Если рассматривать «Уровень оснащения» предприятий автосервиса, то в соответствии с оценками они распределяются по группам:
· высокий уровень – TOYOTA Центр Находка (8), Фортуна (8), Роснефть (8);
· хороший уровень – Мастер-Сервис (7), Ягуар (7);
· средний уровень – Автомастер (6);
· низкий уровень – Поларис (5), Нико (4).
Расположение предприятий характеризуется удобством для посещения предприятий клиентами. В этом отношении можно сказать, что все предприятия расположены в целом в неудобных местах (среднее значение – 5,12), что естественно, поскольку предприятия автосервиса имеют ограниченную социальную значимость. Тем не менее, предприятия Ягуар (8) и Фортуна (7) расположены достаточно удобно, что позволяет им иметь позитивные предпосылки для развития. С другой стороны предприятия Нико (3) и Поларис (3) расположены в неудобных местах, что ограничивает их потенциальные возможности развития на ближайший период.
Спектр услуг
Спектр услуг, как характеристика предприятия, определяет его универсальность. И в этом смысле предприятия можно расположить по уровню универсальности:
· универсальные широкого спектра – TOYOTA Центр Находка (10);
· универсальные – Фортуна (8), Автомастер (8), Роснефть (7), Мастер-Сервис(7), Поларис (7);
· специализированные – Ягуар (5), Нико (5).
Комфортность для клиента
По уровню комфортности только на предприятиях TOYOTA Центр Находка (8) и Фортуна (8) клиенты чувствуют себя достаточно уютно, а на остальных низкий уровень комфортности (5 – 6 баллов).
Квалификация персонала
Кроме формальных показателей оценки квалификации персонала, существует субъективная оценка клиентами и экспертами. В соответствии с экспертной оценкой квалификации персонала предприятий автосервиса г. Находки выделились три группы:
· достаточно высокая квалификация персонала – Мастер-Сервис (8), Нико (8);
· средняя квалификация персонала – TOYOTA Центр Находка (7), Роснефть (7), Ягуар (7), Автомастер (7);
· недостаточная квалификация персонала – Фортуна (6), Поларис (5).
Рассматриваемое предприятие Фортуна по этому важному показателю попала в третью группу.
Наличие стоянки
Наличие стоянки для клиентов в некоторых случаях является одним из решающих факторов, от которых зависит принятие решения об обслуживании на данном предприятии. В соответствии с экспертной оценкой наличия стоянки на предприятиях автосервиса г. Находки можно выделить три группы:
· достаточно удобная стоянка – Роснефть (8), Мастер-Сервис (8);
· удобная стоянка – Фортуна (7);
· неудобная стоянка – TOYOTA Центр Находка (6), Ягуар (6), Автомастер (6), Поларис (6), Нико (6).
Реклама
Наличие рекламы является существенным фактором, по которому привлекаются клиенты на предприятие. В этом случае можно выделить три группы предприятий:
· активная рекламная деятельность – TOYOTA Центр Находка (8), Фортуна (8), Роснефть (8), Ягуар (8), Нико (8);
· ограниченная рекламная деятельность – Автомастер (7), Мастер-Сервис (6);
· практически отсутствует рекламная деятельность – Поларис (3).
Качество выполнения работ
Качество выполнения услуг является одним из ключевых показателей, влияющим на успех развития предприятия. В целом качество сервиса на предприятиях достаточно среднее (7,12). В целом выделились две группы предприятий:
· достаточно высокое качество выполнения работ – TOYOTA Центр Находка (8), Мастер-Сервис (8), Автомастер (8);
· среднее качество выполнения работ – Роснефть (7), Ягуар (7), Поларис (7), Фортуна (6), Нико (6).
Рассматриваемое предприятие Фортуна по этому очень важному показателю попало во вторую группу. Это означает, что для развития предприятия уровень качества необходимо существенно повысить.
Внешнее оформление
Этот показатель также является необходимым как с формальной точки зрения при сертификации предприятия, так и для создания благоприятной обстановки для клиента. В целом выделились три группы предприятий по уровню внешнего оформления:
· достаточно хорошее внешнее оформление – Фортуна 98), Роснефть (8), Поларис (8);
· хорошее внешнее оформление – Мастер-Сервис (7), Автомастер (7);
· недостаточное внешнее оформление – TOYOTA Центр Находка (6), Ягуар (6), Нико (6).
