Находки, можно сделать выводы, которые определят основные направления развития и совершенствования.
1. Расширить спектр услуг.
2. Пересмотреть соотношение цен в сравнении с другими предприятиями и уровнем качества выполнения услуг.
3. Сокращать сроки выполнения услуг.
4. Применять более совершенные методы организации услуг на предприятии.
5. Постоянно повышать квалификацию персонала.
6. Разработать и применять методы контроля качества оказания услуг на каждом этапе.
7. Применять методы управления качеством удовлетворения клиентов.
8. Улучшить внешнее оформление, чистоту и комфортность для клиента.
9. Разработать программу повышения уровня оснащения предприятия и расширения спектра услуг.
10. В рекламную кампанию внести информацию о совершенствовании предприятия в соответствии с первыми девятью пунктами.
Продолжение таблицы 2.4
| Наименование | Модель | Производитель | Параметры | Количество | Примечание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 14. Станок для балансировки колес | ЛС 1-01 | Точность ±1 г, диаметр диска 9-26″, ширина диска 4-16″, 380 В, 400 Вт, 1100х590х1200 мм, 130 кг | 1 | ||
| 15. Ванна для проверки герметичности | 1 | ||||
| 16. Аппарат для промывки топливной системы | Wynn's Remote control purges | Wynn's, Бельгия | 12 В. Работает с любыми типами топливных систем | 1 | |
| 17. Турбинка | АВ 2740 | Россия | 1 | ||
| 18. Стенд для ремонта редукторов | Р640 | Россия | |||
| 19.Вертикально-сверлильный станок | 2С132 | Россия | Наиб. Диаметр отверстий 50 мм, 0,55 кВт, 720х360х850 | 1 | |
| 20. Тисы слесарные | Россия | 5 | |||
| Диагностическое оборудование: | |||||
| 1. Стенд контроля тормозных систем с тестером увода и тестером подвески | СТС-3П-СП-12 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Диаметр колес 520-790 мм, ширина колеи 800-2200 мм,взвешивание 200-3000 кг,торм.сила 100-1000 кг, 8 кВт, | 1 | 600 кг |
Продолжение таблицы 2.4
| Наименование | Модель | Производитель | Параметры | Количество | Примечание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 2.Тестер тормозной жидкости | SBC 4000 | SUN, США | Определяет температуру кипения и содержания воды | 1 | |
| 3. Газоанализатор | ИНФА-КАР09/01 | Новгородский завод ГАРО, Россия | 0-10%СО 0-5000 РРМ СН 0-10000 об/мин, 12\220 в | 1 | 6 кг |
| 4.Дымомер для дизельный двигателей | МД-01 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Эффективная длинна просвечивания 0,43 м, 0-10м-1/0-100%, 40 Вт | 1 | |
| 5.Мотор-тестер | МТ-5 | Россия | Угол замыкания 0-120˚С,асинзронизм 0-10˚С, угол опережения 0-60˚С, 0-6000 об/мин, выключение цилиндров 0-500 об/мин, 0-40 В, 0-600 А, (0-0,1; 0-100) кОм, 220В, 100 ВА, 630х300х425 мм | 1 | 25 кг |
| 6. Расходомер топлива | Фловтроник 205 | Швейцария | 0,5-60 л/ч, погрешность 0,5 % | 1 | |
| 7. Стенд для проверки углов установки колес | СКО-1 | Погрешность измерений ±10', 220В, 170 Вт, 1172х960х606 мм, 120 кг (в упаковке). | 1 |
Продолжение таблицы 2.4
| Наименование | Модель | Производитель | Параметры | Количество | Примечание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 8. Прибор для проверки и регулировки внешний световых приборов | С110 | Новгородский завод ГАРО, Россия | Элемент питания 1,5 В, 550х590х1770 мм | 35 кг | |
| 9. Стенд для проверки свечей зажигания | Факел 25.00 | Россия | Рабочее давление до 12 кг/см2, 12 В | ||
| Инструмент: | |||||
| 1. Набор инструмента | CS-ТК77РМQ | (APELAS, Тайвань) | 10 | ||
| 2. Набор динамометрических ключей | ВЕТА | 5 | |||
| 3. Комплект пневматического инструмента | ВЕТА | 10 |
Организационная часть
3.1 Разработка технологии и организации предоставления услуг автосервиса на СТО «Фортуна»
Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.
Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг. Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:
Этап 1 – Определение бюджета времени.
Этап 2 – Назначение на обслуживание.
Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.
Этап 4 – Оформление заказ-наряда.
Этап 5 – Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.
Этап 6 – Выдача готового автомобиля
Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.
Этап 1 – Определение бюджета времени
Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.
Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части: создание базы данных исполнителей, распределение работы и текущий контроль над процессом.
Процесс создания базы данных исполнителей включает:
· Определение количества исполнителей, которые имеются в вашем распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, сколько часов приемщики могут продать.
· Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека.
· Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работы станции.
В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.
Теперь можно рассчитать, сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерского журнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можно выполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов, составляющих бюджет времени.
Этап 2 – Назначение на обслуживание
Система назначения на обслуживание позволяет обеспечить равномерный график работы и избежать чрезмерно загруженных периодов.
Используя эту систему, можно исключить типичные проблемы час пиков, когда зона парковки ми приема переполнены и клиенты торопятся, а также рационализировать график работы. Более того, эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание (рисунок 3.1) наиболее важный инструмент в работе системы назначения.
Приемщик определяет, к какому из трех видов работ, перечисленных в верхней части формы, относится данное обслуживание (обслуживание, ремонт, диагностика). Затем определяет справочную продолжительность выполнения данного вида работ и записывает результат в верхнем углу ячейки, соответствующей имени клиента и категории работ.
Когда в категории не остается времени для продажи, приемщик подсчитывает общее количество занятых часов, в каждой категории и выясняет, осталось ли еще время в других категориях. Затем назначает работу, попадающую в ту категорию, где не осталось времени для продажи, исполнителю из другой категории, но способному выполнять данный вид работ. За день до начала выполнения назначенных обслуживаний, приемщик проверяет назначения для исключения «неявок», связавшись с клиентами по телефону.
Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля
Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о станции. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.
ЛИСТ НАЗНАЧЕНИЯ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ Среда 23 июня 2004 г.
День недели Дата
| ОБЩЕЕ ВРЕМЯ ДЛЯ НАЗНАЧЕНИЙ | 12.0 | 6.0 | 6.0 | Назначен. исполнитель | ВРЕМЯ НАЧАЛА РАБОТ | ||||||||
| √ | Ф.И.О. клиента | Год/ Модель | Телефон | С.О. | С.Р. | С.Д. | 8:00 | 9:00 | 10:00 | Другое | Прим | ||
| 1 | С. Иванов | 96 Карина | 234-567 | 2.0/10.0 | Максим | √ | |||||||
| 2 | В. Петров | 91 Цивик | 233-568 | 3.0/3.0 | Дима | √ | |||||||
| 3 | Г. Сидоров | 98 Волга | 235-456 | 1.0/2.0 | Петр | 13:00 | |||||||
| 4 | В Чан | 93 Жигули 11 | 235-666 | 2.5/7.5 | Василий | √ | |||||||
| 5 | А. Прохоров | 98 Легаси | 256-456 | 4.5/1.5 | Гена | √ | |||||||
| 6 | Д. Максимов | 99 Спринтер | 234-566 | 1.5/6.0 | Саша | √ | |||||||
| 7 | |||||||||||||
| 8 | |||||||||||||
| 9 | |||||||||||||
| 10 | |||||||||||||
| 11 | |||||||||||||
| 12 | |||||||||||||
| 13 | |||||||||||||
| 14 | |||||||||||||
| 15 | |||||||||||||
| 16 | |||||||||||||
| 17 | |||||||||||||
| 18 | |||||||||||||
| 19 | |||||||||||||
| 20 | |||||||||||||
| ВСЕГО | ВСЕГО | ||||||||||||
Рисунок 3.1 – Форма назначения клиентов на обслуживание
В процессе приема клиентов приемщик исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если приемщик не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые инструменты для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.
Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.
Прием клиента
Мастер-приемщик не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирма в глазах клиента, а для того, чтиобы клиент пожелал провести следующие обслуживание на этом же СТО, нужно на него произвести впечатление.
Правильно проведенный прием клиента должен обеспечить раскрытие истинных нужд клиента. Это позволит избежать проблем, связанных с неудовлетворительностью клиента обслуживанием. В часы пик приемщик обращается к сервис – менеджеру с просьбой направить сотрудников для оказания помощи, чтобы исключить возможность создания неудобств клиентам.
