Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Введение
2.Профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму
Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств
Формирование благоприятного впечатления о менеджере
Факторы, влияющие на формирование имиджа менеджера
Умение слушать и говорить – необходимость турменеджера
Классификация групп клиентов и особенности их обслуживания
Список литературы
Введение
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм.
В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.
2.Профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму
Менеджер это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации, однако, не все менеджеры играют одинаковую роль на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от другой, по этому задачи и функции выполняемы менеджерами, не идентичны.
Не смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников.
Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия.
Во-вторых, это информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы.
В-третьих, менеджер выступает в роли руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивируя себя, других членов коллектива на достижения практических целей.
Создание благоприятного психологического климата
Умение говорить на языке собеседника. Если менеджер не знает языка собеседника или клиент не знает языка сотрудника, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения и даже взаимная враждебность.
Неумение наладить словесный контакт с собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что менеджер не знает нужных слов или его словарный запас слишком беден. Проблема обычно заключается в том, что он не умеем нужные слова сказать в нужный момент.
Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь:
Во-первых, следует употреблять слова, "сближающие" его с клиентом. Эти слова укрепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.
Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.
В-третьих, менеджеру следует использовать простые словами, избегать длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что, скорее всего, не принадлежат к лексикону вашего собеседника.
В-четвёртых, не стоит употреблять раздражающих чужой слух выражений. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.
В-пятых, менеджер должен быть осторожен с жаргонными словечками. Они не заменят простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.
В-шестых, стоит говорить то, что на самом деле думаете. Не нужно многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.
В-седьмых, слова не должны расходиться с делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить того, что обещал.
Умение торговаться
Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно думать быстро и нестандартно, используя следующие принципы:
1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения
2. Старайтесь идти на равноценный обмен
3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом
4. Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен
Умение задавать правильные вопросы.
Задавать правильные и своевременные вопросы – очень важное качество и ценное умение, турменеджера и ему следует учиться постоянно, день за днём совершенствую своё мастерство. Вопрос помогает не только прояснить ситуацию, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения покупателя. Одни вопросы очень продуктивны и сразу же дают турменеджеру массу дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы.
Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, Кто, Почему, Как, Где, Когда. Есть ещё и так называемые косвенные вопросы, которые как бы и не задаёшь напрямую. ("Расскажите мне, пожалуйста…")
Закрытые вопросы, тем не менее, тоже очень полезны. Гораздо проще задать собеседнику закрытые вопрос, когда вы хотите узнать что-либо конкретное.
Список литературы
1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Российский турбизнес: проблемы и перспективы.-Омск: Омгпу– 2003. - С. 25-26
3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996. - 434 с.
4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
Введение
2.Профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму
Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств
Дата: 2019-12-10, просмотров: 265.