Организация услуг
Уровень организации услуг существенно влияет как на финансовые показатели, так и на впечатление клиента. Необходимо отметить, что в целом уровень организации услуг на предприятиях г. Находки недостаточно высокий (6,75). Среди анализируемых предприятий в целом выделились две группы предприятий:
· достаточно хорошая организация услуг – TOYOTA Центр Находка (8), Роснефть (8);
· хорошая организация услуг – Фортуна (7), Мастер-Сервис (7), Поларис (7), Нико (7);
· неудовлетворительная организация услуг – Ягуар (5), Автомастер (5).
Приемлемость цен
Приемлемость цен может быть решающим фактором при прочих равных условиях для клиента. Согласно экспертной оценке общий уровень цен на услуги автосервиса сравнительно высокий. Среди анализируемых предприятий можно выделить две группы предприятий:
· достаточно приемлемый уровень цен – Мастер-Сервис (8), Ягуар (8), Поларис (7);
· высокий уровень цен – Автомастер (6), TOYOTA Центр Находка (5), Фортуна (5), Роснефть (5), Нико (5).
Рассматриваемое предприятие Фортуна попало во вторую группу с высоким уровнем цен.
Чистота на предприятии
Этот показатель также формирует позитивное впечатление у клиента. Здесь определились три группы предприятий по уровню чистоты:
· достаточно чисто в производственных помещениях и на территории – TOYOTA Центр Находка (8), Фортуна (8), Роснефть (8);
· приемлемый уровень чистоты – Мастер-Сервис (6), Поларис (6), Ягуар (5), Автомастер (5);
· недостаточно чисто на предприятии – Нико (4).
Сроки выполнения работ
Этот показатель, как и уровень организации услуг, существенно влияет на финансовые показатели. В целом сроки выполнения работ на предприятиях г. Находки значительные (6,75). Среди анализируемых предприятий в целом выделились две группы предприятий:
· достаточно приемлемые сроки – TOYOTA Центр Находка (8), Ягуар (8), Автомастер (8), Поларис (8), Нико (7);
· длительные сроки – Фортуна (5), Роснефть (5), Мастер-Сервис (5).
Рассматриваемому предприятию Фортуна необходимо сокращать сроки выполнения заказов.
Вежливость обращения с клиентами
Этот показатель является ключевым показателем, особенно для принятия решения клиентом об обращении на данное предприятие во второй раз. С точки зрения вежливости обращения с клиентами выделились две группы предприятий:
· достаточно вежливое обращение – TOYOTA Центр Находка (8), Роснефть (8), Нико (8);
· низкий уровень вежливости – Фортуна (7), Мастер-Сервис (7), Поларис (7), Ягуар (7), Автомастер (6).
Предприятие Фортуна по этому очень важному показателю попало во вторую группу, что требует проведения мероприятий по корректировки процесса организации работы с клиентами на предприятии.
1.5 Сравнительная оценка показателей предприятия Фортуна с другими предприятиями
Сравнение показателей предприятия Фортуна со средними значениями предприятий г. Находка
В соответствии со значениями средней оценки предприятие Фортуна размещается на втором месте после TOYOTA Центр Находка (рис. 4).
Для детального сравнения показателей предприятия Фортуна со средними значениями предприятий г. Находки рассмотрим графики, представленные на рис. 6. Из этих графиков видно, что предприятие Фортуна по некоторым показателям имеет оценку выше, по другим примерно равную, а по отдельным показателям значения оценки предприятия ниже среднего уровня. Уровень предприятия Фортуна оценен выше среднего значения по следующим показателям:
· приемлемость цен;
· сроки выполнения работ;
· квалификация персонала;
· качество выполнения работ.
Эти направления деятельности предприятия можно рассматривать как сильные стороны.
Показатели, по которым оценка предприятия Фортуна оказалась ниже среднего уровня следующие:
· внешнее оформление;
· чистота на предприятии;
· уровень оснащения;
· спектр услуг;
· комфортность для клиента;
· наличие стоянки;
· реклама.
Сравнение оценки предприятий Фортуна и TOYOTA Центр Находка
В сравнении с лидером предприятий автосервиса в г. Находке предприятием TOYOTA Центр Находка (рис. 8) у предприятия Фортуна есть также как сильные, так и слабые стороны.