На предприятии «Фортуна» ответственным за отношения клиента и мастера-приемщика назначен сервис-менеджер. Также он проводит контроль за поддержанием постоянного контакта с клиентом.
Проведение диагностики автомобиля
Для установления причины возникновения неисправности необходимо подробно опросить владельца автомобиля о событиях, предшествующих возникновению неисправности. Проверка внешних проявлений симптомов на автомобиле. Эта проверка может быть проведена на автомобиле во время движения или стоянки с использованием инструментов и приборов.
Обсуждение выявленных симптомов. Для данного обсуждения с владельцем автомобиля необходимо учитывать:
· какое состояние и функционирование является нормальным для той или иной модели автомобиля;
· индивидуальное понятие нормального функционирования, зависящее от вкуса владельца.
Если мастер-приемщик и механик-бригадир убеждены, что данный симптом не является серьезной причиной для беспокойства, то необходимо объяснить это владельцу автомобиля. В противном случае, необходимо проводить дальнейший поиск неисправности. Определить точную причину, можно только опираясь на глубокие теоретические знания.
При определении причины является особенно важным установить первопричину неисправности, так как если не установить и не ликвидировать первопричину, то может произойти то же самое после ликвидации неисправности. Необходимо снова проверить все компоненты, которые были контролированы ранее при неисправности и были отмечены при опросе клиента.
Этап 4 – Оформление заказ-наряда
Заказ-наряд (рисунок 3.1) – главный инструмент приемщика для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ-наряд помогает исполнителям определить истинную причину неисправности. Одной из наиболее важных обязанностей приемщика является заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента.
Процедура оформления заказа-наряда:
1. Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.
2. Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.
3. Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный.
4. Внимательно выслушать, не прерывать клиента, предположив, что вы уже знаете причину неисправности.
5. Опишите жалобу клиента как можно подробнее в первом пункте раздела «Пожелания клиента».
6. Определите причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой.
7. Если причина неисправности не может быть определена быстро, привлеките мастера-бригадира для диагностирования.
8. Если есть вторая и третья проблемы, повторите предыдущие шаги.
9. Предложите любое дополнительное требуемое обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.
Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке приемщика.
Кроме того, у приемщика есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.
Во время приема приемщик договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.
Этап 5 – Выполнение ремонта или обслуживания
После того, как приемщик передал мастеру-бригадиру заказ-наряд, мастер-бригадир назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе ремонта данного автомобиля на СТО может прийти автомобиль с более серьезной поломкой.
ЗАКАЗ-НАРЯД № ДАТА ПРИЕМА
ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОМОБИЛЕ
Ф.И.О.
Модель:
Модификация:
Адрес (места работы)
Год выпуска:
Пробег:
Адрес (домашний)
Государственный номер:
Дата регистрации:
Телефон )раб./дом.
Номер кузова:
Приемщик:
ПОЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТА
Диагностику провел:
Трудозатраты
Запасные части
Материалы
Описание симптомов неисправности
Что делать
Цена
Наименование
Цена
ВНЕШНИЙ ОСМОТР
РАБОТА ВЫПОЛНЕНА
Всего
Всего
Исполнитель:
Предварительная стоимость:
Действительная стоимость:
Общая стоимость услуг
Кто получил согласие:
ПОДПИСЬ КЛИЕНТА:
Способ оплаты
ПРИЕМЩИК:
Безнал
Нал
СЕРВИС МЕНЕДЖЕР:
Другой
Контроль качества выполнен:
Экономическая часть
5.1 Характеристика предприятия
В последнее время строительство предприятий автосервиса требует затрачивать гораздо больше средств, чем раньше, так как земля, площади существенно подорожали. Оборудование также требует больших инвестиций. Для достижения оборота, гарантирующего рентабельность, проходит длительное время. Поэтому выбор местонахождения предприятия играет часто решающую роль для успеха в деятельности предприятия при его проектировании.
Предприятие «Фортуна» расположено в удобном для сервиса автомобилей месте г. Находки – ЖБК. Адрес предприятия: Находкинский проспект, 1-В.
Ценовая политика предприятия рассчитывается на сектор населения со средним, выше среднего и высоким достатком. Возрастные группы, пол, этнический состав не будут влиять на решающие факторы, т. к. на предприятии создаются условия для комфортного отдыха во время ремонта автомобилей.
