Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе пси­хологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслу­живания клиента, сэкономив время, но и обеспечить мак­симальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидно­му поведению, по виду принятия решений и другие). Оста­новимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два пара­ метра поведения (активность и эмоциональная отзывчи­вость), выделяет следующие типы клиентов:

• «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

• «энтузиаст» - активный и отзывчивый;

• «активист» - активный и неотзывчивый;

• «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причи­нам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у ме­неджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которы­ми без особого подхода может стать более проблематич­ным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негром­ко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собе­седнику в глаза, одет посредственно. Характерная особен­ность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому по­добное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвы­чайно осторожным и нерешительным, излишне серьез­ным, с «недоразвитым» чувством юмора.

Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внима­ние мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать факти­ческие доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «ана­литиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми за­прашиваемыми данными.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, вырази­тельность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-интузиаст при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Об­щаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» пред­почитает короткую дистанцию. Разговорить его не пред­ставляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красно­речив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить ме­неджера в тупик (например, попросить устроить по­ездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения, Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у «энтузиаста» можно прочесть многое. «Энтузиаст»: может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверх­ностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпели­вым.

Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиа­сту», менеджер туристской фирмы должен отвлечь его ката­логами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он не пунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзии знакомства и дружеского общения. Дать клиенту погово­рить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелатель­ный вопрос-намек: «Надеюсь, у Вас есть еще не­сколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог - такой клиент может вспом­нить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энту­зиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нуж­но напомнить по телефону о том, что ему необходимо за­хватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: «Что? Где? Когда?» и вручить эту памятку кли­енту.

«Активиста» можно узнать по энергичности и ре­шительности. Внешне он напоминает начальников или VIP -персон. Любит производить впечатление. Всегда за­нят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозя­ин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпо­читает общаться с людьми своего уровня, то есть руко­водством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточ­но громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к кон­кретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.

Любимая забава «активиста» - с налета захватить ини­циативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть: самоуверенным и под­черкнуто "независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

«Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению разговор должен быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать и предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор «Активист» любит все новое, поэтому не стоит приводит как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, престижных «рядах» путешественников. Задавая вопрос такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза «К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже» может стать серьезной помехой для продажи туристского продукта. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письмен ном виде. «Активист» понимает и воспринимает важны для него фразы: «Сэкономить время и деньги», «Получит признание», «Ради здоровья и престижа». Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь.

Иную типологию потенциальных клиентов туристска фирмы предлагает известный отечественный специалист области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями туриста и мотивацией к путешествию, данная типология также представляет для нас интерес. Эта типология поможет менеджеру не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выбор турпродукта, интересующего клиента и отражающего ег конкретные мотивы к путешествию. То есть она позволяв определить не столько особенности характера или темперамента клиента, сколько его ценности. А без правильнее понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по от­ношению к такому менеджеру. В.А. Квартальное выделяет пять типов клиентов:

• погруженный в себя искатель наслаждений;

• активная и целеустремленная личность;,

• представитель деловых кругов;

• так называемые «синие воротнички»;

• традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее все­го, это молодой человек, занятый монотонной, неинтерес­ной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе¹². Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увле­каться дорогими спортивными автомобилями. У него при­личный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно[4, с. 112]. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приклю­ченческих и других активных программ по телевизору.

Активная и целеустремленная личность все силы и энер­гию направляет на достижение повышения по службе, име­ет большой интерес к своей работе. Такой клиент либера­лен, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаж­дет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех собы­тий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные програм­мы.

Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший доход и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы смотрит передачи о путешествиях и природе, а также крат кие сводки новостей.

«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол.

Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем. Является приверженцем старых традиций и ждет топ же от других людей. Подсчитывает каждый свой рубль Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он любитель комедий. Основной источник информации о последних событиях в мире - телевизионные новости.

Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Российский турбизнес: проблемы и перспективы.-Омск: Омгпу– 2003. - С. 25-26

3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996. - 434 с.

4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.