Более успешно решаются на предприятии Фортуна, по мнению экспертов:
· организация услуг;
· сроки выполнения работ;
· вежливость обращения с клиентами;
· спектр услуг;
· квалификация персонала;
· качество выполнения работ.
Рисунок 6 – Сравнительная оценка предприятий Фортуна и средних значений
Рисунок 7 – Оценка предприятия TOYOTA Центр Находка
Рисунок 8 – Сравнительная оценка предприятий TOYOTA Центр Находка и Фортуна
1.6 Анализ оценки предприятий автосервиса
по группам показателей
После проведенной оценки предприятий по отдельным показателям необходимо сделать оценку по группам отдельных показателей. Сгруппировать показатели необходимо основываясь на последовательности этапов принятия решения клиентом о выборе предприятия для заказа на сервис или ремонт автомобиля. В этом случае необходимо выбрать следующие группы показателей:
Таблица 1.2
Распределение показателей по группам
| Наименование группы | Наименование показателей |
| I. Выбор предприятия для обращения | Реклама Удобство расположения Наличие стоянки |
| II. Первое впечатление об уровне оснащения предприятия | Уровень оснащения Комфортность для клиента Внешнее оформление Чистота на предприятии |
| III. Принятие окончательного решения клиентом о подписании договора на оказание услуги | Спектр услуг Организация услуг Приемлемость цен Сроки выполнения |
| IV. Оценка клиентом качества после выполнения услуги | Квалификация персонала Качество выполнения услуг Вежливость обращения с клиентами |
Анализ предприятий по группе показателей «Выбор предприятия для обращения»
Рассматривая первую группу показателей (рис. 9), которая влияет на принятие клиентом обращения на предприятие, видим, что здесь выделяются два предприятия – Фортуна и Ягуар, который в общем ранге находится на четвертом месте. Следовательно, потенциалы возможности у предприятия Фортуна для привлечения клиентов высокие.
Анализ предприятий по группе показателей «Первое впечатление об уровне оснащения предприятия»
В этой группе показателей также у предприятия Фортуна очень высокие шансы, уровень оценки оказался самым высоким среди всех предприятий (рис. 10). Это говорит о том, что на предприятии сделано достаточно много для создания благоприятного первого впечатления у клиента.
Анализ предприятий по группе показателей «Принятие окончательного решения клиентом о подписании договора на оказание услуги»
Оценка предприятия по этой группе показателей оказалась самая низкая (рис. 11). Получается, что клиенты приезжают на предприятие, у них создается первое благоприятное впечатление, а затем, чтобы принять окончательное решение, играют отрицательную роль высокий уровень цен, длительные сроки выполнения работ при достаточно узком спектре услуг.
Анализ предприятий по группе показателей «Оценка клиентом качества после выполнения услуги»
Качество выполнения услуг и квалификация персонала, которую клиент оценивает после выполнения услуги, оказалось для предприятия очень низким из всей группы предприятий (рис. 12).
Рисунок 9 – Сравнительная оценка внешнего оформления предприятий
Рисунок 10 – Оценка комфортности для клиента и оснащения предприятий
Рисунок 11 – Оценка сроков, спектра и приемлемости цен на услуги
Рисунок 12 – Качество выполнения услуг и квалификации персонала
1.7 Направления развития технологии и организации услуг на предприятии Фортуна
Из проведенного анализа оценки технологии и организации услуг на предприятии Фортуна в сравнении с предприятиями г. Находки, можно сделать выводы, которые определят основные направления развития и совершенствования.
1. Расширить спектр услуг.
2. Пересмотреть соотношение цен в сравнении с другими предприятиями и уровнем качества выполнения услуг.
3. Сокращать сроки выполнения услуг.
4. Применять более совершенные методы организации услуг на предприятии.
5. Постоянно повышать квалификацию персонала.
6. Разработать и применять методы контроля качества оказания услуг на каждом этапе.
7. Применять методы управления качеством удовлетворения клиентов.
8. Улучшить внешнее оформление, чистоту и комфортность для клиента.
9. Разработать программу повышения уровня оснащения предприятия и расширения спектра услуг.
10. В рекламную кампанию внести информацию о совершенствовании предприятия в соответствии с первыми девятью пунктами.
Дата: 2019-12-10, просмотров: 247.