Предприятие создано как общество с ограниченной ответственностью в соответствии с законом РФ от 08.02.98 г. № 14 – ФЗ. При решении данного вопроса рассматривалась также возможность создания акционерного общества закрытого или открытого типа.
Общая ситуация в стране, сложившаяся на протяжении последних 10 лет привела к существенному падению производства, связанных с ремонтом автомобилей. Это характерно и для предприятий, связанных с ремонтом автомобилей. Тем не менее, имеются возможности для развития предприятий по ремонту и обслуживанию автомобилей, поскольку их количество г. Находки за последние несколько лет постоянно увеличивается.
В соответствии с выполненным анализом оценки уровня технологии и организации работ на предприятии Фортуна в п. 1.7 следует, что необходимо расширить спектр услуг и повысить качество их выполнения. Расширение спектра услуг производится за счет проектирования участка по комплексной диагностике и техническому обслуживанию. Вводятся также услуги по выполнению текущего ремонта автомобилей, включая ремонт двигателей.
На СТО «Фортуна» предлагается расширить перечень видов работ:
1. Регламентные работы (по видам технического обслуживания).
2. Контрольно-диагностические работы.
3. Смазачно-заправочные работы.
4. Регулировка фар.
5. Регулировка углов установки управляемых колес.
6. Регулировка топливной аппаратуры дизельных двигателей.
7. Регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей.
8. Электротехнические работы на автомобиле.
9. Замена агрегатов, узлов и деталей.
10. Ремонт двигателей.
11. Ремонт КПП и ведущих мостов.
12. Ремонт передней подвески и рулевого управления.
13. Ремонт тормозной системы.
14. Ремонт электрооборудования.
15. Балансировка колес.
16. Установка дополнительного оборудования (сигнализация, радиоаппаратура, дополнительные фары и т. п.).
17. Предпродажная подготовка.
18. Ремонт гидравлики.
19. Установка аудиоаппаратуры.
5.2 План производства и реализации услуг
План производства и реализации услуг является важнейшим и определяющим разделом плана экономического развития предприятия. Он служит исходной базой для определения потребности в материальных, трудовых и финансовых ресурсах.
План производства и реализации услуг по ремонтному и техническому обслуживанию разрабатывается на планируемых год с разбивкой по кварталам в стоимостном и условно-натуральном выражении.
Расчет числа автомобилей, обслуживаемых предприятием «Фортуна», приводится ниже.
Число автомобилей, принадлежащих населению, может быть определено на основе отчетных (статистических) данных, исходя из средней насыщенности населения легковыми автомобилями (на 1000 жителей).
N' = H x n/1000 (5.1)
где N' – количество автомобилей, принадлежащих населению, шт.;
H – численность населения, чел. Для г. Находки Н = 183000 чел;
n – количество автомобилей на 1000 жителей, n = 210 шт. (рис. 3).
N = 210 х 183000/1000 = 38430
Количество автомобилей, обслуживаемых станциями технического обслуживания за один год, рассчитывается с учетом конкурирующих СТО и с тем, что определенная часть владельцев проводит ТО и ТР собственными силами.
N = N' x k1 x k2, (5.2)
где N – число автомобилей, обслуживаемых СТО за год, шт;
k 1 – коэффициент, учитывающий конкуренцию СТО;
k 2 - коэффициент, учитывающий ТО и ТР, проводимый населением самостоятельно, k 2 = 0,8 [1].
(5.3)
где i – число станций технического обслуживания в г. Находке (включая незарегистрированные предприятия) составляет i = 14 шт.
Число автомобилей, обслуживаемых предприятие «Фортуна» за один год:
N = 38430 х 0,07 х 0,8 = 2150.
Исходными данными для расчета плана являются достигнутый уровень обслуживания и организационно-технические мероприятия.
Количество рабочих дней в году – 355.
I – квартал – 86 дн.
II – квартал – 87 дн.
III– квартал – 92 дн.
IV – квартал – 90 дн.
5.3 Расчет количества производственных рабочих
Расчет количества производственных рабочих произведен в разделе 2. и составил для всего предприятия:
· Количество производственных работников одной смены – 16 человек.
· Количество вспомогательных рабочих – 8 человек.
