Предел совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты, выражение лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной информации. Многим мешают слушать собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента может создаться впечатление, что он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим. 

     Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда продавец слишком много разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство людей покупает вовсе просто турпродукт – они покупают то, что эта покупка, или эта поездка, вносит в их жизнь: комфорт, чувство удовлетворенности в себе, беззаботность, престиж, новую возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши ваши закрыты? Половину времени, проводимого с вами, покупатель хотел бы отвести на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать продавца, который внушает ему, что именно нужно купить.

Умение говорить на языке собеседника. Если менеджер не знает языка собеседника или клиент не знает языка сотрудника, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения и даже взаимная враждебность.

Неумение наладить словесный контакт с собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что менеджер не знает нужных слов или его словарный запас слишком беден. Проблема обычно заключается в том, что он не умеем нужные слова сказать в нужный момент.

Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь:

Во-первых, следует употреблять слова, "сближающие" его с клиентом. Эти слова укрепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

В-третьих, менеджеру следует использовать простые словами, избегать длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что, скорее всего, не принадлежат к лексикону вашего собеседника.

  В-четвёртых, не стоит употреблять раздражающих чужой слух выражений. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

  В-пятых, менеджер должен быть осторожен с жаргонными словечками. Они не заменят простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

В-шестых, стоит говорить то, что на самом деле думаете. Не нужно многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.

  В-седьмых, слова не должны расходиться с делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить того, что обещал.

Умение торговаться

  Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно думать быстро и нестандартно, используя следующие принципы:

1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения

2. Старайтесь идти на равноценный обмен

3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом

4. Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен

Умение задавать правильные вопросы.

Задавать правильные и своевременные вопросы – очень важное качество и ценное умение, турменеджера и ему следует учиться постоянно, день за днём совершенствую своё мастерство. Вопрос помогает не только прояснить ситуацию, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения покупателя. Одни вопросы очень продуктивны и сразу же дают турменеджеру массу дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, Кто, Почему, Как, Где, Когда. Есть ещё и так называемые косвенные вопросы, которые как бы и не задаёшь напрямую. ("Расскажите мне, пожалуйста…")

Закрытые вопросы, тем не менее, тоже очень полезны. Гораздо проще задать собеседнику закрытые вопрос, когда вы хотите узнать что-либо конкретное.