· Количество административных рабочих – 6 человек.
· Общее количество работников, занятых на предприятии – 46 человек.
5.4 Расчет площади производственных помещений
Расчет площади производственных помещений приведен в разделе 2. и составил:
1. Площадь зоны ТО и ТР, включая:
- участок ремонта ходовой части (S1) 72 м2;
- участок диагностики и технического обслуживания ходовой части (S2) 72 м2;
- участок диагностирования и технического обслуживания (проектируемый) (S3) 72 м2;
- участок текущего ремонта (замена узлов и агрегатов) (S4). 72 м2;
2. Площади административно-бытовых помещений (S5) 87 м2;
3. Площади технических помещений (S6) 75 м2
Итого: 450 м2
5.5 Определение стоимости основных производственных
фондов участка
Основные производственные фонды проектируемого участка диагностирования и технического обслуживания состоят из рабочих машин, оборудования и транспортных средств, производственного помещения, измерительных приборов, регулирующих устройств, инструмента и инвентаря.
Цены технологического оборудования были взяты из каталогов промышленного оборудования за 2004 год, опубликованных во всемирной сети прейскурантов фирм, реализующих оборудования. Надбавка за транспортировку и монтаж была взята в размере 20% от его цены.
Балансовая стоимость определяется как сумма цены и надбавки за транспортировку и монтаж. Последовательное перемножение балансовой стоимости оборудования и его количества покажет сумму инвестиций в данный вид оборудования.
Таблица 5.1
Заключение
Задачей дипломного проекта являлось определение путей совершенствования работы предприятия «Фортуна» на основе экспертного анализа работы предприятий автосервиса г. Находки. В результате выполненного анализа была установлена необходимость совершенствования технологии и организации работы предприятия, улучшения работы с клиентами, расширение перечня услуг. Было предложено реконструировать участок замены масла и на его базе создать участок диагностики и ремонта. Был расширен спектр выполняемых работ на СТО.
Из проведенного анализа оценки технологии и организации услуг на предприятии «Фортуна» в сравнении с предприятиями г. Находки, были сделаны выводы, которые определили основные направления развития и совершенствования предприятия:
· Расширить спектр услуг.
· Пересмотреть соотношение цен в сравнении с другими предприятиям и уровнем качества выполнения услуг.
· Сокращать сроки выполнения услуг.
· Применять более совершенные методы организации услуг на предприятии.
· Постоянно повышать квалификацию персонала.
· Разработать и применять методы контроля качества оказания услуг на каждом этапе.
· Применять методы управления качеством удовлетворения клиентов.
· Разработать программу повышения уровня оснащения предприятия и расширения спектра услуг.
· В рекламную кампанию внести информацию о совершенствовании предприятия в соответствии с первыми девятью пунктами.
При анализе работы предприятия выяснилось, что существенное влияние оказывает организация работы, в том числе и с клиентом:
· мало иметь оборудование, надо постоянно организовывать проверку его точности и состояния;
· надо четко организовать систему предоставления услуг, тем самым увеличив коэффициент загрузки предприятия и повысив его доход;
· хорошо, когда есть квалифицированный персонал, но автомобилестроение не стоит на месте, что требует организации курсов повышения квалификации;
· надо четко организовать работу с клиентом, чтобы создать максимально возможную базу постоянных клиентов.
На начальном этапе разработки дипломного проекта был выполнен обзор предприятий автосервиса города Находки. Для обзора было выбрано 8 предприятий разного уровня. Путем оценки предприятий по разным параметрам, которые составляют общую экспертную оценку качества услуг автосервиса, выяснилось, что чаще всего предприятие имеет низкий уровень оборудования, среднюю квалификацию персонала и уделяет минимальное внимание клиенту.
На предприятии разработаны мероприятия по организации безопасности труда, которые приведены в соответствующем разделе.
Все предлагаемые мероприятия по проектированию предприятия «Фортуна» были просчитаны в экономическом разделе дипломного проекта. Выяснилось, что срок окупаемости предлагаемых мероприятий 4,1 года.
В результате разработки дипломного проекта была выполнена его основная цель, заключающаяся в реконструкции предприятия автосервиса не уступающего по анализируемым параметрам лидирующему предприятию ТOYOTA Центр Находка.
Список литературы
1. Суханов Б. Н., Борзых И. О. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: Пособие по дипломному проектированию. – М.: Транспорт, 1991.
2. Ковалевский А. Ф., Овсянников В. В. Производственно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сервиса. – Владивосток, Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, 2003.
3. Фастовцев Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. пособие автотранспортных техникумов. – М.: Транспорт, 1989.
4. Общесоюзные нормы технологического проектирования автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: ОНТП – АТП – СТО – 80. – М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1980.
5. Канарчук В. Е., Лудченко А. А. Техническое обслуживание, ремонт и хранение автотранспортных средств, книга 2. – Киев: Высшая школа, 1991.
6. Автомобиль6 Основы конструкции: Учебник для вузов по специальности «Автомобиль и автомобильное хозяйство» Н. Н. Вишняков, В. К. Вахламов и др. – М.: Машиностроение, 1986.
7. Тимофеев Ю. Л., Ильин Н. М. Электрооборудование автомобилей – М.: Транспорт, 1994.
8. Методические указания по расчету выбросов вредных веществ в атмосферу предприятиями Министерства бытового обслуживания населения РСФСР. – М.: ЦБИТИ, 1990 г.
9. Напольский Г. М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. – 2-е изд. – М.: Транспорт, 1993. – 271 с.
10. Напольский Г. М., Пугин А. В. Реконструкция и техническое перевооружение автотранспортных предприятий: Учеб. пособие. – М.: МАДИ, 1988. – 82 с.
11. ОНТП-01-91. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта – М.: Гипроавтотранс, 1991. – 184 с.
12. Специализированное технологическое оборудование: Номенклатурный каталог. – М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1986. – 194 с.
13. ГОСТ Р 51709-2001. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки. М.: Госстандарт России, 25 с.
14. ГОСТ 25478-91. «Автотранспортные средства. Требования к техническому состоянию по условиям безопасности движения. Методы проверки».
15. Давидович Л. Н. Проектирование предприятий автомобильного транспорта. М.: Транспорт, 1975. – 329 с.
16. Клейнер Б. С., Тарасов В. В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Организация и управление. М.: Транспорт, 1986. – 237 с.
17. Ковалевский А. Ф. Организация производства технического обслуживания и ремонта подвижного состава автомобильного транспорта. Методическая разработка для курсовой работы по дисциплине «Технология и организация фирменного обслуживания и комплексных услуг автосервиса», Владивосток, ДВТИ, 1995.
18. Ковалевский А. Ф. Техническая диагностика автомобилей. Часть 1. Методические указания к проведению лаб. Раб. Для студентов 4-го курса специальности 15.05. Владивосток, ДВТИ, 1994.
19. Кузнецов Е. С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. – М.: Транспорт.
20. Руководство по диагностике технического состояния подвижного состава автомобильного транспорта: РД-200-РСФСР, 1982. – 87 с.
Дальневосточный Государственный Технический Университет
Филиал г. Находка
Кафедра Автомобильное хозяйство
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
По дисциплине: «Автомобильное хозяйство»
Тема: Анализ и поиски путей совершенствования работы предприятия «Фортуна» на основе экспертного
анализа работы предприятий автосервиса
Исполнитель:
Студент гр. АХ-7620 НИЭИ ДВГТУ Мартыненко Л. К.
Преподаватель:
__________________________
Находка
2005
Содержание
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ……………………………………………………4
1.1 Анализ и характеристика предприятий г. Находка………. ………..4
1.2 Методика сбора данных………………………………………………….7
1.3 Обработка результатов…………………………………………………10
1.4 Анализ оценки предприятий по каждому показателю……………..11
1.5 Сравнительная оценка показателей предприятия Фортуна
с другими предприятиями…………………………………………………..20
1.6 Анализ оценки предприятий автосервиса по группам
показателей…………………………………………………………………..25
1.7 Направления развития технологии и организации услуг
на предприятии ФОРТУНА………………………….……………………..31
2 РАСЧЕТНО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ………………………………32
2.1 Расчет годового объема………………………………………………..32
2.2 Определение количества постов (рабочих и вспомогательных)..32
2.3 Расчет численности работников предприятия………….………….35
2.4 Расчет площадей проектируемого предприятия…………………..36
2.5 Определение потребности в электроэнергии, тепле и воде…….40
2.6 Генеральный план предприятия………………………………………43
2.7 Выбор оборудования……………………………………………………43
3 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ………………………………………………50
3.1 Разработка технологии и организации предоставления услуг
автосервиса на СТО «Фортуна»……………………………………………50
3.2 Процесс оказания услуг автосервиса на предприятии «Фортуна»59
4 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ……………………………..64
4.1 Разработка мероприятий по созданию безопасных условий
труда……………………………………………………………………………64
4.2 Расчет освещенности…………………………………………………...73
5 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ………………………………………………….76
5.1 Характеристика предприятия…………………………………………..76
5.2 План производства и реализации услуг……………………………...77
5.3 Расчет количества производственных рабочих…………………….79
5.4 Расчет площади производственных помещений…………………...80
5.5 Определение стоимости основных производственных фондов
участка………………………………………………………………………….80
5.6 Расчет себестоимости одной услуги………………………………….83
5.7 Затраты на эксплуатацию оборудования Амортизация
оборудования………………………………………………………………….84
5.8 Расчет потребляемой электроэнергии……………………………….86
5.9 Цеховые расходы………………………………………………………...88
5.10 Эффективность проведения единицы ремонта автомобиля……90
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………93
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………..95
1 Аналитическая часть
1.1 Анализ и характеристика предприятий автосервиса г. Находка
За последние десять лет произошли серьезные изменения в автомобильном парке г. Находка. Увеличение масштабов производства автомобилей приводит к росту абсолютного объема ремонтных работ, и, как следствие этого, к росту предприятий, занимающихся обслуживанием и ремонтом автомобилей. Особенно большой приток автомобильного транспорта наблюдается по Приморскому краю. Как правило, это автомобили японского производства. Требования, предъявляемые к их обслуживанию и ремонту, стали значительно выше.
Эффективность работы автомобиля в значительной степени зависит от его технической готовности, которая обеспечивается своевременным и качественным обслуживанием и ремонтом. Только первые 2 – 3 года можно использовать автомобиль, не имея достаточно хорошо развитой и оснащенной материально-технической базы по его обслуживанию и текущему ремонту. Использование автомобилей имеет ряд особенностей и тенденций:
· автомобили эксплуатируются в городе и за его пределами на дорогах с достаточно хорошим покрытием (более 60…70 % общего пробега автомобилей);
· зимой использование автомобилей для большинства владельцев сокращается в 4…5 раз.
Интенсивность эксплуатации автомобиля зависит также от величины города, развития общественного транспорта, расстояния до постоянного места стоянки, технического состояния автомобиля, возраста, доходов и характера работы владельца, местных и других факторов.
С каждым годом растет число автомобилей, находящихся в индивидуальном пользовании, что приводит к необходимости увеличения количества городских и фирменных станций технического обслуживания. Кроме количественных изменений в парке автомобильного транспорта, в том числе и благодаря государственному регулированию в таможенном законодательстве, происходит существенное омоложение парка.
На рис. 1 отражено изменение количества автомобилей, находящихся в индивидуальном пользовании.
Поддержание автомобилей в состоянии высокой технической готовности требует не только повышения производительности труда ремонтных и обслуживающих рабочих, качества проведения ТО и ТР, но и создания или реконструкции материальной базы предприятий автомобильного транспорта, а также структур управления. В крупных горлах с большим сосредоточением автомобилей создаются более прогрессивные структурно-организационные подразделения, а именно: объединения, автокомбинаты, базы централизованного обслуживания и ремонта, автоцентры по обслуживанию грузовых и легковых автомобилей и придорожные станции.
Для эксплуатации, обслуживания и хранения новых моделей подвижного состава необходимы качественно новые предприятия автомобильного транспорта. Инженерно-техническим работникам автотранспорта в своей практической деятельности приходится решать вопросы проектирования и реконструкции производственно-технических баз АТП и СТО, на которых они работают. Эта задача должна решаться с учетом прогрессивных форм методов технического обслуживания и ремонта подвижного состава, повышения уровня механизации производственных процессов, использования средств диагностики для объективной оценки технического состояния автомобиля, научной организации труда, наиболее рациональных с технической и экономической точек зрения планировочных решений помещений и зданий предприятия.
В последнее время в г. Находке появились новые предприятия автосервиса. Некоторые предприятия стараются предоставлять максимальный, связанный с ремонтом и обслуживанием автомобилей, спектр услуг, некоторые специализируются только на определенных видах, например, кузовной ремонт или ремонт ходовой части. Также успешно на рынке г. Находка работают предприятия специализирующиеся по маркам автомобилей.
Рисунок 1 – Производство легковых автомобилей и парк автомобилей в личной собственности граждан в России
Примером последних являются такие станции, как «TOYOTA Центр Находка», которая является официальным сервисным центром компании TOYOTA.
Из автосервисов с широким спектром услуг можно выделить: Фортуна, Нико, Мастер-Сервис, Автомастер, Поларис. К предприятиям, специализирующихся по видам работ, можно отнести Роснефть и Ягуар, которые занимаются диагностикой, ремонтом и регулировкой рулевого управления, тормозной системы и системы подвески автомобиля. Но самое большое количество предприятий – это небольшие мастерские, в которых, как правило, работают несколько человек, оснащенные старым оборудованием и предлагающие «качественный» ремонт за небольшую плату.
Для того, чтобы определить направления развития и реконструкции базового предприятия автосервиса Фортуна необходимо провести подробный анализ предприятий автосервиса в г. Находка.
1.2 Методика сбора данных
Для анализа предприятий был выбран город Находка, поскольку в качестве базового предприятия было выбрано СТО Фортуна. Город Находка может также характеризоваться следующими особенностями:
· достаточно большая концентрация предприятий автосервиса;
· существует разброс уровня качества услуг;
· по численности населения город занимает второе место в регионе (рис. 2);
· высокий показатель количества автомобилей находящихся в индивидуальном пользовании (рис. 3);
· предприятия города составляют значительную долю всех предприятий автосервиса Приморского края.
Рисунок 2 – Распределение численности населения по городам Приморского края на 2002 г.
Рисунок 3 – Количество автомобилей на 1000 жителей
Для сбора информации о состоянии сервисных станций по обслуживанию и ремонту автотранспортных средств были разработаны опросные листы определенного формата и перечня параметров. Формы для сбора данных уже в заполненном виде приведены в приложении А. Было обследовано 8 предприятий автосервиса г. Находка. По результатам сбора данных можно провести сравнительный анализ об организации процесса производства этих предприятий. Для возможности анализа были разработаны оцениваемые параметры, такие как:
· уровень оснащения;
· удобство расположения;
· спектр услуг;
· комфортность для клиента;
· квалификация персонала;
· наличие стоянки;
· реклама;
· качество выполнения работ;
· внешнее оформление;
· организация услуг;
· приемлемость цен;
· чистота на предприятии;
· сроки выполнения работ;
· вежливость обращения с клиентами.
Также учитывались виды работ и наличие основного оборудования на предприятиях автосервиса.
1.3 Обработка результатов
Данные параметры оценивались в виде экспертной оценки по десятибалльной системе, а виды работ и наличие основного оборудования – по процентному соотношению. Для наглядного отображения результатов и облегчения сравнения предприятий были построены графики и гистограммы, приведенные ниже. В результате сбора и обработки данных была выведена интегрированная экспертная оценка оснащения и предоставляемых услуг, которая представлена в таблице 1.1.
По данным таблицы 1.1. были построены графики экспертной оценки предприятий автосервиса (рис. 4) и средних значений экспертной оценки по критериям предприятий австосервиса г. Находки (рис. 5). На данных графиках можно увидеть как средние значения интегральной оценки каждого предприятия, так интегральную среднюю оценку уровня каждого из показателей для всех предприятий г. Находки.
1.4 Анализ оценки предприятий по каждому показателю
Оценка по среднему интегрированному показателю предприятий автосервиса
По среднему интегрированному показателю предприятия автосервиса расположились следующим образом:
· TOYOTA Центр Находка – 7,43;
· Фортуна – 7;
· Роснефть – 6,86;
· Мастер-Сервис – 6,79
· Ягуар – 6,57;
· Автомастер – 6,43;
· Поларис – 6,07;
· Нико – 5,86.
Если учесть, что область оценок хорошего уровня начинается после 0,76, то только предприятие TOYOTA Центр Находка приблизилось к этому значению. Область удовлетворительной оценки начинается ниже значений 0,6. При этом предприятие Нико находится в области неудовлетворительной оценки, а предприятие Поларис едва превысило указанные порог.
Таблица 1.1
Дата: 2019-12-10, просмотров: 223.
